| Коды профессиональных компетенций | Наименования разделов профессионального модуля | Всего часов (макс. учебная нагрузка и практики) | Объем времени, отведенный на освоение междисциплинарного курса (курсов) | Практика | |||||
| Обязательная аудиторная учебная нагрузка обучающегося | Самостоятельная работа обучающегося | Учебная, часов | Производственная (по профилю специальности), часов (если предусмотрена рассредоточенная практика) | ||||||
| Всего, часов | в т.ч. лабораторные работы и практические занятия, часов | в т.ч., курсовая работа (проект), часов | Всего, часов | в т.ч., курсовая работа (проект), часов | |||||
| МДК.02.01 Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей | |||||||||
| ПК 2.1. - ПК 2.2 | Раздел 1. Организация приема, регистрации и размещения гостей | ||||||||
| ПК 2.2. | Раздел 2. Услуги, предоставляемые гостиницей. | ||||||||
| ПК 2.3. | Раздел 3. Договорные отношения между гостиницей и гостем | ||||||||
| ПК 2.4-2.5 | Раздел 4. Организация выезда гостей из гостиницы. | ||||||||
| ПК 2.6 | Раздел 5. Внешнее взаимодействие службы приема и размещения. Ночной аудит. | ||||||||
| Производственная практика | |||||||||
| Всего: |
3.2. Тематический план и содержание профессионального модуля
| Наименование разделов и тем | Содержание учебного материала, практические занятия, самостоятельная работа обучающихся | Объем часов | Уровень освоения | ||
| Раздел 1. Организация приема, регистрации и размещения гостей | |||||
| Тема 1.1 Нормативная документация, регламентирующая деятельность гостиниц и других средств размещения при приёме, регистрации и размещении гостей | Содержание учебного материала: | ||||
| Введение. Основные направления профессионального модуля | |||||
| ГОСТ Р 53423-2009 Туристические услуги. Гостиницы и другие средства размещения. Термины и определения. Типы размещения. Типы номеров. Типы тарифов. Типы кроватей. Питание и напитки (служба питания). Дополнительные услуги. ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. Коллективные и индивидуальные средства размещения. Дополнительные требования к коллективным средствам размещения и предоставляемым в них услугам. | |||||
| Система классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации. Требования к гостиницам и другим средствам размещения различных категорий. Международная классификация гостиниц и средств размещения.Стандартнаямеждународная и европейская классификациясредств размещения. | |||||
| Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг. Порядок предоставления услуг.Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг. Международные гостиничные правила: цель, договорные отношения, обязательства. | |||||
| Правила регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации. Общие положения. Перечень должностных лиц, ответственных за регистрацию. | |||||
| Практические занятия | |||||
| Практическое занятие № 1. Работа с ГОСТ Р 53423-2009 Туристические услуги. Гостиницы и другие средства размещения. Термины и определения. | |||||
| Практическое занятие № 2. Работа с ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. | |||||
| Практическое занятие № 3. Решение задач по классификации гостиниц с использованием нормативных документов. | |||||
| Самостоятельная работа обучающихся: | |||||
| Подготовить доклады «Великие отельеры и их вклад в развитие индустрии гостеприимства» | |||||
| Проработать ГОСТ Р 53423-2009 Туристические услуги. Гостиницы и другие средства размещения. Термины и определения. Подготовиться к письменному опросу. | |||||
| Проработать ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. Подготовиться к устному опросу. | |||||
| Подготовить презентацию по теме «Классификация гостиниц в разных странах мира». | |||||
| Проработать «Систему классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации». Подготовиться к устному опросу. | |||||
| Проработать «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Подготовиться к устному опросу. | |||||
| Составить словарь профессиональных терминов. | |||||
| Сформировать портфолио с документацией, необходимой для обеспечения процесса деятельности гостиницы. | |||||
| Тема 1.2. Организация и технология работы службы приема и размещения | Содержание учебного материала: | ||||
| Служба приема и размещения: цели, основные функции, состав персонала. Проблемы службы приема и размещения. Требования к обслуживающему персоналу в униформе. ГОСТ 54603-2011. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу. Классификация обслуживающего персонала средств размещения. Дополнительные требования к обслуживающему персоналу службы приема и размещения гостей. | |||||
| Организация рабочего места и стандартное оборудование службы приема и размещения. Стандарты качества обслуживания в службе прием и размещения. Стандарт обслуживания гостей при обслуживании, заезде, выезде. Стандарт поведения. Стандарт внешнего вида. | |||||
| Телефонная служба. Этикет телефонных переговоров. | |||||
| Правила поведения в конфликтных ситуациях с гостями. Работа с жалобами клиентов. | |||||
| Практические занятия | |||||
| Практическое занятие № 4-7. Отработка навыков ведения телефонных переговоров (на русском и английском языках, WS) | |||||
| Практическое занятие № 8-9. Работа с жалобами и разрешение конфликтных ситуаций, возникающих в процессе встречи, приема и размещения гостей. | |||||
| Самостоятельная работа обучающихся: | |||||
| Составить должностные инструкции для сотрудников службы приема и размещения. | |||||
| Проработать ГОСТ Р 54603-2011. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу. Подготовиться к устному опросу. | |||||
| Подготовить презентацию на тему: «Службы приема и размещения одной из гостиниц г. Тюмени или Тюменской области» (на выбор). | |||||
| Подготовить презентацию по теме: «Стандарты качества обслуживания в службе прием и размещения». | |||||
| Подготовить рефераты по теме: «Особенности общения с иностранными гостями». | |||||
| Подготовить рефераты по теме: «Типичные ошибки при разрешении конфликта», «Клиентоориентированный сервис в работе службы приема и размещения». | |||||
| Сформировать портфолио с документацией, необходимой для обеспечения процесса деятельности гостиницы по данному разделу. | |||||
| Тема 1.3. Прием, регистрация и размещение гостей | Содержание учебного материала: | ||||
| Порядок встречи, приёма, регистрации и размещения гостей. Назначение номера, поселение в номер клиента гостиницы. | |||||
| Категории гостей (повторные гости, бизнесмены и командированные, семьи, VIP-гости, молодожены, студенты и учащиеся, спортсмены, гости с физическими и умственными ограничениями). | |||||
| Перечень необходимой документации по загрузке номеров, ожидаемому заезду, состоянию номеров). | |||||
| Работа с туристскими и корпоративными группами. Особенности приема, регистрации и размещения VIP гостей. | |||||
| Система контроля доступа в помещения гостиницы. Процедура выдачи ключей. Организация хранения личных вещей. | |||||
| Практические занятия | |||||
| Практическое занятие № 10-11. Работа с документацией по загрузке номеров, ожидаемому заезду, состоянию номеров (на русском и английском языках, WS) | |||||
| Практическое занятие № 12-18. Встреча, прием, регистрация и размещение гостей (на русском и английском языках, WS) | |||||
| Практическое занятие № 19-20. Встреча, прием, регистрация и размещение гостей (туристских групп, корпоративных клиентов) в гостинице. | |||||
| Самостоятельная работа обучающихся: | |||||
| Создать портфолио по теме: «Отчетная документация, оформляемая при поселении гостей». | |||||
| Подготовить презентацию по теме «Категории гостей». | |||||
| Провести сравнительный анализ по приему, регистрации, размещению туристских групп и корпоративных клиентов. | |||||
| Составить пошаговую инструкцию по работе с VIP-гостями. | |||||
| Подготовить презентацию по теме: «Современные системы контроля доступа в помещения гостиницы». | |||||
| Сформировать портфолио по данной теме. | |||||
| Составить кроссворд по теме: «Прием, регистрации и размещение гостей». | |||||
| Тема 1.4. Юридические аспекты регистрации иностранных гостей в РФ. | Содержание учебного материала: | ||||
| Порядок въезда и выезда иностранных граждан на территорию РФ согласно правовому положению. Порядок оформления и выдачи документов для въезда в РФ иностранных граждан и лиц без гражданства. Порядок оформления и выдачи документов для выезда из РФ российских граждан, иностранных граждан и лиц без гражданства. Ответственность должностных лиц, граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства за нарушение Федерального закона. | |||||
| Виды и категории виз. Понятие миграционной карты. | |||||
| Федеральный закон о миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации. Постановки на миграционный учет иностранного гражданина. Продления срока временного пребывания иностранному гражданину. Правила регистрации и поселения иностранных гостей. | |||||
| Практические занятия | |||||
| Практическое занятие № 21. Работа с Федеральным законом о миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации. | |||||
| Практическое занятие № 22-27. Встреча, прием, регистрация и размещение иностранных граждан в гостинице (на русском и английском языках, WS) | |||||
| Практическое занятие № 28-30. Заполнение уведомления о прибытии иностранного гражданина. | |||||
| Самостоятельная работа обучающихся: | |||||
| Проработать нормативный документ «О порядке выезда и въезда в РФ». Подготовиться к устному опросу. | |||||
| Подготовить презентацию на тему: «Виды и категории виз. Понятие миграционной карты». | |||||
| Проработать нормативный документ «О порядке выезда и въезда в РФ». Подготовиться к устному опросу. | |||||
| Проработать Федеральный закон о миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации. Подготовиться к устному опросу. | |||||
| Составить контрольные тесты по данному разделу. | |||||
| Раздел 2. Услуги, предоставляемые гостиницей. | |||||
| Тема 2.1. Основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей. | Содержание учебного материала: | ||||
| Понятие, особенности предоставления и характеристика основных и дополнительных гостиничных услуг. Продажа гостиничных пакетов. Виды пакетов гостиничных услуг (свадебные, конференц-пакеты, пакеты выходного дня, экскурсионные пакеты, семейные пакеты). Предоставление услуг питания. Способы предоставления услуги питания в гостиницах. Виды меню. Обслуживание в номерах (room-service). | |||||
| Культурные, исторические и туристические достопримечательности г. Тюмени и Тюменской области. | |||||
| Практические занятия | |||||
| Практическое занятие № 31-32. Предоставление гостям информации об услугах гостиницы (на русском и английском языках, WS) | |||||
| Практическое занятие № 33-35. Предоставление гостям туристической информации (на русском и английском языках, WS) | |||||
| Практическое занятие № 36-38. Прием и оформление заказов room-service (на русском и английском языках WS) | |||||
| Практическое занятие № 39-40. Помощь гостям во время их пребывания (на русском и английском языках, WS) | |||||
| Практическое занятие № 41-42. Решение экстраординарных и неожиданных ситуаций в отеле (на русском и английском языках, WS) | |||||
| Самостоятельная работа обучающихся: | |||||
| Подготовить презентацию о предоставлении основных и дополнительных видов услуг одной из гостиниц г.Тюмени. | |||||
| Составить алгоритм предоставления услуги «Побудка». | |||||
| Подготовить презентацию по теме: «Предоставление услуг питания в гостинице». | |||||
| Подготовить презентацию по теме: «Культурные, исторические и туристические достопримечательности г.Тюмени и Тюменской области». | |||||
| Составить контрольные тесты по данной теме. | |||||
| Раздел 3. Договорные отношения между гостиницей и гостем | |||||
| Тема 3.1. Виды договоров в индустрии гостеприимства и их законодательное регулирование. | Содержание учебного материала: | ||||
| Нормативная база, регулирующая договорные отношения в РФ. Законодательство, регулирующее договорные отношения Закон РФ «О защите прав потребителей»: регламентация прав потребителей при исполнении договора розничной купли – продажи. Виды соглашений (договоров), правила их составления, порядок согласования и подписания. Договора в хозяйственных отношениях: понятие, назначение, условия, свободы. Изучение порядка заключения договоров, их содержание, изменение, расторжение. Формы договорных отношений гостиниц и клиентов. Общие положения о договорах. Договора на предоставление услуг и купли – продажи, поставки, контрактации: понятие, назначение, виды и разновидности, стороны, права и обязанности сторон, ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение. | |||||
| Формы договорных отношений между гостиницей и клиентом (туроператором, турагентством, корпоративным клиентом), правила составления, порядок согласования и подписания. | |||||
| Практические занятия | |||||
| Практическое занятие № 43-44. Составление договоров между гостиницей и клиентом (туроператором, турагентством, корпоративным клиентом). | |||||
| Самостоятельная работа обучающихся: | |||||
| Проработать Закон РФ «О защите прав потребителей». Подготовиться к устному опросу. | |||||
| Подготовить презентацию по теме: «Виды соглашений (договоров) и их характеристика». | |||||
| Составить кроссворд по разделу: «Договорные отношения между гостиницей и гостем» | |||||
| Раздел 4. Организация выезда гостей из гостиницы. | |||||
| Тема 4.1. Оформление выезда гостя и процедура его выписки. | Содержание учебного материала: | ||||
| Стандарты качества обслуживания гостей при выписке. Расчетный час. Час выезда гостей. «Экспресс выписка». Функции кассира службы приема и размещения. Материальная ответственность при работе с денежными средствами. Стандартное оборудование кассового отделения гостиницы. | |||||
| Порядок расчета оплаты за проживание и дополнительные услуги. | |||||
| Способы оплаты в гостиницах. Способы оплаты проживания: наличными, кредитными картами, ваучерами. Признаки платежности и общие средства защиты бумажных денежных средств. Порядок работы с пластиковыми картами. Работа с различными платежными документами. Порядок возврата денежных сумм гостю. | |||||
| Практические занятия | |||||
| Практическое занятие № 45-48. Расчет суммы за проживание. Оформление документации, относящейся к выписке гостя. Подготовка счётов для оформления выезда гостя, в том числе с учетом авансовых платежей. Копирование, редактирование текста необходимого для оформления счетов (на русском и английском языках, WS) | |||||
| Практическое занятие № 49-50. Работа с приемом различных видов оплаты: денежные средства, иностранная валюта, чеки, дорожные чеки, дебетовые и кредитные карты, счета компании. Работа с кассовым оборудованием, POS-терминалом. (на русском и английском языках, WS) | |||||
| Практическое занятие № 51-52. Выселение гостя (на русском и английском языках, WS) | |||||
| Практическое занятие № 53. Оформление документации по возврату денежных сумм гостю. | |||||
| Самостоятельная работа обучающихся: | |||||
| Подготовить презентацию на тему: «Стандарты качества обслуживания гостей при выписке». | |||||
| Подготовить презентацию на тему: «Стандартное оборудование кассового отделения гостиницы» | |||||
| Составить алгоритм расчета оплаты за проживание и дополнительные услуги. | |||||
| Рассчитать стоимость проживания. | |||||
| Сформировать портфолио с документацией, необходимой для обеспечения процесса деятельности гостиницы по данному разделу. | |||||
| Тема 4.2. Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения. | Содержание учебного материала: | ||||
| Виды автоматизированных систем управления для гостиниц. Основные задачи автоматизации службы приема и размещения. | |||||
| Автоматизированная обработка данных в службе приёма и размещения. | |||||
| Практические занятия | |||||
| Практическое занятие № 54-55 Работа в АСУ. | |||||
| Самостоятельная работа обучающихся: | |||||
| Подготовить презентации по теме «Гостиничные АСУ - Fidelio, Edelweiss, и др.», Ресторанные АСУ R-keeper, Forint» и др. | |||||
| Составить кроссворд по данной теме. | |||||
| Раздел 5. Внешнее взаимодействие службы приема и размещения. Ночной аудит. | |||||
| Тема 5.1. Принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими отделами гостиницы | Содержание учебного материала: | ||||
| Взаимодействие службы приема и размещения со службой бронирования, с административно-хозяйственной службой, со службой питания, службой безопасности, бухгалтерией. | |||||
| Практические занятия: | |||||
| Практическое занятие № 56-58. Отработка взаимодействия с другими службами гостиницы при обслуживании гостя во время проживания для организации персональных и дополнительных услуг (на русском и английском языках, WS) | |||||
| Самостоятельная работа обучающихся: | |||||
| Решить ситуационные задачи. | |||||
| Тема 5.2. Организация ночного аудита | Содержание учебного материала: | ||||
| Функции службы ночного портье. Служба ночного аудита: назначение и основные функции. | |||||
| Правила выполнения ночного аудита. Проверка тарифов, счетов журналов регистрации и других форм первичного учёта и первичной документации. | |||||
| Практические занятия | |||||
| Практическое занятие № 59-60. Передача смены (на русском и английском языках, WS) | |||||
| Практическое занятие № 61-62. Проведение ночного аудита в гостинице. | |||||
| Самостоятельная работа обучающихся: | |||||
| Составить должностную инструкцию ночного портье. | |||||
| Составить кроссворд по теме: «Организация ночного аудита». | |||||
| Демонстрационный экзамен | |||||
| Всего | 178 (+99 сам.р.) | ||||
| Производственная практика Виды работ Знакомство с организацией. Инструктаж по охране труда. Анализ должностных инструкций сотрудников службы приема и размещения. Анализ стандартов качества обслуживания по приёму и выписке гостей. Выполнение приёма и регистрации гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан). Предоставление информации потребителей о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице. Анализ процедуры подготовки и проведения расчетов за проживание. Оформление и подготовка счетов за проживание и дополнительные услуги. Организация отъезда и проводов гостей. Анализ оформления возврата денежных сумм (оплата наличными и кредитной картой). Оформление документов на возврат денежных сумм. Анализ информационной базы данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих, выписавшихся, отъезжающих). Составление и обработка документации (по загрузке номеров, ожидаемому заезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги). Выполнение процедуры ночного аудита и передачи дел по окончанию смены. Участие в подготовке проектов договоров с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями. Контроль оказания услуг, предоставляемых в гостинице (по договору). | |||||
Для характеристики уровня освоения учебного материала используются следующие обозначения:
1. ознакомительный (узнавание ранее изученных объектов, свойств);
2. репродуктивный (выполнение деятельности по образцу, инструкции или под руководством);
3. продуктивный (планирование и самостоятельное выполнение деятельности, решение проблемных задач)
