Кому от Комплексной Продажи жить хорошо?

Возражением возражаю, заявлением заявляю

Автор: И.Дьяков

http://improfi.com.ua/single-article/full/vozrazheniem-vozrazhaju-zajavlen.html

Каждый проведенный тренинг так или иначе меняет «стандартную» программу: 20% импровизации постепенно вплетается в 80% базиса:-) Если же занятия проходят в интересной и профессиональной группе; если тренер и участники уже знают друг друга, и рабочее время сразу идет «на отработку материала»; если интерактив работы воплощает в реалии тезис о том, что наибольшая ценность услышанного – от своих коллег (и даже от себя); если работа проходит в сложной, но интересной «карусели», и ты за один тренинг работаешь с тремя группами; если по завершении каждой группы есть возможность провести анализ «под шум моря» - результат такой работы хорошо укладывается не только в голове, но и на бумаге...

Блок Возражений в тренинге навыков проведения визита – самый простой (мне всегда везет с легкими темами в работе с коллегами ): возражения или есть, или их нет. Если возражений нет – купаться на море! Если все же есть – давайте разбираться

Уже традиционно в последние годы считается, что возражения – это хорошо, - они дают нам обратную связь о качестве нашей работы. При этом внутренне каждый представитель относится к такому интерактиву с опаской. Я очень хорошо помню себя-"бегинера", когда мне проще было "быстренько" провести визит и "не напороться на вопросы" В то время приходилось долго само-настраиваться перед входом в кабинет врача. В программах обучения, которые в современных реалиях все сжимаются и уплотняются ("хочу за полтора дня, все 10 проблемных навыков и чтобы уже с понедельника все всё делали в полях") блок возражений передвигается "на потом" или разбирается поверхностно. Что делать – это реалии многих компаний. При изучении стадий проведения визита мы сами к тому же оговариваем, что возражения могут возникать на любом этапе, а могут не возникать вообще, - чем облегчаем вес вопроса еще больше.

Какие выделяют возражения? Мы помним: истинные и ложные. Поскольку каждое возражение может попасть как в одну так, и в другую группу, я бы еще выделил: продуктивные и непродуктивные. Если первая классификация – "от представителя" или "от клиента", то вторая - "к какой цели приведет".

В основе любой стратегии «разборок» с возражениями, на мой взгляд, позиции участников процесса: представитель и клиент находятся "через стол" ("по разные стороны баррикады") или "по диагонали" ("на одной стороне")
Совершенно согласен, что возражения могут возникать на любой стадии, служить маркером качества работы и квалификации переговорщика и зависят, на мой взгляд, от трех основных навыков специалиста:

• проведения визита,
• работы с психотипами,
• умения правильно понимать и использовать невербальные реакции,
• а также от энергетики – понятия все чаще звучащего в тренинговых группах

Навыки проведения визита также просты, как, скажем, ходьба или вождение автомобиля И как в любом привычном (и даже приятном деле) в «стадиях визита» есть свои простые истины:
- все стадии визита должны быть, - меняться может их длительность и наполнение;
- их последовательность не меняется (только возражения могут «гулять» по стадиям)
- схема помогает качественно и экономно работать
- она же разрушает весь процесс, если наглядна вашему визави
Сравнение переговорного процесса с сексом, на мой взгляд, облегчает понимание важности происходящего, - ведь все равно осознание того, что такой простой рецепт, как стадии встречи, очень эффективен, приходит со временем и в процессе накопления опыта . А ведь он лежит в основе практически всех бизнес-процессов, связанных с коммуникациями.
Как в SS (selling skills), так и в SX (sex) важен правильный и осознанный подход (мужская точка зрения), и естественность происходящего (женское желание)

Психотипы – это не только модная, хоть и сложная тема бизнес-обучения, это вторая причина возникновений возражений в переговорном процессе. От 32 до 4 по как минимум 16 возможным учениям – как в них разобраться? В устоявшейся в Украине системе выделяют 4 психотипа, хоть и называют их иногда по-разному. Основной "мессидж": если правильно "диагностируешь" собеседника и подберешь к нему "правильные ключи" – встреча пройдет удачно
Невербал. Самый известный тезис бизнес-образования о том, что по вербальному каналу («словесному») воспринимается только 7% информации (в "открытой" тренеру группе часто озвучивается искренний вопрос – "а зачем тогда мы все это учим!" ). Это еще одна аксиома. Поэтому правильно слушать и наблюдать собеседника очень важно. Если слышишь и все замечаешь – то очень хорошо все понимаешь. Согласитесь – опять же навык, который помогает в современной бурной и много-контактной жизни.

Об Энергетике, как и мотивации, в рамках тренингов по "рабочим" навыкам, на мой взгляд, говорить нет смысла: учить можно только технологии, а личностный рост – это очень лично и в другом месте. Но тема очень интересная для обсуждения в кулуарах или с подготовленной аудиторией! Причем сами участники группы это слово произносят все чаще – ведь мы живем в очень современном мире Этот новый уровень восприятия и установления контакта (хотя почему новый?) играет не меньшую, а может и самую главную роль в проведении качественных и эффективных переговоров.

О продуктивности процесса работы с возражениями. Как и в ситуации с формированием любого навыка, возражение всегда можно сделать пусковым механизмом очень эффективного переговорного процесса, - все зависит от уровня зрелости специалиста. При выборе и четком следовании определенной стратегии на конфликте можно построить очень интересную и высокопродуктивную кампанию. Но это для, как говорится, "очень продвинутого пользователя" (для него же ссылка: в 2005 году Нобелевский комитет наградил Томаса Шиллинга, - книга "Стратегия конфликта", вышедшая в 1960 году, - и Роберта Ауманна "за глубокое понимание природы конфликта")

"Работа" или "Борьба" (все зависит от выбранной стратегии) с Возражениями - очень простой, интересный и эффективный метод достижения результата, если знаешь свои цели и хорошо владеешь "инструментом"

Кому от Комплексной Продажи жить хорошо?

Существует несколько принципов комплексной продажи. Давайте их рассмотрим.

1. Одно средство усиливает лечебный эффект другого, действуя на иное звено патогенеза. Например, венотоник повышает тонус венозной стенки, предупреждая расширение вен, а антикоагулянт разжижает кровь, препятствуя образованию тромбов.

2. Один препарат (или другой товар ассортимента) ускоряет действие другого, уменьшая симптомы заболевания. Например, антибиотик воздействует на бактерии или предупреждает присоединение бактериальной инфекции, а отхаркивающее средство освобождает дыхательные пути от мокроты (такую же функцию выполняет небулайзер).

3. Один препарат продолжает действие другого, в результате чего лечебный эффект отмечается круглосуточно. Например, утром – гипотензивный препарат с мочегонным эффектом, а на ночь – блокатор кальциевых каналов.

4. Один препарат нейтрализует возможное негативное действие другого. Классический пример: диуретик + калийсодержащий препарат. Или антибиотик + пробиотик.

5. Для достижения оптимального эффекта и за более короткий период несколько средств должны применяться вместе. Например, правильный уход за лицом включает: очищение с помощью специальной пенки или геля, использование тоника, нанесение ночного крема на ночь и крема для области вокруг глаз, нанесение дневного крема днем.

6. Для контроля своего состояния на фоне приема сердечно-сосудистых средств, средств для контроля веса, противодиабетических препаратов без медицинской техники не обойтись (тонометр, весы, глюкометр).

ОСНОВНЫЕ ОШИБКИ

Казалось бы, все очень просто, но почему обычно дополнительная продажа не происходит?

Первая (и самая распространенная ошибка) - консультант не считает нужным делать дополнительную продажу или даже не задумывается о ней в процессе разговора с клиентом.

Чтобы этого избежать, нужно, во-первых, сделать консультанта заинтересованным в этой продаже (рассмотрим в разделе "Стимулирование комплексных продаж" ниже). Во-вторых, совет консультанту: в процессе основной продажи задумываться, что можно продать дополнительно.

Вторая ошибка - консультант делает неаргументированное дополнительное предложение, от которого клиент, конечно, отказывается. Как делать правильное дополнительное предложение - рассмотрим тоже чуть позже.

Третья ошибка - консультант делает дополнительное предложение преждевременно. Важно, чтобы дополнительное предложение делалось сразу после того, как покупатель принял решение о покупке основного товара.

Четвертая ошибка - консультант делает дополнительное предложение неуверенно, как будто не надеясь на покупку. Обычно такие ошибки возникают, если жестко ввести стандарт дополнительной продажи, но не обучить провизоров и фармацевтов.

 

 

Во время основной продажи важно улучить момент и задуматься о том, что можно продать дополнительно. Для таких "раздумий" полезны вопросы самому себе, например:

1. Что этому покупателю может быть полезно еще?

2. Что нужно, чтобы основная покупка была для покупателя максимально полезной?

3. Что может понадобиться покупателю, когда он начнет пользоваться покупкой?

Когда удалось нащупать несколько вариантов дополнительной продажи, можно уже придумывать, как покупателю это все предложить.

И обязательно дождаться того момента, когда решение об основной покупке будет принято.

 

http://www.aptekarjournal.ru/archive/2012/140/4874.html

http://www.alppp.ru/law/hozjajstvennaja-dejatelnost/torgovlja/47/statja--kompleksnaja-prodazha-kak-uvelichit-pribyl-s-kazhdogo-klienta.html

 

 

О работе над ошибками в обучении продажам, а не только в продажах пишет Александр Деревицкий:
"Мы вели много разговоров об ошибках продаж. Однако свои и особые ошибки имеет и обучение продажам:
1. Напрасный расчет на получение мгновенного эффекта есть и в иных школах, но именно торговцы ждут от обучения наиболее быстрых дивидендов
2. Очень распространенный поиск тех шаблонов, которыми можно пользоваться при любых обстоятельствах
3. Типична для "торговых школьников", которые работают по найму и ищут скорее не искусство для самих себя, а пояснения для владельца бизнеса - почему тот или иной подход не является возможным. То есть они ищут не возможности, а оправдания бездеятельности
4. С желанием иметь мгновенный эффект связано нежелание работать над совершенствованием своих навыков за пределами тренинга.
Но как научиться, например наблюдательности - за два коротеньких дня?
5. Отношение к собственному делу как к чему-то абсолютно уникальному и нежелание использовать опыт иных бизнесов."

О том какой эффект на клиента производит схематичность работы консультанта, условно прошедшего тренинг, пишет Олег Плиска

"Получал в банке новую кредитную карту.
Сэйлз-менеджер, занимающийся кросс-продажами, подошел ко мне предложить страхование жизни…
…Иносказание, заменяющее слово «смерть», ВЫПИРАЛО.
Выпирало, потому что показывало ПРИЕМ.
А когда человек чувствует приём, то созданию доверия это не помогает.
Бестактность разрушила возможность эмпатии.
Без эмпатии не возникает доверия.
Без доверия аргументы не будут услышаны.
Без аргументов не возникнут ощущаемые выгоды.

Как здание не может быть построено с кривым или просевшим фундаментом, так и сделка не может быть достигнута, если первый шаг был ошибочен.
….
И произносимые иносказания выстраивали всё более высокий барьер между нами.
Потому что никому не нравится ощущать на себе «приемы».
Приемы, выдающие попытку манипулировать тобой.
Любой человек, общаясь в своём социуме, получает сотни сигналов, свидетельствующих о кризисной ситуации. И попадая в искусственную среду, человек настораживается.
Почему наш визави не слышит наших обычных человеческих реакций на происходящее в окружающем мире?
Мне кажется, что в другой раз туда, где не слышен живой голос правды, человек второй раз не пойдет.
Какой тогда смысл в приемах и иносказаниях?

Ведь эти приемы показывают, что продавец не дает решения к удовлетворению потребности клиента, а занимается «втюхингом».
И нужно ли говорить о том, что я не только не купил «защиту своих обязательств перед банком» именно потому, что почувствовал прием, но и теперь крайне скептически отношусь к развитию каких-либо отношений с банком?
Поэтому я предлагаю вам внимательно пересмотреть свои продающие технологии, вычистив оттуда все иносказания, все приемы, которые могут подрывать установление доверия между Компанией и Клиентом.
Потому что важно не "закрыть продажу", а завоевать благосклонность Клиента.
Ведь именно лояльный, а не совершивший покупку благодаря технологиям продаж Клиент, только и может быть основой благополучия Вашего бизнеса."

Анатолий Неёлов: "Не врите сами себе!"

12.05.09 20:52

http://improfi.com.ua/single-article/full/anatolii-nejolov-ne-vrite-sam.html

Одно из последних открытых мероприятий в kmbs провел художественный руководитель театра "Черный квадрат" Анатолий Неёлов. Мастер рассказывал, почему занятия актерским мастерством полезны для менеджеров, - при этом он не только учит бизнесменов импровизировать и контролировать свои эмоции, но и сам у них многому учится. Например, как сделать театр коммерчески успешным.

В более раннем интервью для innovations.com.ua Анатолия спросили: «Что бы Вы пожелали украинскому менеджменту для эффективного развития?» «Первое: не врите сами себе. Одна из ключевых ошибок менеджмента - это то, что руководители обманывают сами себя. Не выдавайте желаемое за действительное. Второе: не нужно ни к чему относиться слишком серьезно. Вы загоняете себя в рамки, теряется уровень эффективности. Третье: не забывайте, что в основе мира заложен элемент сексуальности. Это важно. У каждого человека этот элемент сильно развит, даже если он прячет инстинкт продолжения рода:) Это тот элемент, которого не нужно стесняться, хотя и не нужно на нем акцентироваться. Четвертое: пользуйтесь чувством меры. Все является ядом и все является лекарствами. И только мера определяет, что есть что. Ну, и последнее: будьте позитивны! Меньше злобы, меньше агрессии. Чаще улыбайтесь, чаще смейтесь!»

В начале креативной сессии «Искусство импровизации в управлении» в kmbs был поставлен важный вопрос: отличается ли жизнь от импровизации? Жизнь и импровизация не являются тождественными понятиями. Жизнь – это сплошная игра: с утра до вечера мы играем разные роли. Импровизация всегда имеет место там, где возникает цель.
Жизнь, напротив, часто лишена цели. А еще древние китайцы отмечали, что отсутствие цели – это наихудшая судьба. Импровизация – это способ достижения результата в соответствии с целью.

В британской энциклопедии определение импровизации звучит так: импровизация – это искусство, которое творится в процессе выполнения. Наши поступки, наш бизнес, наша работа, наши личные взаимоотношения, – все может быть произведением искусства.
В актерстве, как и в любой профессии, на первом месте стоит инструмент.

Знания без инструмента не имеют ценности. У актера на первом месте голос. На втором – тело. И харизма. Откуда берется харизма человека на уровне человеческого тела?
В кинематографе существует три основных ракурса: общий ракурс (например, оратор перед аудиторией); средний (диктор на телевидении) и крупный ракурс (общение с близкими). Так вот, харизматичным нам представляется человек, который вынуждает наш глаз переключаться из одного ракурса на другой, - держит наше внимание
Самым главным инструментом актера (и спикера) является он сам.

К вспомогательным инструментам принадлежат эмоции. По моему личному мнению, эмоциям, – одна из наибольших неприятностей в жизни. Не каждый способен отличить эмоции и чувства. Разница между ними заключается в длительности - эмоции не длятся более суток. Какой бы сильной не была эмоция, она стирается сном. Чем чаще человек чувствует одну и ту же эмоцию, тем вероятнее, что она превратится в чувство.
Следующим важным инструментом импровизатора является внутренний язык. Мы постоянно говорим внутри себя, причем намного больше чем произносим вслух. Актер импровизации пытается руководить своим внутренним языком, - это мощный инструмент влияния на других. Недопустимо говорить одно, а внутри себя думать совсем о других делах. Тогда человек вам не поверит, ему будет скучно с вами.

Еще один инструмент,- внимание, - «это единственное, что управляет реальностью галактики» («Звездные войны»). Внимание тоже можно разделить на три круга: внимание к себе; внимание к другому человеку и внимание к социуму. Только умение правильно расставлять приоритеты делает человека адекватным. Нужно уметь правильно распределить свое внимание по отношению к другим.

Следующий инструмент - вера. Вера является одной из наибольших проблем в искусстве импровизации. Люди стали циничнее и ни во что не верят, даже в самих себя. В искусстве импровизации вера должна быть безусловной. Так же в жизни: когда ты приходишь решать какую-то задачу без веры – вряд ли выйдет хороший результат. И, напротив, самые сложные задания иногда решаются просто потому, что вы поверили.

Теперь несколько слов о таком инструменте, как сюжет. В начале ХХ века было проведено интересное исследование: на основе изучения шести тысяч произведений искусства, оказалось, что все искусство разделяется лишь на 36 сюжетов. Позже, студенты Йельского университета исследовали уже шестьсот тысяч произведений, от чего результат не изменился – до 36 не добавился ни один новый сюжет. Таким образом, много вещей в жизни можно предусмотреть, исходя из известных нам сюжетов.

И наконец о том, что является основой импровизации и всегда стоит на первом месте, на чем строится вся человеческая личность. Характер, - без него нет человека. Характер состоит из ума, смелости и трудолюбия. Все это объединяет сила воли. Без одного из этих компонентов характера нет (или он слабоват).

Смелость – это способность двигаться к заданной цели.
Трудолюбие – способность каждый раз выполнять стандартные скучные операции. Каждый может работать тогда, когда интересно. А вот работать, когда скучно и неинтересно, превращая работу в захватывающий процесс – вот это трудолюбие.
Сила воли – это способность выполнять принятые умом решения.

Интеллект – умение сознательно использовать жизненный опыт,
Интуиция – подсознательный опыт его использования.
Место Импровизации где-то посредине последних двух понятий - она стирает между ними предел.

Литература

• А.Деревицкий представляет свою книгу 3 в 1:) http://improfi.com.ua/single-article/full/aderevickii-predstavljaet-svo.html

Александр Деревицкий в личном блоге notar.livejournal.com представил свою книгу "Курс агентуры для коммерсанта (мировой опыт коммивояжа и агентской работы)". "Это втрое выросшая моя же книга "Шпаргалка агента", - как пишет автор. Последняя нам очень хорошо известна, правда?:))

Друзья, я все чаще получаю письма с вопросами о моих книгах. Если Вам нужны книги - "Искусство "боевого говоруна", "Переговоры особого назначения", "Коммерческая разведка" - то отдельно они не выложены нигде.
Но! Эти три книги - это три части моей предыдущей работы под названием "Курс агентуры для коммерсанта (мировой опыт коммивояжа и агентской работы)", которые изданы под разными обложками. Так пройдите по ссылке и возьмите вместо трех частей сразу одну полную работу!
Более того: если лень читать большие тексты, то имейте ввиду, что "Курс агентуры для коммерсанта (мировой опыт коммивояжа и агентской работы)" - это втрое выросшая моя же книга "Шпаргалка агента" (по ссылке доступна и она:)

Интервью с Александром Деревицким читайте здесь:)

• С. Пауков "Руководство медицинского представителя фармацевтической компании"

Книга содержит основные сведения о структуре и особенностях фармацевтического рынка, планированию и тактике работы МП с основными целевыми группами (врачи, аптеки, стационары). Даны подробные описания деятельности МП в различных сегментах фармацевтического рынка, предлагаются специфические инструменты продвижения ЛС: аптечный мерчандайзинг, взаимодействия с ключевыми фигурами в госпитальном и бюджетно-тендерном сегменте. Также, даны основные понятия управления территорией продаж и работы с ключевыми клиентами: методы их отбора и стратегия развития клиентской базы. Руководство предлагает и такие основные инструменты работы МП, как профессиональные навыки проведения переговоров (в т.ч. и с трудными клиентами), а также навыки публичных выступлений перед различной целевой аудиторией.
http://medpred.ru/index.php?option=com_content&task=view&id=266&Itemid=110

 

Интервью http://improfi.com.ua/single-article/full/sergei-paukov-segodnja-urove.html

 

• И.Василевский http://www.vasilevsky.net/

 

Интервь ю http://improfi.com.ua/single-article/full/igor-vasilevskii-uvolnenie-1.html