Соотношение понятий «общение» и «деловое общение».

Теоретические основы этики деловых отношений.

Соотношение понятий «общение» и «деловое общение». Определение категории «деловое общение». Соотношение понятий «мораль», «этика», «этикет». Основы делового этикета. Профессиональная этика. Управленческая этика как вид профессиональной этики. Корпоративные и профессиональный кодексы. Повышения уровня этичности деловых отношений.

Соотношение понятий «общение» и «деловое общение».

Прежде, чем говорить о сущности этики деловых отношений, давайте разберемся, для чего Вам следует изучать эту дисциплину. Как известно успех в деловом мире зиждется на двух принципах – на профессиональных навыках и на коммуникативных навыках. Профессиональные навыки - это те способности, знания, которые необходимы для конкретной работы, коммуникативные - способности устанавливать и поддерживать деловые контакта. Иными словами на собеседовании в качества соискателя работы, на первый план выходят ваши личные качества, которые вероятнее всего вам и помогут преуспеть. Ваша способность идти на контакт с человеком по другую сторона стола, будет иметь решающее значение для потенциального успеха. Таким образом, ваше умение общаться составляет основу вашего жизненного и профессионального успеха.

Дисциплина «Этика деловых отношении» представляет большую актуальность для будущих специалистов и содержит в себе комплекс теоретических знаний и практических приемов, позволяющих сформировать умения и навыки общения с людьми в сфере официальных отношений (деловой сфере). Деловые отношения тесно связаны с общением и представляют собой самый массовый вид социального общения. Впрочем, обо все по порядку.

Предмет дисциплины – методы, приемы, техники, составляющие основу продуктивного делового взаимодействия, которое возможно при соблюдении основных принципов делового общения.

Содержание дисциплины:

1. Этические принципы делового общения.
2. Природа общения, его отличие от делового общения.
3. Средства делового общения.
4. Основы деловой риторики.
5. Основы невербального общения.
6. Приемы эффективного делового общения
7. Этические принципы деловых переговоров, совещаний и других форм деловых отношений.
8. Этика делового человека.
9. Этические принципы межкультурного делового взаимодействия.
10. Проблемы конфликтов и способы их разрешения в деловой сфере.

Деловые отношения – это процесс взаимосвязи и взаимодействия в деловой сфере (служебной, производственной и т.п.), в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Основу деловых отношений составляет общение. Понятия «общение» и «отношение» не совпадают. Общение есть процесс реализации тех или иных отношений. Общение формирует деловых отношения. Однако следует различать общение и деловое общение.

Общение – это широкое, многоплановое понятие.

Общение – это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.

В общении выделяют следующие аспекты: содержание, цели, средства, функции.

Содержание общения выражается в следующем:

1. В передаче от одного человека к другому информации;
2. В восприятии партнерами по общению друг друга;
3. Во взаимной оценке партнерами по общению друг друга;
4. Во взаимовлиянии друг на друга;
5. Во взаимодействии друг с другом;
6. В управлении групповой или массовой деятельностью.

Не менее существенны средства общения – это способы кодирования, переработки и расшифровки передаваемой информации в процессе общения. Информация извне поступает через органы чувств: зрение, слух, обоняние, вкус, кожу. Кодирование информации – способ передачи от одного живого существа к другому. Кодирование конкретной информации предусматривает способы передачи, основанные на применении:

-вербальной и моторно-двигательной знаковых систем;

-форм письменности (текстов, чертежей, схем, графиков и т.д.);

-технических средств, видео- и аудиозаписей.

Цель общения – отвечает на вопрос «Ради чего существо вступает в акт общения?». Если у животных эти цели ограничены набором витальных потребностей, то у человека цели общения весьма разнообразны и представляют собой цели удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей.

В соответствии с потребностями различают функции общения:

• Инструментальная - характеризует общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия;
• Интегративная – раскрывает общение как средство объединения людей;
• Ф. самовыражения – определяет общение как форму взаимопонимания, построения образа себя и другого, функция личностного развития.
• Трансляционная – ф. передачи конкретных способов деятельности, оценок и т.д.;
• Экспрессивная – ф. взаимопонимания переживаний и эмоциональных состояний;
• Ф. социального контроля – регламентация поведения и деятельности;
• Ф. социализации – формирование навыков взаимодействия в обществе в соответствии с нормами и правилами, формирует наши мнения, мировоззрения на те или иные события.

Следует сказать о технике и тактике общения. Тактика общения – это реализация конкретно коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знаниями правил общения. Техника общения – это совокупность конкретных коммуникативных умений: говорить и слушать.

По характеру содержания общение бывает:

─ неформальным (светское, обыденное, бытовое),

─ формальным (деловым), имеющим цель организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: управленческой, производственной, научной, коммерческой и т. п.

Если обыденное общение можно условно изобразить в виде прямой линии, соединяющих двух партнеров по общению, то деловое общение следует изобразить в форме треугольника, основанием которого служит коммуникация между партнерами по общению, а самый верхний угол – цель, о поводу которой возникает общение. Таким образом, если общение лежит в сфере официальных отношений и направлено на решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата, исходя из общих интересов и целей партнеров по общению (коммуникантов), то оно называется деловым.

Специфика делового общения в том, что оно возникают на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта; а также в том, что оно не являются самоцелью, а служат средством для достижения делового эффекта (цели, получения продукта).

Конечная цель делового общения:

• взаимопонимание,
• деньги,
• дело,
• деятельность,
• результат,
• продуктивное сотрудничество.

Также специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Обязательным условием в процессе деловых отношений является общение людей. Также важная особенность делового общения – строгое соблюдение участниками статусной роли: начальник – подчиненный, партнеры, коллеги и др.

Таким образом, специфическими особенностями делового общения являются такие параметры:

• формальный характер: его участники выступают в официальных статусах и действуют строго в рамках своих ролевых установок;
• ориентация на достижение требуемого результата в рамках деятельности собеседников, партнеров по деловым отношениям;
• регламентированность, четкое подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими нормами, при этом существуют «писаные» и «неписаные» нормы поведения в официальном общении.

Процесс делового общения реализуется в таких формах:

• ⎯ деловая беседа,
• ⎯ деловые совещания,
• ⎯ деловые переговоры,
• ⎯ публичные выступления,
• ⎯ устные и письменные распоряжения,
• ⎯ телефонные беседы,
• ⎯ деловая корреспонденция,
• ⎯ критика,
• ⎯ информирование сотрудников и др.

Оценивать эффективность делового общения можно лишь с точки зрения его целей. Говоря о деловом общении, эффективностью можно назвать степень достижения поставленных целей или разрешения исходной проблемы.

Таким образом, деловые отношения - это сложный многоплановый процесс развития контактов (делового общения) между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Схематично содержание деловых отношений можно представить в виде:

Цели (намерения) собеседников	Формы делового взаимодействия	Разновидности текстов
Дать необходимую информацию.	Письменный монолог.	─ Инструкция, ─ доклад, ─ справка, ─ положение, ─ персональное резюме, ─ автобиография, ─ сопроводительное письмо.
Получить необходимую информацию.	Устный (письменный) диалог.	─ Собеседование (интервью), ─ беседа.
Договориться по интересующему собеседников вопросу.	Устный диалог. Письменный монолог.	─ Переговоры, ─ договор, ─ протокол о намерениях, ─ контракт.
Обменяться информацией.	Устный полилог (разговор многих участников, при этом роль ведущего переходящая)	─ Собрание, ─ дискуссия, ─ конференция.
Убедить (воздействовать).	Устный / письменный монолог/ диалог	─ Реклама, ─ аннотация, ─ презентация.
Организовать деятельность подчиненных.	Устный / письменный монолог/ диалог.	─ Указ, ─ приказ, ─ распоряжение.

Следовательно, этику деловых отношений можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

Соотношение понятий «мораль», «этика», «этикет»

Под этикой в широком смысле понимается система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни.

Этика (от греч. ethos - обычай, нрав) - учение о морали, нравственности. Термин этика впервые употребил Аристотель для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки. При переводе работ Аристотеля Цицерон использовал термин «mores» (мораль, норма). В ряде языков словам этика и мораль существуют свои аналоги.

В первоначальном значении «этика», «мораль», «нравственность» - это один термин, однако со временем за этими понятиями стал закрепляться различный смысл:

1. Этика – область знаний, предметом изучения которой являются мораль, нравственность как форма общественного сознания.
2. Мораль – существующая внутри общества система ценностей, выполняющая функцию регулирования человеческого поведения.
3. Нравственность – сфера духовной жизни человека и общества, включающая в себя различные традиции, нормы человеческого общежития.

В обыденной жизни эти слова продолжают употребляется как взаимозаменяемые. Стоит заметить, что и в научном мире разделение этих категорий до сих пор окончательно не выдерживается.

Важнейшими категориями этики являются: добро, зло, справедливость, благо, ответственность, долг, совесть и т.д.

Основы делового этикета

Нередко этику подменяют термином этикет. К этому подталкивает не только сходство слов, но и связь этих понятий. Однако на самом деле эти слова сблизились сравнительно поздно.

Слово «этикет» заимствовано из французского языка. Французское слово etiquette имеет 2 значения: 1) ярлык, этикетка, надпись и 2) церемониал, этикет – и в свою очередь заимствовано из голландского – sticke («колышек», «шпенек»). Первоначально оно обозначало колышек, к которому привязывалась бумажка с названием товара, позднее и сама бумажка с надписью. На основе значения «надпись» развилось понимание «записка с обозначением последовательности протекания церемониальных действий» и «церемониал». Еще в начале XX века слово «этикет» могло обозначать в русском языке «ярлык, наклеиваемый на бутылки и обертки товаров, с обозначением названия фирмы, торговца и производителя», однако закрепилось с этим значением все же слово «этикетка».

Структура этикета по содержанию регулируемого поведения включает в себя:

• речевой этикет;
• этикет имиджа (внешний вид человека и дизайн окружающих его вещей);
• поведенческий этикет на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях – приемах, церемониях, переговорах.

Различают несколько видов этикета, основными из которых являются:

• придворный этикет – строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;
• дипломатический этикет – правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических приемах, переговорах, во время визитов;
• воинский этикет – свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;
• общегражданский этикет – совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом;
• деловой этикет – правила, определяющие поведение в деловых отношениях.

Таким образом, этикет – это свод правил поведения, принятых в определенных социальных кругах. В переносном значении – форма обхождения, правила учтивости, нормы вежливости в словах и в поступках, принятые в данном обществе. Основной смысл этикета в деловых отноше ниях определяется как правила поведения людей в области бизнеса и деловых контактов. Он определяет взаимоотношения между начальником и подчиненным, между сотрудниками компании и клиентами, а также включает правила ведения деловой переписки, умение вести телефонные переговоры, обмениваться визитными карточками и многое другое. Можно сказать, что деловой этикет это внешнее выражение внутренней моральности и культуры человека.

Профессиональная этика

Наряду с общечеловеческой этикой различают этику профессиональную или деловую этику (этику деловых отношений).

Профессиональная этика включает в себя совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их профессиональной деятельности. Принципы профессиональной этики дают конкретному сотруднику конкретной организации концептуальную этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п. Таким образом, профессиональная этика – это кодекс поведения, предписываемый тип отношений, который представляется оптимальным сточки зрения эффективности деятельности в профессиональной сфере.

Этика деловых отношений является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в официальной сфере (в сфере бизнеса).

Предметом рассмотрения профессиональной этики являются:

• Качества личности специалиста, необходимые для выполнения профессиональных обязанностей;
• Нравственные взаимоотношения специалиста и объекта его деятельности (например, врача и больного);
• Взаимоотношения специалиста (коллектива) с обществом;
• Взаимоотношения людей внутри коллектива и номы, которые их регулируют;
• Цели и методы профессионального обучения и воспитания.

Особенности профессиональной этики:

• К работникам отдельных профессий предъявляются повышенные моральные требования (как правило, это специалисты, от которых зависит жизнь других людей);
• Нравственные качества человека рассматриваются как одно из условий его профессиональной пригодности;
• Профессиональная мораль находится в тесной взаимосвязи с системой общепринятых моральных норм, поэтому нарушение норм этики влечет и нарушение общих моральных установок (многие нормы отношений в деловой практике справедливы и в обычной жизни – отношение к человеку в профессиональной деятельности является продолжением отношений, складывающихся в общественной жизни в целом)

Этика деловых отношений формируется на основе характерных задач и обязанностей специалистов, поэтому она осуществляет следующие функции:

• Содействие в решении профессиональных задач;
• Посредничество между интересами общества и профессиональными группами;
• Согласование интересов общества и личности в рамках профессиональной группы;
• Передача нравственных императивов (норма) профессии из поколения в поколение.