Переписка со стороны заказчика

При получении работы хочется сосредоточиться на недоделках и ошибках и оставить за кадром остальное. В принципе, понятно — процесс-то как раз заключается в закрытии найденных проблем. Чтобы ваше письмо не превратилось в «похоронку», не забудьте сказать о работе в целом, отметить все позитивные моменты, которые вам понравились или просто сделаны на совесть. Позитив все забывают, хотя он наиболее важен.
Многие вещи лучше превращать в вопросы. Например, не «передвиньте кнопку налево», а «Мне кажется, что по другим формам на сайте человек привык, что кнопка подтверждения всегда слева: может, и в этой тоже стоит сделать так же, или вы считаете, что есть причина оставить её на месте?» Причин две: во-первых, это конструктивнее и доступнее для исполнителя. Во-вторых, вы можете быть не правы и предпосылка так сделать действительно может существовать.
Не учите профессионала его работе. Вы ставите критерии приёмки, а не методы реализации. Если вы идёте к стоматологу, вы не выбираете инструменты и не даёте советы — вы принимаете залеченный зуб. Если нужно учить врача его же работе — то зачем вы доверили ему свой зуб?
Если работа сделана хорошо, не забудьте отзыв. Даже если речь идёт не о бирже или спецсервисе, вы всё равно можете сделать благодарственное письмо от компании.

Профессионал в итоге обходится дешевле новичка:

Он работает быстрее.
Он не создаёт риски, которые просто гарантируют новички.
Профессионал лучше, детальнее понимает задачу и имеет спектр вариантов решения.
Скорее всего, он понимает и подоплёку задачи, и с первого раза сделает лучше, чем вы думали.
За ним не нужны переделки.
За ним не нужна тщательная проверка.
Он в разы сокращает управленческие издержки.
Он предоставляет предсказуемый результат, который хорошо вписывается в бизнес-планы.
Он умеет передавать проект коллегам, если болеет. Да, у него есть нужные связи.
Профессионал думает о перспективе и потому не ставит костыли. Его работа масштабируется и может быть передана другими исполнителями того же профиля.

P.S. Поделитесь, пожалуйста, своим опытом, косяками и удачами.

Комментарии (87)

…

> Правдо, часто всё заканчивается на первом подходе.

Такое может быть и с фрилансером. Плохо пошел диалог в первый раз, взаимодействие не наладилось, отсутствие результата или переоценка собственных сил — и вряд ли уже так же будет хотеться биться за дорогого клиента. Спасибо за статью!

> Я просто беситься начинаю от проектов а-ля «Дизайн интернет-магазина за 1500р.

Предложение рождает спрос… Такие проекты будет всегда, покуда будут толпы готовых заняться такой «работой» еще дешевле, за батон колбасы или за отзыв. Заказчику, особенно по неопытности, еще позволительно мыслить однобоко и искать где дешевле, к тому же часто отталкиваются от предыдущего бюджета. Скажем, если первый сайт человеку сделали за 3000, ему сложно понять, что один только новый дизайн может стоить в 100500 раз дороже. И он предпочтет заказать еще одну гавешку за 3000.
А вот исполнители, работающие за отзыв, действительно вызывают сочувствие.

Могу поделиться своим опытом как копирайтер (которого вы называете райтером).

1) В написании текстов диктатура профессионализма часто не срабатывает. Дизайн или верстку может сделать только тот, кто как минимум умеет работать в фотошопе или среде разработки, а тексты априори может написать каждый. С этим тяжеловато бороться, но приходится.
2) Переделать хороший текст для людей не так легко как кажется — он часто выверяется очень тонко по структуре. Обычно когда просят «немного изменить» приходится переписывать почти все.
3) Лично мне трудно бороться с, как я его назвал, синдромом Пигмалиона — первый вариант нравится и исправлять его не хочется. В таких случаях помогает вера в то что творчество это борьба с первоначальной идеей и некоторое время на то чтобы текст «отстоялся».

Для меня копирайтер — это «a writer of advertising or publicity copy». Если вы не пишете реально конкретно цепляющий продающий текст или не занимаетесь пропагандой — вы либо технический писатель, либо райтер. Да, я понимаю, что сейчас домохозяйка с интернетом — тоже копирайтер.
Так кто такой «райтер» — просто «генератор словесного поноса»?
(просто уточняю значение термина, без подколок)

Общий термин для всех, кто пишет те или иные тексты. Как разработчик — можно не уточнять про мобильную платформу, например.

· Как копирайтер, райтер, психотеропевт для обеспокоенных клиентов, менеджер и еще черт-знает-что хочу заметить:

1) Диктатура профессионализма — что-то очень эфемерное. В любой сфере есть клиенты, которые «имеют мнение» и желают участвовать, а потому стоят над душой у сантехника, полностью уродуют текст копирайтера и просят дизайнера «сделать оттенок желтого немного более божественным». Да, на фрилансе копирайтинга они отрываются от души, имея установленный Microsoft Word. Но настоящие энтузиасты, найдут как себя проявить в любом сотрудничестве. Лучше не бороться с клиентами, а просто их фильтровать. Но ежели все-таки вляпались, надо без лишних споров как можно быстрее сворачивать проект и никогда не соглашаться на следующий.
2) Я начала жить лучше с тех пор как перестала реагировать на просьбы «немного изменить», «что-то добавить» и искать что же «здесь чувствуется лишнее». То, что не нравится должно быть выделено маркером и прокомментировано почему.
3) Прекрасно вас понимаю, страдая данным синдромом в особо тяжкой форме. Иногда правки кажутся сделанными ножом мясника, а текст — щеночком с ампутированными конечностями. Научилась с этим либо справляться, откладывая текст, либо аутсорсить правки.

Люто плюсую. Я не копирайтер, но писал текст для рекламы своего проекта в журнал. Душу вложил, и ничего не добавить не изъять. Всем понравилось, но редактор предложил «немножко дописать». Убил два вечера, попытки вставить что-то в текст рушили всю выверенную логическую схему. В итоге опубликовали первоначальный вариант.

· «Как фрилансер я поначалу иногда злился на совершенно марсианские правки, но быстро успокаивался и старался обдумать ситуацию со всех сторон. Ставя себя на место заказчика, я понимал, что половина из них действительно логично вытекает из его картины мира. На этих ситуациях нужно учиться: повышать профессиональные навыки, переговорные, организацию (любая правка — это непонятка при постановке задачи) и так далее. Но никаких негативных эмоций. Плюс в перспективе учиться понимать, с кем точно не стоит работать.»

Как фрилансер я тоже на это иногда напарываюсь, но, к счастью все меньше и меньше. Конечно, советы поставить себя на место заказчика, не испытывать лишнего негатива хороши и в будущем не нарываться — разумны, но все мы знаем, что следовать советам, особенно хорошим, сложно, а ситуация уже сложилась и требует решения.

У меня как раз на этой почве сложился счастливый симбиоз с коллегой. Оказалось, что быстрее и удобнее просто отдать внесение корректировок коллеге. Даже с учетом потраченного времени на ввод в курс дела, результат будет достигнут быстрее и скорее будет соответствовать желанию клиента.

В большинстве случаев, конечно, можно немного помедитировать, абстрагироваться и спокойно все сделать. Но в некоторых случаях, самое эффективное — вместо борьбы с возникшими негативными эмоциями отдать хирургию профессионалу с холодным сердцем и сухими руками.

Можно на бартерной основе, можно специально нанять, особенно, если это быстрое простое дело, которое мешает сделать только излишняя чувствительность.

Отличная статья и читается здорово. Подпишусь под каждым словом разве что кроме «портфолио на тему». Ваш пример с зеленым кирпичом не совсем корректен. На мой взгляд аналогия другая. Если попросить строителя, который всю жизнь строил сараи, построить жилой дом, он сделает это не очень хорошо, времени потратит больше и форс-мажоры будут всплывать чаще. И напротив тот, кто занимался строительством жилых домов, сделает сарай излишне комфортным и соответственно дорогим.

Так что лично я предпочитаю работать с людьми, которые хотя бы отдаленно занимались подобными вещами. Если мне нужна социальная сеть, а человек делал сайты-визитки или интернет-магазины, то это слишком большой риск.

Очень хорошая статья, на практике действительно почти все так и есть, особенно полезен для меня стал момент про уточнение кто будет принимать решения по проекту, я как-то упускала его из вида, работая с новыми заказчиками. Еще мне понравился момент с правками, я его тут же применила в свежем задании на разработку, отмечая новые предложения и правки, чтоб заказчику все не нужно было перечитывать.

Однако в статье есть несколько нюансов. Например, про прототипирование. Я не думаю, что делать прототип заказчику — это хорошая мысль. Очень многие воспринимают дизайнера как оформителя: вот тебе прототип, придумай как это оформить. Тогда как хороший дизайнер — это тот кто смотрит в корень проекта, в его суть. Именно в том как подать контент, как упорядочить месиво информации, как сделать сложное простым и состоит искусство дизайнера. И чем сложнее проект, тем меньше надо дизайнеру говорить как и что делать в самых базовых вещах.

Я обычно прошу заказчика своими словами рассказать о проекте и на основе этого уже делаю все прототипы, уточняю непонятные моменты, пишу для себя задание, решаю сложные и головоломные моменты, это не проблемы клиента — это задача для меня и моя прямая обязанность, как исполнителя. Даже мне с многолетним стажем иногда приходится думать над навигацией и структурой несколько дней, а что надумает заказчик, специальность которого далека от веб-разработок? Все это приходится переделывать и убеждать заказчика, что надо делать по-другому, а это, между прочим, иногда тяжело, ведь он думал и потратил свое время, для него это уже все родное.

Второй момент, с которым я категорически не согласна, это контроль за версиями эскизов. Дураку пол работы не кажут — верно, тысяча чертей. Тут нет обиды к заказчику, действительно вне своей области мы все дураки. И я никогда не соглашусь работать с человеком, который попросит меня высылать ему промежуточные варианты. И никто не убедит меня, что он на что-то там будет закрывать глаза. Первое впечатление, помните? Оно невероятно важно. Мне легче не работать с заказчиком вообще, чем защищать каждые день-два промежуточные работы или отчитываться о проделанной работе. А вот разбить на этапы — это можно, но работает, увы, лишь на больших проектах, маленькие проекты имеют часто лишь один этап.

Про прототип — он нужен, даже если не пойдёт в работу. Пока заказчик будет его делать, систематизирует и решит очень многое. Это средство постановки вопросов и получения ответов на них.
Про промежуточные версии — достаточно просто напоминания раз в два дня, что всё идёт и вы на этом этапе. Это цель, а не показ неготового варианта.

Я всетаки считаю, что систематизация и прототипирование — это работа для специалиста. Его работа выуживать информацию из заказчика, рисовать прототипы, описывать систему — это экономит массу времени, а в большинстве проектов — это ключевой фактор.
Можно, конечно, описать и систематизировать все самому, но для меня это выглядит как акт недоверия, как если бы я рисовала выкройку и шла с ней к портному. Да я вообще выкройки рисовать не умею, зачем мне тратить свое драгоценное время на то, что он сделает в разы быстрее? Описал в общих чертах что нужно и вперед.
А про «требовать промежуточные результаты» и «вырвиглазные штуки» я видимо вас не правильно поняла.

От себя скажу: мои клиенты получают поддержку 24/7 (долгосрочники), право позвонить посреди ночи, если что-то случилось экстраординарное или смснуть в любой момент. Как правило, в течение 2х часов получают развернутый ответ/фикс/апдейт о статусе любой части проекта по смс/электронной почте/скайп-митингу. Почасовая ставка соответствующая, но обе стороны довольны. Потому что за надежность, предсказуемость и возможность получать консультации в любой момент нужно платить. Чем дешевле наемная удаленная сила, тем больше рисков и тем дороже обходится проект.

Хороших фрилансеров лучше искать по рекомендациям. Как правило, они редко работают с заказчиками с каких-либо сайтов, а вот рекомендуют их частенько и передают из рук в руки, так сказать. Так что поспрашивайте своих коллег, коллег своих коллег, друзей и так далее и в конце концов наткнетесь на хорошего специалиста.

· Насчет вывода №1, хочу уточнить, что эти и пользуются «индусы» (тут не национальный признак, а подход), которые в начальных стадиях проекта вываливают некие результаты гораздо быстрее профессионалов.
Элементарно: работают по фтп наживую по файлам. На это ведутся большинство клиентов, потому что видят, что синица, вроде как, в руке, дело осталось за журавлем, а финансовая составляющая сводит на нет все доводы разума.

Свой личный опыт: неоднократно(!) возвращались ко мне клиенты, с которыми срывались сделки из-за таких вот «индусов». Возвращались со словами «помогите, все пропало», «ужас, ничего не работает, падает и так далее». Сверхнаглостью обладали половина из них; мол, проект не закончен, мы видим, что эти «товарищи» его не сделают, но, раз мы вбухали в них кучу денег: «у нас в бюджете дыра, можешь скидку в 50% сделать?»
Два раза, для наиболее вменяемых я проекты подымал. Теперь вижу, что это было ошибкой, а именно: если клиент был предупрежден обо всех возможных проблемах и пошел на все эти риски, то это человек, который играет в русскую рулетку и относится к нему нужно соответствующее, а именно — либо не работать с ним вообще, либо ценник задирать раза эдак в четыре. Надо людей учить.

Собственно, это я к тому, что выигрыш от найма профессионала будет виден только в долгосрочной перспективе, куда большинство (как заказчиков, так и исполнителей) не заглядывают вообще. Весь негатив описанный выше касается и исполнителей, которые считают, что лучше тут как-нибудь левой задней ногой сделать, потом разберемся, а в итоге, спустя некоторое время, не может и сам разобраться.

· «Фрилансер должен быть замотивирован сделать проект вовремя морковкой спереди и морковкой сзади.»

Бывает такое, ещё как… например когда шеф заказчиков закончил художественную школу 30 лет назад, и лезет со своим вкусом в каждую дырку. После первой стадии работы, всячески отпадает сотрудничать с ними дальше…

30 лет, говорите? Прислушайтесь, вдруг он действительно прав?:)

да он действительно прав, текст лучше всего делать не темным а белым, и располагать его на фоне светлой картинки и в черном блоке
ну и что, что он не читается, ведь в сайтах это не главное, а то что после перехода на светлый сайт в глазах ещё долгое время полоски — это пустяки:-)

· Спасибо за статью. Ради обобщения, выделил следующие причины проблем:
у фрилансера:
1) непонимание профессионализма как заказчик;
2) неправильное составление предложения (без прочтения задания, без описания выполнения);
3) неудобное для заказчика оформление готовой работы;
4) нет предупреждения о срывающихся сроках;
5) непонимание своей вины в случае конфликта;
6) непонятное невыясненное ТЗ;

у закачика:
1) выбор исполнителя по несущественным признакам;
2) трудоёмкие неоплачиваемые корректировки после окончания работы;
3) непонимание своей вины в случае конфликта;
4) задание не решает проблемы;
5) неполное ТЗ.

У меня не самый большой опыт работы с фрилансерами в качестве работодателя, но что я хотел бы добавить к вышесказанному.

1. Любой, даже самый надежный фрилансер с кучей отзывов перестает быть таким после того, как вы поручили ему важный проект. Пример — работал с фрилансером, у него более 100 положительных отзывов, раньше уже заказывал у него. И вдруг — срывы по работе по срокам, стал гнать откровенную туфту. Посмотрел, а там есть один отрицательный отзыв, как раз на прошлой неделе. Тоже что у меня. Т.ч. — никогда не ленитесь смотреть свежие отзывы по фрилансерам. Люди меняются и часто не в лучшую сторону.
2. Берите большой запас по срокам. А лучше — ОГРОМНЫЙ. Если проект нужно сдавать в среду днем, ставьте дедлайн фрилансерам как минимум утро вторника. И при этом тормошите постоянно фрилансеров вежливыми напоминаниями, чтобы они воспринимали этот дедлайн как реальный, а не ориентировочный. Обычная ситуация, когда фрилансер набрал заказов и делает их 2-3 одновременно. Кто его не дергает — автоматически переносится в конец очереди ожидания.
3. Очень внимательно отслеживайте работу каждого фрилансера, его наличие на связи. Если он пропал и не появляется на связи длительное время — аврал, смски, телефон (все эти данные заранее выясняйте). Лучше перестраховаться, чем потом в авральном порядке искать нового фрилансера.
4. Если есть возможность, разбивайте работу на отдельные независимые куски и требуйте их высылке по мере готовности. Это безопаснее и удобнее. Лучше на втором неполученном файле через 6 часов понять, что с фрилансером какие-то проблемы, чем через сутки узнать, что у фрилансера какие-то проблемы и он даже не брался за работу, а время ушло.

5. Будьте корректны, даже с откровенно несимпатичными людьми. Проще вычеркнуть человека из контактов и заняться делом, чем рассказывать ему, как он вас подвел.
6. Если вы берете какой-то объем работ, который вы можете выполнить с помощью постоянно наемных фрилансеров, никогда не берите объем в обрез, лучше на 20-30% меньше среднестатистического. Лучше потерять заказ, чем потерять клиента.

В качестве дополнения…
Отмазки фрилансеров (при срыве сроков)
1. Переустанавливал систему (в среднем, чуть ли ни раз в неделю).
2. Полетел винт, бекапов никто не делал (тоже очень часто)
3. Пропал инет (а фрилансер живет в степи, где интернет-кафе нет в 20 км вокруг).
4. Поломался монитор (одна девушка, довольно сообразительная и оригинальная)
Бывают уникумы, которые «уже отправил емейл, ждите», а потом 1-2 часа доделывает проект бегом-бегом, обычно очень плохо, параллельно рассказывая, что у него письма на вас не проходят, аська файлы не отправляет и все плохо.