Як треба уникати непродуктивного спілкування?

Перш за все необхідно навчитись контролювати невербальну поведінку, яка разом зі словами повинна транслювати емпатійну налаштованість соціального педагога. У недосвідченості людини невербальні і вербальні сигнали можуть розходитися, суперечити один одному.

Невербальними ознаками відсутності належної уваги до клієнта можуть бути такі прояви: консультант поглядає на годинник, дивиться не в очі клієнту, а немовби крізь нього; позіхає, грає з предметами, у нього скута поза, міцно стиснені руки, тіло відхилено від клієнта, занадто рухливі руки, він обертається на стільці, затуляс рот руками, критично піднімає брови, кусає губи або стискує їх, занадто хитає головою, має суворий вираз обличчя, дивиться вище або нижче клієнта, стоїть далеко від нього.

Технічні характеристики мовлення мають також важливе значення для продуктивного спілкування. Тут небажаним є нечітке вимовляння слів, словосполучень, монотонність, часті помилки, довге мовчання перед відповіддю, занадто жваве мовлення, нервовий сміх, занадто гучний голос, постійне "прочищення" горла.

Невербальна техніка продуктивного спілкування допускає такі прояви: консультант дивиться прямо в очі клієнтові, причому очі знаходяться приблизно на однаковому рівні, його очі відбивають теплоту і турботу, м'язи рота розслаблені, він посміхається, коли це дозволяє ситуація. Тіло розслаблене і трохи нахилене вперед, руки і ноги помірковано рухливі. Голос консультанта повинен бути не гучним, але чітким, з середнім темпом, з теплим забарвленням і різноманітними інтонаціями відповідно змісту ситуації спілкування.

Досить негативний ефект мають стереотипи вербального непродуктивного спілкування, бо основне смислове навантаження припадає все ж таки на мовлення. Значна частина проявів непродуктивного спілкування є елементами тієї загальної, історично детермінованої психології спілкування, яка була притаманна людству протягом багатьох тисячоліть. Вона утворилася в умовах суворої боротьби за існування, що породила відповідні погляди, традиції, звички, той тип поведінки, який можна назвати педагогікою покарань або караючою педагогікою. її сутність можна передати приблизно так: людина, порушуючи норми і правила, завжди заслуговує покарання; покарання ефективніше за інші засоби впливу; краще перебільшити покарання, ніж застосувати їх менше за потрібне.

З розвитком суспільства фізичні покарання все більше поступалися моральним, вираженим мовленевими засобами. Згідно з логікою розвитку, спочатку вони утримувались виключно в текстах, але потім стали все частіше переходити у підтексти. Більшість сучасних проявів непродуктивного спілкування - це не прямі образи, а різні приховані форми критики і навіть звернення, які на перший погляд здаються досить конструктивними. Вкажемо на найбільш поширені з них.

Моралізування. Воно полягас у тому, що клієнта інформують про те, як треба поводити себе з точки зору високої моралі, з позиції зразка, при цьому часто використовуються звороти типу "Ви повинні так робити" чи "Ви не повинні так робити". Такі звернення викликають у клієнта почутгя провини і бажання захиститися.

Іронія і сарказм спостерігаються у таких випадках, коли консультант не може стримати своє критичне ставлення до поведінки клієнта або взагалі має іронічний склад розуму. Це, звичайно, не збільшує довіри і симпатії клієнта, бо ніхто не бажає бути об'єктом глузування.

Пригнічення клієнта здійснюється за допомогою переривання клієнта, частої суперечки з ним, повчального тону, створення враження власної всемогутності, переважної мовної активності. Важливо, щоб клієнт говорив більше, ніж консультант.

Перестороги. В них проявляється погроза, яка навіть адекватно відбиваючи наслідки певної поведінки клієнта, викликає у нього враження агресивності з боку консультанта. У пересторогах використовуються формули типу "Якщо ви не зробите так, то...", "Вам краще робити так, інакше...".

Критика і звинувачення на адресу клієнта Хоча поведінка клієнта часто, на думку консультанта, є помилковою, специфіка психотерапевтичного спілкування не дозволяє робити критичні оцінки. Критика порушує один з основних принципів соціальної роботи - безоцінкове ставлення до клієнта.

Крім стереотипів "караючої педагогіки", продуктивності спілкування можуть заважати деякі інші, недоречні у даній ситуації поведінкові реакції соціального педагога.

Поради і директивні позиції щодо вирішення проблеми клієнта. Хоча останні звертаються до соціального педагога самг за порадою, готове рішення не є кращим варіантом допомоги. Ефективним, тобто спонукальним для клієнта воно є тоді, коли (хоча, звичайно, за вмілим керуванням консультанта) він сам робить потрібні висновки. Рішення, яке стало наслідком самостійних наполегливих пошуків, значно більше цінується клієнтом.

Розрада і підтримка. Повинні постійно проявлятися у психотерапевтичному спілкуванні, але розрада не повинна стати головним змістом допомоги замість вивчення почуттів клієнта та роботи над тим, аби він конструктивно поводив себе у проблемній ситуації. Втішні слова типу "Не хвилюйтесь, все налагодиться", "Все у вас буде гаразд", "Все ще не так страшно, як здається" можуть зменшувати мотивацію клієнта щодо подолання перешкод на його шляху.

Спроби знизити гостроту ситуації, відійти від її обговорення, звести розмову на більш безпечні теми. Іноді це корисно для зниження агресивності клієнта або для певного особистісного зближення з ним. Але в цілому це зменшує ефективність терапевтичного процесу.

Надмірне саморозкриття консультанта, фіксування уваги на власній особі. З одного боку, повідомлення консультанта про себе сприяють зближенню з клієнтом, показують останньому, що консультант сприймає його як партнера в розмові, а не тільки як об'єкт психотерапевтичного маніпулювання, але, з другого боку, може скластися враження, що консультант більш цікавиться собою або що він сам потребує допомоги.

Помилки у техніці психотерапевтичного мовлення. Вони найчастіше проявляються в тому, що консультант перериває клієнта, занадто часто ставить питання, говорить у занадто швидкому темпі або, навпаки, робить дуже довгі паузи, використовує мовні штампи.

Продуктивне спілкування перш за все передбачає відсутність всіх вищевказаних хибних невербальних і вербальних стереотипів, але цього недостатньо. Воно повинно бути емпатійним, тобто відчутно виражати теплоту, співчуття і бажання розуміти клієнта.

Хоча виявляти емпатію у спілкуванні з найближчими людьми здатна кожна людина, соціальний педагог не може покладатися тільки на цю природну спроможність, йому необхідно розвивати у себе професійні навички емпатії, які потрібні у кожному контакті з клієнтом. Особливо важливим є вираз емпатії під час першої зустрічі

консультанта з клієнтом, коли останній розповідає про свою проблему і коли потрібно створити у нього мотивацію до подальшого відвідування консультацій. В даній ситуації емпатія проявляється у відповідях консультанта на повідомлення клієнта. На основі даних американських дослідників Д.Х.Хопуерта і З.Х.Ларсена, ми вичленили п'ять рівнів прояву емпатійності у відповідях консультанта (від нижчого до найвищого рівня):

1. Низький рівень емпатійної відповіді. Консультант не
усвідомлює справжніх почуттів клієнта, застосовує
непродуктивні засоби спілкування. Шансів на допомогу
клієнту у вирішенні проблеми майже немає.

2. Середній рівень емпатійної відповіді. Сприймаються
поверхові, а не глибинні почуття клієнта, тому аналіз
проблеми має приблизний, розпливчастий характер, але
у клієнта все ж таки не зникає надія на отримання
допомоги.

3. Адекватний, рівнозначний рівень. У невербальній і
вербальній поведінці консультанта відбиваються почуття
клієнта, консультант добре розуміє переживання, а клієнт
відчуває певне полегшення і вірить в успіх.

4. Помірковано високий рівень. Розуміння охоплює не тільки
поверхові але й більш глибокі почуття, які разом з клієнтом
піддаються аналізу, дозволяючи йому краще розуміти себе.

5. Високий рівень. Консультант реагує на всі нюанси
поведінки клієнта, пов'язує сьогоднішні і минулі його
почуття, виділяє підтексти його повідомлень і приховані
мотиви поведінки. Відповіді консультанта вказують
клієнту шляхи аналізу власної проблеми і виходи на
конструктивні рішення.

Якщо консультант спілкується з клієнтом хоча б на третьому рівні емпатії, то це свідчить, що він може надати останньому допомогу у вирішенні його проблем, але при цьому слід прагнути до більш емпатійного спілкування, що досягається завдяки наполегливому тренуванню.

Емпатійне спілкування потребує від консультанта, перш за все, уважного слухання і щирого бажання розуміти почуття клієнта. Але цього замало - треба володіти певною технікою прояву уваги і підтримки.

Мінімальний вираз уваги полягає в тому, що консультант підтверджує власну увагу коротенькими вигуками або іншими словами типу "Так", "Я чую", "Так як", "І що далі?" невербальними сигналами: поглядом, мімікою, хитанням головою. Можуть застосовуватись повторення останніх слів речення з питальною інтонацією, що свідчить про бажання консультанта краще зрозуміти повідомлення.

Перефразування, яке являє собою повторення думки клієнта іншими словами, запрошення підтвердити інформацію, а також посилення визначеності слів клієнта. Так, якщо клієнт, припустимо, каже: "Останнім часом ми все частіше сваримось з матір'ю, кожна дрібниця викликає непорозуміння", консультант може відреагувати: "Значить, ви гадаєте, що з часом у вас з'являється все більше приводів для конфліктів?". Перефразування не повинно бути абсолютним повторенням, воно має нести певне поглиблення у розумінні проблеми.

Стимулювання висловлювань клієнта, яке деякі автори називають "відчиненням дверей". Це більш активна поведінка консультанта, ніж мінімальний прояв уваги до клієнта. Використовуються формулювання типу: "Чи не хотіли б ви розповісти про це детальніше?", "Продовжуйте, те, що ви кажете, дуже важливо".

Уточнення змісту слів клієнта шляхом резюме або власних уточнень наприкінці окремих частин повідомлення. Це здійснюється за допомогою таких виразів, як: "таким чином", "якщо я правильно вас зрозумів", "інакше кажучи", "отже". Цей прийом допомагає і стимулювати активність клієнта, і структурувати його повідомлення у більш чіткі та змістовні одиниці. Для уточнень доречно застосовувати такі вирази, як: "Ви маєте на увазі...", "Значить, ви кажете, що..." тощо.

З'ясування недостатньо визначених слів та понять. Люди мають звичку використовувати приблизні, неточні або метафоричні слова та вирази, іноді ці слова клієнтів не відповідають їх правильному змісту, наприклад, у випадку необхідності використання слів "депресія", "невроз", "психоз"; іноді використовуються модні кліше типу "я в шоці", "в неї дах поїхав"; часом епітети на адресу інших людей є перебільшеними, недостатньо об'єктивними, наприклад, "егоїстичний", "дурний", "нечулий". Уточнюючи ці поняття, з'ясовуючи їх справжній смисл, консультант допомагає конструюванню реальності та формуванню у клієнта навичрк здійснювати більш адекватний самоаналіз.

Виявлення деталей поведінки клієнта. Це не тільки дозволяє останньому відчути увагу до нього, але й допомагає відновленню реальних подій, пов'язаних з проблемою клієнта. Консультант запитує, як саме розгорталися події, хто що говорив і вчиняв, що відчував клієнт.

Отже, емпатійність - необхідна умова продуктивного терапевтичного спілкування, яка сприяє створенню довірливих стосунків консультанта з клієнтом, а тим самим - підвищенню ефективності консультативної допомоги.

Власне процес допомоги полягає у виявленні справжньої проблеми клієнта, яку він мусить так чи інакше вирішувати. Цей процес і є головним змістом і завданням соціально-педагогічної консультативної допомоги. З'ясування проблеми вказує на шляхи її вирішення: чи то через зміну клієнтом певних життєвих обставин, чи його звернення до психотерапії, чи шляхом зміни його власної оцінки проблемної ситуації.

Чому з'ясування справжньої проблеми клієнта є таким складним завданням, що потребує допомоги кваліфікованого консультанта? Чому в цьому не може розібратися сам клієнт? Як добре відомо, на рівні сучасних психологічних уявлень, задовольняючи потребу у самоповазі, тобто збереженні позитивної "Я - концепції", людина схильна пояснювати власні невдачі та

труднощі чимось стороннім, найчастіше об'єктивними обставинами, а не власними недоліками та помилками. Найбільш поширеними варіантами таких пояснень є посилання на несприятливі обставини життя, негативні риси характеру інших людей або їх переконання. Іноді людина просто втрачає віру в себе, відчуває безнадійність. У цих випадках потребується співчутливий і компетентний аналіз всіх обставин справи, позиції та почуттів клієнта, та інших причетних до нього персон, наслідком чого повинно стати розуміння клієнтом справжньої, а не ілюзорної проблеми. Подібний аналіз включає з'ясування таких основих питань:

■ Хто є учасником проблемної ситуації? На перший погляд,
тут все здається зрозумілим, але, насправді, клієнт з певних
причин може не називати всіх причетних до ситуації,
наприклад, не усвідомлюючи їх ролі.

■ Яку роль відіграє кожен учасник проблемної ситуації? Ролі
можуть бути визначеними, виходячи із здорового глузду
або у різних термінах, залежно від терапевтичної школи,
якої тримається консультант. Так, можна використати
рольові позиції транзактного аналізу "Батько - Дорослий —
Дитина" або позиції у взаємодії за В.Сатір. Важливо, щоб
клієнт усвідомив себе не жертвою обставин, а автором
власної поведінки, зрозумів власні помилки та
непродуктивні стереотипи.

■ Наскільки типовою і постійною є проблемна ситуація,
наскільки характерно постає деструктивна поведінка
клієнта, якщо вона такою є?

■ Яке місце займає проблема у житті клієнта, якого значення
він їй надає? Саме це, а не об'єктивна складність
становища є показником справжньої глибини і серйозності
терапевтичного завдання.

^и Незадоволення яких потреб клієнта викликає проблемна ситуація? Та ж сама ситуація, залежно від особистості,

може мати різне значення, призводити до різного рівня фрустрації. Скажімо, втрата роботи в одному випадку може бути пов'язана тільки з незадоволенням матеріальних потреб, а у іншому - з незадоволенням потреби у повазі та підтримці "Я-концєпції".

■ Які принципові можливості для вирішення проблеми має
клієнт, і які ресурси йому ще необхідні? Клієнт може не
усвідомлювати власні ресурси, в той час, як вони є
помітними для консультанта. Такими ресурсами
найчастіше є миролюбність, почуття обов'язку, здатність
до самоконтролю, демократичність у спілкуванні,
прагнення до самовдосконалення.

Отже, з'ясування проблеми логічно веде до формування загальної оцінки терапевтичної ситуації. її основними компонентами, як вже відзначалося, є характер проблеми клієнта, його готовність до співробітництва з консульгантом, здатність долати труднощі, можливість (перспективи) консультативної допомоги.

Наступним є етап формування цілей, завдань та програми консультативної допомоги. Вона може включати такі види діяльності соціального педагога:

■ Допомога клієнту у вирішенні його складних життєвих
проблем, тобто у зміні певних життєвих обставин,
наприклад, працевлаштуванні, зміні житла, сімейного
статусу, відокремленні від батьків чи інших родичів,
отриманні загальної чи професійної освіти, отриманні
соціальної допомоги у відповідній формі.

■ Організація професійної психотерапевтичної допомоги
клієнту у формі індивідуальної чи групової терапії, що
проводиться психологом або психотерапевтом. Така
необхідність з'являється у тих випадках, коли у клієнта
спостерігаються стійкі негативні емоційні стани,
неадекватне реагування на труднощі або, коли можна

припустити наявність у нього певних психічних розладів. Звичайно, консультативна допомога є також формою психотерапії, але психологічна або медична психотерапія включає в себе ширше коло психотерапевтичних технік і є більш спеціалізованою.

■ Формування у клієнта засобами раціональної психотерапії
(переконання та навіювання) більш оптимістичної оцінки
власного становища та проблемної ситуації та
спрямування зусиль на її конструктивне вирішення. Така
переорієнтація клієнта власне і є найбільш кваліфікованою
соціально-педагогічною допомогою. Дана програма
допомоги є часто найдоречнішою у випадках
різноманітних конфліктів.

Даючи у ході консультації рекомендації клієнту, консультант повинен, незалежно від їх змісту, триматися таких загальних правил:

■ Бажано запропонувати клієнту не один, а декілька варіантів
вирішення його проблеми, щоб він міг обрати більш
прийнятну для себе.

■ Слід запропонувати не тільки самі рекомендації, але й
оцінку їх складності у виконанні. Клієнт повинен знати,
чого буде вартий той чи інший варіант.

■ Вибір клієнта має бути максимально самостійним, хоча він
все ж таки може висловити власну точку зору. При цьому
можна запропонувати клієнту обгрунтувати свій вибір.

■ Важливо навчити клієнта контролювати хід вирішення
власної проблеми, запропонувати йому певні критерії
оцінки змін на краще.

■ Необхідно надати клієнту можливість отримувати
рекомендації від консультанта навіть у ході виконання ним
рекомендацій, практичного вирішення його проблеми.

■ Консультант має впевнитись в тому, що клієнт дійсно
правильно зрозумів запропоновані рекомендації і готовий
їх виконувати, він не має внутрішнього протесту проти них.

Етап виконання програми допомоги передбачає організацію її реалізації. Зміст цієї роботи може бути пов'язаним з діяльністю різних спеціалістів і служб, часто виходить за межі завдань самого консультанта, і його роль на даному етапі вже не є основною.

Отже, загальні, найбільш істотні правила психологічного консультування полягають в тому, що:

■ Консультант не повинен висуваги ніяких гіпотез відносно
проблеми клієнта, доки не отримає достатньої інформації
про нього.

■ Практичні рекомендації можна давати лише тоді, коли буде
впевненість в тому, що клієнт спроможний їх виконати.

■ Не можнЪ розглядати клієнта як об'єкт вивчення і
намагатися маніпулювати ним або експериментувати з
ним.

■ Треба бути відвертим з клієнтом, не намагатися його
"переграти", "розколоти", як це міг би зробити слідчий.

■ Консультант не повинен зловживати саморозкриттям і
мінятися з клієнтом ролями Це може бути корисним лише
у виключних випадках.

■ Клієнта не завжди можна зрозуміти за аналогією з собою,
він є принципово іншою людиною.

■ Судження про клієнта треба формулювати і висловлювати
у формі гіпотези, а не безапеляційно.

■ Якщо клієнт заперечує трактування консультантом його
проблеми, це ще не є підставою для відмови від гіпотези,
бо таке заперечення може бути захисною реакцією.

■ Чим менше досвіду у консультанта, тим уважніше він
повинен вислуховувати клієнта і обережніше робити
висновки.

■ Завжди корисно робити записи і потім обмірковувати їх.

■ Головне завдання консультанта - допомогти клієнту
прийняти на себе відповідальність за власну поведінку,
позбавитися від почуття неповноцінності.

 

■ Завдання консультанта - допомогти клієнту отримати
власне Я, мати мужність стояти на цій позиції.

■ В процесі консультування корисно використовувати
відеозаииси (з дозволу клієнта) і показувати клієнту його
поведінку.

■ На стадії сповіді треба підвести клієнта як до розуміння
власної проблеми, так і до певних кроків її вирішення.

■ Діяльність консультанта потребує тимчасового
самозречення, відмови на певному рівні від власної
особистості.

^и На стадії сповіді клієнта консультант повинен зважувати кожне власне слово, бути стриманим у виразах.

Педагогічне спілкування у процесі соціально-педагогічної допомоги необхідне у сфері тієї діяльності соціального педагога, де він працює з дітьми, включаючи підлітків та юнаків, і де відбувається педагогічне спілкування, в якому у ролі партнерів виступають педагог і вихованець. Це спостерігається під час роботи соціального педагога у масовій школі, що с більшою перспективою на майбутнє; у дитячих клубах та гуртках за місцем проживання, у літніх таборах відпочинку, у різних осередках масових дитячих організацій, у дитячих установах виправного та реабілітаційного напрямку. Крім того, працюючи з батьками, соціальний педагог допомагає корегувати їх спілкування з дітьми, що також є різновидом педагогічного спілкування та вміння реалізувати ці знання у практиці.

Хоча педагогічне спілкування відбувається у різних обставинах і ситуаціях, воно має універсальні закономірності та типові прояви, що пов'язані зі сталими особливостями дитячої психіки та поведінки дорослих з дітьми. В принципі у педагогічному спілкуванні соціальних педагогів спостерігаються ті ж самі позитивні і негативні прояви, що й у спілкуванні шкільних педагогів, а також частково — батьків з власними дітьми.

Головною проблемою педагогічного спілкування є те, що

його специфіка - інструктування, пред'явлення вимог, накази, зауваження, роз'яснення, перестороги - породжує у педагогів установку переважно на директивний стиль, при якому важко утриматись в межах поміркованості, ввічливості і тактовності. Хоча відомо, що оптимальний вплив на дитину здійснюється при використанні принципово іншого стилю, в якому переважає теплота, уважність, прагнення зрозуміти, стриманість у застосуванні негативних санкцій та переважне застосування методу заохочення.

Постає суперечність між метою навчання дітей основам наук або у батьківському спілкуванні між метою підтримання сімейного порядку та метою виховання, тобто формування позитивних особистісних якостей. Не можна сказати, що всі педагоги і батьки с принциповими прихильниками суворих методів дисциплінування, але внаслідок даної суперечності виникає помітне схилення у бік дисциплінуючих засобів. Формування у педагогів справді гуманістичного типу спілкування з постійним баченням виховної мети є, як показує практика, дуже складним завданням.

У манері спілкування кожного педагога і дорослої людини можна виділити дві складові: те, що походить від його темпераменту і характеру і те, що детермінується його уявленнями, переконаннями, тобто здійснюється свідомо і залежить від концепції суспільної свідомості. Хоча ці компоненти впливають один на одного, вони є і відносно самостійними, що дозволяє розглядати їх окремо.

Особливості педагогічного спілкування першого типу можуть бути досить різноманітними. Спостерігаються і бурхливі, і стримані, і лагідні, і іронічні і деякі інші манери спілкування - всі вони в принципі здатні забезпечувати плідний педагогічний контакт, не відштовхувати дітей від дорослих. Діти чудово розуміють, що педагоги є живими людьми зі своїми особливостями, тому пристосовуються до їх індивідуального комунікативного стилю, якщо в цьому немає образливих і принизливих для дітей проявів.

На початку століття існувала точка зору, що педагог повинен бути завжди стриманим, говорити рівним голосом і "педагогічним" тоном і не дозволяти собі виявляти незадоволення або радості. Такі манери начебто ставили його над учнями, підкреслювали його позицію педагога і представника влади. Цей образ був звичним, скажімо, для викладача або інспектора гімназії. Але поступово педагогічна теорія і практика відмовились від таких уявлень, повернувши педагогу право поводити себе відповідно до його темпераменту і характеру.

Інша справа - переконання педагога, його принципова позиція щодо спілкування, яка може бути і правильною, і помилковою. Саме хибні переконання і є головною причиною негуманних стереотипів педагогічного спілкування. Це переконання в необхідності або допустимості покарань, які реалізуються у багатьох стереотипах директивного спілкування. "Караючі" переконання дісталися сучасному поколінню у спадщину від далекого минулого, в якому будь-яке виховання не уявляється без фізичного насильства. З часом методи виховання поступово пом'якшувались, і у XIX столітті у більшості розвинених країн фізичні покарання були скасовані у навчальних закладах і стали значно рідшими у сім'ї. Вони перетворилися у моральні, здійснювані мовними засобами. Як відзначалося вище, інтереси "справи" завжди виходять на перше місце, і тут "караючі" переконання безпосередньо або опосередковано впливають на комунікативну техніку педагогів і батьків, знижуючи рівень гуманності їх виховної діяльності.

Розглянемо стереотипи директивного спілкування або стереотипи "караючої педагогіки", які найчастіше спостерігаються у педагогів та батьків і яких, в першу чергу, слід уникати соціальним педагогам. Хибність цих стереотипів полягає в тому, що вони є надлишковими, неконструктивними, спрямованими не на те, аби позитивно вплинути на вихованця, а на те, щоб висловити власні негативні емоції, здійснити акт агресії. Найбільш типовими серед них є такі:

■ Негативні узагальнення та перебільшення: "Від тебе ніколи
не почугш нічого розумного". "Від тебе вся школа плаче",
"Ти завжди брешеш", "Я б на твоєму місці від сорому
згоріла", "Таких, як ти, і у в'язницю не беруть" тощо. Такі
вирази не тільки ображаюгь вихованців, але й підривають
довіру до здатності педагога бути справедливим.

¹¹ Загрозливі обороти у якості попереджень: "Дивіться ж мені, щоб зробили...", "Спробуйте мені тільки не...", "Щоб мені всі...". Хоча учні розуміють, що ці погрози не треба сприймати буквально, вони бачать у педагогові "силову" постать, що заважає довірливим стосункам.

■ Висміювання, перекривляння учнів, іронізування над
ними. Досить часто це робиться при першій нагоді з
"профілактичною" метою, щоб учні не наважувались
поводити себе занадто вільно, підривати авторитет
вчителя.

■ "Прибудови зверху", тобто демонстрація власної переваги*
у знаннях, загальному розвитку, владі. Це здійснюється
шляхом підкреслювання слабкого потенціалу вихованця:
наївності, розгубленості, помилок, на фоні яких зростає
ореол педагога.

■ Зниження статусу дитини шляхом вживання виразів
низького стилю. грубуватих, недбалих, з відтінком образи,
наприклад: "розвісив вуха", "роззявив рота", "вештаєшся",
"плентаєшся", "Що ти верзеш?".

■ Переривання, неповне вислуховування дитини, яке
фактично демонструє владу дорослого та його вищість.

■ Характеристика особистості дитини замість характеристики
її вчинків, наприклад: "роззява", "дурень", "нахаба".

Зрозуміло, що така техніка спілкування породжує чисельні педагогічні та батьківські конфлікти, причому з розвитком демократичних норм суспільного життя "караюча педагогіка" викликає все більший опір вихованців, тобто проблема

загострюється. Педагогічні конфлікти є одним з найбільш болісних явищ у сфері навчання та виховання, а також одним з найважливіших об'єктів уваги соціальних педагогів. Існує навіть спеціальна галузь педагогічної науки - "Педагогічна конфліктологія", яка розглядає це явище. Один з дослідників цієї галузі, В. І. Журавльов, називає такі типові помилки педагогів, що провокують конфлікти із старшокласниками, які, звичайно, найбільш чутливі до

педагогічної етики.

■ Спалахи, дратівливість педагогів через дрібниці.

■ Рішення, які педагоги приймають, не розібравшись
достатньо у суті справи.

■ Галасливість педагогів.

■ Драматизування учнівських підказок.

■ Використання дитячих методів дисциплінування.

■ Відкритий розподіл школярів за симпатіями.

■ Залякування учнів, вимоги у формі погроз.

■ Збереження стилю спілкування, яке не відповідає віку.

■ Надмірна фіксація уваги на недоліках учнів.

■ Привселюдні образи учнів.

■ Втручання у світ особистісних стосунків хлопців та дівчат.

■ Негативна оцінка інших педагогів при учнях.

Ці негативні стереотипи педагогічної поведінки породжують незадоволення учнів педагогами, що стимулює розвиток конфліктів. Самі ж конфлікти - вияви суперечностей між людьми, в яких наявні почуття роздратування, образи, агресивні наміри - завжди мають і діяльнісну основу, тобто наявне певне порушення учнями тих чи інших норм поведінки, невиконання ними вимог педагогів. Зокрема, М.М. Рыбакова виділяє, в залежності від характеру діяльнісної основи, три групи педагогічних конфліктів: конфлікти діяльності, конфлікти поведінки і конфлікти стосунків.

Конфлікти діяльності розвиваються внаслідок невиконання учнями певних вимог педагогів у навчальній або позакласній діяльності - найчастіше неодноразових, а також у ситуаціях, коли

учні не виявляють готовності оперативно виправити свою помилку.

Педагоги висловлюють незадоволення, учні вступають в суперечку

або просто демонструють образу.

Конфлікти поведінки характерні тим, що педагоги

висловлюють незадоволення постійними порушеннями учнівської

поведінки, не пов'язаної безпосередньо з навчальною діяльністю.

Найчастіше це бувають грубощі учнів педагогам, агресивна

поведінка з товаришами, всілякі пустощі. Все це здебільшого є протестом проти низької оцінки цих учнів з боку педагогів, тобто опосередковано, як правило, пов'язано з шкільною діяльністю.

Конфлікти стосунків - це найбільш тривалі і деструктивні педагогічні конфлікти. Вони з'являються на грунті недоброзичливих стосунків учня з педагогом, які, звичайно, є наслідком постійних попередніх конфліктів діяльності або поведінки. З часом зіпсовані стосунки вже самі породжують конфлікти і часто з досить незначних приводів. Створюється упереджене сприйняття педагогом і вихованцем одним одного, простежується конфліктна готовність. Звичайно, краще за все не доводити справу до конфлікту, але, якщо він вже існує, треба вирішити його найбільш безболісно і конструктивно. Звернемося спочатку до шляхів вирішення конфліктів діяльності, які, як вже зазначалося, полягають у невиконанні учнями певних вимог. Тут можуть бути такі варіанти педагогічної тактики:

■ Відсрочення виконання педагогічної вимоги, коли педагог
не наполягає на негайному виконанні його розпорядження
і висловлює впевненість в тому, що учень і сам зрозуміє
його необхідність. Замість погроз і образ, тобто негативних
санкцій, застосовуються позитивні: віра в розум учня,
вислів турботи про його користь.

■ Компроміс. Педагог або зменшує вимогу, дозволяє
виконати її тільки частково, або не виконувати її за певних
умов.

■ Поступка. Тут педагог робить вигляд, що погоджується з аргументами учня або розуміє його почуття і скасовує своє рішення. На відміну від компромісу, він не висуває ніяких умов, висловлюючи віру в майбутню правильну поведінку учня.

Звичайно, існує чимало випадків, коли доцільно домогтися виконання учнем вимоги, і цьому педагогів не доводиться вчити, бо це є типовою і найпоширенішою тактикою. Враховуючи надзвичайну міцність у педагогів установок "караючої педагогіки", треба рекомендувати їм перш за все звертатися до компромісних тактик, залишаючи наполегливість як останній віріант.

Конфлікти поведінки вирішувати складніше, бо в них втягуються здебільшого "важкі" учні зі "смисловим бар'єром" стосовно педагогів або педагогічних вимог. Найважливішим у цих стосунках є уникнення педагогами стереотипів "караючої педагогіки": перебільшень, негативних узагальнень та іншого, бо саме вони є тим паливом, що постійно підживлює вогнище конфлікту. Учні сприймають несправедливі зауваження (адже у всіх стереотипах "караючої педагогіки" незмінно утримується несправедливіть) як вираз недоброзичливості з боку педагогів та відповідають на це грубощами і пустощами - новим "криміналом", тим самим підтримуючи стан конфлікту.

Самі по собі порушення поведінки (скажімо, агресивність) найчастіше піддаються радикальній корекції через усунення їх причин, наприклад, незадоволення учня своїм статусом в класі, знервованістю внаслідок несприятливих сімейних обставин тощо. Існують діти з важкими рисами характеру: збудливістю, образливістю, надмірним потягом до самоствердження, у яких навіть незначне незадоволення власним становищем призводить до відхилень у поведінці. Вони потребують ще більшої уваги до себе і ще гостріше реагують на прояви "караючої педагогіки". У всіх випадках демонстрація педагогом своїх миролюбних намірів є кращим засобом припинення конфлікту.

Конфлікти стосунків є найважчими для їх усунення з усіх трьох типів, бо тут з обох боків виявляється упередженість і навіть ворожнечість. Ці почуття заважають і учневі, і педагогові бути привітними та приязними, без чого важко змінити стосунки на краще. Виправлення таких стосунків, можливо, найважче випробування для професіоналізму педагога, оскільки він повинен стати вище почуттів образи та неприязні і показати учневі справжню культуру та шляхетність у стосунках. Переламним моментом такого конфлікту може стати розмова з учнем, в якій педагог відверто визнає свої помилки чи упередженість до вихованця, вибачається і пропонує забути образи, тобто робить щось на зразок укладання угоди. Далі потрібно зміцнити нові стосунки посиленням співробітництва та дружнього спілкування.

"Я— звернення", в якому педагог використовує форму не вимоги або зауваження ("Не розмовляй!", "Припини свої витівки!"), а у м'якій манері висловлює власні враження та бажання, пов'язані з небажаною поведінкою вихованця, наприклад: "Мені б не хотілося, щоб ти розмовляв", "Твоя поведінка мене занепокоює". Хоча, на перший погляд, може здаватися, що між зауваженням і "Я - зверненням" немає різниці, вона є досить істотною. Враження педагога є начебто його власною справою, яка безпосередньо не стосується вихованця, що й сприяє більш позитивному сприйняттю ним слів педагога. Фактично застосовується певна маніпуляція, обхідний маневр, що є у подібних випадках педагогічно доцільним і корисним.

"Ми - підхід" -це прийом, який полягає у тому, що педагог представляє проблему учня як спільну, начебто підключається до неї. Замість "Не розмовляй" він може сказати: "Давай спробуємо не розмовляти", замість "Тобі треба замислитися над своєю поведінкою" - "Нам треба поміркувати, як можна поводити себе краще". Такий прийом допомагає створювати у вихованця враження спільності, а не розмежування з педагогом.

Чотирьохступенева формула прохання складається з таких частин: я бачу.... я відчуваю..., я потребую..., я хонв би... "Я бачу, що ти недостатньо старанно готуєш уроки; я відчуваю, тривогу за твої результати; мені потрібна більша впевненість у тому, що в тебе все буде гаразд; я хотів би попрости тебе приділяти урокам більш уваги." Така формула створює більш переконливе обгрунтування вимоги педагога, ніж традиційне зауваження або вказівка.

Проблема у спілкуванні з'являється у педагогів найчастіше у "гострих" випадках, коли вихованець і педагог або обидва незадоволені чи роздратовані, як, наприклад, після декількох зауважень, зроблених учневі за порушення дисципліни. В таких ситуаціях педаїогові слід дотримуватись двох важливих правил:

Перше - для розмови необхідно вдало вибрати час, розмова "по гарячих слідах" (як це найчастіше хочеться зробити), швидше за все, приречена на невдачу. Кожному відомо, що роздратованість -поганий порадник Педагогові потрібно набратися терпіння і знайти для розмови час, коли гострота трохи пройде, і вихованець заспокоїться. Крім того, за цей час він, мабуть, і сам зрозуміє помилковість власної поведінки. А. С. Макаренко майстерно володів цим прийомом і часто спеціально відкладав конфліктні розмови в розрахунку на такий самовиховугочий ефект.

Друге - слід обрати також вдале місце для розмови. Як відомо, для підлітків надзвичайно важливим є ставлення до них однолітків, тому розмова на очах у групи, як правило, викликає у них бажання продемонструвати сміливість і незалежність. Невдалою для щирої розмови буває також присутність інших педагогів, які часто починають висловлювати власні коментарі і претензії до вихованця. Важко чекати від підлітка уваги і розуміння, коли його "дзьобають" з усіх боків. Найкращим варіантом для "стратегічних" розмов є прогулянки і туристські походи, де трохи забувається буденність, послабляється щоденна стурбованість і знервованість.

Таким чином, педагогічне спілкування кожного педагога залежить від його індивідуальних психологічних особливостей і уявлень про те, яким іте спілкування має бути. Ці уявлення значною мірою відбивають минуле, тобто епоху авторитарної педагогіки, тому вони є перешкодою на шляху гуманізації соціально-педагогічного процесу. В найбільш концентрованому вигляді авторитарні установки виявляються у сукупності стереотипів педагогічного спілкування, яке можна позначити як "караючу педагогіку". її компонентами є надлишкові і приховані вербальні засоби покарань, які часто не помічаються педагогами, але добре відчуваються вихованцями. Подальше вдосконалення, гуманізація педагогічного спілкування потребує наближення його до психотерапевтичного, в якому все робиться для оптимального психологічного комфорту співрозмовника.

Соціальному педагогу необхідно, по-перше, самому вірно здійснювати педагогічне спілкування з підлітками та юнаками і, по-друге, орієнтувати на продуктивне педагогічне спілкування педагогів та батьків у процесі консультативної та просвітницької діяльності.

Запитання і завдання для самостійної роботи

1. Роль соціально-педагогічного спілкування, його функції та види.

2. Етапи вирішення завдання допомоги у процесі консультативної
зустрічі.

3. Шляхи уникнення соціальним педагогом непродуктивного
спілкування з клієнтом.

4. Техніка продуктивного спілкування соціального педагога з
клієнтом.

5. Причини та прояви непродуктивного педагогічного
спілкування.

6. Причини, типи та шляхи вирішення педагогічних конфліктів,
прийоми продуктивного педагогічного спілкування.

ПРАКТИЧНЕ ЗАНЯТТЯ № 1

Тема заняття: "Відпрацювання навичок емпатійного спілкування консультанта з клієнтом під час першої консультативної зустрічі".

Форма заняття: Ділова гра.

Хід заняття

1. Група поділяється на дві команди. Кожна команда розробляє
три ситуації, в яких клієнт звертається до консультанта з певною
проблемою, скаргою.

2. Представник однієї команди виконує роль консультанта, а
другої - клієнта. Вони створюють діалог під час першої
консультативної зустрічі. Так проробляється шість діалогів.

3. Викладач у процесі обговорення визначає рівень емпатійності
"косультанта" у кожному діалозі. Підводяться підсумки заняття.

ПРАКТИЧНЕ ЗАНЯТТЯ № 2

Тема заняття'. "Оцінка проявів педагогічного спілкування на матеріалі ситуації з життєвого досвіду студентів".

Хід заняття

1. Кожен студент створює опис двох ситуацій педагогічного
спілкування, які він спостерігав під час навчання в школі або
про які чув від когось іншого. Ситуації мають бути цікавими як
позитивний чи негативний приклад педагогічного спілкування.
Опис закінчується аналізом та оцінкою ситуації.

2. Відбувається обговорення групою кожної ситуації за такою
схемою.

 

■ Наскільки складне педагогічне завдання вирішував педагог
у даній ситуації?

■ Чи існує у даній ситуації педагогічний конфлікт і до якого
типу він відноситься?

■ Наскільки конструктивно і тактично діяв педагог? Які були допущені помилки? Чим вони пояснюються?

Література

1. Абрамов Г.С. Практикум по психологическому
консультированию.- Екатеринбург, 1995.

2. Айві А. Цілеспрямоване інтерв'ювання і консультування. - К.,
1998.

3. Ассаджиоли Р. Психосинтез. - М., 1994.

4. Васьковская С.В., Горностай П.П. Психологическое консульти­
рование: Ситуационные задачи. - К., 1996.

5. Журавлев В. И. Основы педагогической конфликтологии. - М.,
1993.

6. Карелин А. Снег на листьях или психтехнопогия успеха. -
Саратов, 1995.

7. Колодзин Б. Как жить после психологической травмы. - М.,
1992.

8. Немов Р.С. Основы психологического консультирования. - VI.,
1999.

9. Пірен М. Основи конфліктології. -К., 1997.

10. Рыбакова М. М. Конфликт и взаимодействие в педагогическом
процесс -М., 1991.

11. Флемминг Фанч. Преобразующие диалоги. - К., 1997.

12. Шейнов В. П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. -
Минск, 1996.

13. Скотт Д.Г. Конфликты, пути их преодоления. - М., 1991.

§2. Методика психолого-терапевтичного консультування по телефону

Телефонна допомога для людей, які переживають кризові ситуації або вирішили покінчити з життям, з'явилася понад 40 років тому. Містом її народження став Лондон, а ініціатором і надалі

керівником одного з міжнародних рухів телефонної допомоги став англійський священник Чад Вара. За минулі роки ця форма психолого-терапевтичної допомоги отримала визнання в усьому світі. Свідченням тому стало створення Міжнародної федерації служб невідкладної телефонної психологічної допомоги (ІРОТЕ8), яка координує і підтримує роботу 325 служб телефонної допомоги. Сьогодні її членами стали 16 національних асоціацій. Як міжнародна координуюча організація ІРОТЕ5 сприяє обміну інформації між її членами і створює можливості для контактів, організовуючи міжнародні конгреси і семінари. Найбільш важливим її завданням являється координація і підтримка діяльності членів федерації.

Перша українська служба невідкладної телефонної психологічної допомоги "Телефон Довіри" була заснована в 1983р. у Дніпропетровську при психоневрологічному диспансері. Телефонними консультантами працювали лікарі-психіатри і психологи. Час від часу виникали спроби організації "Телефонів Довіри" в різних містах України.

В 1988 р. був створений "Молодіжний Телефон Довіри" в Одесі при благодійному фонді як некомерційна суспільна організація, в 1989 р., як правило, в закладах психіатричної допомоги створено "Телефон Довіри" у м. Києві.

Організація широкої мережі служб невідкладної телефонної психолого-педагогічної допомоги стала можливою після 1991 р. завдяки ініціативі Міністерства у справах молоді та спорту, яке створило в обласних центрах і деяких містах України центри соціально-психологічної допомоги молоді. Сьогодні в нашій державі реально функціонують 22 служби телефонів довіри. Багато з них являються лініями допомоги для молоді, три служби працюють при закладах психологічного здоров'я (Київ, Дніпропетровськ, Суми) і одна служба є благодійною організацією (Одеса).

Аналіз роботи існуючих служб телефонної допомоги показує, що вони організовані як молодіжні телефони довіри, при відсутності інших ліній екстреної допомоги і беруть на себе обов'язок надавати

невідкладну психіатричну і психолого-педагогічну допомогу всім, хто її потребує.

В 1992 р. 15 телефонів довіри вирішили організувати Українську національну асоціацію телефонних консультантів. Цілями асоціації визначено:

■ організацію теоретичної і практичної діяльності, спрямованої
на розвиток телефонного консультування в Україні;

■ сприяння створенню і функціонуванню нових служб
телефонного консультування;

■ обмін інформацією між різними службами телефонного
консультування;

■ проведення конференцій, семінарів,творчих зустрічей, що
сприяють розвитку професійних контактів з службами
телефонної допомоги інших держав.

У положенні про служби ТД, які працюють при соціальних службах (1995 р.) говориться, - що служба ТД забезпечує:

■ доступну і своєчасну кваліфіковану психотерапевтичну,
психолого-педагогічну допомогу підліткам, молоді та іншим
категоріям населення незалежно від їх соціального статусу
й місця проживання;

■ допомогу абонентам, які переживають актуальні конфлікти
та інші психотравмуючі ситуації;

■ проведення психологічного телефонного консультування
дітей, підлітків, молоді, батьків і вихователів з психологічних
і педагогічних проблем соціалізації та розвитку молодої
людини;

■ інформаційне консультування абонентів з метою
переадресування їх іншим соціальним службам та
кваліфікованим спеціалістам (психотерапевтам, психологам,
педагогам, сексопатологам, юристам, соціальним
працівникам);

■ створення постійно діючої системи підвищення кваліфікації
телефонних консультантів.

В Україні розроблена професійна модель організації служб телефонної допомоги. Співробітниками служби телефонного консультування є: психологи, лікарі, педагоги, що пройшли попередню спеціальну підготовку. Служба "Телефон Довіри" працює за трьома напрямами: психотерапевтичним, психологічним і педагогічним, які тісно пов'язані між собою і доповнюють один другого.

Психотерапевтичний напрям передбчає надання спеціалістом консультативної допомоги абонентам, що переживають психотравмуючі ситуації, мають суїцидні наміри, психічні розлади тощо. В даному випадку лікар-психотерапевт створює та підтримує позитивний емоційний стан абонента, використовуючи психотерапевтичні методи спілкування з такими людьми, враховуючи їх стан, діагноз, а також категорію інвалідності.

Психологічний напрям допомоги включає поради по телефону людям, які звернулись з міжособистісних проблем (наприклад, проблеми знайомства, профорієнтації, співробітництва), адаптаційного характеру тощо. Спеціаліст-психолог допомагає абоненту розібратись у проблемі, з'ясовуюючи її причини; обговорює результати діагностування, допомагає знайти шляхи її вирішення.

Педагогічний напрям передбачає допомогу людям, які звернулися з питань сім'ї, сімейних негараздів, виховання дітей тощо. Він тісно пов'язаний з психологічним, але відрізняється тим, що провідна мета психологічного - в першу чергу допомогти людині, що безпосередньо звернулась, а педагогічний включає допомогу групі (сімейному колективу) через особистість, що звернулась. При цьому велика увага приділяється сімейному мікроклімату і його впливу на розвиток і формування особистості людини.

В телефонному психолого-терапевтичному консультуванні слід розрізняти два види телефонних діалогів: завершені і незавершені. Потенційно на етапі знайомства і попереднього привітання всі

діалоги мають відкритий початок для абонента і консультанта. Співрозмовник пропонує для вирішення яку-небудь органічну проблему. Тому, в принципі, він повинен бути відкритим консультанту, довіряти йому. Відвертість і відкритість консультанта також є однією з важливих передумов успішного діалогу.

Частіше ми маємо справу з завершеними діалогами. Вони мають свій раптовий початок і продовжуються в знайомих стадіях телефонного консультування, завершуються за бажанням абонента. Стійкість являється головною властивістю завершеного діалогу. Вона забезпечується відвертістю і конструктивною позицією учасників консультації.

Незавершені діалоги не мають логічного закінчення. Вони можуть припинитися через різні причини: раптового спонукання абонента чи технічних перешкод. Основна їх якість - це нестійкість. Вони позбавлені психологічного центру, в них не формується простір діалогу. Як правило, незавершені діалоги відбуваються з регулярними, маніпулятивними абонентами, які закриті для довірливого спілкування і не проявляють бажання до конструктивного обговорення.

Процес телефонного діалогу - це явище, яке важко прогнозувати. Але знання основних етапів діалогічного спілкування для консультанта необхідні. Так, А.Н. Моховіков у книзі "Телефонне консультування" називає такі етапи телефонного діалогу:

1. Введення в діалог. Ним починається спілкування з
співрозмовником. На цьому етапі активне вислуховування
проявляється через розуміння, емпатію, піклуванняі відкритість
по відношенню до абонента.

2. Дослідження почуттів і проблем. Воно повинно включати
спонукання особистості до з'ясування почуттів і проблем, по
можливості, чітке їх визначення, обговорення і роздуми над
шляхами зміни почуттів і корекції проблем. Як і в попередній
стадії, тут необхідним є збереження уважного, емпатійного,

дбайливого, відкритого ставлення до співрозмовника, Разом з тим, більшого значення набуває така особливість активного вислуховування, як об'єктивність.

3. Дослідження рішень і альтернатив. Усі компоненти зібраної
інформації на цьому етапі зберігаються як обов'язковий фон.
Вирішального значення набуває брейнсторминг - метод спільної
роботи над пошуком рішень і альтернатив, їх обговорення,
реорганізація емоційного і раціонального ставлення абонента
до проблеми. Вибір, зроблений клієнтом, повинен бути
обов'язково підтриманий консультантом.

4. Завершення діалога. Це етап, який потребує великого мистецтва
консультанта. Слід коротко, твердо підсумувати результати бесіди
і закріпити позитивні емоції і зміни у настрої, позиції
співрозмовника, показати перспективи.

Мета телефонного діалогу - це не розкрити таємницю абонента, що, безперечно, порушить його унікальність, а бути причасними і знати про її існування. Конфіденційність діалогу в службі "Телефон Довіри" вважається обов'язковою умовою консультування. Психолого — терапевтична бесіда складається з низки питань і відповідей.

На початку психолого — терапевтичної розмови консультант ставить питання типу: "З чого б Ви хотіли почати?", "Про яку проблему Ви хотіли б поговорити?" тощо. Такі запитання, з одного боку, підбадьорюють та спонукають абонента до співбесіди, а з іншого - дають йому змогу самостійно вибрати те коло проблем, про які він хотів би поговорити.

Під час розмови можуть бути поставлені запитання, що допомагають зосередитися та визначитися з колом проблем, які можуть бути розглянуті. Наприклад: Розкажіть більше про...?

Як Ви можете описати усе, що коїться, якщо Ви говорите про...? Що Ви відчуваєте, якщо...? і т.д.

Питання на зразок:

За що Ви почуваєте себе відповідальним? Я вже зрозумів, що Вам говорять інші, але що Ви почуваєте самі?

Що можете ще розповісти про це? Що Ви робите, коли це трапляється? Що, на Вашу думку, вони мають Вам розповісти? Що б Ви хотіли змінити у своєму житті (ситуації)? -не лише дають можливість консультанту об'єктивно оцінити ситуацію, але й підштовхнуть абонента до самостійного вирішення проблеми.

Питання, які починаються з "Що" та "Як", підтримують абонента, дозволяють наповнити співбесіду новими проблемами та почуттями, прояснити складну ситуацію.

Питань, які починаються з "Чому...", наприклад: "Чому у Вас з'явилася думка про самогубство?", "Чому Ви вирішили подзвонити до нас?" і т.ін. - необхідно уникати. У них відчувається відтінок дорікання та звинувачення. Такі запитання викликають захисну реакцію і заважають відкритості.

До того ж не слід у питаннях шукати проблему та почуття до того, як це зробить сам співрозмовник: "Мені здається, що у Вас з'явилася думка про самогубство?", "Мабуть, Ви відчуваєте неприязнь до цієї людини?" - це може розцінюватися, як цікавість, або спроба стати над почуттями та проблемами абонента, керувати ним.

На заключному етапі діалогу консультант бере на себе ініціативу припинення розмови (звичайно, після того, як проблема абонента була з'ясована та скоректована). Ця ініціатива, як правило, повинна знаходитися у згоді з одним із основних принципів телефонного консультування - консультант не кладе першим слухавку. Але, якщо консультант відчуває, що: а) обговорювання ситуації повторюється; б) абонент стає залежним від своєї особистості; в) він не може бути корисним

зараз-та-потім з обставин втоми або фрустрації в силу тривалості бесіди, - він може прийняти рішення та докласти зусиль для завершення бесіди.

Найкращим способом для цього є підсумовування почуттів, проблем та ситуацій абонента: "Таким чином, ми прийшли з Вами до того, що...?", "Здається, слід підвести результат..." та ін.

При завершенні розмови необхідно бути стислим, твердим та емпатично настроєним. Ще раз звернути увагу абонента на те, що його дзвінку завжди раді на ТД, і він може звертатися завжди з будь-якими проблемами, які в нього з'являються, а також, якщо потрібно надалі обговорити ситуацію.

У кінці діалогу може з'явитися необхідність відмовити абоненту в деяких його бажаннях та мотивах. Цього не потрібно боятися. Практика телефонного консультування підтверджує, що відмова може бути корисною, якщо:

■ абонент хоче вести бесіду з консультантом конкретної статі;

■ абонент наполегливо цікавиться різними аспектами
особистості та життям консультанта;

■ абонент вимагає настанов;

■ абонент наполягає на зустрічі з консультантом та просить
перетелефонувати йому;

■ відбувається бесіда типу "Так, але..." як реакція на безліч
пропозицій консультанта, рішень та альтернатив;

■ абонент розповідає безліч історій або говорить про пусте;

■ абонент просить: "Зачекайте, доки я...";

■ бесіда стає повторною;

■ абонент прагне перекласти всю відповідальність на
консультанта або чекає гарантій;

■ якщо консультант витратив увесь свій внутрішній
потенціал для продовження діалогу і сам потребує його
завершення.

В таких випадках консультант має право тактовно і аргументовано відмовити абоненту.

Прийоми відмови, відмовляти слід твердо, але м'яким голосом. Наприклад, якщо у абонента є сумнів, що ваш вік не підлягає компетенції у вирішенні його проблем, можна відповісти: "Ваше ствердження звучить так, що я молодий для того, щоб допомогти Вам у Ваших труднощах..."

При необхідності можна обережно вводити різноманітні обмеження:

"Я не можу..., оскільки...", "Це питання викликає в мене деякі труднощі, так як..."

Можна також дати зрозумітрі абоненту, що Ви готові або що Ви спроможні щось зробити для абонента: "Але..., я був би радий...", "Незважаючи на це, ми змогли б..."

Якщо абонент проявив інтерес до різних аспектів особистих якостей та починає задавати питання типу: "Ви маєте дітей?" "Ви у шлюбі?", тоді краще відповісти: "Вам здається, що я краще Вас зрозумію, якщо буду знати про ваші проблеми чи ті, які виникли у Вашій сім'ї..."

Головна небезпека в завершальній стадії - це побоювання консультанта стати жертвою маніпулювання ставленням з боку абонента. Різні маніпулювання треба відсікати рішуче.

До помилок телефонної консультації перш за все відносяться так звані "мінус-прийоми":

I - висловлювання - рішення;

II - висловлювання, які знижують самооцінку абонента;

III - висловлювання-заперечення.

/. Висловлювання-рішення знімають всю відповідальність з абонента та перекладають її на консультанта. Вони ніби говорять абоненту: "Ти нездатний розібратися у проблемі, мені треба зробити це за тебе". До них відносяться:

І. Вказівки, накази, направлення: консультант наказує іншій людині зробити що-небудь, дає їй вказівки.

 

2. Попередження, погрози, переконання: консультант застосовує
свою владу, попереджує абонента, які можуть бути наслідки
його дій.

3. Моралізування, повчання, настанови: консультант говорить
людині, що саме вона повинна зробити.

4. Поради, пропозиції, рішення: консультант говорить абоненту,
як йому вирішити проблеми.

5. Переконання за допомогою логіки та спору, інструктаж
лекції: консультант намагається вплинути на іншу людину за
допомогою фактів, контраргументів, логіки, інформації та
особистого погляду.

//. Висловлювання, які знижують самооцінку абонента

Вони безпосередньо спрямовані на почуття власного достоїнства та зачіпають особисту ідентичність іншої людини, даючи їй зрозуміти: "З тобою щось негаразд, це треба привести до порядку".

/. Засудження, критика, незгода, обвинувачення: консультант негативно оцінює або відчуває свого співрозмовника.

2. Схвалення, згода, позитивна оцінка, задобрення: у цьому
випадку консультант робить спробу маніпулювати іншою
людиною за допомогою лестощів або обіцяючи нагороду.

3. Глузування, образа: консультант змушує абонента чинити
нерозумно, намагається звести унікальну ситуацію до
банальних стереотипів або "класифікувати" її.

4. Інтерпретація, аналіз, постановка діагнозу: консультант
пояснює абоненту особливості його мотивації, аналізує слова
та вчинки, повідомляє, що "визначив " його (як, наприклад,
пацієнта психіатричної лікарні).

5. Переконання, втіха, підтримка: консультант намагається
покращити стан і самопочуття людини, однак цим прийомом
він "заговорює" її і заперечує силу, реальність або щирість її
почуттів та переживань.

б. Розе підування, допит: консультант намагається знайти причини, мотиви поведінки клієнта, з'ясовує подробиці в пошуках інформації, яка допоможе йому визначити рішення проблеми.

///. Висловлювання - заперечення

Ці прийоми заперечують або зменшують значимість іншої людини, її почуттів та потреб, ніби говорячи: "Ваші почуття кумедні, і Вам потрібно забути про них":

/. Відхід від проблеми, відволікання, глузування: консультант намагається не лише відволікти та відвести співрозмовника від проблеми, але й прагне сам відійти від неї, відсунути її на другий план, або висміяти людину.

Крім гого, кожний консультант у будь-яку хвилину може зробити ті чи інші типові помилки в процесі активного вислуховування абонента, які викликають та залишають у клієнта неприємні враження:

2. Надмірно швидке визначення проблеми. Може простежуватись
занадто впевнених у власних силах консультантів, які переносять
цю впевненість на знання про почуття та проблеми абонентів ще
до визначення справжньої ситуації. Щоб уникнути цього, не слід
вгадувати слова абонента за першими його фразами, робити
швидкі висновки, не потрібно прискорювати розповідь абонента
про свій емоційний стан чи про ситуації, в яку той попав.

3. Ьесіда про проблеми, а не з людиною. Важливо поставитися до
абонента як до людини, а не як до проблеми.

 

4. Неприйняття цінностей абонента. Прийняти цінності
абонента зараз - і - тепер не означає їх беззаперечне принципове
схвалення.

5. Обговорювання хибної проблеми. Як правило, проблеми
абонентів не є такими, як вони описують. Тобто проблема не в
ситуації, а в емоційному стані людини, в якому вона знаходиться.
Тому потрібно, перш за все, працювати з почуттями абонента.

Оперативно розробляючи орієнтовний план дій, можна попередити ряд бездумних вчинків, при цьому здійснюючи корекцію почуттів абонента.

6. Погляд зверху. Це означає дивитися на почуття абонента звисока,
ігноруючи його особистість. Потрібно ж навпаки: через проблему
побачити особистість.

7. Надмірне ототожнення. Коли проблема абонента близька
консультантові, ситуація його життя схожа, а іноді ще не пережита
до кінця. При дуже тривалих телефонних бесідах, з екскурсом в
минулі проблеми абонента може призвести до надмірного
ототожнення: консультант починає жити "життям іншої людини",
що призводить до феномену "згорання".

8. Звинувачення та експертиза. Помітна надмірна впевненість
консультанта в собі і своїх знаннях, що може призвести до
прийняття ролі експерта, який бачить проблему, а не людину і хоче
вмістити абонента в прокрустове ложе різних шаблонів.

Чималим тормозом у позитивному вирішенні проблем абонента можуть бути ілюзії к