Наявність великої кількості сфер логістики визначає значну різноманітність видів логістичного сервісу. Класифікація цих видів дозволяє впорядкувати і спростити розуміння та управління окремими логістичними операціями. Відповідно до найбільш поширеної класифікації види логістичного сервісу виділяють за наступними ознаками:
1. По часовому параметру:
o сервіс, що передує продажу - консультація споживачів, розфасовка, упаковка, консервація, маркування, зберігання, доставка на реалізацію, усунення різноманітних дефектів, що виникають до процесу продажу;
o сервіс в процесі продажу - обумовлюється в залежності від договірних зобов'язань між продавцем і покупцем;
o сервіс після продажу - доставка, встановлення, підключення, налагодження, гарантійне обслуговування.
2. В залежності від форми оплати:
o безкоштовний сервіс - це ті види послуг, надання яких є невідривно пов'язане із самим товаром, і вартість яких включається у собівартість товару;
o платний сервіс - це послуги, які надаються при придбанні чи доставці товарів за додаткову плату, про що виставляється додатковий рахунок.
3. По спрямованості:
o прямий сервіс - об'єднує послуги, цільове призначення яких визначається безпосередньо предметом торгівельної угоди і направляється на товар і споживача;
o побічний сервіс - це сервіс, який практично не стосується предмету обміну, а спрямовується на створення сприятливих умов, які б забезпечили тривале взаємовигідне співробітництво.
4. По ступеню адаптивності до споживачів:
е стандартизований сервіс - включає в себе типовий пакет послуг, потребу в яких клієнти відчувають найчастіше;
♦ індивідуальний сервіс - формуються пакетом послуг, які опираються на специфіку потреб клієнтів.
5. По формі організації:
♦ сервіс, який реалізується власними зусиллями;
♦ сервіс, який організовується Ь залученням третьої сторони;
♦ сервіс, організований по принципу самообслуговування.
6. По масштабу:
♦ локальний;
♦ регіональний;
♦ національний;
♦ міжнародний.
Формування системи логістичного сервісу включає в себе вирішення проблем стосовно пошуку оптимального рівня логістичного сервісу при оптимальному рівні витрат. Цей процес включає в себе наступну послідовність дій:
1) сегментація споживчого ринку, його поділ на групи споживачів відповідно до набору послуг яким віддають перевагу споживачі;
2) визначення переліку найбільш значимих для споживача послуг;
3) ранжування послуг вибраного переліку, доцільність зосередження зусиль на найбільш значимих послугах;
4) визначення стандартів послуг в розрізі окремого сегмента ринку;
5) оцінка послуг, що надаються; встановлення взаємозв'язку між рівнем сервісу і вартістю послуг; визначення рівня сервісу, необхідного для забезпечення конкурентоспроможності підприємства;
6) побудова системи зворотного зв'язку з покупцем задля забезпечення відповідності потреб споживача рівню послуг, що надаються.
Проблема оптимізації об'єму логістичного сервісу полягає у визначенні кількості та рівня надання послуг за якого затрати на надання та обслуговування цих послуг будуть мінімальними. Оптимальний обсяг рівня сервісу можна визначити шляхом побудови кривої, яка відображає поведінку затрат і доходів в залежності від зміни рівня сервісу (рис: 12.1).
Як видно з рисунка 12.1, незначний рівень сервісу (значення якого знаходяться лівіше від точки 3ош) - не дає можливості отримати максимальний прибуток, оскільки на цьому відрізку прибуток від реалізації послуг є або меншим за витрати, або переважає їх незначно. Так само й надлишковий рівень сервісу (значення якого знаходяться правіше від Зоїгг) - не сприяє оптимізації прибутку від реалізації послуг, оскільки при таких значеннях рівня сервісу затрати є більшими ніж прибутки або переважання прибутку над витратами є меншим ніж у точці Зонт В точці 30ІП переваження доходів від реалізації послуг над затратами на сервіс є найбільшим, таким чином оптимальний рівень сервісу для певного ринку дорівнює процентному відношенню визначеному в цій точці.
Рис. 12.1. Визначення оптимального рівня сервісу
(якщо головний критерій оптимізації - максимальний прибуток)
Не зважаючи на наявність значної кількості інструментів забезпечення відповідного рівня сервісу логістичних операцій та методів його визначення, ми не можемо отримати максимально точні дані про рівень сервісу в тій чи іншій організації, що пояснюється рядом особливостей логістичного сервісу у порівнянні із продуктовими характеристиками. До них належать:
o невідчутність сервісу - постачальникам сервісу важко пояснити, що саме вони пропонують покупцям, до моменту покупки, так само як і покупцям важко оцінити рівень сервісу;
o покупець часто приймає безпосередню участь у виробництві послуг, в деяких випадках виробництво послуги є неможливим без покупця;
o час і місце виробництва послуг співпадають із часом і місцем споживання послуги, відповідно вони не можуть транспортуватися і складуватися;
o покупець ніколи не стає власником самої послуги - тільки її результатом;
o сервіс - це діяльність, яку неможливо спожити до моменту виробництва і купівлі;
o сервіс часто складається із системи менших (субсервісних) операцій.
