Когда мы приступаем к основной части тренинга, то нам необходимо определиться, в каких именно ситуациях у наших участников возникает когнитивный конфликт, в последствии приводящий к стрессу.
В данном случае участникам предлагается сначала понять, какие симптомы им говорят, что они находятся в состоянии стресса. Затем для данных участников будет поставлена задача вспомнить, какие ситуации чаще всего в ходе работы повергают их в данные состояния.
Ситуации ведущий фиксирует на доске.
Далее, когда обсуждение данной темы закончено, мы переходим к обсуждению техник физиологического преодоления стресса. Несколько техник ведущий демонстрирует, включая в деятельность участников. С данными техниками можно ознакомиться в приложении 1.
После того, как у участников наступает расслабление, переходим к когнитивным техникам работы со стрессом.
Основной акцент мы делаем на отработке установок, характерных для данного типа деятельности.
Допустим, у продавца есть установка, что клиент обязательно негативно настроен по отношению к нему, или относится к нему с позиции подчинения. Данная установка является примером когнитивного искажения (селективное восприятие). Она может быть проработана в ходе группового обсуждения. Вспомогательными вопросами будут: когда вы приходите в магазин, как вы относитесь к продавцам? Всегда ли ваши клиенты негативно настроены по отношению к вам? Как вы думаете, могут ли они просто быть в плохом настроении, вне зависимости от взаимодействия с вами?
В ходе данного обсуждения планомерно должны быть проработаны негативные установки, характерные для определенной группы участников.
Далее мы можем предложить участникам такое упражнение, как «Инфляция эмоций».
Оно предполагает, что участники вспоминают какую-либо стрессирующую ситуацию из прошлого, а затем как можно более детально пересказывают ее, вспоминая не только стрессор, но и цвет обоев в комнате, наличие предметов на столе, погоду за окном, и т. д. Проговорить данную ситуацию они должны не менее 5 раз. Данное упражнение прекрасно подходит для снижения эмоционального заряда прошлого переживания. После упражнения участникам предлагается обсуждение. Их задача – в ходе данного обсуждения понять, как именно изменялось их субъективное переживание в ходе проговаривания данной ситуации.
Следующее упражнение «Проблемный покупатель» (пример для продавцов розничных отделов).
Цель упражнения: Формирование когнитивной основы навыка и демонстрация полученного навыка в конкретной ситуации.
Навыки, отрабатываемые в данном упражнении: приобретение навыка преодоления стресса в конфликтной ситуации + приобретение эффективной модели поведения в конфликтной ситуации.
Ведущий предлагает участникам игру. Для нее ему понадобится 3 участника.
Им он раздает листы с ролями, которые им предстоит отыграть.
В данной игре сам ведущий будет исполнять роль «проблемного» покупателя. В рамках его роли необходимо как можно сильнее скандалить с каждым из «продавцов», роли которых будут исполнять участники. В рамках своей роли он может применять запугивание (росптребнадзор), «понты» (да у меня папа знаешь кто?), крики, демонстративное поведение. Задача ведущего вызвать у участников растерянность и дискомфорт.
Соответственно, у него есть три «продавца», каждый из которых получает задание с конкретной моделью поведения.
Первый участник получает роль конфликтного, хамоватого продавца, который сам лезет «на рожон».
Второй участник играет роль растерянного продавца, который просто потерялся и не знает, как в дальнейшем действовать в данной ситуации.
Третий участник отыгрывает роль адекватного продавца, который с помощью рациональных доводов пытается разрешить конфликт с покупателем.
После того, как все трое участников отыграли ситуацию, они отправляются на места, и группе предлагается обсудить, какое поведение участников было наиболее эффективным в данном случае? Какие еще техники они могли бы использовать при работе с конфликтными клиентами? Непосредственным участникам упражнения так же задается вопрос, что они ощущали, испытывая давление «покупателя» и каким образом они справились с овладевавшими ими эмоциями.
На этой основе тренер дальше может предложить дополнительные техники работы с а) собственным состоянием; б) с негативно настроенным клиентом.
В заключении мы проводим рефлексию по прошедшему тренингу.
Список литературы:
1. Библиотекарь.ру [Электронный ресурс]: информ.-аналит. материалы. – Электрон. дан. – М., cop. 2016. – Режим доступа: http://bibliotekar.ru/psihologia-2-1/69.htm
2. Водопьянова Н.Е. Психодиагностика стресса / Н.Е. Водопьянова. – СПб.: Питер, 2009. – 336 с.
3. Инструменты развития людей и организаций [Электронный ресурс]: информ.-аналит. материалы. – Электрон. дан. – М., cop. 2016. – Режим доступа: http://trainingtools.ru/?p=928
4. Психологос: энциклопедия практической психологии [Электронный ресурс]: информ.-аналит. материалы. – Электрон. дан. – М., cop. 2016. – Режим доступа: http://www.psychologos.ru/articles/view/spisok_kognitivnyh_iskazheniy
5. Ромек В.Г. Тренинг уверенности в межличностных отношениях / В.Г.Ромек. – СПб.: Речь, 2003 г. – 175 с.
6. Техническая и гуманитарная литература [Электронный ресурс]: информ.-аналит. материалы. – Электрон. дан. – М., cop. 2016. – Режим доступа: http://www.telenir.net/zdorove/antistress_trening/p6.php#metkadoc15
Приложение 1.
