У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление
На установление первого контакта при телефонных переговорах отводится около 20 секунд. Огромное значение имеют первые фразы, которые вы произнесете в адрес вашего собеседника. Вот несколько простых советов:
· Говорите уверенно
· Называйте партнера по имени (или имени-отчеству)
· Избегайте формулировок «вас беспокоит», «отниму совсем немного времени»
· Ссылайтесь на предварительную договоренность (если она была)
При осуществлении телефонных переговоров вашим основным инструментом является ваш собственный голос! Используя этот инструмент, нужно:
· говорить размеренно, в одинаковом темпе;
· говорить голосом нормальной высоты, не «форсировать голос»;
· изменять тон голоса там, где этого требует эмоциональность информативного содержания;
· делать ударение на важных словах;
· помнить, что плохо звучащий голос снижает значимость информации.
В начале разговора обязательно следуйте следующим правилам:
· Правило 1. Поздоровайтесь.
· Правило 2. Представьтесь.
· Правило 3. Выясните, с кем говорите.
· Правило 4. Выясните, могут ли с Вами говорить.
Как правило, собеседник гораздо легче пойдет с вами на контакт, если вы в начале разговора дадите ему понять, что вы «не со стороны». Это можно сделать тремя способами:
· Сослаться на «Иван Иваныча»
· Сослаться на специализацию, в которой известен ваш собеседник
· «Мне порекомендовали Вас…»
Первый способ самый действенный, однако требует, как минимум, наличия того самого «Иван Иваныча», на которого вы можете сослаться. Кроме того нужно быть абсолютно уверенным в том, что пресловутый «Иван Иваныч» действительно пользуется у Вашего собеседника авторитетом, или, как минимум, не вызовет у того негативной реакции.
Второй и третий способ в чем-то схожи и подразумевают известность вашего собеседника в определенных профессиональных кругах. В данном случае вводная фраза может звучать как «Мне порекомендовали Вас как главного специалиста компании «Лютик» по обучению персонала». В данном случае, если вы быстро и уверенно продолжите вести разговор, ваш собеседник не успеет поинтересоваться, кто же именно его порекомендовал. А если успеет – скажите ему, что рекомендации Вы получили, к примеру, в «Ассоциации HR менеджеров».
Зачастую очень сложно получить доступ к «телу» лица, принимающего решения. Как же прорваться через бдительного секретаря?
· чтобы «прорваться» через секретаря, называйте должностное лицо, которому Вы звоните по фамилии с указанием его должности;
· сами представляйтесь по имени: секретарь подумает, что Вы с ее боссом – давние знакомые;
· попросив соединить Вас с шефом, тут же скажите «спасибо», словно Вы ни на секунду не сомневались, что секретарь немедленно сделает это без всяких вопросов;
· если же Вас спросят: «Откуда Вы?», назовите только место или город, не называя своей компании;
· если спросят, из какой Вы фирмы, то назовите ее и тут же добавьте, что Вы звоните по какому-то конкретному вопросу. При этом скажите: «Это слишком сложно, чтобы объяснять вам в деталях. Мне нужен лично...»;
· можно решиться и на такую авантюру: «Я звоню по просьбе... (имя и отчество директора)». В большинстве случаев это работает;
· можете сказать и так: «Я обнаружил на столе записку с просьбой позвонить (имя и отчество директора). Это не Вы случайно звонили? Тогда соедините меня, пожалуйста, с ним, чтобы я смог все выяснить";
Итак, вам удалось прорваться через заслоны, выставленные бдительным секретарем. Как же завладеть вниманием лица, принимающего решения?
· Как можно чаще употребляйте в разговоре «ВЫ».
· Называйте человека по имени.
· Говорите ясно и определенно.
· Повторяйте ключевые фразы вашего собеседника.
· Не звоните, когда у вас плохое настроение.
· Все время интересуйтесь мнением вашего собеседника.
· Держите перед глазами план-конспект разговора, чтобы ничего не забыть.
Помните, что установить контакт с клиентом – это только пол дела! Необходимо еще его удержать. В процессе телефонных переговоров обязательно следуйте следующим правилам:
– Улыбайтесь во время телефонного разговора! Несмотря на то, что ваш собеседник не увидит вашей улыбки, он обязательно почувствует исходящий от вас позитивный настрой.
– Обязательно называйте собеседника по имени или имени отчеству
– В процессе разговора необходимо подчеркнуть общность взглядов и мнений: «Я согласен с Вами…», «Мы оба так считаем», «Разделяю Вашу позицию» и т.д.
Помня о том, что телефонные переговоры довольно жестко ограничены во времени, переходите к цели вашего звонка, изложенной в виде следующего тезиса:
«У нас с вами будет возможность обсудить, чем мы можем быть полезны вашей компании и вам, а также выбрать оптимальные варианты сотрудничества»
Дальше ваша задача, подчеркнув значимость партнера по переговорам, переходить к следующему этапу – этапу выявления потребностей.
Выявление потребностей
Без сомнений, это САМЫЙ ВАЖНЫЙ этап телефонных переговоров.
Его задача - помочь вашему клиенту осознать три вещи:
1. У меня есть потребность в том-то и том-то.
2. Эта потребность важна для меня.
3. Для того чтобы удовлетворить ее, я нуждаюсь в вашей помощи.
Важно понимать следующее - ваш партнер по переговорам должен сам озвучить свои потребности. Никогда не додумывайте и не решайте за клиента, что ему нужно!
Правильные вопросы – вот тот инструмент, который поможет вам грамотно выявить потребности вашего клиента.
Существуют следующие типы вопросов:
Открытые вопросы:
· Предполагают большое кол-во вариантов ответов
· Позволяют оппоненту самому выбрать ответ.
· Позволяют прояснить ситуацию.
Узкие вопросы:
· Узкие вопросы требуют более определенного ответа.
· Позволяют извлечь из оппонента специфическую информацию.
· Ответом может быть число или значение.
· Позволяют оппонентам дать количественное определение их неудовлетворенным потребностям
Закрытые вопросы:
· Закрытые вопросы требуют четкого ответа “да” или “нет”.
· Применяется, если нужен четкий короткий ответ.
Наводящий вопрос:
· Является утверждением, высказанным в форме вопроса
· Наиболее навязчив
· Часто используется при переговоров с неразговорчивым оппонентом
Старайтесь задавать как можно больше открытых вопросов – в ответах на этот тип вопросов вы получите гораздо больше информации.
Для выявления потребностей ваших клиентов используйте модель СМИД (Ситуация – Мнение – Изменение – Действие).
Как пример данной модели можно рассмотреть следующий диалог:
- Добрый день, Петр Петрович. Меня зовут Алексей, я представляю компанию Serenity T&C, которая специализируется на повышении квалификации персонала.
Скажите пожалуйста, Вам удобно сейчас говорить?
- Да.
- Я бы хотел обсудить с Вами все возможные варианты нашего сотрудничества для того, чтобы определить, чем мы можем быть полезны Вашей компании. Вы разрешите задать Вам несколько вопросов?
- Задавайте.
- Петр Петрович, какие мероприятия по повышению квалификации сотрудников (тренинги и семинары) проводятся в Вашей компании?
- Ну, мы не проводим никаких специальных обучающих мероприятий.
(Здесь мы проясняем текущую ситуацию – никаких тренингов или семинаров в компании не проводится).
- Петр Петрович, как Вы считаете, могли бы мероприятия по повышению квалификации Ваших сотрудников положительно сказаться на эффективности их работы?
(Проясняем для себя мнение клиента по поводу сложившейся ситуации)
- Ну, возможно. Это будет зависеть от того, что это будет за мероприятие, то есть чему их будут учить, а главное – кто.
(Отлично! Продолжаем интересоваться мнением клиента, задавая ему открытые вопросы).
- Петр Петрович, как же по-Вашему должно выглядеть эффективное обучение?
- Думаю, это должен быть краткий, интенсивный тренинг для менеджеров по продажам, посвященный отработке навыков продаж. И главное, чтобы тренер сам был «продажником»! Мои сотрудники уже давно работают в нашей сфере и сразу раскусят и съедят теоретика!
- Петр Петрович, правильно ли я понимаю, что Вы готовы рассмотреть возможность проведения высокоэффективного интенсивного однодневного тренинга по продажам в том случае, если тренер будет обладать необходимым опытом в продажах?
(Это ключевой момент! Вы интересуетесь, готов ли Ваш клиент к изменениям. Тут пора приступать к действию – внесению предложений и назначению встречи).
- Ну… Да… Почему нет?
- Петр Петрович, основной специализацией нашей компании является повышение квалификации в области продаж, в том числе и проведении тренингов по продажам. Отличительной чертой Serenity T&C является обязательное наличие практического опыта в продажах у всех без исключения наших тренеров-консультантов. Учитывая опыт Ваших сотрудников мне видится вполне возможным выполнить задачу по формированию у них устойчивых навыков продаж посредством однодневного тренинга. Для разработки программы эффективного тренинга, учитывающую специфику именно Вашей компании нам необходимо провести встречу с участием тренера-консультанта. По результатам встречи Вы сможете принять окончательное решение. Скажем, на следующей неделе… Скажите, Вам было бы удобнее в начале или в конце недели?
- В конце. Давайте в пятницу.
- Во сколько?
- Утром, в 11.
- Отлично! В пятницу, в 11:00 мы будем у вас в офисе. Спасибо. До свидания.
- До свидания.
ВАЖНО!!! Не рассматривайте вышеприведенный диалог как конкретный сценарий, от которого нельзя отступать ни на шаг. Это пример, где-то специально упрощенный, для демонстрации применения модели СМИД в процессе выявления потребностей клиента.
Выявление потребностей определенно заставит клиента открыться и дать вам, нужную информацию. Оно заставит их сказать, что:
· у них есть потребность;
· она важна и
· они хотят, чтобы вы помогли удовлетворить ее.
Что делать, если потенциальный клиент не выразил неудовлетворенных потребностей?
Поблагодарить и вежливо распрощаться. Это не ваш клиент. Так бывает.
Внесение предложений (презентация)
Цель данного этапа – предоставить клиенту выбор путей удовлетворения его потребностей
Для убедительной телефонной презентации достаточно выполнить 2 условия:
· Ваша аргументация должна строиться на тех самых потребностях, которые клиент САМ ОЗВУЧИЛ ранее;
· Наполняйте свою презентацию живыми эмоциями;
Эмоциональное наполнение достигается в полной мере за счет того, что вы искренне верите в то, что говорите. Кроме вы должны быть уверены в том, что в ваших силах удовлетворить потребности клиента.
Основные правила убедительной аргументации:
· Доброжелательность;
· Уважение позиции собеседника;
· Собственное убеждение;
· «Мы против общей проблемы»;
Работа с возражениями
В том случае, если вам удалось правильно отработать этап выявления потребностей и затем внести предложение, основываясь на тех потребностях, которые клиент сам вам озвучил – вы услышите минимум возражений. Вполне возможно вы их вовсе не услышите. Однако, если в предыдущих этапах вы дали слабину или у клиента имеется недостаток информации по вашему предложению – у него наверняка возникнут возражения. Что же делать (или не делать)?
· Правило 1. Никогда не спорьте с клиентом. Подстраивайтесь и ведите его.
· Правило 2. Не нападайте на клиента. Каждый человек имеет право на свое мнение.
· Правило 3. Сделайте так, чтобы человек сам предлагал варианты ответов на собственные возражения.
Существует определенный алгоритм работы с возражениями:
· Выслушать возражение
· Принять возражение
· Поверить истинное это возражение или ложное.
· Уточнить правильность понимания возражения.
· Ответить на возражение. Нейтрализовать возражение.
· Убедитесь в том, что вы действительно нейтрализовали возражения клиента
· Переходите к дальнейшим действиям
Основная задача в процессе работы с возражениями – понять, что же действительно стоит за словами клиента.
К примеру, клиент говорит вам: «Все здорово, но у нас нет бюджета». Тут возможно два варианта – у клиента действительно нет денег или он использует это возражение в качестве отговорки, чтобы вы от него побыстрее отстали. Иными словами, это возражением может быт как истинным, так и ложным. Как же понять, какое это возражение?
Можно спросить его «это единственное, что вас останавливает?» Если это возражение истинное, и других у клиента нет, он наверняка скажет «Да, это единственный момент». Если возражение ложное, то клиент, опасаясь, что вы каким-то чудесным образом сможете решить проблему, назовет вам еще одно или несколько моментов, которые его смущают.
Можно воспользоваться другим методом, сказав клиенту «предположим, эту проблему мы решили, есть ли что-нибудь еще, что Вас смущает?»
Теперь рассмотрим типичные истинные возражения. Их, на самом деле, не так уж и много.
· Нет денег (бюджета).
· Товар или услуга не имеет ценности в глазах покупателя.
· Это слишком дорого!
· У нас есть корпоративный университет.
· Нет интереса.
· Нет времени.
· Не уполномочен покупать.
У нас нет бюджета
«Да, я понимаю. Но наш тренинг окупит себя в течении года. Давайте проведем его и я уверен, вы останетесь довольны!» Сначала вы временно соглашаетесь с клиентом – это снимает явное противоречие. Затем вы даете опровержение в дружеской форме «наш тренинг окупит себя в течении года». И дальше финальный захват «Давайте проведем его и я уверен, вы останетесь довольны».
