Вся система отношения человека к другим людям реализуется в общении. Понятие "общения" является одним из центральных в системе психологического знания: Социальная функция общения заключается в том, что оно выступает средством передачи общественного опыта. Его специфика определяется тем, что в процессе общения субъективный мир одного человека раскрывается для другой, происходит взаимный обмен деятельностью, интересами, чувствами и др. В общении человек формируется и самоопределяется, обнаруживая свои индивидуальные особенности. Результат общения - налаживание определенных отношений с другими людьми. Благодаря общению осуществляется интеграция людей, производятся нормы поведения, взаимодействия. Связь людей в процессе общения является условием существования группы как целостной системы. Общение координирует общие действия людей и удовлетворяет потребность в психологическом контакте. Потребность в общении является одной из первичных потребностей ребенка. Она развивается от простых форм (потребность в эмоциональном контакте) к более сложным (сотрудничество, интимно личное общение). В процессе индивидуального развития изменяются мотивы общения. М.И. Лисина очертила такие стадии развития потребности ребенка в общении: потребность во внимании и доброжелательности взрослого (первое полугодие жизни), в сотрудничестве (ранний дошкольный возраст), в заинтересованности взрослого запросами ребенка (младший и средний дошкольный возраст), во взаимопонимании и сопереживании (старший дошкольный возраст). Основные мотивы в общении детей дошкольного возраста - познавательные, деловые и личностные.
1.4. Деловое общение. Виды, принципы и приемы делового взаимодействия.
Деловое общение — вид общения, цель которого лежит за пределами процесса общения и которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.) исходя из общих интересов и целей коммуникантов.
Особенности делового общения:
1. Партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта.
2. Общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела.
3. Основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.
В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:
· с точки зрения формы речи:
1) устное
2) письменное;
· с точки зрения — однонаправленности/двунаправленности речи между говорящим и слушающим:
1) диалогическое
2) монологическое;
· с точки зрения количества участников:
1) межличностное
2) публичное;
· с точки зрения отсутствия/наличия опосредующего аппарата:
1) непосредственное
2) опосредованное;
· с точки зрения положения коммуникантов в пространстве:
1) контактное
2) дистантное.
Формы делового общения:
Деловая беседа — межличностное речевое общение нескольких собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений. Наиболее распространенная и чаще всего применяемая форма деловой коммуникации.
Деловая беседа по телефону — способ оперативной связи, значительно ограниченной по времени, требующей от обеих сторон знание правил этикета телефонных разговоров (приветствие, взаимопредставление, сообщение и обсуждение предмета звонка, подведение итогов, выражение признательности, прощание).
Деловые переговоры — обмен мнениями для достижения какой-либо цели, выработки соглашения сторон.
Служебное совещание — один из эффективных способов привлечения сотрудников к процессу принятия решений, инструмент управления причастностью сотрудников к делам своего подразделения или организации в целом.
Деловая дискуссия — обмен мнениями по деловому вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных её участников.
Пресс-конференция — встреча официальных лиц (руководителей, политических деятелей, представителей государственной власти, специалистов по связям с общественностью, бизнесменов и т. п.) с представителями прессы, телевидения, радио с целью информирования общественности по актуальным вопросам.
Публичная речь — монологическая ораторская речь, адресованная определенной аудитории, которая произносится с целью информирования слушателей и оказания на них желаемого воздействия (убеждение, внушение, воодушевление, призыв к действию и т. д.).
Деловая переписка — письменная форма взаимодействия с партнерами, заключающаяся в обмене деловыми письмами по почте либо по электронной почте. Деловое письмо — это краткий документ, выполняющий несколько функций и касающийся одного или нескольких взаимосвязанных вопросов. Применяется для связи с внешними структурами, а также внутри организации для передачи информации между физическими и юридическими лицами на расстоянии.
Также формами делового общения являются Публичные торги и Презентация.
Технология делового общения:
1. Вербальное общение — устная словесная передача информации.
2. Невербальное общение — информация, передаваемая с помощью невербальных средств общения (жестов, мимики, интонации, позы тела и т. д.).
3. Дистанционное общение — передача информации с использованием различных видов технических средств (телефон, факсимильный метод, почта, интернет-коммуникации, электронная почта, системы теле- и радиовещания).
Этика делового общения является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса. Деловое общение должно протекать в соответствии с профессионально-этическими нормами и стандартами. Их можно объединить в две группы:
· первая группа — комплекс этических представлений, норм, оценок, которыми личность владеет от рождения, представление о том, что такое добро и что такое зло — то есть собственный этический кодекс, с которым человек живёт и работает, какую бы должность он ни занимал и какую бы работу ни исполнял;
· вторая группа — те нормы и стандарты, привносимые извне: правила внутреннего распорядка организации, этический кодекс фирмы, устные указания руководства, профессиональный этический кодекс.
Управленческие технологии
2.1. Имидж руководителей, требования к внешнему облику делового человека.
Под имиджем делового человека обычно понимают сформировавшийся образ, в котором выделяют ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих. Имидж складывается в ходе личных контактов человека, на основе мнений, высказываемых о нем окружающими. В связи с этим, можно сформулировать следующие основные компоненты имиджа делового человека: внешний облик (манера одеваться), тактика общения (умелая ориентация в конкретной ситуации, владение механизмами психологического воздействия и т.д.), деловой этикет и протокол, этика делового общения.
Служебная обстановка накладывает определенные требования к внешнему облику делового человека. В мире моды давно сложилось определенное понятие — «деловой костюм». Он, конечно, учитывает последние веяния и тенденции в моде, но при этом остается в определенной степени строгим и консервативным. Осуществляя подбор костюма в широком смысле слова (т. е. учитывая все сопутствующие компоненты), деловой человек должен руководствоваться следующими общими правилами:
• единство стиля;
• соответствие стиля конкретной ситуации;
• разумная минимизация цветовой гаммы (так называемое «правило трех цветов»);
• сопоставимость цветов в цветовой гамме;
• совместимость фактуры материала;
• сопоставимость характера рисунка в различных компонентах одежды;
• соответствие качественного уровня аксессуаров (обуви, папки для бумаг, портфеля и т. п.) качеству основного костюма.
2.2. Деловой этикет и требования к культуре поведения.
Исследователи в области эффективного бизнеса называют причиной несостоявшихся сделок в 70% случаев - неправильное поведение и невоспитанность. Как следствие - разрушение карьеры невежественных бизнесменов.
Конечно, в окружающей действительности можно отыскать много примеров, когда успешными бизнесменами становились изворотливые дельцы, пренебрегавшие элементарными нормами морали, бесконечно далекие от культуры делового общения. В цивилизованном обществе имеет место быть любая аномалия: люди – зомби, люди – обладатели демонического строя психики, но все-таки хочется верить, большинство людей – носители человеческого строя психики, которые просто по незнанию обречены в бизнесе на ошибки. И, чтобы их избежать, им необходимо освоить культуру делового этикета:
· Приветливость, непринужденность, добропорядочность, умение слушать – общепринятые коммуникативные качества, благоприятные и действенные как в кругу равных по статусу членов коллектива, так и при контакте руководителя и подчиненного.
· Правильная речь. Доходчивое и краткое изложение мысли. Особенно важно при деловых контактах по телефону.
· Опрятный, не броский деловой костюм.
· Удобное, без изысков рабочее место. Современная техника и аксессуары.
· Здравый смысл, свобода, целесообразность, экономичность – незыблемые принципы общения с деловыми партнерами, в частности, и принятия любого решения, в целом.
· Стабильность, надежность, универсализм - качества, приветствуемые всеми деловыми людьми.
· Осведомленность в протокольных вопросах, правилах переговоров; поведении при неформальных встречах (подарки, ритуалы).
· Менталитет, привычки и традиции народов.
· Манеры.
В настольной книге бизнесмена «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» Джена Ягера выделяются следующие принципы этикета и культуры общения:
· Пунктуальность. Допустимая норма - это делать работу во время. Никаких опозданий и отсрочек без уважительной причины.
· Конфиденциальность. Корпоративную тайну нужно хранить как личную.
· Доброжелательность. С клиентами, заказниками, покупателями, сослуживцами быть приветливыми.
· Внимательность. Прежде всего, к мнению, критике и советам сослуживцев.
· Внешний облик.
· Грамотность. Как в изложении деловой документации, так и при непосредственном контакте.
Успешный предприниматель не может делать свой бизнес без учета интересов партнеров и конкурентов. Знания делового этикета и культуры поведения послужат ему, безусловно, добрую службу. Как и природные качества: чутье, мобильность, бесстрашие.
2.3. Деловая переписка.
Деловая переписка – это набор правил и средств, которые нужно знать, чтобы грамотно составлять любые документы.
Особенности ведения деловой переписки по интернету:
1. Файл с письмом необходимо всегда подписывать, чтобы было понятно, кто отправитель.
2. Указывайте обязательно тему письма, в противном случае оно может попасть в спам, и адресат его не получит.
3. Если прикрепляете файл, то в теле хотя бы коротко укажите, в чем суть послания.
4. Начинайте текст с приветствия, а в конце не забудьте попрощаться, указать свои контактные данные. Обращение к адресату может начинаться со слов «Дорогой + имя и отчество (имя)», «Уважаемый + фамилия (имя, отчество)» - в зависимости от степени близости корреспондентов. Слова «уважаемый», «госпожа», «господин», «заместитель директора», и т.д. сокращать крайне не рекомендуется. В противном случае получатель сможет подумать, что вы не очень-то уважаете его на самом деле. Заканчивать деловое письмо следует, в нескольких словах благодарив человека за внимание или сотрудничество. И далее ставится выражение: «Искренне Ваш...» или «С уважением, …» и т. д.
5. Если вы пишете письмо, не прикрепляя дополнительных файлов, его структура должна быть такова: вступление, текст письма, формула вежливости («с уважением», «с наилучшими пожеланиями», «ваш покорный слуга» и т. д.), подпись, контактные данные (они во многих электронных почтовых системах выставляются автоматически), приложения.
6. Если письмо очень важное, можно дополнительно сообщить адресату, что вы его отправили — по аське или скайпу, СМСкой или телефонным звонком.
7. Если долго нет ответа, допускается напоминание о себе адресату повторным письмом, телефонным звонком, СМС или иным способом.
Основы деловой переписки:
Правилами оформления деловой переписки не приветствуется использование жаргонов, просторечий и диалектных выражений. Возможно использование профессиональных терминов, если известно, что адресат обладает теми же профессиональными знаниями, что и вы. Хороший литературный язык, корректный тон, недвусмысленность, минимум воды, быстрый переход к сути вопроса - на этом и строятся основы деловой переписки.
В неформальной деловой переписке нередко используются односложные слова и сокращения: таким образом достигается впечатление теплоты, близкого знакомства и взаимной симпатии. Прилагательные «добросердечный», «отзывчивый», «прекрасный», «изумительный» и т. д. вполне допустимы. Они демонстрируют тот факт, насколько автор письме объективен или субъективен. Правила ведения деловой переписки не предполагают обращения на «ты», даже если мейл готовится для ближайшего знакомого.
В зависимости от того, знаете ли вы, как правильно вести деловую переписку, во многом зависит судьба сделок организации и возможность ее дальнейшего развития. Поэтому данным навыком обязательно должен овладеть каждый профессиональный сотрудник компании.
Психология конфликта
3.1. Природа межличностных конфликтов. Типы конфликтных личностей.
Межличностные конфликты – это конфликты между отдельными индивидами в процессе в процессе их социального и психологического взаимодействия. Причины таких конфликтов – как социально-психологические, так и личностные, собственно, психологические. К первым относятся: потери и искажения информации в процессе межличностной коммуникации, несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей, различия в способах оценки деятельности и личности друг друга и пр., напряженные межличностные отношения, стремление к власти, психологическая несовместимость.
Если опираться на научные исследования отечественных психологов, то типы конфликтных личностей по Емельянову подразделяются на:
1. Демонстративный тип.
2. Ригидный.
3. Неуправляемый.
4. Сверхточный.
5. Бесконфликтный тип конфликтной личности.
3.2. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Психологические методы разрешения конфликтов.
Пять главных стратегий поведения человека в конфликтной ситуации.
1. Соперничество. Для этого вида поведения характерна нацеленность на удовлетворение своих интересов в ущерб желаниям оппонента. В таком противостоянии может быть только один победитель, а потому стратегия подходит только для достижения быстрого результата. Долговременные отношения выдержат только элементы соревнования при наличии правил игры. Полноценное соперничество неминуемо разрушит длительные отношения: дружеские, семейные или рабочие.
2. Компромисс. Выбор данной стратегии поведения в конфликте позволит частично удовлетворить интересы обеих сторон. В большинстве случаев вариант подходит для промежуточного решения, дающего время для поиска более удачного выхода из ситуации, который удовлетворит обоих участников конфликта.
3. Избегание. Не дает возможности отстаивать свои интересы, но и не принимает во внимание желания другой стороны. Стратегия полезна, когда предмет спора не представляет особой ценности, или нет желания поддерживать хорошие отношения. При долговременном общении, конечно, все спорные вопросы придется обсуждать открыто.
4. Приспособление. Предпочтение этой стратегии поведения личности в конфликте подразумевает признание одной из сторон несущественность своих интересов, с полным удовлетворением желаний. Такой стиль поведения свойственен людям с низкой самооценкой, считающим свои желания абсолютно неважными. Принести пользу стратегия может в случае необходимости сохранения хороших отношений и не особой ценности предмета спора. Если же в конфликте затрагиваются серьезные вопросы, то такой стиль поведения невозможно назвать продуктивным.
5. Сотрудничество. Эта стратегия подразумевает поиск решения, которое удовлетворит всех участников конфликта. Такой подход разумен при необходимости построения долгосрочных отношений. Он позволяет развивать уважение, доверие и понимание между участниками конфликта. Стратегия особенно эффективна, если предмет спора одинаково важен для всех его участников. Минусом является невозможность быстрого завершения конфликта, так как поиск решения, удовлетворяющего все стороны, может занять длительное время.
Нужно понимать, что не бывает плохих и хороших стратегий поведения в конфликтной ситуации, так как каждая имеет свои преимущества и недостатки при рассмотрении в условиях конкретной ситуации. Поэтому важно понимать, какой стратегии придерживается ваш оппонент, чтобы выбрать стиль поведения, который будет способствовать успешному выходу из ситуации.
Все существующие на данный момент методы разрешения конфликтов бывают двух видов и несут в себе два результата урегулирования противостояния:
· негативные методы;
· позитивные методы.
Негативные способы разрешения конфликта включают в себя обязательную борьбу с последующим разрушением единства отношений. Регулируя проблемы позитивными методами обе стороны приходят либо ко взаимосогласию, либо сохраняют впоследствии способность взаимодействовать, вести переговоры и конструктивный диалог.
На практике оба метода дополняют друг друга, так как элемент борьбы одинаково присущ любым способам погашения споров. Для того чтобы прийти к единому мнению, необходимо отстаивать собственные интересы, расставлять приоритеты, давить на оппонентов для склонения на свою сторону. Тем более что творческое соперничество рождает новые идеи, дает толчок для развития технологий, вносит в жизнь новаторство, необходимое для дальнейшего развития. К тому же мы помним поговорку, что «в споре рождается истина».
Хотя виды борьбы разнообразны, они все имеют общие признаки. Цель борьбы – направление конфликтной ситуации в сторону примирения или победы. Тем не менее каждая сторона считает своим долгом остаться на превосходящей соперника позиции. Борьба невозможна без осознания шансов на победу, стратегии, подходящего времени и места для нанесения удара.
Существуют следующие способы переломить ситуацию:
• прямым или косвенным влиянием на оппонента;
• переменой в соотношении противоборствующих сил;
• информированием соперника о своих намерениях как должным, так и правдивым;
• анализ возможностей противника и их сил.
Методы разрешения конфликтов: 1. Стремление достигнуть победы для того, чтобы завоевать полномочия и простор для реализации своих дальнейших действий.
Главная цель – это дестабилизация оппонента путем внушения ему тем, в которых он слаб. Важно ослабить позиции оппонента, ограничить его свободу, жертвовать своими благами для получения лучших позиций и механизмов дальнейшего подавления противоборствующей стороны.
2. Использование ресурсов оппонента для достижения собственной выгоды.
Основная цель – склонить противника к тем действиям, которые будут приносить очевидную выгоду для себя.
