Принципы эффективного делового общения

Тема 1. Введение в деловое общение. Концепции русского языка.

Адресант — отправитель речи, говорящий.

 

Адресат — получатель, воспринимающийречь.

 

Язык – это естественно возникшая на определенной стадии развития человеческого общества и закономерно развивающаяся знаковая система, т. е. упорядоченное множество многоуровневых знаковых единиц.

Язык — социально обработанная, исторически изменчивая знаковая система, служащая основным средством общения и представленная разными формами существования, каждая из которых имеет по крайней мере одну из форм реализации, устную и письменную.

Основные функции языка: 1) коммуникативная как средства общения; 2) познавательная как средства познания окружающего мира; 3) эмоциональная (эмотивная) как средства выражения чувств и оценки; 4) когнитивная как средство порождения и выражения мысли; 5) метаязыковая функция как средство обиходного и научного описания самого себя через толкование звуковой оболочки и значений языковых единиц; 6) эстетическая функция языка как способность текста и даже одного слова доставлять читателю или слушателю эстетическое наслаждение красотой и выразительностью языка…

Речевое взаимодействие – процесс установления и поддержания целенаправленного прямого или опосредованного контакта между людьми посредством речи.

Речевое событие (или речевой акт) – элементарная форма речевого взаимодействия.

Речевое событие, являясь основной единицей коммуникации, включает два элемента:

· вербальные (собственно речь) и невербальные (мимику, жесты и т.д.) элементы общения;

· речевую ситуацию, то есть конкретные обстоятельства речевого взаимодействия.

Речевая ситуация включает следующие элементы:

· участники общения,

· место и время общения,

· предмет общения,

· цели общения,

· обратная связь между участниками общения.

 

Коммуникативное намерение (коммуникативная интенция) — желание вступить в общение с другим лицом.

Речевой акт - элементарная единица речевого общения, произнесение говорящим высказывания в непосредственной ситуации общения со слушающим.

Культура речи – это особый выбор и особая организация языковых средств, которые в определенной ситуации общения при соблюдении современных языковых норм и этики общения позволяют обеспечить наибольший эффект в достижении поставленных коммуникативных задач.

Тема 2. Основные характеристики делового общения

Коммуникация (лат. communicatio, от communico — “делаю общим, связываю, общаюсь”), 1) пути сообщения, транспорта, связи, сети подземного коммунального хозяйства, 2) общение, передача информации от человека к человеку в процессе деятельности” (Энциклопедический словарь), 4) информационная связь субъекта с тем или иным объектом – человеком, животным, машиной (однонаправленный процесс). Каган. М. Мир общения: Проблема межсубъектных отношений.

В разных областях знания коммуникации придается не одинаковый смысл:

• в технических науках — под этим термином понимаются инженерные коммуникации, связь одного предмета с другим, на пример, транспортная, телефонная, водопроводная, электрическая и т.п. связь, обеспечивающая нормальную жизнедеятельность потребителей;

• в биологических науках, психологии — это обмен информацией между живыми организмами и окружающей их природной средой;

• в социальных науках — это специфическая форма взаимодействия, общения, обмена информацией между людьми; различают межличностные, внутри групповые, межгрупповые и массовые коммуникации, которые включают в себя передачу информации с помощью технических средств (печать, радио, телевидение, Интернет). Применительно к этим наукам используется понятие социальная коммуникация.

Общение

Человеческое общение — многогранный процесс, изучаемый философией, социологией, общей и социальной психологией, лингвистикой и другими науками.

С точки зрения философии, общение – это взаимодействие между людьми (субъект-субъектное отношение), которое характеризует базовую потребность человека – быть включённым в социум и культуру. Новый философский словарь.

С точки зрения психологии, общение – это ложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Краткий психологический словарь.

В социально-психологическом плане общение—это одновременно и обмен действиями, поступками, мыслями, чувствами, переживаниями, это и обращение индивида к самому себе, к собственной душе, совести, мечтам. Это процесс воспитания и самовоспитания, форма творчества, помогающая выявлять и развивать лучшие стороны личности.

С точки зрения этики, общение — это одна из форм человеческого взаимодействия, благодаря которой, говоря словами К. Маркса, "индивиды как физически, так и духовно творят друг друга..." В процессе общения люди не только формируют свои представления о мире, но и вырабатывают взаимопонимание, совместные решения.

Деловое общение

Это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-правовых, экономико-правовых и дипломатических отношений.

Деловая коммуникация предполагает реализацию следующих условий:

• Обязательность контактов всех участников общения, независимо от симпатий и антипатий.

• Предметно-целевое содержание коммуникации.

• Соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей.

• Взаимозависимость всех участников деловой коммуникации в достижении конечного результата и при реализации личных намерений.

• Коммуникативный контроль участников взаимодействия.

• Формальные ограничения:

а) конвенциональные ограничения, т.е. соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (соблюдения правил внутреннего распорядка, инструкций и пр.);

б) ситуативные, т.е. с учетом ситуации делового общения (совещание, презентация, переговоры и пр.). Взаимодействие целенаправленно, в определенном регламенте,

с использованием адекватных коммуникативных средств и достижением ожидаемого результата;

в) эмоциональные, т.е. проявление стрессоустойчивости, умение управлять своими чувствами и эмоциями в напряженной деловой ситуации;

г) насильственные, т.е. допустимо прерывание контакта любой из сторон в тех ситуациях, когда содержание информации перестает носить предметный характер, когда реакции партнера по общению неадекватны ожиданиям и установленным нормам поведения.

Принципы эффективного делового общения

Принцип кооперации является основой речевого общения. Он предполагает готовность партнеров к сотрудничеству. Этот принцип сформулирован в конкретных постулатах, соблюдение которых соответствует выполнению данного принципа.

Постулаты подразделяются на 4 категории: Количества, Качества, Отношения, Способа.

Категория Количества связана с тем количеством информации, которую необходимо передать.

К этой категории относятся следующие постулаты:

• Твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется (для выполнения текущих целей диалога);

• Твое высказывание должно содержать не больше информации, чем требуется.

К категории Качества относят общий постулат «Старайся, чтобы высказывание было истинным», а также два более конкретных постулата:

• Не говори того, что ты считаешь ложным;

• Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований.

С категорией Отношений связан один-единственный постулат релевантности (смыслового соответствия): Не отклоняйся от темы.

Категория Способа касается не того, о чем говорится, а того, как говорится.

К ней относится общий постулат «Выражайся ясно», а также несколько частных постулатов:

• Избегай непонятных выражений;

• Избегай неоднозначности;

• Будь краток (избегай ненужного многословия);

• Будь организован.

Принцип вежливости, представляющий собой совокупность ряда максим.

Максима такта. Это максима границ личной сферы. Не следует затрагивать тем потенциально опасных (частная жизнь, индивидуальные предпочтения и т. п.).

Максима великодушия. Эта максима необременения собеседника, она предохраняет его от доминирования в ходе общения. Например, предположение должно быть сформулировано таким образом, чтобы его можно было отложить. Не следует связывать партнера обещанием или клятвой. Не должно быть дискомфорта в общении.

Максима одобрения. Эта максима позитивности в оценке других («Не осуждай других»).

Максима скромности. Это максима неприятия похвал в собственный адрес. Условия успешной коммуникации – по возможности объективная самооценка. Сильно завышенная или заниженная самооценка может отрицательно повлиять на установление контакта.

Максима согласия. Она предполагает отказ от конфликтной ситуации во имя решения более серьезной задачи, а именно: сохранения предмета взаимодействия, «снятие конфликта» путем взаимной коррекции коммуникативных тактик собеседников.

Максима симпатии. Это максима благожелательности, которая создает благоприятный фон для перспективного предметного разговора. Недоброжелательность делает общение невозможным. Определенную проблему представляет так называемый безучастный контакт, когда собеседники, не будучи врагами, не демонстрируют доброжелательности по отношению друг к другу. Максима доброжелательности дает основание рассчитывать на положительное развитие речевой ситуации с намечающимся конфликтом.

 

В деловом общении выделяют три взаимосвязанные стороны или характеристики.

Перцептивная сторона характеризует процесс восприятия и понимания людьми друг друга в процессе общения;

Информационная – характеризует процесс обмена информацией;

Интерактивная – характеризует процесс взаимодействия людей в общении (включая обмен знаниями, идеями, действиями)

В соответствии с этим выделяются аффективно-коммуникативная, информационно-коммуникативная и регуляционно-коммуникативная функция общения.

Аффективно-коммуникативная (перцептивная) функция – это функция, в основе которой лежит восприятие и понимание другого человека, в том числе партнера по общению.

Информационно-коммуникативная функция общения заключается в любом виде обмена информацией между участниками общения, который предполагает взаимодействие мыслей, чувств и поведения партнеров. Осуществляется прием и передача информации.

Регуляционно-коммуникативная (интерактивная) функция общения предполагает регуляцию поведения и непосредственную организацию общения. В этом процессе человек может воздействовать на мотивы, цели, программы, принятие решений, т. е. на все составляющие деятельности своего партнера. Происходит взаимная корректировка действий.