Вербальные и невербальные средства общения

Определение общения

В широком смысле – Общение это совокупность различных связей между людьми

В узком смысле – Общение это процесс и результат установления контактов между людьми или взаимодействие субъектов посредством различных знаковых систем

Развитие общения в онтогенезе

Онтогенез (индивидуальное развитие), процесс развития организма с момента зарождения до конца жизни.

В онтогенезе общение развивается следующим образом (Немов, 1995):

1) от рождения до 2 – 3 месяцев – контактное, биологическое по содержанию общение, направленное на удовлетворение органических потребностей младенца. Основное средство – элементарная жестикуляция и мимика;

2) от 2 – 3 месяцев до 8 – 10 месяцев – этап начального познания, начало деятельности органов чувств, появление потребности в новых ощущениях;

3) от 8 – 10 месяцев до 1,5 лет – общение становится скоординированным, невербальным – вербальным, основная цель – удовлетворение познавательной потребности; к концу периода начинает активно использоваться язык как средство общения;

4) от 1,5 до 3 лет – появляется деловое и игровое общение, что обусловлено развитием предметной деятельности и игры.

Здесь начало разделения делового и личностного общения;

5) от 3 до 6 – 7 лет – способность к произвольному выбору того или иного вида общения в зависимости от природных данных или наиболее освоенного способа; развитие сюжетно-ролевого общения;

6) школьный возраст – ускоренный интеллектуальный и личностный рост ребенка приводит к большому разнообразию содержания общения, дифференциации целей и совершенствованию средств; наблюдается четкое разделение делового и личностного общения.

Таким образом, психологически развитого человека отличает выраженная потребность в общении с различными людьми, богатство содержания, многообразие целей и широкий спектр средств общения.

Развитие общения в филогенезе

Филогенез историческое развитие организмов. В психологии филогенез понимается как процесс возникновения и исторического развития (эволюции) психики и поведения животных; возникновения и эволюции форм сознания в ходе истории человечества.

В процессе филогенеза меняется содержание общения.

Это изменение проявляется в следующем:

1) насыщение новой информацией: биологическое внутреннее состояние организма + информация о важных свойствах окружающего мира + знания о мире.

Первые два этапа общие для человека и животных, третья ступень присуща только человеку;

2) появление новых потребностей приводит к обогащению целей общения;

3) развитие средств общения происходит по нескольким направлениям:

а) развитие органов, приспособленных для коммуникации, например, рук;

б) появление возможности экспрессивных движений (мимика, пантомимика);

в) изобретение и начало использования знаковых форм;

г) появление, совершенствование технических средств.

Структура общения

К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями). Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Употребление этих терминов условно, иногда в более-менее аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции – информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.

Функции общения

1) Информационно-коммуникативная функция (обмен, прием-передача информации)

1)Информационно-коммуникативная функция общения заключается в любом виде обмена информацией между взаимодействующими индивидами. Обмен информации в человеческом общении имеет свою специфику:

· во-первых, обмен информацией осуществляется между двумя индивидами, каждый из которых является активным субъектом (в отличие от технического устройства);

· во-вторых, обмен информацией обязательно предполагает взаимодействие мыслей, чувств и поведения партнеров.

2) Побуждающая функция – стимуляция активности партнера по общению, направляющая его на выполнение тех или иных действий.

3) Регулятивно - коммуникативная (или интерактивная) - организация взаимодействия людей и совместная деятельность. (Такое общение предполагает достижение взаимопонимания, приложение совместных усилий для дальнейшей организации деятельности, в конечных результатах которой заинтересованы общающиеся. Специфика интеракции в том, что она фиксирует не только обмен информацией, но и организацию совместных действий, а, следовательно, вырабатывает их формы и нормы.)

3) Регуляционно - коммуникативная (интерактивная) функция общения заключается в регуляции поведения и непосредственной организации совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия. В этом процессе человек может воздействовать на мотивы, цели, программы, принятие решений, на выполнение и контроль действий, т.е. на все составляющие деятельности своего партнера, включая взаимную стимуляцию и коррекцию поведения.

4) Социализация – общение способствует выработке навыков взаимодействия человека в обществе по принятым в нем нормам и правилам;

5) Координационная – взаимное ориентирование и согласование действий по организации совместной деятельности

6) Аффективно-коммуникативная (перцептивная) функция (Б.Ф. Ломов), в основе которой лежит восприятие и понимание другого человека, партнера по общению, связана с регуляцией эмоциональной сферы человека.

Функциями общения, по классификации Л. Карпенко, являются следующие:
Контактная – установление контакта между партнерами по общению, готовности к приему и передаче информации;
Информационная – получение новой информации;
Достижение взаимопонимания – адекватное восприятие смысла сообщения, понимание партнерами друг друга;
Обмен эмоциями – возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний;
Установление отношений – осознание своего места в системе ролевых, статусных, деловых и прочих связей общества;
Оказание влияния – изменение состояния партнера по общению – его поведения, замыслов, мнений, решений и прочего.

В процедуре общения выделяют следующие этапы:

Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т.п.) побуждает человека вступить в контакт с другими людьми.
Ориентировка в целях общения, в ситуации общения.
Ориентировка в личности собеседника.
Планирование содержания своего общения: человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет.
Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, речевые фразы, которыми будет пользоваться, решает, как говорить, как себя вести.
Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи.
Корректировка направления, стиля, методов общения.

Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не удается добиться ожидаемых результатов общения – оно окажется неэффективным. Эти умения называют "социальным интеллектом", "практически-психологическим умом", "коммуникативной компетентностью", "коммуникабельностью".

Средства общения

• Язык – система слов, выражений и правил их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения. Слова и правила их употребление едины для всех говорящих на данном языке, это и делает возможным общение при помощи языка.

• Интонация, эмоциональная выразительность, которая способна придавать разный смысл одной и той же фразе.

• Мимика, поза, взгляд собеседника могут усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы.

• Жесты как средства общения могут быть как общепринятыми, т.е. иметь закрепленные за ними значения, или экспрессивными, т.е. служить для большей выразительности речи.

• Расстояние, на котором общаются собеседники, зависит от культурных, национальных традиций, от степени доверия к собеседнику.

Барьеры общения

Барьеры общения — это факторы, служащие причиной неэффективного взаимодействия, конфликтов или способствующие им. С психологической точки зрения к таким факторам можно отнести различия в темпераментах, характерах, манерах общения и эмоциональных состояниях общающихся партнеров.

Фонетический барьер (различные знаковые средства передачи информации)

Семантический барьер (непонимание смысла сказанного. Например, разные субкультуры)

Стилистический барьер (разность стиля подачи информации – экспрессивный и логический стиль)

Логический барьер (несогласие коммуникаторов по поводу приводимых доводов)

Фонетический барьер связан с недостатками речи, к которым относятся:

· слишком тихая речь, вызванная сочетанием волнения и неправильного дыхания, при которой плохо слышно уже на расстоянии нескольких метров. Если сообщение не представляет особой важности для собеседника, то он и не будет слушать. Даже если партнер по общению достаточно заинтересован, то вероятность неправильного понимания очевидна;

· слишком быстрая речь: когда коммуникатор барабанит свое сообщение, затрудняет слушателям следить за мыслью особенно при чтении текста;

· слишком монотонная речь, которая усыпляет внимание;

· заметные паузы: «э...э», «ну», «известно»;

· проглатывание слов: затихание голоса в конце предложения приводит к тому, что слушателям труднее услышать каждое слово, что повышает риск ошибки.

Семантический барьер непонимания связан с различиями в системах значений (тезаурусах) участников общения. Это более общая проблема, чем проблема жаргонов и сленгов. Очень часто непонимание возникает вследствие того, что одному и тому же слову придаются разные значения и возникают споры, которые не имеют объективного основания, а связаны с различным пониманием смысла. Чтобы убедиться в этом, можно опросить нескольких человек, что такое идеалист. Одни скажут, что это человек с идеалами, а другие — что он сторонник идеализма. Будут правы и тс и другие. Слова многозначны, а тезаурусы у участников общения разные. Нужно постоянно уточнять, какое значение вкладывает собеседник в тот или иной термин.

Стилистический барьер непонимания может разрушить нормальную межличностную коммуникацию. Он возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния партнера по общению. Так, наукообразный стиль речи неуместен в рабочей аудитории, официально деловой стиль речи — в ситуации доверительной беседы.

Логический барьер непонимания возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, кажется неверной его партнеру по общению, противоречит присущей ему манере доказательств или слишком сложна для него. В психологическом плане можно говорить о существовании многих логик и логических систем доказательств.

Эмоциональные барьеры возникают тогда, когда, получив информацию от коммуникатора, человек более занят своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами.

Виды общения (по Столяренко)

· "Контакт масок" – формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т.п.) – набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди "не задевали" друг друга без надобности, чтобы "отгородиться" от собеседника.

· Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, активно вступают в контакт, если мешает – оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.

· Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

· Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

· Духовное, межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение.

· Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, "пускание пыли в глаза", обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.

· Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

Кодекс светского общения: 1) вежливость, такт – "соблюдай интересы другого"; 2) одобрение, согласие – "не порицай другого", "избегай возражений"; 3) симпатии – "будь доброжелателен, приветлив".

Кодекс делового общения иной: 1) принцип кооперативности – "твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора"; 2) принцип достаточности информации – "говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент"; 3) принцип качества информации – "не ври"; 4) принцип целесообразности – "не отклоняйся от темы, сумей найти решение"; 5) "выражай мысль ясно и убедительно для собеседника"; 6) "умей слушать и понять нужную мысль"; 7) "умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела".

Если один собеседник ориентируется на принцип "вежливости", а другой – на принцип кооперативности, они могут попасть в нелепую, неэффективную коммуникацию. Следовательно, правила общения должны быть согласованы и соблюдаться обоими участниками.

Тактика общения – реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения. Техника общения – совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать.

Вербальные и невербальные средства общения

Речевой (вербальный – лат. слова "устный, словесный") и неречевой (невербальный) каналы общения. Речь, как средство общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ взаимодействия на собеседника.

В структуру речевого общения входят:

· Значение и смысл слов, фраз ("Разум человека проявляется в ясности его речи"). Играют важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.

· Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.

· Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки – кашель; нулевые звуки – паузы, а также звуки назализации – "хм-хм", "э-э-э"; и др.

Невербальные средства общения изучают следующие науки:

Кинестика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций в процессе общения,

-к ней относятся: мимика – движение мышц лица; жестика – жестовые движения отдельных частей тела Интенсивность жестикуляции может расти вместе с возрастанием эмоциональной возбужденности человека, а также при желании достичь более полного понимания между партнерами, особенно если оно затруднено; пантомимика – моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку.

Какие жесты? Можно ли судить только по одному их проявлению об эмоциональном состоянии?

Жесты открытости: раскрытые руки ладонями вверх,

Жесты защиты (обороны): а) руки, скрещенные на груди (выражение обороны; б) руки, сжатые в кулаки.

Жесты подозрения и скрытности: а) рука прикрывает рот (скрывает свою позицию); б) взгляд в сторону, ноги и все тело обращены к выходу; в) потрагивание, потирание носа ушей, глаза.

Жесты нервозности: переплетенные пальцы рук, нервное потирание больших пальцев, пощипывание колен; б) покашливание, прочищение горла; в) руки заведены за спину, и там одна сильно сжимает другую, рука сжимает подлокотник кресла, когда человек теребит в руках какие-либо предметы.

2. Такесика – прикосновение в ситуации общения: рукопожатия, поцелуи, дотрагивания, поглаживания, отталкивания и пр.

3. Проксемика – расположение людей в пространстве при общении: выделяют следующие зоны дистанции в человеческом контакте:

· интимная зона (15-45 см), в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди, для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновение. Исследования показывают, что нарушение интимной зоны влечет определенные физиологические изменения в организме: учащение биения сердца, повышенное выделения адреналина, прилив крови к голове и пр. Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;

· личная, или персональная, зона (45-120 см) для обыденной беседы с друзьями и коллегами предполагает только визуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор;

· социальная зона (120-400 см) обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, преподавательских и других служебных помещениях, как правило, с теми, которых не очень знают;

· публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение с большой группой людей – в лекционной аудитории, на митинге и пр.

Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок – эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т.п. Причем легче всего распознаются положительные эмоции: радость, любовь, удивление, труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции – печаль, гнев, отвращение. Важно заметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека несут брови и губы.

Коммуникации

Коммуникация – процесс двустороннего обмена информацией, ведущей ко взаимному пониманию. Коммуникация – в переводе с латыни обозначает "общее, разделяемое со всеми". Если не достигается взаимопонимание, то коммуникация не состоялась. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь о том, как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме.

К коммуникациям относят деловую переписку, переговоры, межличностную, межгрупповую, публичную, массовую и политическую коммуникацию. В межличностной коммуникации всегда отличают вербальную и невербальную коммуникацию, подчеркивая важность последней.

Разница между коммуникацией и общением: бытовое – чаще общение, профессиональное – чаще коммуникация. Бесцельное и без правил – общение, с осознанной целью и по заранее подготовленным текстовкам – коммуникации. В отличие от общения, коммуникация предполагает наличие цели как минимум у одного из участников.

Коммуникативная компетентность – способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижение большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов). Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.

Коммуникативная компетентность представляет из себя следующие умения и навыки:
- инициировать и вступать в контакт;
- формировать благоприятное первое впечатление;
- задавать вопросы и отвечать на них;
- вести беседу, кратко и точно выражать свои мысли;
- стимулировать собеседника к прояснению его позиции, высказываний;
- слушать, услышать и понять то, что имел в виду собеседник;
- осуществлять обратную связь, т. е. передать партнеру, что его услышали и поняли;
- выравнивать эмоциональное напряжение в беседе, в дискуссии;
- считывать и грамотно интерпретировать невербальные сигналы собеседника (взгляд, мимику, жесты, позы);
- управлять собственными экспрессивными сигналами в процессе общения;
- эффективно взаимодействовать с другими, осуществляя сотрудничество:
- владеть моделями общения;
- использовать в процессе взаимодействия разнообразные стили общения;
- понимать специфику речевых жанров и коммуникативных средств достижения цели при взаимодействии.

Причинами плохой коммуникации могут быть:

1. Стереотипы – упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуации, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;

2. "предвзятые представления " – склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно ("Мы верим тому, чему хотим верить"). Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное;

3. плохие отношения между людьми – поскольку если отношение человека враждебное, то трудно его убедить в справедливости вашего взгляда;

4. отсутствие внимания и интереса собеседника, а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя: с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий;

5. пренебрежение фактами, т.е. привычка делать выводы-заключения при отсутствии достаточного числа фактов;

6. ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т.п.;

7. неверный выбор стратегии и тактики общения.