Класифікація видів сервісу

Наявність великої кількості сфер логістики визначає значну різноманітність видів логістичного сервісу. Класифікація цих видів дозволяє впорядкувати і спростити розуміння та управління окремими логістичними операціями. Відповідно до найбільш поширеної класифікації види логістичного сервісу виділяють за наступними ознаками:

1. По часовому параметру:

o сервіс, що передує продажу - консультація споживачів, розфасовка, упаковка, консервація, маркування, зберігання, доставка на реалізацію, усунення різноманітних дефектів, що виникають до процесу продажу;

o сервіс в процесі продажу - обумовлюється в залежності від договірних зобов'язань між продавцем і покупцем;

o сервіс після продажу - доставка, встановлення, підключення, налагодження, гарантійне обслуговування.

2. В залежності від форми оплати:

o безкоштовний сервіс - це ті види послуг, надання яких є невідривно пов'язане із самим товаром, і вартість яких включається у собівартість товару;

o платний сервіс - це послуги, які надаються при придбанні чи доставці товарів за додаткову плату, про що виставляється додатковий рахунок.

3. По спрямованості:

o прямий сервіс - об'єднує послуги, цільове призначення яких визначається безпосередньо предметом торгівельної угоди і направляється на товар і споживача;

o побічний сервіс - це сервіс, який практично не стосується предмету обміну, а спрямовується на створення сприятливих умов, які б забезпечили тривале взаємовигідне співробітництво.

4. По ступеню адаптивності до споживачів:

е стандартизований сервіс - включає в себе типовий пакет послуг, потребу в яких клієнти відчувають найчастіше;

♦ індивідуальний сервіс - формуються пакетом послуг, які опираються на специфіку потреб клієнтів.

5. По формі організації:

♦ сервіс, який реалізується власними зусиллями;

♦ сервіс, який організовується Ь залученням третьої сторони;

♦ сервіс, організований по принципу самообслуговування.

6. По масштабу:

♦ локальний;

♦ регіональний;

♦ національний;

♦ міжнародний.

Формування системи логістичного сервісу включає в себе вирішення проблем стосовно пошуку оптимального рівня логістичного сервісу при оптимальному рівні витрат. Цей процес включає в себе наступну послідовність дій:

1) сегментація споживчого ринку, його поділ на групи споживачів відповідно до набору послуг яким віддають перевагу споживачі;

2) визначення переліку найбільш значимих для споживача послуг;

3) ранжування послуг вибраного переліку, доцільність зосередження зусиль на найбільш значимих послугах;

4) визначення стандартів послуг в розрізі окремого сегмента ринку;

5) оцінка послуг, що надаються; встановлення взаємозв'язку між рівнем сервісу і вартістю послуг; визначення рівня сервісу, необхідного для забезпечення конкурентоспроможності підприємства;

6) побудова системи зворотного зв'язку з покупцем задля забезпечення відповідності потреб споживача рівню послуг, що надаються.

Проблема оптимізації об'єму логістичного сервісу полягає у визначенні кількості та рівня надання послуг за якого затрати на надання та обслуговування цих послуг будуть мінімальними. Оптимальний обсяг рівня сервісу можна визначити шляхом побудови кривої, яка відображає поведінку затрат і доходів в залежності від зміни рівня сервісу (рис: 12.1).

Як видно з рисунка 12.1, незначний рівень сервісу (значення якого знаходяться лівіше від точки 3_ош) - не дає можливості отримати максимальний прибуток, оскільки на цьому відрізку прибуток від реалізації послуг є або меншим за витрати, або переважає їх незначно. Так само й надлишковий рівень сервісу (значення якого знаходяться правіше від Зоїгг) - не сприяє оптимізації прибутку від реалізації послуг, оскільки при таких значеннях рівня сервісу затрати є більшими ніж прибутки або переважання прибутку над витратами є меншим ніж у точці Зонт В точці 3_0ІП переваження доходів від реалізації послуг над затратами на сервіс є найбільшим, таким чином оптимальний рівень сервісу для певного ринку дорівнює процентному відношенню визначеному в цій точці.

Рис. 12.1. Визначення оптимального рівня сервісу

(якщо головний критерій оптимізації - максимальний прибуток)

Не зважаючи на наявність значної кількості інструментів забезпечення відповідного рівня сервісу логістичних операцій та методів його визначення, ми не можемо отримати максимально точні дані про рівень сервісу в тій чи іншій організації, що пояснюється рядом особливостей логістичного сервісу у порівнянні із продуктовими характеристиками. До них належать:

o невідчутність сервісу - постачальникам сервісу важко пояснити, що саме вони пропонують покупцям, до моменту покупки, так само як і покупцям важко оцінити рівень сервісу;

o покупець часто приймає безпосередню участь у виробництві послуг, в деяких випадках виробництво послуги є неможливим без покупця;

o час і місце виробництва послуг співпадають із часом і місцем споживання послуги, відповідно вони не можуть транспортуватися і складуватися;

o покупець ніколи не стає власником самої послуги - тільки її результатом;

o сервіс - це діяльність, яку неможливо спожити до моменту виробництва і купівлі;

o сервіс часто складається із системи менших (субсервісних) операцій.