Упражнение «Крокодил». Техники регуляции эмоционального напряжения по Сидоренко.

Процесс проведения тренинга по обучению официантов

1. Разминка «Проезд»

Цель: создать атмосферу доброжелательности и доверия между участниками тренинга.

Инструкция: участники садятся в круг. Ведущий говорит: «Суть упражнения в том, чтобы, изображая кондуктора, обратиться к своему соседу справа и попросить предъявить билет на проезд. Задача соседа ответить, что билета у него нет и быстро придумать причину отсутствия проездного, которая должна начинаться на первую букву его имени».

Пример: «Здравствуйте. Меня зовут Ольга, я ваш кондуктор. Предъявите билет на проезд.» — «Здравствуйте, меня зовут Петр. Билета у меня нет, так как я его потерял».

Упражнение начинает ведущий с соседа справа от себя. Затем участник, который отвечал ведущему, обращается к своему соседу справа, и так по кругу. Последний участник задает вопрос ведущему. Все. Упражнение выполнено. Аплодисменты друг другу.

Упражнение «Прошлое-Настоящее-Будущее», 30 минут. Определение «эмоции».

Цель: дать участникам прочувствовать важность правильной реакции в конфликтной ситуации; пробудить в них воспоминание, о чувствах людей во время конфликта.

Инструкция: ведущий просит участников тренинга разбиться на группы по 2-3 человека. Дает им задание вспомнить и записать несколько конфликтных ситуаций из своей жизни в качестве клиента компании или посетителя заведения. Это не должно составить труда, так как каждый из нас хоть раз получал некачественный сервис или нарывался на грубость обслуживающего персонала, или оказывался в проблемной ситуации.

Каждой группе участников необходимо записать и обсудить между собой собственный опыт участия в конфликте. Обсудить нужно по одной самой яркой истории. Затем следует описать поведение другого участника конфликта и смоделировать идеальное разрешение неприятной ситуации. Здесь главное официанту понять, какие действия ему как клиенту (гостю) хочется увидеть от другого участника конфликта.

Что необходимо письменно зафиксировать в этом упражнении:

• ситуацию, в которой участник тренинга сам был потребителем услуг в любом бизнесе;
• как вел себя человек, с которым произошел конфликт;
• как он мог бы повести себя по-другому.

Ведущий просит группы поделиться своими вариантами. Спрашивает как действовали те, кто их обслуживал. Как это отразилось на эффективности работы?

При анализе историй, ведущий обращает внимание участников на то, что люди в конфликтных ситуациях испытывают сильные эмоции. И спрашивает, что помогло бы обеим сторонам конфликта разрешить проблемную ситуацию спокойно.

Итог: каждому человеку необходима помощь для снижения накала эмоций.

Чтобы понять это до конца, нужно участникам тренинга напомнить само определение «эмоции».

Эмоция, от латинского emoveo (потрясаю, волную) – психический процесс средней продолжительности, который отражает субъективное оценочное отношение к возможным или существующим ситуациям. Особенность эмоций в том, что они могут формироваться к ожидаемым или воображаемым ситуациям. Получается, что сильные эмоции человека на какое то событие совсем не означают, что данное событие действительно значимое, например, угрожает жизни. И все же человек может испытывать сильнейшие эмоции в ситуации, которая для других может быть не значительной. А чтобы эмоциями клиента можно было управлять – успокаивать их, необходимо уметь их понимать.

Упражнение «Крокодил». Техники регуляции эмоционального напряжения по Сидоренко.

Цель: научиться распознавать эмоциональное состояние гостя.

Инструкция: ведущий делит участников на две команды. Правила упражнения просты. Одна команда загадывает эмоцию и сообщает ее представителю команды соперников. Представитель должен изобразить эмоцию своей команде так, чтобы она ее отгадала. При этом можно применять речь, но только чтобы передать эмоциональное состояние человека. Однако нельзя называть загаданную эмоцию или ее синонимы!

Пример: загаданная эмоция – гнев. Представитель команды может сказать: «Что Вы себе позволяете? Я на вас жалобу напишу!». В это время команда представителя старается угадать эмоцию. Показывающий эмоцию может только кивать головой «да» или «нет», на их предположения, но не больше! После того как эмоция угадана, команды меняются местами. Для изображения новой эмоции выбирается новый игрок. В данном упражнении важно, чтобы все участники побывали в роли показывающего эмоцию.

Анализ упражнения

Для данного упражнения очень важен анализ в виде правильных ответов на приведенные ниже вопросы. Ведущий должен помочь участникам тренинга прийти к этим правильным ответам.

1. Что помогло правильно распознать эмоцию? Ответ: «Абстрагирование от эмоции гостя. Не принимать эмоции гостя на свой счет».

2. Что может помешать? Ответ: «Собственное эмоциональное состояние».

3. Что можно сделать? Ответ: «Сосредоточиться на эмоциональном состоянии другого человека».