Соответствие сервиса в гостинице потребностям и ожиданиям гостей

ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ КУРСОВОЙ РАБОТЫ

 

Управление всеми операционными сферами гостиницы должно осуществляться в соответствии с установленными правилами и стандартами для обеспечения качественного обслуживания гостей. Умение увидеть детали в каждом составном элементе услуги, поставить их на службу гостиницы - это своего рода искусство раз­работки ее уникальной оперативной и тактической стратегии.

Выполнение курсовых работ по технологии гостиничных услуг на базе реально действующих гостиничных предприятий способствует развитию у будущих специалистов сервиса в себе, а в перспективе у подчиненных сотрудников способности быстро анализировать собственные действия, оценивать эффективность процесса оказания услуги с точки зрения гостя.

Предмет исследования: процесс оказания гостиничной услуги.

В качестве объекта исследования может быть выбрана одна из услуг, оказываемых в гостинице или другом средстве коллективного размещения. Тематика курсовых работ представлена в Приложении 1.

Цель курсовой работы: выявить резервы повышения производительности и качества гостиничной услуги.

Задачи курсовой работы:

- рассмотреть общую концепцию гостиничного предприятия;

- выявить соответствие сервиса в гостинице потребностям и ожиданиям гостей;

- изучить технологию гостиничной услуги;

- дать рекомендации по повышению производительности и качества гостиничной услуги.

Курсовая работа включает следующие разделы:

Введение

1. Общая характеристика предприятия

2. Соответствие сервиса в гостинице потребностям и ожиданиям гостей

3. Анализ технологического процесса гостиничной услуги

3.1. Описание рабочего места

3.2. Анализ содержания работы

3.3. Анализ затрат времени

4. Рекомендации по совершенствованию процесса гостиничной услуги

Список использованных источников

Приложения

 

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ РАЗДЕЛОВ КУРСОВОЙ РАБОТЫ

Введение

Сжато обосновывается актуальность темы, показывается роль и место исследуемой услуги в функционировании отеля; определяются цель и задачи курсовой работы, раскрываются методы исследования, указываются источники информационного обеспечения курсовой работы.

Общая характеристика предприятия

Рекомендуется отразить следующие моменты:

- тип гостиничного предприятия;

- классность предприятия по системе «звезд»;

- услуги гостиничного предприятия (составить перечень оказываемых в предприятии услуг с разбивкой по группам: основные, дополнительные, сопутствующие);

- особенности концепции гостиницы.

Соответствие сервиса в гостинице потребностям и ожиданиям гостей

Каждого гостя необходимо обслуживать индивидуально. Он будет чувствовать себя особенно хорошо, если проявить внимание к его потребностям и интересам, а не предлагать стандартный набор услуг, которые гостиница предоставляет всем своим постояльцам. Все клиенты гостиничных предприятий, включая зарубежных гостей, могут быть классифицированы в зависимости от следующих положений:

- ожидания и потребности;

- интересы и предпочтения;

- культурные факторы;

- социально-экономические факторы;

- количество свободного времени;

- состояние здоровья;

- возраст;

- личностные качества, настроение.

Необходимо графически представить типологию гостей, определить группу (группы), предпочитающую данную гостиницу. Примерные типологии гостей представлены в Приложении 2.

Гости обращают внимание на следующие составляющие гостиничного продукта [Иванов, Волов]:

- физические характеристики продукта (обстановка в гостевой комнате, меблировка и техническое оснащение общественных и гостевых помещений, техническое оснащение бизнес-центра, вкус блюд в ресторанах гостиницы, запах в номере и т.д.)

- эстетические характеристики (класс и вид здания гостиницы, стиль общественных и гостевых помещений, красота и изящество интерьеров, дизайн блюд и т.д.)

- символические характеристики (престиж данной гостиницы, социальный статус останавливающихся в ней людей)

- дополнительные характеристики (например, право на отмену или изменение бронирования без применения штрафных санкций, возможность заказа дополнительных услуг и т.д.).

Потребности, пожелания и жалобы гостей можно изучить с помощью анкет, оставляемых в номерах, отзывов в Гостевых книгах, а также в ходе непосредственных контактов с гостями.

Далее необходимо оценить соответствие сервиса в гостинице потребностям и ожиданиям основных групп гостей (табл. 1.). Наиболее распространенные несоответствия представлены в Приложении 3.

 

Таблица 1. Оценка соответствия сервиса в гостинице потребностям и ожиданиям гостей

 

Услуга/этап обслуживания	Типы гостей	Потребности и ожидания	Соответствие /несоответствие