Маркетинг банковских услуг. Б-й Мг в силу его специфики пред-т собой особую отрасль Мга. Это внешняя и внутренняя идеология, стратегия, тактика и политика деятельности банка, определяемая конкретной общественно-политической и экономической ситуацией. Бй служащий сегодня — это продавец финансовых продуктов. Особенность Мга в Б-ой сфере состоит в том, что банк работает в сфере услуг, т.е. в сфере удовлетворения потребностей клиентов. Предоставление Бх услуг — это основная деятельность любого банка. Для того чтобы получить прибыль, Б-ое учреждение должно создать свою услугу, необходимую клиенту, определить ее цену, выйти с ней на рынок и реализовать ее. Иными словами, Б-ая услуга — это услуга, удовлетворяющая какой-нибудь спрос и предназначенная для продажи на Рке. Товар банка специфичен — это операции с деньгами и ценными бумагами, посреднические операции и консультационные услуги финансового характера. По сути, банковский продукт — это комплекс услуг Ба по активным и пассивным операциям. Бие услуги можно классифицировать следующим образом. 1. Кредитные услуги — отношения м/у Б-м и клиентом по предоставлению определ-х денежных сумм на основании принципов срочности, платности и возвратности. Существуют две осн. группы кред. опер-й: активные (банк выступает как кредитор)- это ссудные операции, проводимые с клиентами и другими банками. Пассивные (банк выступает как дебитор или заемщик)- это получение межбанковского кредита. 2. Депозиты — услуги, которые дают возможность Бам аккумулировать временно свободные денежные средства клиентов и рыночных экономических контрагентов. 3. Расчетно-кассовые услуги — расчеты и платежи с клиентами и Бми учреждениями. 4. Инвестиционные операции и ценные бумаги. Б-ие инвестиции — это вложение денежных средств в различные отрасли народного хозяйства. Прямые инвестиции осуществляются посредством реальных активов и вложения средств банка в конкретное производство. Портфельные инвестиции осуществляются путем долгосрочных денежных ссуд в национальной или иностранной валюте. 5. Трансформация ссудных капиталов — производство таких Бих операций, как форфетирование, факторинг, лизинг,траст и др., оказание консульт--х и аудит-х услуг своим клиентам, акционерам и пр.
Механизмы контроля качества обслуживания.
Качественное обслуж-е играет большую роль в продвижении того или иного продукта. Целью Банка яв-ся создание систему механизмов, кот-ая помогла бы своевременно выявлять отклонения, ошибки в работе и устранять их, способствуя повышению эффективности работы. Использ-ся след.механизмы контроля качества:
1)Анкета. Ан. испол-ся для определения качества обслуживания банка, измерения удовлетв-ти клиентов. Ответы клиентов использ-ся в решениях, направленных на повышение уровня сервиса обслуживания, оптимизацию работы, обучение персонала, обновление применяемых в Банке технологий. 2) Программа " Тайный покупатель "- т.е банк отправляются спец-но подготовленные сотрудники-тайн.покупатели(шопперы). Работают по определенному сценарию, оценивают качество работы персонала. Проверки могут осущест-ся не т/о посредством визитов на проверяемые объекты, но и посредством телефонных звонков. Телеф-й разговор-это некоторая визитная карточка банка. Во время телеф-х разговоров оценивается качество ведения переговоров при общении с клиентами.
3) Книга жалоб и предложений. Также в целях повышения эффективности работы банка и улучшения качества предост-ых услуг клиентам предлагается высказать свои предлож-я и замечания,касающиеся работы банка.
Особ-ти Бой рекламы.
Перед рекламой стоит задача активного привлечения клиентов в финансовой отрасли. В продвижение Бов и Б-их продуктов активно включаются репутационные атрибуты брендов, креативные решения и доверительные отношения. Брендинг и пиар (PR) становятся основными инструментами продвижения финан-х организаций. Наиб. Эффек-ми рекламоносителями Бой рекламы яв-ся телевидение, наружная реклама и интернет-реклама. Но телевидение имеет достаточно высокие стоимостные пределы эффективности. При недостаточном количестве показов, телереклама себя не оправдывает. Среди крупных и средних Бков особенно популярна такая наружная реклама, как разноформатные билборды (щиты) и транспарант-перетяжки. В меньшей степени используется реклама на городских указателях и сити-формат. Также для продвижения своих услуг активно используют продающие корпоративные сайты, оптимизацию сайтов в поисковых системах, контекстную и баннерную рекламу в Интернет, а также - Интернет-PR. Особенности банковской рекламы: 1.Демонстрация:-банковских образцов(деньги, пластиковые карточки), -небанковских образцов (семья, животные, строгий банковский служащий и т.д.). 2. Интелек-ть фин-х услуг. 3. Индивидуальность банк-х услуг. 4 Разнообразие оказания банковских услуг.
Маркетинг агротуристских услуг. Особенности функционирования агротуристского рынка. Планирование и формирование программы обслуживания туристов.
Агротуризм - это вид деят-ти, организуемый в сельской местности, при котором формируются и предоставляются для приезжих гостей комплексные услуги по проживанию, отдыху, питанию, экскурсионному обслуживанию, организации досуга и спортивных мероприятий, занятиям активными видами туризма, организации рыбалки, охоты, приобретению знаний и навыков. Агротуризм ориентирован на использование с/х, природных, культурно-исторических и иных ресурсов сельской местности и ее специфики для создания комплексного туристского продукта. Ему присущи следующие признаки: - индивидуальность, семейность, поездки в кругу друзей; - большая длительность пребывания в туре; - применение медленных и умеренно быстрых средств передвижения; - мотивация изнутри; - стиль жизни в соответствие с культурой посещаемой территории; - язык территории изучается заранее – хотя бы на простейшем уровне; - путешественник познает новую культуру;
Особенности функционирования агротуристского рынка.
Одним из регионов России, где сельский туризм имеет огромные перспективы развития, является РБ. Индустрия туризма Башк-на - сравнительно молодая, но развивающаяся отрасль экономики. Несмотря на огромный природно-рекреационный потенциал, темпы ее роста недостаточно высоки. Это связана со слабым развитием туристической инфраструктуры, несоответствием цен качеству предоставляемых услуг, недостаточной инф-ей о рекреационных возможностях и достопримечательностях региона. Наиболее перспективен для развития различных видов туризма, зона горного Южного Урала, где сосредоточены основные природные агротуристские объекты Башк: скалы, водопады, пещеры, горные реки, источники минеральных вод, заповедники, заказники, большая часть из кот-х находится на территории Белорецкого горного рекреационного района (это Белорецкий, Бурзянский, Зилаирский, Кугарчинский, Зианчуринский рай-ы) и Шиханского рекреационного района (территории Кармаскалин., Аургазинского, Стерлитам., Мелеуз., Миякин., Федоровского и Кумертауского районов).
На территории Белорецкого горного рекреационного района находится Капова пещера, горы Ямантау и Иремель, Новомурадымовская пещера, Южно-Уральский заповедник, Башкирский заповедник и заповедник Шульган-Таш. Шиханский рекреационный район густо заселен, но его территория достаточно благоприятна для развития агротуризма.
В настоящее время в респ-е функционирует несколько десятков агротури-стических хозяйств. Наиболее известные из них, расположенны в горно-лесной зоне республики - Бурзянском и Белорецком районах. Турфирма «Каповатур» (Бурзянский район) разрабатывает и успешно проводит свои агротуры в четырех агротуристических хозяйствах(«Узян». «Бурзян». «Шульган». «Кутан»).
Богатство, разнообразие и относительная нетронутость природы, красивые природные пейзажи, спокойная, размеренная жизнь башкирской деревни, экологически чистые продукты питания, наличие грибов, ягод и лекарственных трав, хорошие условия размещения в отдельных гостевых комнатах и домах, деревенская баня, а также история и легенды башкирского народа формируют уникальное сочетание местных туристическо-рекреационных ресурсов. Во всех хозяйствах в пакет агротур-их услуг входят стандартные (проживание, питание, гид-проводник по местности, баня) и дополнительные виды услуг (экскурсии,посещение исторических и природных памятников, организация охоты и рыбалки и т.д.).
ТО, потенциальный спрос на данную разновидность туризма, наличие уникальных природно-рекреационных ресурсов, условий для размещения туристов, заинтересованность и желание сельских семей организовывать агротуристические хозяйства, создают базовые условия и предпосылки для развития туризма в сельской местности РБ.
Планирование и формирование программы обслуживания туристов.
Программа обслуживания - это набор запланированных услуг, распределенный по дням и времени их предоставления. При составлении прогр. обслуж-я обычно используется следующий подход: А). При заключении договора между туроператором и турагентом - программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг,без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, проведение экскурсий, интересующего туристов спектакля, концерта и т.д. Б). Непосредственно перед заездом, примерно за 3 дня (по договоренности), фирмы дополнительным факсом согласовывает уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы будут размещаться. Индивидуальный турист получает такую программу в агентстве одновременно с получением путевки или ваучера.
Подготовка тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг. Этапы составления программы тура: 1. Четко определить продолж-ть пребывания тура в стране или в отдельн. городе. 2. Использ-ие мест проживания туристов. 3. Учет наличия в гостиницах расчетного часа. 4. Выбор варианта обслуживания туриста в ресторане. 5. Оргнаниз-ия встреч,проводов доставки туристов и их багаж из места прибытия в место получения. 6. Организ-ия экскурсионного обслуживания. 7. Оговорение права пользования бассейном,зонтами пляжными,душом и тд. 8. Согласование вида транспорта для перевозки груза. 9. Включение в цену пакет услуг местных налогов и услуг. Содержание программы тура вкл: 1. Страна путешествий или. 2. Сезон и продолжительность поездок. 3. Определение маршрута. 4. Общее кол-во групповых и индивид-х туров по каждой стране. 5. Пакет или классность услуг..
Некоммерческий маркетинг
Рядом с коммерческой сосуществует некоммерческая сфера человеческой деятельности. Здесь не создаются материальные блага, но возникают иные, не менее значимые и важные для общества ценности
Нек.Мг - маркетинг, осуществляемый организациями и отдельными лицами, которые действуют в общественных интересах, выступают за какую-либо идею и не стремятся к получению финансовых прибылей.
К особенностям нек. Мга можно отнести следующее: 1. Нек.Мг связан с организациями, территориями и идеями, а также товарами и услугами. 2. Происходит обмен голосов за лучшую власть или лучшее обслуживание, за снижение роста расходов. 3. Более сложные цели Ма, поскольку успех или неудача не может измеряться с чисто финансовых позиций. 4. Преимущества нек. Мга часто не связаны с оплатой услуг и товаров потребителями. 5.
Неком-кие организации обычно имеют две категории клиентов. Это потребители и те, кто финансирует деятельность таких организаций, — органы власти или спонсоры.
Некоммерческая организация может иметь следующее сочетание целей: получить 3 млн. руб. бюджетного финансирования и 5 млн. руб. от частных лиц — спонсоров, увеличить число клиентов, найти лечение болезни, изменить отношение общественности.
Существуют три обстоятельства, отличающие нек.Мга от классического.
1. Нек. Мг охватывает широкий круг областей человеческой деятельности, К этим областям относятся:- политика; - государственное управление; - оборона и безопасность; - образование; - религия; - наука; - искусство и культура; - спорт; - благотв-сть и т.д.
2. способствует более полному удовлетворению таких жизненно важных потребностей членов общества, как: -- потребность в самоосознании и самореализации личности; - потреб-ть в реализации гражданских прав и свобод; - потреб-ть в безопасности; - потреб-ть в здравоохранении; - потреб-ть в образовании; - потреб-ть в соц-х, культурных ценностях и др.
3.способствует решению проблемы установления взаимосвязей между интересами различных групп неком-х субъектов: гос-х, негосуд-х и физич-х лиц, занимающихся неком-й деят-тью.
Виды Нек. Мга:
1). Мг госуд-ых неком-их субъектов включает следующую Мг деят-ть: 1. Органов государственной власти. Сюда относят деятельность по продвижению и доведению до населения программ: -экономич-го и соци-го развития; - совершенст-ия обороноспособности и безопасности страны и тд. 2. Госбюджетных предприятий и организаций (здравоохранения, образования, науки, культуры). Сюда относят деятельность по привлечению пациентов, абитуриентов, научных идей, знаний, культурных ценностей и т. д. 3. Армии. Деятельность, по пропаганде концепции военного строительства,, привлечению молодежи на военную службу и т.д. 4. Других субъектов, входящих в эту многочисленную группу (например, налоговых органов, дорожной полиции, пожарной охраны, органов лицензирования и т.д.).
2) Маркетинг негосуд-х неком-их субъектов объединяет Мю деят-ть: 1. Политических партий, движений и блоков. Сюда относят деятельность по продвижению политических идей, программ, по продвижению кандидатов на выборы различного уровня. 2. Профсоюзных организаций. Эта деятельность связана с привлечением в свои ряды новых членов, доведением до работников перспектив развития отрасли в соответствии с интересами коллективов и работников и т. Д. 3. Благотворительных и других фондов, некоммерческих ассоциаций. Примерами деятельности могут служить разработка и реализация программ по борьбе со СПИДом, наркоманией, алкоголизмом и т. д. 4. Религиозных конфессий. Деятельность связана с продвижением и пропагандой религиозной идеологии и привлечению новых прихожан.
3). Мг физ-х лиц, занимающихся неком-ой деят-стью, например: -- маркетинг независимых политиков (по привлечению сторонников, созданию имиджа, продвижению своих идей, предвыборной и других программ и т.д.); -- маркетинг ученых, писателей, художников (по привлечению внимания целевых аудиторий, общественности, СМИ, и т.д.). Особенности маркетинга физических лиц определяются их юридическим статусом, финансовым положением и целями Мг деятельности.
Сущность маркетинга консалтинговых услуг(КУ). Классификация и особенности консалтинговых услуг. Состояние рынка консалтинговых услуг. Процесс выбора консультанта. Реклама в консалтинге.
Консалтинг(К) - это вид интеллектуальной деятельности, основная задача которого заключается в анализе, обосновании перспектив развития и использования научно-технических и экономических инноваций с учетом предметной области и проблем клиента. Услуги, консультации, осуществляемые конс-ми компаниями для производителей, продавцов, покупателей и включающие в себя решение вопросов экономики, финансов, права, внешнеэкономических связей. Конс-ые компании могут по заказу клиентов проводить исследование рынков товаров, ноу-хау, лицензий, прогнозировать рынок сбыта, движения цен. По своей сути К - это процесс оказания консультационных услуг, которые могут быть востребованы в любой сфере человеческой деятельности. Маркетинг КУ имеет целый ряд характеристик: - высокая лояльность удовлетворенных клиентов; консалтинговые услуги имеют длительный цикл продажи; - уникальность услуг, их высокая мобильность; - слабая выраженность сезонного фактора; - критичность фактора конфиденциальности.
В международной практике принято выделять три вида КУ:
Процессный - заключаются в совместной работе консультанта с персоналом и руководством компании-заказчика. Экспертный. - подразумевает разработку решений и рекомендаций по их внедрению после проведения диагностики в компании-заказчике. При этом роль клиента сводится только к обеспечению консультанта необходимой информацией (доступе к ней) для оценки ситуации. Обучающий -роль консультанта сводится к предоставлению клиенту необходимой теоретической или практической информации в форме семинаров, лекций, тренингов, методических пособий.
Классификация консалтинговых услуг:
Существует два основных вида классификации консалтинговых услуг:
1) с точки зрения предмета консультирования- попредметная классификация;
2) с точки зрения метода консультирования- методологическая классификация.
Европейский справочник-указатель консультантов по управлению объединяет попредметный и методологический подходы и приводит следующую классификацию:
1. Общее управление - оценка бизнеса. - определение конкурентоспособности. - - управление качеством.- стратегическое планирование. - поиск партнеров. 2. Администрирование - анализ документооборота. - управление офисом. - организация и методы управления. - регулирование риска. 3. Финансовое управление - оценка капитальных затрат. - снижение себестоимости. - увеличение прибыли.. - увеличение доходов. – налогообложение. 4. Управл.кадрами - поиск и отбор кадров. - программы поощрения. - оценка работ. - обучение менеджменту. - планирование рабочей силы. – мотивация. - повышение квалификации работников. - разрешение конфликтов. 5. Маркетинг - реклама и содействие сбыту. - исследование рынка. - стратегия маркетинга. – ценообразование. - управление сбытом. - социально-экономические исследования и прогнозирование. 6. Производство - переработка материалов. - схема организации работ на предприятии. - управление производством. - планирование и контроль за производством. - повышение производительности. - контроль качества. 7. Инфрмац.технологии- автоматизированные системы управления. - информационно-поисковые системы. - выбор и установка систем. 8. Специализир-ые услуги - обучающее консультирование. -информационный консалтинг. - юридический консалтинг. -консалтинг по телекоммуникациям
Состояние рынка консалтинговых услуг.
Рынок Кга яв-ся одной из самых динамично развивающихся сфер отечествен-го бизнеса,хотя Р и занимается одно из самых последних мест в мире по развитию Кго рынка. Объем рынка КУ российских компаний составляет порядка 120млн долларов. Среди основных тенденция влияющих на рынок КУ,следует отметить увеличение платежеспособного пред-ий,структурные преобразования в экономике,глобализацию и выход россий-х компаний на международные рынки. Наиболее востребованными видами КУ яв-ся стратегич-й(12,6%), IT-консалтиг(36,3%), и оценкочная деятель-ть(11,9%).
Процесс выбора консультанта. Включает в себя след.стадии: 1). Предварительный отбор. На этом этапе клиент составляет список всех консультац-х фирм, которые могут решить его проблему. Использует информацию в справочниках о консультантов, в рекламных объявлениях,в статьях прессе. Потом проводит с ними переговоры.Оценивает достоинства и недостатки каждого. 2). Составление окончательного списка кандидатов. На этом этапе предварительно составляется список консультантов. Клиент должен получить ответы на вопросы: Каков професс-ый уровень консультанта?, Кто был их клиентом?, Какие проекты они уже осуществили? Информ-ию можно получить из буклетов самой организации, из статей прессе, отзывов коллег по бизнесу. 3). Окончательный выбор консультанта. Осуществляется окончательн.выбор консультанта исходя из двух параметров: - оценка технических предложений консул-та; - цена(финансовое предложение).
Реклама в консалтинге. КУ требуют тщательно выверенной стратегии продвижения. На этом высоко конкурентном рынке важно правильно оценить потребности клиента и подобрать эффективные способы продвижения. Реклама КУ обычно направлена на формирование определенного имиджа консалтинговой компании, а не конкретные продажи услуг. Для этого широко используются размещение рекламы в деловых печатных изданиях и спонсорство тематических конференций и семинаров. Некоторые виды рекламы консультационных услуг. 1.Медийная реклама – позволит охватить существенный % целевой аудитории.Кроме того, отраслевые площадки подходят для размещения PR статей по профессиональной тематике, поднимающих определенные вопросы и предлагающих их решение. 2.Контекстная реклама – это небольшие текстовые объявления, демонстрируемые пользователю в поисковых системах в ответ на его запрос. Такими системами могут быть Яндекс, Google, Mail.ru и Рамблер.. 3.Продвижение сайта консалтинговой компанией включает себя подготовку специальных текстов, работу с внутренней структурой сайта, развитие ссылочной базы. 4. Эффективным способом продвижения конс-ых услуг может стать организация собственного форума или службы онлайн консультации. На простые и типовые вопросы клиентов можно давать хорошие консультации.
