Доброго дня шановна аудиторіє!
Мене звуть Боднар Мар’яна Зіновіївна, я студентка групи ВП-210-IV і темою моєї курсової роботи є «Організація обслуговування у закладах швидкого харчування на прикладі «Chicken HUТ»
Актуальністю роботи є Створення необхідних умов для задоволення потреб людей у повноцінному харчуванні, підвищення якості обслуговування і надання додаткових послуг.
Метою роботи є дослідженні особливостей організації обслуговування підприємств швидкого харчування, зокрема підприємства «Chicken-Hut».
Завдання роботи
v охарактеризувати теоретичні основи організації закладів швидкого обслуговування;
v охарактеризувати вимоги та принципи роботи закладів швидкого обслуговування;
v проаналізувати процес роботи закладу швидкого обслуговування «Chicken-Hut»;
v провести характеристику технічного оснащення закладу швидкого обслуговування «Chicken-Hut».
v запропонувати методи удосконалення якості організації обслуговування «Chicken-Hut».
Предметом курсової роботи є організація обслуговування підприємств швидкого харчування.
Об'єкт - заклад швидкого обслуговування «Chicken-Hut».
При написанні роботи використовувались наступні методи дослідження: метод аналізу і синтезу, узагальнення.
Структура роботи - вступ, три розділи, висновки, список використаних джерел, додатки.
РОЗДІЛ І
1,1 Сфера ресторанного господарства – це сфера надання послуг. Послуга харчування - є результатом економічної діяльності ресторанного підприємства, спрямована на задоволення найрізноманітніших потреб гостей.
Швидке харчування представляє собою сектор закладів харчування, що найшвидше розвивається. У них, зазвичай, концентруються на продуктах із універсальною привабливістю типу гамбургерів, курятини та морозива. Багато операторів швидкого харчування розширюють свої стандарти, намагаючись розширити вибір страв та з гідністю зустріти змінний попит у відвідувачів.
v Перспективність сегмента пов’язується з низкою таких чинників:
v ненасиченість ринку класичними фаст-фудами, кафе, кав’ярнями, кондитерськими;
v недостатньо розвинена культура харчування;
v перенасиченість зарубіжних ринків ресторанного бізнесу, активні кампанії боротьби з ожирінням, пропагування здорового харчування
v важливі події світового та європейського рівня, що зумовлюють необхідність в організації харчування масових категорій споживачів
v стійкість сегмента до негативного впливу кризових явищ
1,2 Принципи організації та приготування їжі у таких закладах є різними, оскільки основною вимогою для цієї категорії є тільки швидке приготування та видача їжі. Можна виділити наступні види закладів швидкогохарчування:
v Фаст-фуди західного зразку — типу “McDonald's”, “Burgers King”, тощо. Містять у меню гамбургери, картоплю фрі, холодні та гарячі напої, молочні коктейлі. Відвідувачі самостійно роблять замовлення біля кас та одразу оплачують, і за лічені хвилини отримують свою їжу
v Закладишвидкого харчування, основані на національній кухні. Національна спрямованість підкреслюється не тільки асортиментом страв, а й елементами оформлення (китайська кухня)
v Заклади харчування, концепція яких базується на певному продукті. Наприклад, «Chicken HUT» спеціалізується на курятині.
v “Quick&Casual”. Заклади, що втілюють ідею реінкарнації столових у сучасний фаст-фуд. Це певний гібрид між класичним фаст-судом та рестораном. Вони характеризуються досить обширним меню, великим приміщенням, відсутністю одноразового посуду.
Політика всіх закладів швидкого обслуговування спрямована на задоволення попиту споживачів на найвищому рівні. Основні принципи, якими вони керуються під час роботи зі споживачами, наступні:
v - споживач - завжди бажаний гість;
v - прихід споживачів - велика честь для закладу;
v - працівник закладу має бути уважним та ввічливим до споживачів;
v - споживач - невід'ємна частина бізнесу;
v - споживач - людина з властивими їй відчуттями та емоціями, а мета закладу - задовольнити його потреби продукцією та послугами найвищої якості;
v - споживач не повинен чекати;
v - завдання персоналу закладу викликати бажання у споживача завітати ще раз
1,3 вимоги до закладів ресторанного господарства визначені у таких основних характеристиках:
v місцезнаходження закладу і стану прилеглої території;
v вид, тип та особливості будівлі;
v комфортність, зовнішній і внутрішній дизайн приміщення;
v оснащення закладів устаткуванням, меблями, посудом, столовими наборами, білизною;
v процес обслуговування;
v асортимент продукції та вимоги до оформлення меню, прейскуранта і карти вин;
v кваліфікація персоналу;
v номенклатура додаткових послуг.
Оформлення зал у закладах швидкого обслуговування відповідає концепту реальності; зручності та комфортності; Незважаючи на розмаїття меню, способів викладання (демонстрації) страв і методів обслуговування у закладах швидкого обслуговування, вони мають дотримуватись загальних вимог зручності та комфортності дизайну, пов'язаних із ефективним використанням просторових ресурсів; мінімізацією відстані від столів споживачів до роздавальної лінії; зручним прибиранням використаного посуду (механізоване, за допомогою обслуговуючого персоналу, самообслуговування); відповідністю меблів певним санітарно-гігієнічним нормам і правилам (повинні піддаватися легкому чищенню та дезинфекції, не збирати крихти, не мати подряпин тощо) При облаштуванні закладу ресторанного господарства будь-якого типу дуже велика увага приділяється вибору розміру, місткості та конфігурації столів для споживання їжі. З метою більш економного використання просторових ресурсів залів у цілому і столів зокрема, більшість закладів самообслуговування використовують таці для споживачів типу "Space Saver",які не займають багато місця на столах.
Упаковка страв на виніс відрізняється відмінним торговим виглядом, а, також фірмовою символікою компанії, що відображаєтся на серветках, тарі та пакетах.
РОЗДІЛ ІІ
2,1 ТМ Chicken HUT належить міжнародній інвестиційно-консультаційній групі «Clayland Corporation and Investment», яка оперує активами на території країн ЄС/СНД. «Clayland Corporation and Investment» співпрацює з партнерськими компаніями у сферах ведення та підтримки ресторанного та готельного бізнесу.
Перший ресторан ТМ Chicken HUT в Україні було відкрито 2 липня 2009 року (у м. Івано-Франківську). У тому ж році було продано першу франшизу – і розпочав свою працю луганський ресторан Chicken HUT, який зараз є лідером серед наших. Мережа ресторанів швидкого обслуговування Chicken HUT відзначається динамічним розвитком і постійним підвищенням свого професійного рівня. Сьогодні в Україні функціонує двадцять один заклад швидкого харчування Chicken HUT – їх адреси занесено у табл. 2.1 (Додаток А).
«Chicken HUT» – це активна і діяльна компанія, що рухається у ногу з часом і вимогами сучасної людини. Саме тому вони є одним з лідерів в індустрії фаст-фуду.
Як уже зазначалось, перший ресторан швидкого обслуговування «Chicken HUT» був відкритий у м. Івано – Франківську (вул. Бельведерська, 21А).
Найбільша цінність «Chicken Hut»:
v смачно — бездоганний смак та якість приготовлених страв з курки;
v швидко — найвищий рівень обслуговування, чистота та комфортна атмосфера відпочинку;
v доступно — цінова політика робить продукт доступним для всіх верств населення
Базові цілі:
v сформувати довіру до компанії,
v створити комфорт для відвідувачів,
v забезпечити постійний розвиток,
v збільшити прибутки.
Місткість закладу визначається кількістю місць у залі та на терасі.Даний досліджуваний заклад «Chicken HUT» у м. Івано - Франківськ має 54 місця у залі та 16 - на терасі. Заклад працює з 7 ранку до 5 ранку У Додатку Б зображено інтер’єр і вигляд закладу швидкого харчування «Chicken HUT» і персоналу.
Кришки столів виготовлені з якісного пластику, стільці з металевими спинками та шкіряні дивани. Після споживання їжі споживач викидує одоразовий посуд у сміттєзбірник коло виходу з залу і залишає піднос.Заклад використовує одноразовий посуд тому санітарної обробки підлягають тільки підноси які миють мінімум 4 рази дезинфікуючими засобами.
Асортимент страв закладу пропонується у двох варіантах – великі та малі порції.Салати фасуються у прозорі пластикові контейнери,усі гарячі напої у термостійкі стакани з кришками,а прохолодні у прозорі чи фірмові стакани з кришками.
2,2 Технічне оснащення закладів швидкого харчування залежить від:
v функціонально-типологічного розміщення підприємства;
v контингенту і потоку відвідувачів;
v режиму функціонування підприємства;
v пропонованого асортименту страв;
Розглянемо оснащення закладу швидкого обслуговування «Chicken HUT», розміщеного у місті Івано-Франківську, по вул.Бельведерській 21а
Модель функціонально-типологічної структури досліджуваного підприємства швидкого харчування «Chicken HUT» включає п'ять основних функціональних груп приміщень (Рис. 2.1):
Склад функціональних груп приміщень:
1 - для відвідувачів;
2 - виробничі приміщення теплової обробки (доготування), порціонування (комплектації); приміщення миття посуду (для посуду багаторазового користування) та утилізації відходів (для посуду разового користування);
3 - складські (для прийому і зберігання продуктів, в т.ч. з охолоджувальними камерами);
4 - адміністративно-побутові;
5 - технічні.
Всі ці групи приміщень мають зручний функціональний взаємозв'язок.
Специфіка технологічної оснащеності ресторану «Chicken HUT» виражається у використанні спеціалізованого, в т.ч. малогабаритного теплового устаткування: грилів, фритюрниць, кавоварок Плити передбачаються лише для приготування кави і какао на молоці.
У зоні для обслуговування за прилавком розміщені робочі місця, оснащені касовими апаратами, які працюють за системою 02. Персонал підприємства універсальний, тобто кожний працівник може виконувати різну роботу, один день працюючи на касі, другий день - на виробництві. Це досить зручно, оскільки працівники взаємозамінні: якщо хтось захворів, його може замінити будь-який працівник. Персонал одягнений у фірмовий одяг.
Зберігання продукції між виробництвом та реалізацією забезпечується завдяки торговельним вітринам (з охолодженням), фризеру для м'якого морозива, сокоохолоджувальній машині, преміксам для розливу пива та газованих безалкогольних напоїв тощо.
2,3 У найвужчому значенні фастфуд – це їжа особливого роду, яка швидко приготована з напівфабрикатів або свіжих продуктів: гамбургер, сендвіч, піца Сюди відвідувач приходить з єдиним бажанням – швидко вгамувати голод. «Chicken HUT» працює за методом самообслуговування, в процесі якого споживачі самостійно беруть з роздавальної холодні страви і напої, борошняні кондитерські вироби Щоб отримати страву, споживач має самостійно підійти до роздавальні, де роздавальник-касир прийме у нього замовлення, одразу збирає його та розрахується. Замовлення збирається на тацю, застелену трилайнером (рекламною серветкою), або в паперовий пакет, якщо споживач забирає його з собою.
Після розрахунку споживач забирає тацю і проходить до залу. Каси працюють за системою ГазіГод, при якій кожна страва представлена у вигляді малюнка - слід тільки доторкнутися до нього і страва автоматично додається до замовлення, що значно спрощує процес реалізації продукції. На кожному робочому місці встановлено касовий апарат, тумбочку з виделками, ножами, трубочками тощо, пакувальні матеріали - стакани, пакети, тарілки, кришки.
Основна риса у «Chicken HUT» – це швидкість. Відповідно до цього визначаються багато деталей. Меню представлено зрозуміло і наочно, щоб клієнт швидко зробив вибір, збалансовано і обмежено за асортиментом. Поширене для фастфуду явище – наявність монопродукту, на якому тримається все меню. Для «Chicken HUT» це бургери.
Для «Chicken HUT» можливі такі форми обслуговування:
v в умовах стаціонарного підприємства (за адресою ресторану);
v за місцем проживання чи роботи замовника (доставка).
В асортименті підприємства є сандвічі, салати, десерти, молочні коктейлі, гарячі та холодні напої, комплекси, до складу яких входить сандвіч з м'ясними або рибними продуктами та картопля-фрі (Додаток В).
РОЗДІЛ ІІІ
3,1 Хороші працівники, спеціалісти є на сьогодні основним капіталом будь-якого підприємства Допомогти менеджменту «Chicken HUT» збудувати бездоганну систему якості обслуговування допоможе система сервіс менеджменту.
Ця система включає в себе:
1) Стандартизацію роботи персоналу. Простими словами, викладення в директивної формі детального опису того, що, як і в яких ситуаціях повинен робити персонал ресторану.
2) Навчання кадрів. Персонал повинен знати асортимент страв закладу та правила роботи з клієнтом
3) Контроль: постійна програма mystery shopping. Таємний покупець в ролі звичайного клієнта відвідує ресторан і оцінює роботу співробітників, якість продукції, швидкість обслуговування
4) Система мотивації. Наприклад, ефективні номінації за найкращі результати: кращий продавець, кращий заклад, найчистіший заклад.
Менеджменту ресторану варто проводити для персоналу розважальні заходи, цим персонал не буде відчувати себе не потрібним а навпаки, що йому приділяють увагу та цінують.
ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ
Отже, характерною рисою закладів швидкого обслуговування (ЗШО) є забезпечення умов для швидкого обслуговування споживачів, ритм життя яких насичений і мобільний. У них, як правило, обмаль часу для організації харчування, тому для задоволення їхніх потреб створена ціла низка як вітчизняних закладів швидкого обслуговування, так і організованих за договором франчайзингу із зарубіжними фірмами. Після успішного дебюту такі заклади швидко набувають популярності.
Chicken HUT – це активна і діяльна компанія, що рухається у ногу з часом і вимогами сучасної людини. Саме тому вони є одним з лідерів в індустрії фаст-фуду.
Я пропоную допомогти менеджменту «Chicken HUT» збудувати бездоганну систему якості обслуговування допоможе система сервіс менеджменту, який включає в себе стандартизацію роботи персоналу, навчання кадрів, контроль над персоналом. Саме перелічені заходи допоможуть «Chicken HUT» покращити якість обслуговування та допоможе збільшити кількість клієнтів та відповідно прибуток підприємства.
ДЯКУЮ ЗА УВАГУ!!!
