充.3
1. ǻ.6
1.1 ǻ....6
2. 1.2. ǻ 11
2. ǻ.18
2.1 SWOT- ǻ.18
2.2 ǻ30
充.32
35
37
ǻ, : . , . , .3. 2 .
:
1. , , ;
2. , - ;
3. () - , .
ǻ.
. ( ), , . , .
, , , . , , , , , , .
, , , . .
|
|
ǻ.
:
1. ǻ;
2. ǻ;
3. SWOT- ǻ;
ǻ.
ֹֹ ֹֹֹֹֹ ֹֹֹֹֹֹ ֹֹֹ ǻ.
, , .
, . .
- , , , , , .
, .
1. ǻ
1.1 ǻ
ǻ 1993 .
100 .
ǻ , , . .
.
ǻ: 107078, . , - , .10
ǻ: 180006, . , . , .3.
ǻ . , . 800 .
|
|
ǻ ( ) 211 . ǻ 70 .
175 .
85 . , . , 12% ( 18,3 ) ǻ[1].
ǻ , , . .
1 [2]:
;
;
;
;
;
, ;
;
;
, , .
, ǻ[3]:
;
;
( );
;
;
;
;
( , , , );
, ;
, ;
;
;
;
, ;
, , ;
;
;
;
;
, .
ǻ :
1. ǻ ;
2. ;
3. ǻ.
. .
ǻ . . , Ļ, , , , , , , , .
|
|
ǻ , , . 1.1 2014-2015 .
1.1
ǻ
1. | % | 97,50 | 128,92 | 31,42 |
: | ||||
% | 224,60 | 46,32 | -178,28 | |
, | % | 99,90 | 129,05 | 29,15 |
( ) | % | 79,80 | 130,20 | 50,40 |
% | 99,30 | 127,50 | 28,20 | |
% | 172,40 | 170,90 | -1,5 | |
2. | % | 109,40 | 112,69 | 3,29 |
: ǻ https://www.sogaz.ru/ ( 22.06.2016).
1.1, , ( ). .
1.2 ǻ.
1.2
ǻ
, % | ||||
1. | % | 77,8 | 61,58 | - 16,22 |
: | ||||
% | 0,04 | 0,04 | ||
, | % | 99,4 | -0,6 | |
( ) | % | 9,8 | 7,24 | --2,56 |
% | 65,70 | 51,98 | -13,72 | |
% | 2,20 | 2,33 | 0,13 | |
2. | % | 21,50 | 38,42 | 16,92 |
: ǻ https://www.sogaz.ru/ ( 22.06.2016).
1.2, 2015 . 16.22%. 2014 ., . , (100% 2014 . 99,4% 2015 .). (0,4% 2014 . 2015 .).
1.2. ǻ
, . , , - [4].
. , , (, )[5].
ǻ 1.2.
!!!
. 1.2., - .
, - :
- ;
|
|
- ;
- .
:
- ,
- , ,
- , " ", "" ,
- , [6].
, , , [7].
, . ; ; ; ; ; ǻ.
: -4 , 1- .
ǻ . 1.4.
1.4
ǻ
/ | 2013 . | 2014 . | 2015. | . . , % | . . | ||||
2013 . | 2014 . | 2015 . | 2014 . 2013 . | 2015 . 2014 . | |||||
100,0 | 100,0 | 100,0 | 105,3 | 100,0 | |||||
1.1 | 36,8 | 40,0 | 40,0 | 114,3 | 100,0 | ||||
1.2 | 63,2 | 60,0 | 60,0 | 100,0 | 100,0 | ||||
- . | - | - | - | - | - |
:
1.4, , , . 2014 . , 2015 . .
ǻ 7-10 . . .
ǻ . 1.5.
1.5
ǻ
/ | 2013 . | 2014 . | 2015 . | , % | |||||
- | . , % | - | . , % | - | . , % | 2014 . 2013 . | 2015 . 2014 . | ||
5,3 | 5,0 | 5,0 | 100,0 | 100,0 | |||||
36,8 | 35,0 | 35,0 | 100,0 | 100,0 | |||||
5,3 | 5,0 | 5,0 | 100,0 | 100,0 | |||||
. | 15,8 | 15,0 | 15,0 | 100,0 | 100,0 | ||||
10,5 | 15,0 | 15,0 | 150,0 | 100,0 | |||||
21,1 | 20,0 | 20,0 | 100,0 | 100,0 | |||||
5,3 | 5,0 | 5,0 | 100,0 | 100,0 | |||||
100,0 | 100,0 | 100,0 | 105,3 | 100,0 | |||||
100,0 | 100,0 | 100,0 | 64,7 | 109,1 |
:
, , 36,8% 2013 25% 2014-2015 . , 20% . 15% . , 100%, 2014 .
ǻ : , .
|
|
ǻ :
1. , ǻ, , ;
2. .
ǻ . , ǻ , . , . .
.
, , ǻ , , .
ǻ , . x x x , x .
, , ǻ.
, ǻ , .
2. ǻ
2.1 SWOT- ǻ
ǻ SWOT- , , ( 2.1).
2.1
SWOT- ǻ
Strengths ( ) - ; - ; - ; - . | Weaknesses ( ) - ; - ; - ; - ; - . |
Opportunities () - ; - ; - ; - . | Threats () - ; - ; - ; - ; - . |
:
.
1. Strengths ( ):
- .
, , .
- .
40-50%, , .
- .
.
2. Weaknesses ( ):
-
, 2015 260 . , , -10 , 95,3 . . , , 1 . [8].
- , , , .
- .
, . , . , .
- , .
, 2015 , 15% , , , (58% - , 27% - )[9].
- .
. , 1- 2015 50%, 60%. [10].
, , 24%, 30%[11]. , 1 .. 5 .. .
- -, .
- . , .
- .
, 1- 2015 5,4% ( 12,3%). [12].
-
, 2015, . , . , [13].
. , , [14].
.
, -30 . - ( 3% ). 2015 , - 83% . , -, : , , -[15].
, .
.
IT- , -, -, . (53%) [16].
3. Opportunities ():
- .
10 90% . .
:
- ;
- ;
- ;
- [17].
, , .
- .
. ( ())[18], ( 1- 2012 ).
2011 , , , .
, . .
.
4. Threats ():
- .
, . (, , , , ).
- .
, .
, , .
, , . . , , , .
. , , , .
- .
. . . ( ) , . , , , .
, 2.2.
2.2
SWOT-:
- ; - , ; - ; - . | - , ; - - , (, ). | |
- ; - ; - , ; - . | - ; - , , ; - . |
:
. , , . , .
, . , , . .
, .
[19].
NPS , ǻ , -. , .
Net Promoter Score , : , ǻ ?
0 10.
:
06 = , ǻ, ;
78 = , , ;
910 = , .
Net Promoter Score , . , NPS . , , NPS , .
, , .
, . NPS .
2000 ǻ.
2000 .
¾ 112 0 6 ();
¾ 966 7 8 ();
¾ 922 9 10 ().
5,6%, 48,3% 46,1% (. 2.3).
5,6% () 46,1% (), 40,5%. Net Promoter Score , , NPS 41.
2.3
NPS ǻ
, % | |||
0-6 | 5,6 | ||
7-8 | 48,3 | ||
9-10 | 46,1 | ||
0-10 | 100,0 |
:
. 2.3. NPS ǻ
, , NPS ǻ , 50, ǻ.
41% , . : , , . , 31% , 15% , .
2.2 ǻ
ǻ (.2.2.):
.2.2. ǻ
, , , , , ǻ.
ǻ. (.2.3).
- , - , , , ; , [20]. , , , , , , .
.2.3. ǻ
CRM-, , .
, .
, , , ..
, , . .
, SWOT- ǻ :
1. ;
2. ;
3. .
ǻ 1993 .
100 .
ǻ . .
ǻ , .
, , , ǻ.
ǻ :
- NPS;
- ;
- .
ǻ:
1. CRM ;
2. "".
, SWOT- ǻ :
4. ;
5. ;
6. .
1. 30 2001 . N 197-, . 8 2015 . N 152-//
2. 27 1992 . N 4015-I " ", . 8 2015 . N 39- //
3. 25 2002 . N 40- " ֹֹֹֹֹֹֹֹ ֹֹֹֹֹֹ ֹֹֹ ֹֹֹֹ ֹ", . 4 ֹֹ 2014 . N 344- // ֹֹֹ
4. ֹֹֹ ֹֹֹֹ 13 ֹֹ 2006 . N 38- " ֹֹֹ", . 8 ֹֹ 2015 . N 50- // ֹֹֹ
5. 26.10.2002 N 127- (. 29.12.2015) " ()" ( . ., . 29.03.2016) // -
6. ֹֹֹֹ .., ֹֹֹֹֹ .., ֹֹ . ֹֹֹֹֹ: ֹֹֹֹֹ ֹֹ 3- ./ ֹ ֹֹ. . ..ֹֹֹֹֹ.- ֹ.: ֹ, 2014.- 736 .
7. . . / . . // . - 2012. - N 2. - .. 78-90.
8. ֹֹֹֹ .., ֹֹֹֹֹ .. ֹֹֹ ֹֹֹֹ. ֹֹֹֹ ֹֹֹֹ. - .: ֹֹ, 2013. 520 .
9. ֹֹֹ .. ֹֹֹ ֹֹֹֹֹ: ֹֹֹֹֹ. .: ֹֹֹ, , 2011. 246 .
10. ֹֹֹֹֹֹ .., ֹֹֹֹֹֹ .. ֹֹ ֹֹֹֹ: ֹֹֹֹֹ ֹֹ / .. ֹֹֹֹֹֹ, .. ֹֹֹֹֹֹ.- .: , 2012.
11. ֹֹֹֹֹֹ .. ֹֹֹֹ ֹֹֹֹֹֹ ֹֹֹֹ: ֹֹֹֹֹֹ ֹֹֹ ֹֹֹֹֹֹֹֹ ֹֹֹֹ. ., ֹֹֹ, 2011.- 324 .
12. ֹֹֹ .. ֹֹֹ ֹֹ ֹֹֹֹֹֹ / .. ֹֹֹ .: ֹ, 2013.
13. - : [] / . . , . . ; - , . . . -. : - . . . -, 2016.
14. ֹֹֹֹ .. ֹֹֹֹ. - .: ֹֹֹֹ ֹֹֹֹֹ, 2013. 352 .
15. ֹֹֹֹֹ ֹ ֹ ֹֹֹ: ֹֹֹֹֹ/ ֹ . ֹ. .. ֹֹֹֹֹ.- 3- ., -.: ֹֹֹ-ֹֹֹֹֹ ֹֹֹֹֹ ֹֹֹֹֹ ʻ, 2012.- 716 .
16. ֹֹ .., ֹֹֹֹֹ .., ֹֹֹֹֹֹ .. ֹֹֹֹ: ֹֹֹֹֹ / ֹ ֹֹ. . ..ֹֹֹ. : -, 2012. 354 .
17. ֹ ֹֹֹ. ֹֹֹֹֹֹ ֹֹֹ: ֹֹֹֹ ֹֹֹֹ ֹֹ ֹֹֹֹֹֹ/ ֹֹֹ ֹ; . ֹֹ.- 3- .-.: ֹֹֹ ֹֹ ֹ, 2011.-453 .
18. ֹֹֹֹֹֹ .. ֹֹֹֹֹֹֹֹ ֹֹ: ֹֹֹֹֹ ֹֹ. .: ֹֹֹֹֹֹֹֹֹֹ-ֹֹֹֹֹֹֹ ֹ ֹֹֹֹֹ, 2012. 693 .
19. ֹֹֹֹֹ .. ֹֹֹֹֹֹֹֹ ֹֹֹֹֹֹֹֹ (ֹֹ): ֹֹֹֹֹ //..ֹֹֹֹֹ; .: ֹֹֹ, 2013.- 255.
20. ֹֹֹֹ .. ֹֹֹֹֹ.: ֹֹֹֹֹ .: .: -, 2007.- 383 ., -ֹֹ ֹֹ, 2012. 336.
21. ֹֹֹ .. ֹֹֹֹֹֹ ֹֹֹֹ ֹֹֹֹ ֹֹֹֹֹֹֹֹֹֹֹ ֹֹֹ ֹֹֹֹֹֹֹֹ // . ֹֹֹ. ֹֹֹֹֹ: ֹֹֹ.ֹֹֹ. ֹ. - 2015. - 2 (26)
22. ǻ https://www.sogaz.ru/
23. - - http://www.raexpert.ru/
24. - http://nacfin.ru/
25. - www.cbr.ru
[1] ǻ https://www.sogaz.ru/ ( 22.06.2016)
[2] 2015 ,
[3] , 32.9 27.11.1992 4015-1 "
[4] ֹֹ .. ֹֹ- ֹֹֹֹֹֹֹֹ. ֹֹֹֹ, , 2011.. 79
[5] ֹֹֹֹֹֹֹֹ ֹֹֹֹֹֹֹֹ (ֹֹ): ֹֹֹֹֹ / ֹ . ..ֹֹֹֹֹֹ. 2- ., ֹֹ. ֹ. .: ֹֹֹֹֹֹ, 2012. . 116
[6] ֹֹֹֹֹֹֹֹ ֹֹֹֹֹֹֹֹ (ֹֹ): ֹֹֹֹֹ / ֹ . ..ֹֹֹֹֹֹ. 2- ., ֹֹ. ֹ. .: ֹֹֹֹֹֹ, 2012. . 122
[7] ֹֹ .. ֹֹ- ֹֹֹֹֹֹֹֹ. ֹֹֹֹ, , 2011.. 85
[8] - - http://www.raexpert.ru/( 25.06.2016)
[9] - http://nacfin.ru/( 25.06.2016)
[10] - - http://www.raexpert.ru/( 25.06.2016)
[11]
[12] - - http://www.raexpert.ru/( 25.06.2016)
[13]
[14]
[15] - www.cbr.ru ( 25.06.2016)
[16] - http://nacfin.ru/( 25.06.2016)
[17]
[18] 26.10.2002 N 127- (. 29.12.2015) " ()" ( . ., . 29.03.2016) // - ( : 01.04.2016)
[19] ֹֹֹֹ .., ֹֹֹ .. ֹֹֹֹ (ֹֹֹֹ ֹֹֹֹֹ): ֹֹֹֹ-ֹֹֹֹֹֹֹ ֹ. .: -ֹֹ ֹֹֹֹֹ, 2014. . 187
[20] ֹֹֹֹֹֹ .., ֹֹֹֹֹֹ .. ֹֹ ֹֹֹֹ: ֹֹֹֹֹ ֹֹ / .. ֹֹֹֹֹֹ, .. ֹֹֹֹֹֹ.- .: , 2011.. 154