У менеджеров крупных и малых компаний дух захватывает от перспектив, которые открывает информационная технология. Но прежде чем вкладывать деньги, им все-таки следует вспомнить, что компьютер – это только инструмент, помогающий решать уже выявленные проблемы, а вовсе не магическая панацея от всех бед, как считают некоторые. Когда владелец компании говорит: «Фирма теряет деньги, пожалуй, пора обзавестись компьютером», я сразу же предлагаю ему переосмыслить свою стратегию. Новая техника в лучшем случае лишь оттянет агонию устаревших форм. Первое правило для применения любой техники или технологии в бизнесе: автоматизация эффективной операции умножает ее эффективность. А второе: автоматизация неэффективной операции умножает ее неэффективность.
Вместо того чтобы сломя голову закупать новейшее и мощнейшее оборудование для каждого сотрудника, менеджерам компаний всех калибров сначала надо призадуматься: а каким бы они хотели видеть свой бизнес? Какие процессы в нем существенны, какие базы данных играют ключевую роль? В идеале – продумать информационные потоки.
Например, когда Вам звонит заказчик, вся ли связанная с ним информация (состояние счетов, любые жалобы, список сотрудников, занимавшихся этим клиентом) немедленно выводится на экран? Подобная технология хорошо известна, и клиенты, естественно, ожидают соответствующего уровня сервиса. Если Ваши системы не справляются с моментальным отображением деловой информации или прайс-листов, Вы рискуете проиграть конкуренту, который лучше использует преимущества этой технологии. Скажем, некоторые автомобильные компании собирают и централизованно хранят сервисную информацию, чтобы любой дилер мог быстро проверить данные по конкретной машине или проанализировать закономерность систематических неполадок.
Фирма должна также досконально изучить свою внутреннюю жизнь (проверка сотрудников, планирование, анализ продаж, разработка продукции и др.) и определить, насколько сети и другие информационные инструменты облегчают решение самых разных задач.
В нашем отношении к компьютерам и их использованию произошел заметный сдвиг. В детстве компьютеры представлялись мне чем-то огромным и очень мощным. Их устанавливали у себя банки и авиакомпании. Они были инструментами крупных организаций, частью большого бизнеса, который и этой чертой (среди прочих) отличался от мелких фирм с их пишущими машинками.
Но сегодня персональный компьютер (недаром его так назвали!) – инструмент индивида, даже в крупной компании. И теперь мы относимся к компьютеру как к личной вещи, которая помогает в работе лично нам.
Кто работает в одиночку – создает документы, проверяет новые идеи, с помощью персонального компьютера может делать это гораздо лучше. Один из луддитов (участники движения конца восемнадцатого века, выступавшие против внедрения машин) вполне мог спросить: «Разве улучшился бы почерк у Черчилля, пользуйся он текстовым процессором? Или Цицерон стал бы от этого красноречивее, выступая в римском Сенате?» Критики подобного толка почему-то считают: раз гении прошлых эпох обходились без современных инструментов, значит, еще неизвестно, усилят ли творческий потенциал человека более качественные инструменты. Конечно, насколько персональные компьютеры помогают художнику, вопрос пока спорный, но то, что они повышают эффективность деловых процессов, совершенно очевидно. Возьмем обычного репортера. История знает многих талантливых журналистов, но проверять факты и передавать материалы в редакцию сегодня гораздо легче, чем раньше; кроме того, появилась возможность поддерживать электронную связь с источниками новостей, редакторами и даже читателями. Плюс ко всему стало проще включать в материалы высококачественные схемы и рисунки. Вы только взгляните как подаются теперь научные темы. Лет двадцать или тридцать назад научные иллюстрации высшего качества можно было встретить только в солидных научных изданиях или на глянцевых страницах специализированных журналов типа Scientific American. А сегодня научные статьи прекрасно оформлены даже в газетах – отчасти потому, что программное обеспечение для персональных компьютеров легко справляется с самыми замысловатыми чертежами и иллюстрациями.
Не все предприятия получают одинаковый выигрыш от применения персональных компьютеров. В наибольшей степени выиграли малые предприятия, потому что недорогие аппаратные и программные средства помогли им успешно конкурировать с транснациональными корпорациями. В крупных организациях наблюдается тенденция к специализации: одно подразделение пишет документацию, другое – занимается счетами, третье – обслуживанием клиентов и т.д. Обращаясь в крупную фирму, чтобы обсудить, например, финансовую проблему, Вы ждете, что соответствующий специалист быстро ответит на Ваши вопросы.
В то же время уровень ожиданий при обращении к небольшой фирме совсем иной, поскольку понятно, что она не может нанимать большой штат специалистов. Когда свое дело или, скажем, магазин открывает какой-то индивид, он взваливает на свои плечи все: документацию, счета, клиентов. Иногда просто диву даешься, с каким количеством самых разных дел приходится управляться владельцу малого предприятия. А ведь он может приобрести один персональный компьютер и несколько программных пакетов и получить тем самым электронную поддержку всех своих занятий. И в результате малое предприятие действует эффективнее «тяжелой артиллерии».
Однако крупные компании выигрывают в другом. Применение персональных компьютеров улучшает доступ к всевозможной информации. Персональные компьютеры покончили с громадными издержками, которые плодили всяческие совещания по координации работы подразделений, выработке единой политики и прочим внутренним проблемам. Именно поэтому от внедрения электронной почты крупные предприятия получили гораздо больше, чем малые.
Использование информационных инструментов внутри Microsoft началось с перехода на компьютерные распечатки отчетов. Во многих компаниях, заходя в кабинет менеджера высшего звена, видишь на полках переплетенные в книги компьютерные распечатки с ежемесячной финансовой отчетностью, правда, покрытые толстым слоем пыли. В Microsoft подобные материалы доступны только на экранах компьютеров. Если кому-то нужны подробности, он (или она) изучает нужные цифры за определенный период, по определенному региону или отбирает их по иному критерию. Когда мы впервые ввели оперативную систему финансовой отчетности, сотрудники начали видеть цифры в новом ракурсе. Они, например, стали задумываться над тем, почему наша доля рынка в одном регионе отличается от нее где-то в другом регионе. Начав сообща работать с информацией, мы обнаружили кое-какие ошибки. Сотрудники группы обработки данных потом долго каялись, но... «Очень сожалеем об этих ошибках, – говорили они, – однако мы собираем и выдаем эти цифры каждый месяц вот уже целых 5 лет. Проблемы были там с самого начала, и никто ни разу не упомянул о них». А все потому, что печатную информацию не воспринимали в той мере, которая позволила бы отловить ошибки.
Гибкость, достигаемую за счет перевода информации в электронную форму, трудно описать тому, кто не работал с компьютерами. Но лично я теперь больше не смотрю финансовую отчетность на бумаге – только в электронном виде.
Появление в 1978 году первых электронных таблиц стало большим достижением. Они позволили вставлять в ячейки таблиц любые формулы. Элементы формул могут ссылаться на другие ячейки. Поэтому изменение одного значения приводит к немедленному пересчету и всех связанных с ним значений.
Тем самым, благодаря электронным таблицам, Вы можете проигрывать сценарии типа «а что если», моментально выявляя эффект от любого изменения.
Некоторые современные электронные таблицы предусматривают множество разных способов для отображения табличных данных. Простые команды осуществляют фильтрацию и сортировку данных. Наиболее знакомое мне приложение этого типа, Microsoft Excel, включает функцию создания сводных таблиц (pivot table feature). Эта функция обеспечивает просмотр итоговой информации самыми разными способами и существенно облегчает восприятие числовых данных. Критерий выборки информации для сводной таблицы изменяется простым щелчком выделенных ячеек или перемещением мышью заголовка столбца с одной стороны таблицы на другую. Тем самым табличные данные можно представить и обобщенной сводкой, и развернутым анализом по любой категории данных, и подробным отчетом.
В Microsoft такие сводные электронные таблицы ежемесячно рассылаются всем менеджерам; они содержат данные по сбыту: отдельно по подразделениям и конкретным продуктам, а также по текущему и прошлому бюджетному году. Далее каждый менеджер быстро выстраивает эту информацию в нужном ему (или ей) виде. Менеджеры по сбыту могут сравнить объем продаж в своем регионе с тем, что планировалось, или с цифрами предыдущего года. А менеджеры, отвечающие за сбыт определенных продуктов, могут проанализировать объем их реализации по странам и т.д. В общем, электронные таблицы дают тысячи возможностей – только щелкни кнопкой мыши.
Рост быстродействия вскоре позволит персональным компьютерам выводить трехмерную графику очень высокого качества, что, в свою очередь, позволит отображать данные эффективнее и нагляднее, чем это возможно в нынешних двумерных презентациях. Прочие достижения еще больше упростят анализ баз данных, Вы даже сможете вслух спрашивать: «Какой продукт идет лучше всех?»
Такие инновации сначала проявятся в пакетах офисных приложений – комплексах текстовых процессоров, электронных таблиц, систем подготовки презентаций, систем управления базами данных и электронной почты. Некоторые заявляют, что эти инструменты уже настолько напичканы всяческими «наворотами», что нет никакой необходимости в новых версиях. Но и 5, и 10 лет назад им подобные говорили то же самое. Думаю, через несколько лет, когда в ядро приложений будут включаться механизмы распознавания речи, поддержки дружеских интерфейсов и средств подключения к информационной магистрали, у программ появятся совершенно новые возможности, чрезвычайно привлекательные как для фирм, так и для отдельных пользователей.
Самый большой скачок в производительности и самые большие перемены в стиле работы готовит нам переход на широкомасштабное использование сетей. Изначально персональные компьютеры лишь упрощали обработку документов, которые затем распечатывали и рассылали в конвертах. Первые сети, объединявшие не более двадцати ПК, позволяли использовать один принтер для нескольких компьютеров и хранить файлы на центральных серверах. В дальнейшем сети стали расширять, соединяя их друг с другом и с Internet, расширяя таким образом круг пользователей, которые могли связываться между собой. Сегодня такая связь ограничивается в основном передачей коротких текстовых файлов, но со временем появится реальная возможность обмена и теми документами, о которых я рассказывал в шестой главе. Компании, стремящиеся к тому, чтобы каждый сотрудник выиграл от преимуществ совместного использования документов, устанавливают обширные сети, невзирая на их высокую стоимость. Например, подразделение Microsoft в Греции, оплачивая подключение к нашей глобальной сети, расходует больше средств, чем на зарплату сотрудников.
Сегодня электронная почта становится основным способом обмена сообщениями. В ней даже приняты своего рода соглашения по употреблению определенных сочетаний символов. Чтобы подчеркнуть ироничность фразы, введите подряд три символа: двоеточие, дефис и закрывающую круглую скобку. Получившийся значок:-), если смотреть на него сбоку, немного напоминает улыбающуюся рожицу. Например, Вы написали: «Не уверен, что это хорошая мысль:-)», и тогда «улыбка» в конце предложения сказала бы Вашему адресату, что Вы произносите эти слова добродушно, по-дружески. Замена последнего символа на открывающую круглую скобку превращает смеющееся лицо в хмурое:-(, подчеркивая Ваше разочарование. Такие «значки эмоций» (emoticons), дальние родственники восклицательного знака, вероятно, исчезнут с переводом электронной почты в среду, способную нести звук и видеоизображения.
Обмен информацией внутри предприятий традиционно строился на рассылке всевозможных бумаг, телефонных переговорах и/или совещаниях. При этом на выработку продуманных решений уходила масса времени и денег. Неэффективность такого ведения дел очевидна. Компании, действующие по старинке, рискуют проиграть конкурентам, принимающим решения быстрее, с меньшими затратами и, вероятно, с меньшим числом звеньев в цепочке управления.
В Microsoft (как в фирме, работающей в области технологий) электронные коммуникации используются давно. Первую систему электронной почты мы установили еще в начале восьмидесятых. Даже когда у нас было всего 12 сотрудников, она давала заметный эффект и быстро превратилась в главную форму внутриофисной связи. Электронная почта заменила служебные и докладные записки, семинары, отчеты о командировках и телефонные переговоры. Она сказалась на продуктивности труда нашей, тогда еще небольшой компании, ну а сегодня, когда у нас тысячи сотрудников, без нее просто как без рук!
Электронной почтой пользоваться очень легко. Чтобы написать и отправить электронное сообщение, я «нажимаю» большую кнопку с меткой «Compose» (Сообщение). На экране появляется простая форма. Сначала я вписываю туда имя лица (или лиц), которому предназначено мое сообщение, или выбираю его (их) из электронной адресной книги. Я могу даже указать, что хочу отправить сообщение сразу целой группе корреспондентов. Например, я часто пересылаю информацию ведущим сотрудникам, занятым проектом Microsoft Office, и поэтому в моем адресном списке есть и такой адресат – «Offiсе». Если я его выберу, информация дойдет до всех, кого она касается. При передаче сообщения в поле «From» (От кого) автоматически появляется мое имя. Затем я ввожу в сообщение его краткий заголовок. Теперь получатель сразу поймет, о чем оно и от кого. После этого я набираю текст сообщения.
Электронное сообщение – обычно одно-два предложения без всяких любезностей и шуточек. Мне постоянно приходится отправлять трем или четырем лицам электронные сообщения вроде: «Предлагаю отменить встречу в понедельник в 11 утра и использовать это время на подготовку к презентации во вторник. Возражения?» Ответ может быть предельно краток, скажем такой: «Идет».
Если подобный обмен мнениями Вам кажется слишком лаконичным, не забывайте, что каждый сотрудник Microsoft ежедневно получает в среднем десятки электронных записок. Сообщение электронной почты подобно реплике или вопросу к докладчику – мгновенная реакция на обстановку, одна мысль в процессе непрерывного общения. Разумеется, Microsoft установила систему электронной почты для дела, но, как и офисный телефон, она весьма популярна среди любителей поговорить на личные темы или просто поболтать. Ни для кого не секрет, что заядлые туристы, члены Microsoft Hiking Club (Туристический клуб Microsoft), таким способом сколачивают группы для похода в горы. Кроме того, электронная почта определенно содействовала развитию парочки романов в Microsoft. Да я сам, когда еще только начинал ухаживать за своей будущей женой Мелиндой, назначал ей свидания по электронной почте. Надо сказать, по какой-то причине люди чувствуют себя более раскованно, общаясь по электронной почте, чем по телефону или лицом к лицу. Это может быть и преимуществом, и проблемой – в зависимости от ситуации.
Я провожу несколько часов в день, «разбирая» электронную корреспонденцию от сотрудников, клиентов и партнеров со всего света. Любой работающий в компании может послать мне сообщение по электронной почте, и поскольку я – единственный, кто прочтет его, никому не надо беспокоиться о соблюдении протокола или субординации.
По-видимому, я не тратил бы столько времени, если бы мой электронный адрес не был известен чуть ли не всей публике. Есть такая книга – E-Mail Addresses of the Rich & Famous, – в которую, наряду с электронными адресами таких знаменитостей, как Раш Лимбаф (Rush Limbaugh) и сенатор Тед Кеннеди (Ted Kennedy), включен и мой. Готовя обо мне статью в журнале The New Yorker, Джон Сибрук (John Seabrook) интервьюировал меня в основном по электронной почте. Такой способ диалога оказался очень эффективен, да и статья его мне понравилась, но в ней был упомянут мой адрес в системе электронной почты. В результате меня завалила лавина почты! Чего там только не было: и послания от студентов, в которых они просили меня, по сути, выполнить за них домашние задания, и просьбы дать денег, и сообщения от группы, выступающей в защиту китов и почему-то включившей меня в свой список рассылки. Мой адрес служит постоянной мишенью и грубых выпадов, и дружеских откликов незнакомцев, а иногда и просто провокационных заявлений прессы (вроде «Если Вы до завтра не ответите на мой вопрос, я опубликую ту историю о Вас и полуголой официантке!»).
В Microsoft (в системе электронной почты) есть особые адреса, предназначенные для деловых предложений, обратной связи с покупателями программных продуктов и других легитимных видов общения. Но все равно многое из той почты приходит на мой адрес, и я вынужден переадресовывать ее соответствующим отделам. Кроме того, в электронной почте попадаются три эквивалента писем типа «прочел – передай другому», которые обходят чуть ли не весь город. Одни грозят абстрактными несчастьями, если Вы не переправите их кому-нибудь еще. Другие в этом случае конкретизируют неприятности: чаще всего предрекают разлад в интимных отношениях. А третьи – они встречаются мне уже лет шесть – содержат рецепт домашних булочек и историю о том, как некая компания потребовала у одной женщины слишком много денег за этот рецепт, и поэтому она хочет поделиться им с Вами бесплатно. В разных вариантах писем эта зловредная фирма фигурирует под разными названиями. Очевидно, что это всего лишь попытка какого-то больного человека свести счеты с той или иной корпорацией. Вся эта околесица перемешивается с действительно серьезной и важной для меня почтой. К счастью, программное обеспечение постоянно совершенствуется, и теперь в нем есть функция, позволяющая мне устанавливать приоритет в приеме почты от определенных отправителей.
В поездках я всегда по вечерам подключаю свой портативный компьютер к системе электронной почты в Microsoft, чтобы принять корреспонденцию и отослать ту, что накопилась у меня за день. При этом большинство получателей даже не замечает, что я не в офисе. Подключившись к нашей корпоративной сети с удаленного участка, я могу также узнать, щелкнув единственный значок, как идет сбыт, проверить ситуацию с проектами или обратиться к любым другим базам данных. Когда меня отделяют от офиса тысячи миль и 12 часовых поясов, я прежде всего заглядываю в свой электронный почтовый ящик: именно по электронной почте почти всегда приходят плохие новости. И если их там нет, я спокоен.
Теперь мы используем электронную почту для самых непредвиденных целей. Например, с началом ежегодной кампании по сбору средств на благотворительные нужды (Microsoft Giving Campaign) наши сотрудники получают по электронной почте специальные приглашения. Кроме призыва принять в ней участие, в таких сообщениях содержится программа, управляющая специальной карточкой. Щелчок значка этой программы выводит на экран саму карточку, через которую сотрудник обязуется передать в дар некоторую денежную сумму – наличными или как вычет из зарплаты. В последнем случае данные автоматически заносятся в базу данных Microsoft, по которой составляется ведомость на выплату зарплаты. Карточка позволяет сотруднику направить свой дар непосредственно в местное отделение благотворительной организации United Way или какой-то другой некоммерческой структуры. При желании любой сотрудник может указать, на какой именно вид (или виды) благотворительности должны пойти его деньги в United Way. Он может даже обратиться к соответствующему серверу, чтобы получить сведения о подобных организациях и узнать, как обстоит дело с благотворительностью в их округе. И все это мероприятие с самого начала и до конца проходит только в электронной форме. Поэтому я как руководитель фирмы, ежедневно анализируя поступающие сводки, могу решать, активно ли мы участвуем в благотворительной кампании или надо еще раз воззвать к сознательности.
Сегодня, помимо устанавливаемых в организациях текстовых систем электронной почты – вроде той, что действует в рамках Microsoft, – существуют и коммерческие службы электронной почты, например MCI Mail или В.Т. Gold (ею управляет корпорация British Telecom). Аналогичные услуги предлагаются также всеми коммерческими оперативными службами типа CompuServe, Prodigy и The Microsoft Network. Они выполняют некоторые из тех функций, что раньше выполняли системы передачи телеграмм и – чуть позже – телексов. Пользователи, подключенные к ним, могут отправлять сообщения практически любому, у кого есть стандартный почтовый адрес Internet. Как частные, так и коммерческие системы электронной почты работают через «шлюзы», позволяющие передавать сообщение из одной почтовой системы в другую. Вы можете направить информацию любому пользователю, у которого есть персональный компьютер и модем; правда, некоторые коммуникационные линии не гарантируют конфиденциальности: связь по Internet в этом плане не слишком надежна. А отдельные коммерческие службы, например MCI, могут доставить сообщение и по факсу, и по телексу, и по обычной почте, если у получателя нет доступа к электронному почтовому ящику.
Будущие достижения в области электронной почты, несомненно, значительно увеличат ее эффективность. Задумайтесь, к примеру, как Вы оплачиваете свои счета. Чаще всего соответствующая компания распечатывает счет на клочке бумаги, заклеивает его в конверт, который затем доставляют Вам на дом. Вы открываете конверт, берете счет, сверяете его со своими записями, выписываете чек и спешите с ним на почту, чтобы не опоздать с оплатой. Мы так привыкли к этой процедуре, что даже не замечаем, сколько времени пропадает зря. А допустим, сумма, проставленная в счете, вызывает у Вас сомнения. Значит, придется звонить в эту компанию и разыскивать нужного человека, которого, между прочим, может не оказаться на месте. Тогда придется ждать, когда он перезвонит.
Но пройдет совсем немного времени, и всю корреспонденцию, включая счета, Вы будете просматривать на одном из своих информационных устройств – ПК, компьютере-бумажнике или телевизионной приставке. Когда поступит счет, одно из этих устройств выведет Вам всю хронологию платежей. Если Вы захотите уточнить его, то сделаете это в удобное время асинхронно, – отправив по электронной почте что-нибудь вроде: «Эй, с чего это вы так задрали тарифы?»
Десятки тысяч предприятий в Соединенных Штатах уже сейчас обмениваются информацией через электронную систему Electronic Document Interchange, или EDI. Она позволяет компаниям, связанным контрактными отношениями, проводить определенные деловые операции автоматически. Но из-за высокой степени структуризации этих операций (повторение заказов на продукцию, проверка прохождения поставок и др.) обычная система EDI не всегда подходит, поэтому сейчас работают над тем, чтобы объединить положительные стороны EDI и электронной почты в единой системе.
Асинхронность электронной почты и EDI – их безусловное преимущество, но и для синхронной связи всегда найдется местечко. Ведь иногда так хочется позвонить близкому человеку, выговориться, найти немедленный сочувственный отклик.
Через несколько лет появятся гибридные системы, которые объединят элементы синхронной и асинхронной связи. Для передачи речевых и прочих данных – задолго до со создания полноценной информационной магистрали – эти системы будут использовать телефонные линии DSVD (а впоследствии и ISDN).
Представим эту цепочку. Отправляя по Internet информацию о своих товарах, фирмы одновременно отправят клиентам инструкции о порядке синхронного соединения с торговым представителем, который ответит на все вопросы по речевой связи. Например, если Вы покупаете бутсы через домашнюю страницу Эдди Бауэра (Eddie Bauer) – электронный каталог – и хотите выяснить, годятся ли они для болотистых равнин Флориды или горных ледников, то, щелкнув кнопку, вызовете торгового агента на линию и поговорите с ним. Тот сразу же поймет, к какому товару Вы приглядываетесь, и получит о Вас любые сведения, которые Вы сочли возможным обнародовать: не только размер одежды и обуви, манера одеваться, любимый цвет, но и спортивные интересы, покупки в других фирмах и даже толщина кошелька. Хотя многие, конечно, предпочтут не сообщать о себе никаких подробностей. Компьютер Эдди Бауэра может направить Ваш запрос тому же сотруднику, который так любезно разговаривал с Вами в прошлый раз, или эксперту по товару, демонстрируемому на экране Вашего компьютера, – в данном случае по бутсам. Без всяких предисловий Вы спросите: «Выдержат ли эти бутсы поход по болотам?» – или поинтересуетесь чем-нибудь еще. Торговый представитель может сидеть в офисе, а может находиться где угодно, лишь бы у него был персональный компьютер, подключенный к сети. Если он говорит на одном с Вами языке и знает товар, то всегда готов помочь.
Другой пример. Вы решили изменить завещание, звоните своему адвокату. Тот, возможно, предложит: «Давайте займемся этим прямо сейчас». Он выведет Ваше завещание на экран своего ПК, одновременно оно появится и на экране Вашего компьютера – благодаря DSVD, ISDN или аналогичной технологии. Вместе просматривая документ, Вы обсудите с адвокатом любые спорные вопросы. Затем, если адвокат – человек искушенный, Вы увидите, как он вносит в документ изменения. Впрочем, если роль стороннего наблюдателя Вас не устроит, Вы сможете поработать вдвоем. При этом вы будете не только разговаривать друг с другом, но и видеть одинаковое изображение на экранах своих компьютеров.
И не обязательно, чтобы на ваших компьютерах выполнялась одна и та же программа. Текстовый процессор нужен только на одном конце линии – в данном случае у адвоката. Вам хватит соответствующего модема и программного обеспечения DSVD.
Другое важное применение связи типа «речь-данные» – улучшение качества поддержки программных продуктов. У Microsoft тысячи сотрудников только и делают, что отвечают на вопросы покупателей. По сути, численность сотрудников, занятых поддержкой наших программ, сравнялась с количеством их разработчиков. Все это чудесно, потому что обратная связь помогает нам совершенствовать свои продукты. Часть вопросов направляется по электронной почте, но большинство покупателей по-прежнему звонит по телефону. Беседы по телефону очень неэффективны. Покупатель сообщает, что такой-то его компьютер имеет такую-то конфигурацию, а программа выдает такое-то сообщение об ошибке. Специалист по сопровождению продукта высказывает какие-то предположения, на проверку которых у клиента уходит минимум несколько минут. После этого беседа возобновляется. Каждый звонок в среднем занимает 15 минут, а бывает, и около часа. Но когда все перейдут на DSVD, специалист по сопровождению программного продукта сможет наблюдать за тем, что происходит на экране компьютера нашего клиента (при условии, разумеется, что тот разрешит это), и таким образом напрямую изучать ситуацию, а не полагаться на его пересказы. (Здесь надо принять максимум мер предосторожности, чтобы не нарушить чьих-нибудь секретов.) Это сократит продолжительность звонков в среднем на 30 – 40%, снизит наши «телефонные» затраты, что в итоге уменьшит стоимость программных продуктов – клиенты останутся довольны.
При телефонной DSVD– или ISDN-связи один или оба собеседника смогут передавать не только изображение какого-то документа, но и свои портреты. Скажем, звоня куда-то, чтобы сделать покупку, Вы, без сомнения, увидите улыбающееся лицо представителя фирмы. Но как клиент Вы, вероятно, предпочтете передавать только свой голос. Однако при желании совсем не трудно подобрать для показа те снимки, на которых Вы одеты должным образом (поэтому не имеет значения, что Вы носите на самом деле). А может быть, Вы решите заготовить несколько портретов на все случаи жизни: на одном портрете Вы улыбаетесь, на другом – смеетесь, на третьем задумчивы, на четвертом – сердитесь. Ну а в ходе беседы Вы сможете менять выражение лица, подставляя собеседнику свои портреты, отражающие Ваше настроение в данный момент.
Электронная почта и общие экраны (shared screens) исключат проведение многих мероприятий. Широкие презентации новых товаров или услуг заменят на деловые сообщения электронной почты, к которым будут «приложены» электронные таблицы и другие материалы. Даже совещания, организуемые по старинке, станут гораздо эффективнее, потому что его участники заранее успеют обменяться предварительной информацией по электронной почте.
Упростится и планирование встреч, поскольку этим займется соответствующее программное обеспечение. Например, Вам необходимо встретиться со своим адвокатом. Программы-планировщики (Ваша и его) свяжутся между собой по сети – даже телефонной – и подберут тот день и время, когда вы оба свободны. После этого дата встречи будет отражена в ваших электронных календарях. Так же эффективно можно бронировать места в ресторане или в театре.
Хотя тут возникает одно «но». Предположим, в ресторане не слишком много посетителей, или билеты на спектакль расходятся вяло, или адвокат хочет скрыть, что Вы – его единственный клиент. Такие компании или отдельные лица могут проинструктировать свои программы-планировщики отвечать только на просьбы о встрече. В этом случае Ваша программа не сумеет добиться от программы адвоката списка всех его свободных «окон». Но, запросив аудиенцию на конкретное время, она получит ответ: «Да, мы можем принять Вас во вторник в одиннадцать утра».
Любой клиент вправе ожидать от своего адвоката, дантиста, бухгалтера и других специалистов общения в электронной форме (запись на прием, обмен документами). Скажем, в аптеке у Вас может возникнуть вопрос к своему врачу: годится ли предлагаемый заменитель выписанного лекарства? Хотя, конечно, врача – в отличие от других специалистов – отрывать от дел нежелательно.
