| Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей | Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей |
| 1. Владение иностранным языком/языками в соответствии с основной клиентурой | |
| Устное общение с гостями по тематике своей службы | Основы грамматики, лексики и фонетики |
| Культура межличностного общения | Теория межличностного общения |
| Предоставление информации, ответы на вопросы гостей | Словарный запас по тематике своей службы |
| Аббревиатуры и терминология, принятые в гостиничном хозяйстве | |
| 2. Контроль подготовки к работе | |
| Контроль организации рабочей зоны | Введение в туризм/гостиничное хозяйство |
| Контроль процедуры инвентаризации белья, чистящих средств, оборудования и материалов | Организационная структура гостиницы |
| Контроль ассортимента и порядка распространения возобновляемых материалов для гостей | Структура службы гостиничного фонда |
| Контроль соблюдения стандартов на возобновляемые материалы для гостей и их использование | Оборудование и материалы, применяемые в работе службы гостиничного фонда |
| Контроль соблюдения стандартов использования тележки | |
| 3. Забота о гостях | |
| Культура межличностного общения | Теория межличностного общения |
| Правила обслуживания: приветствие гостей, проверка качества обслуживания, вежливость | Основы психологии |
| Контроль стандартов вежливости: обычный диалог и обмен репликами | Основы гостиничного менеджмента |
| Контроль навыков, быстроты и стиля обслуживания | Протокол и этикет |
| Соблюдение этикета | Принципы контроля качества обслуживания |
| Основы конфликтологии | |
| 4. Контроль приемки номеров | |
| Контроль инвентаризации белья | Методы и технологии уборки |
| Контроль процедур и последовательности выполнения работы | Охрана здоровья и гигиена |
| Контроль соблюдения мер и техники безопасности | Меры и техника безопасности |
| Проверка номеров и ванных комнат: чистота и подготовленность | Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для гостей |
| Проверка рабочего состояния и регулирование работы бытовых приборов и оборудования номера | Виды применяемого оборудования, приборов и материалов |
| Контроль утилизации мусора | Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров |
| Контроль проведения повседневной уборки | Менеджмент персонала |
| Контроль возобновления материалов для гостей | Теория межличностного общения |
| Культура межличностного общения | Протокол и этикет |
| Соблюдение этикета | |
| 5. Контроль полготовки номера ко сну | |
| Контроль процедуры и последовательности выполнения работ | Методы и технологии уборки |
| Организация взаимодействия со службами приема и размещения и оповещение о номерах, готовых к заселению и обслуживанию | Охрана здоровья и гигиена |
| Контроль процедуры приведения в порядок вещей клиентов | Меры и техника безопасности |
| Контроль уборки ванных комнат и возобновления материалов для гостя | Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для гостей |
| Культура межличностного общения | Виды применяемого оборудования, приборов и материалов |
| Соблюдение этикета | Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров |
| Гостиничный менеджмент | |
| Менеджмент персонала | |
| Теория межличностного общения | |
| Протокол и этикет | |
| 6. Контроль проведения замены номеров | |
| Контроль процедуры замены номеров | Методы и технологии уборки |
| Организация взаимодействия со службами приема и размещения и уведомление о замене номеров | Охрана здоровья и гигиена |
| Контроль процедуры замены номеров и перемещения личных вещей гостя | Меры и техника безопасности |
| Контроль осмотра предыдущего номера | Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для гостей |
| Организация и контроль ведения отчетности о замене номера | Виды применяемого оборудования, приборов и материалов |
| Культура межличностного общения | Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров |
| Соблюдение этикета | Гостиничный менеджмент |
| Менеджмент персонала | |
| Теория межличностного общения | |
| Протокол и этикет | |
| 7. Контроль стирки и чистки одежды для гостей | |
| Организация и контроль процедуры работы с вещами гостей, подготовленными к стирке или чистке | Основы охраны труда |
| Контроль соблюдения стандартов приемки вещей в прачечную и чистку | Охрана здоровья и гигиены |
| Контроль сверки списков прачечной и химчистки: пересчет одежды, информация для гостя и о госте (номер комнаты и время), степень срочности | Меры и техника безопасности |
| Организация и контроль процедур стирки и химчистки: сбор, отсылка, возвращение | Ассортимент и характеристика возобновляемых материалов для гостей |
| Культура межличностного общения | Основы отраслевого права |
| Соблюдение этикета | Теория межличностного общения |
| Гостиничный менеджмент | |
| Основные характеристики материалов, применяемых при изготовлении одежды | |
| Основы конфликтологии | |
| 8. Контроль уборки помещений общего пользования и административных помещений | |
| Контроль процедур и последовательности выполнения работ | Методы и технологии уборки |
| Контроль качества уборки помещений общего пользования | Охрана здоровья и гигиена |
| Руководство организацией уборки — повседневной и нестандартной уборки | Меры и техника безопасности |
| Планирование работ | Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для гостей |
| Контроль безопасности и мер предотвращения потенциальных проблем при сухой и влажной уборке: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленное без присмотра оборудование и инструменты | Виды применяемого оборудования, приборов и материалов |
| Культура межличностного общения | Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров |
| Соблюдение этикета | Менеджмент персонала |
| Теория межличностного общения | |
| Протокол и этикет | |
| 9. Организация дезинсекции | |
| Организация мер борьбы с вредителями: выбор оборудования и материалов | Методы и технологии уборки |
| Контроль чистоты и соблюдения мер гигиены | Охрана здоровья и гигиена |
| Контроль проверки на зараженность вредителями | Меры и техника безопасности |
| Организация проведения мероприятий по борьбе и уничтожению вредителей | Типы вредителей, их признаки и вред, наносимый ими |
| Характеристики химических веществ и инсектицидов | |
| 10. Планирование нестандартных процедур уборки | |
| Контроль процедур и последовательности выполнения отдельных операций нестандартной уборки | Методы и технологии уборки |
| Контроль конечного результата | Охрана здоровья и гигиена |
| Культура межличностного общения | Меры и техника безопасности |
| Соблюдение этикета | Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для гостей |
| Виды применяемого оборудования, приборов и материалов | |
| Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров | |
| Менеджмент персонала | |
| Теория межличностного общения | |
| Протокол и этикет | |
| 11. Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации | |
| Самоконтроль в сложной ситуации, организация оказания первой помощи и действия в экстремальной ситуации | Охрана здоровья и гигиена |
| Применение огнетушителей | Меры и техника безопасности |
| Быстрота и четкость действий при: оповещение о ЧС, сообщение в необходимые инстанции, составление необходимой отчетности, вызове врача, скорой помощи, пожарной команды | Основы физиологии и фармакологии |
| Самостоятельное принятие мер на месте происшествия | Аптечка первой помощи, её оснащение и хранение |
| Организация действий при несчастных случаях, бытовых травмах: падениях, ожогах, укусах насекомых | Характеристики несчастных случаев/травм и соответствующее лечение |
| Действия в ЧС: при сердечном приступе, инсульте, шоке, большой потере крови | Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки |
| Проведение реанимации: приведение в сознание, искусственное дыхание, восстановление сердечной деятельности и дыхания | Пожар/задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация |
| 12. Работа с жалобами гостей | |
| Культура межличностного общения | Теория межличностного общения |
| Техника работы с жалобами гостей | Потребности и ожидания клиентов |
| Процедуры принятия мер по жалобам гостей | Основы психологии |
| Анализ и учет жалоб гостей | Протокол и этикет |
| Профилактика конфликтных ситуаций | Методы работы с клиентами |
| Соблюдение этикета | Основы конфликтологии |
| 13. Соблюдение мер и техники безопасности на рабочем месте | |
| Контроль последовательности применения мер безопасности на рабочем месте | Типы оборудования и планировка службы гостиничного фонда |
| Владение информацией о функционировании применяющихся в гостинице систем техники безопасности и систем охраны черного хода | Системы охранной сигнализации и правила работы с ними |
| Контроль соблюдения персоналом мер безопасности при работе с: инвентарем; стационарным оборудованием; сейфами; хранилищами | Техника и меры безопасности |
| Принципы научной организации труда | |
| КЗоТ РФ | |
| 14. Контроль передачи дел при окончании смены | |
| Контроль записей о незавершенной работе | Знание оборудования и планировки помещений службы гостиничного фонда |
| Контроль записи ожидаемых поздних заселений и отьездов | Системы охранной сигнализации и правила работы с ними |
| Контроль соблюдения стандартов передачи срочных/важных сообщений | Техника и меры безопасности |
| Контроль записи особых происшествий или проблем | |
| 15. Планирование потребностей подразделения | |
| Анализ потребностей | Основы теории менеджмента |
| Определение потребностей в ресурсах | Основы планирования |
| Создание и внедрение процедур планирования потребностей | Стратегическое и оперативное планирование |
| Оптимизация работы службы | Составление графиков работы |
| Управление рабочим временем | |
| 16. Выявление и анализ сложностей в работе | |
| Определение и анализ сложностей: — прогнозирование последствий, выявление причин возникновения сложностей | Выявление и анализ сложностей в работе |
| Принятие решений по выходу из сложной ситуации | Выявление и анализ сложностей в работе |
| Контроль реализации принятых решений Принятие профилактических мер, предотвращающих повторение подобных ситуаций в будущем | Выявление и анализ сложностей в работе |
| Выявление и анализ сложностей в работе | |
| Выявление и анализ сложностей в работе | |
| 17. Инновационный менеджмент: внедрение прогрессивных изменений в работу подразделения | |
| Выявление и анализ основных факторов, влияющих на необходимость инноваций | Инновационный менеджмент |
| Организация проведения процесса преобразований | Менеджмент персонала |
| Организация проведения процесса подготовки/переподготовки персонала | Межличностное общение |
| Анализ эффективности инноваций | Методика решения проблем |
| Культура межличностного общения | Стратегическое и оперативное планирование |
| Основы производственного менеджмента | |
| Основы планирования | |
| 18. Инструктаж подчиненных | |
| Техника инструктажа подчиненных в повседневной работе | Основы теории менеджмента |
| Техника доведения принятых решений до подчиненных | Менеджмент персонала |
| Контроль исполнения принятых решений | Основы конфликтологии |
| Использование системы взысканий и поощрений | Основы научной организации труда |
| Техника работы с жалобами персонала | КЗоТ РФ |
| Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
| Культура межличностного общения | Теория межличностного общения |
| 19. Помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем | |
| Анализ проблем | Менеджмент персонала |
| Классификация проблем | Основы конфликтологии |
| Разрешение проблем | Основы научной организации труда |
| Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем | КЗоТ РФ |
| Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
| Культура межличностного общения | Теория межличностного общения |
| 20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных | |
| Планирование работы | Основы производственного менеджмента |
| Организация работы | Менеджмент персонала |
| Определение стандартов качества работы | Основы планирования |
| Анализ эффективности работы | Стратегическое и оперативное планирование |
| Изучение и анализ проблем | Основы конфликтологии |
| Эффективное распределение обязанностей | |
| Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных | |
| Анализ результатов работы | |
| 21. Мотивация подчиненных, работающих в подразделениях | |
| Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала | Основы теории менеджмента |
| Контроль функционирования системы стимулирования | Теория мотивации и иерархии ценностей с учетом психологических особенностей, традиций, менталитета |
| Анализ эффективности системы стимулирования и ее совершенствование на основе полученных данных | Менеджмент персонала |
| КЗоТ РФ | |
| Методика оценки деятельности персонала | |
| Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей | |
| 22. Управление конфликтными ситуациями | |
| Владение стратегическими и тактическими методами управления конфликтами | Основы конфликтологии малой группы |
| Уход от конфликта | Менеджмент персонала |
| Подавление конфликта | КЗоТ РФ |
| Управление конфликтом | Теория межличностного общения |
| Разрешение конфликтов | Основы психологии |
| Анализ причин конфликта | Протокол и этикет |
| Профилактика подобных ситуаций в будущем | |
| Культура межличностного общения | |
| Соблюдение этикета | |
| 23. Управление планированием времени | |
| Планирование времени и рабочего дня | Основы планирования |
| Планирование времени, связанное с конкретными задачами в различных условиях: пиковой нагрузки, неравномерной нагрузки | Основы научной организации труда |
| Анализ расхода времени | Правила внутреннего распорядка |
| Анализ расхода времени | Функционирование служб и выявление резервов времени |
| Текущее планирование | КЗоТ РФ |
| Перспективное планирование | |
| Анализ эффективности | |
| Повышение эффективности | |
| Оценка результатов |
Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии, утвержденные Постановлением Министерства труда и социального развития РФ 7 мая 1999 г. № 8 (НЦПИ).
Журнал «Стандарт пять звезд» 2003. № 3.
Журнал «Reinigungs Markt». Русское издание. 2004. № 3.
Журнал «Строитель». 2003. № 6.
Журнал «Химчистка и прачечная». 2004. № 1(24).
Информация компаний: «Радиус», «Авик-Тайм», «Петротекс».
Сайт www.hygolet-abv.ru.
