Техника оказания влияния на покупателя.

При осуществлении продаж продавцу встречаются самые разные покупатели. Для того чтобы продавец мог склонить покупателя к покупке, он должен учитывать социально-демографические, психологические особенности человека, а также его покупательский опыт (рис. 2):

Рис. 2. Основные факторы, влияющие на покупательский выбор

Профессиональный продавец должен обладать достаточной гибкостью для работы со всеми типами покупателей. Самый легкий способ разобраться в людях – разделить их на типичные группы по наиболее важным показателям покупательского поведения. Как только продавец распознал основную черту характера покупателя, он может изменить презентацию товара в соответствии с личностью клиента и добиться лучших результатов. Конечно же, этот метод не идеален, но все же предлагает альтернативный способ представления материала в случае, если продажа не движется вперед. В табл. 1 представлены возможные действия продавца с учетом модели поведения покупателя: «узнать–почувствовать–купить».

Таблица 1

Управление поведением покупателя

Как было отмечено ранее, фазы, определяющие реакцию покупателя, могут быть разными. То есть реакция на предложение продавца может начинаться не с рационального осмысления товара, а с эмоций, который он вызывает у покупателя. Кроме этого, поведение покупателя подчас непредсказуемо, основано на подсознательных факторах, настроении или воздействии ситуативных факторов. Некоторые специалисты по продажам считают, что разум и сознание руководят лишь примерно 10% действий, которое совершаются людьми. Более 90% действий являются результатом работы подсознания (рис. 3).

Рис. 3. Роль сознания и подсознания человека (модель Р. Шнаппауфа)

Большая роль в поведении потребителя принадлежит мотивам. Мотивы, определяемые рассудком, наиболее заметны для продавца. Он может их использовать в продажах, предлагая то, что соответствуют рациональным мотивам покупателя (цена, скидки, качество и свойства товара и т.д.). Эмоциональные мотивы трудно выявить, особенно если покупатель задает рациональные вопросы, а на самом деле его волнуют другие стороны товара. Здесь и требуется от продавца знание психологии и моделей поведения потребителей, чтобы предложить то, что на самом деле ищет покупатель. Взаимодействие продавца и покупателя происходит на протяжении всего процесса продаж, включающего в себя:

1. Стадию установления контакта с потенциальным покупателем:

- установление визуального контакта;

- установление вербального контакта;

- установление ємоционального контакта.

2. Стадию переговоров (модель AIDA):

- A – Attention (внимание) – с самого начала контакта необходимо привлечь внимание покупателя: будьте умны, профессиональны, улыбайтесь, продумайте начало первой фразы.

- I – Interest (интерес) – заинтересуйте потенциального покупателя путем интересной презентации, сопроводите ее показом образцов. Покажите преимущества товара по сравнению с конкурентами.

- D – Desire (желание) – вызовите у потенциального покупателя желание совершить сделку, рассказав, какую он получит выгоду от приобретения нашего товара.

- A – Action (действие) – если три предыдущие стадии эффективно выполнены, потенциальный покупатель будет согласен заключить сделку.

3. Стадию заключения сделки;

4. Стадию обслуживания:

- техническая (выполнение конкретной работы по обслуживанию);

- человеческая (уровень общения – вежливость, доброжелательность, честность).