Коммуникация «врач - пациент» как актив медицинского бизнеса.

Большинство докторов сводят коммуникацию с пациентом к минимуму, ограничившись информационным бартером «симптомы-рекомендации». Психологический аспект упускается как неуместный. И, как показывает практика, напрасно. Ведь большинство болезней, как известно, произрастают «из головы», и именно в апелляции к сознанию человека, в поисках к нему подхода, возможно, и кроется ключ эффективного лечения. И эффективного медицинского бизнеса.
Бизнес-тренер Олег Николаенко рассказал о том, как грамотная коммуникация способна повлиять не только на эффективность процесса лечения, имидж самого доктора и заведения, но и на экономические показатели клиники.

Фактор конкурентоспособности
Важность коммуникации врача с пациентом начали осознавать с развитием часной медицины. Кроме необходимости поиска доктора с хорошими компетенциями, возникла проблема с умением профессионально проводить консультацию. Я спрашивал у медиков, слышали ли они, скажем, что такое недирективное консультирование, как построить отношения между врачом и пациентом, вызвать у человека доверие, разделить с ним обязанности и т. д. Из всех медиков, с которыми я говорил, двое сказали, что какой-то профессор на факультативе что-то об этом говорил.

Для частной медицины этот аспект является конкурентным преимуществом. Пациент покупает медицинскую услугу, в которую входит и отношение к нему специалиста в процессе консультации.
Общение с пациентом имеет терапевтический эффект. Это подтвердили немало выдающихся умов, начиная с Гиппократа, который писал, что в процессе лечения очень важно, как пациент и доктор воспринимают друг друга. Порой это дает больше положительных результатов, чем медикаментозное лечение. Это неудивительно, если учесть, что множество болезней имеют социальный подтекст.

Доверие пациента к врачу - один из главных активов клиники. Основной поток пациентов идет именно «на врача». Никакая реклама и маркетинговые ходы не обеспечат с минимальными затратами такого прироста пациентов. Человеку понравился врач: «Он классный, он хороший, как человек!», - что он в это вкладывает, выяснить практически невозможно. Но этот мэседж переходит из уст в уста и вызывает доверие.

Доверие, вера и уверенность - корни успеха. Они появляются не за счет знаний, опыта, аппаратуры, медика-ментов - это может быть одинаковым во многих кабинетах. Мы сравнивали показатели двух врачей: сколько пациентов придет на лечение после первичной диагностической консультации. Доктора работают в одном заведении, на одинаковом оборудовании, получив приблизительно одинаковое образование, плюс-минус одного возраста. К одному на лечение возвращалось 85% пациентов, к другому - 35-40%. Общение с пациентом - чисто экономический показатель.

Заглянуть в «черный ящик»...
Этап «врач-пациент» особенный. Менеджмент способен идеально настроить все процессы до и после общения с доктором: послушать звонки, посмотреть на работу рецепции, на то, как встречают и провожают пациента, как происходит процесс оформления документов, на внешнюю обстановку и т. д. Но на то, что происходит в кабинете врача, руководитель напрямую влиять не может, разве что проводя опросы и делая выводы.

Если на вопрос «Посоветовали бы Вы этого специалиста своим друзьям?» ответ будет «Не уверен» - поток пациентов к врачу будет уменьшаться, каким бы светилом он не был.
Прежде всего, важно умение слышать. Но 80% врачей из тех, которых я видел, даже самых успешных, пациента не слышат. В силу профессионального выгорания, эмоционального состояния, потоков людей и других факторов. Их научили работать с болезнью, а не с пациентом. Но ведь сами медики говорят, что каждый случай особый, никто лучше пациента не знает, что с ним происходит, как именно он это ощущает.

Ситуацию ухудшают профессиональные предубеждения, мол, Амосов не утруждал себя беседами с больными. Амосов, доктор Хаус и другие легендарные личности - это единицы. Им прощали некие особенности ввиду других сильных сторон. Но вряд ли ваша клиника состоит из одних Амосовых, так что умение слушать - отличный способ повьюить свои результаты.

Умение слушать не значит воспринимать лишь слова. Большинство информации - до 90% - передается
Человеку на понятном для него языке необходимо донести, что с ним происходит и почему.

Он должен понять: за то, что происходит с ним вне кабинета, отвечает только он невербально и паравербально. То, как пациент говорит, его интонация, тон голоса, паузы, громкость, то, что он выделяет в своих ощущениях - это все значит гораздо больше чем то, что он говорит. Это передает те нюансы, которые делают его случай уникальным. Чрезвычайно важно учитывать это. Иногда от этого зависит, будет ли он придерживаться предписаний, продолжит ли лечение.

Слушать нельзя научить, но можно научиться. Мотивация специалиста зависит от многих факторов: от его личных качеств, причин, по которым он работает в своей области и вообще в медицине. Порой играют роль неприятные примеры, когда пациенты идут к другому врачу с более скромными регалиями, который, однако, умеет строить с ними отношения.

Доктор тоже человек...
Одной из основных причин, почему врачу не удается слышать пациента, - эмоциональное выгорание. Ведь важно не только то, как пациент чувствует себя после консультации, но и то, как чувствует себя врач. Одна консультация - хороший пациент, с которым он знает, как общаться, а следующая - приходит человек, который является для врача неудобным. После такого пациента возникает ощущение дискомфорта, от которого доктор не может отключиться - так устроена психика. Создается некий эмоциональный фон, негатив накапливается. В конце концов, врач либо черствеет, либо сам начинает страдать психологически или даже психосоматически. И это все равно отражается на пациенте.

Существует множество способов, як справиться с выгоранием. К примеру, мы с врачами складывали индивидуальные классификации пациентов: с кем удобно, с кем нет, как узнать тип пациента и как с ним себя вести. Второе - так называемые балинтовские группы. Доктора обсуждают все, что происходит во время консультации с единственным ограничением - никаких медицинских аспектов. Говорят о взаимоотношениях с пациентами, о своих ощущениях и проблемах. Такой анализ при помощи группы помогает врачу быть здоровее психически, он становится более свободным, раскрепощенным, творческим.

В лечении существуют три стороны: врач, пациент и болезнь. Нередко доктора берут всю ответственность за лечение на себя, оставляя пациента с болезнью «по ту сторону баррикад». Но пациент так же отвечает за свое выздоровление, как и врач, разделение обязанностей - важная задача.

Для того, чтобы пациент выполнял схему, он должен доверять врачу. Подход «хотите - лечитесь, хотите - нет» не работает. Это как раз разделение, а не объединение, доктор показывает, что не заинтересован в том, что будет дальше. Важна система обратной связи, особенно в частной медицине - назначение промежуточной консультации, возможность звонков от пациентов. Это трудно, и часто с медицинской точки зрения нужды в звонках нет, но пациенту в некоторые моменты важно узнать мнение врача и получить поддержку.

Время - деньги
в коммерческой медицине время консультации ограничено. Врач не должен сидеть с пациентом и слушать, как в 1812 году его дед отморозил себе ноги во время российско-французской войны, и стой поры начались все беды со здоровьем в их семье. Существует общее правило: самый лучший собеседник 20% времени говорит, 80% - слушает. У доктора на консультации есть 6-10 минут, чтобы говорить. За это время он ставит всего два-три метких вопроса, которые сократят разговор, помогут выяснить всю необходимую информацию, при этом позволят выглядеть внимательным слушателем. Это умение достигается при помощи техник активного слушания, которым можно научиться.

Помогает такой инструмент, как типология пациентов, умение диагностировать человека по типологии. Для каждого типа пациентов у врача есть «домашняя заготовка», продуманная линия поведения. К примеру, тип «пациент-аналитик». Для такого человека всю информацию необходимо перевести в цифры и схемы. Он хочет понимать, как действует каждое назначение и какой механизм выздоровления. Другой пример - «начитанный пациент». Он приходит не только рассказать или послушать, но и проверить. Правильно построить разговор с таким человеком - это обмениваться мнениями, аргументировать, приводить доказательства.

Тяжело в учении - легко в бою
Лучше всего отрабатывать навыки на тренингах, когда сами врачи играют пациентов. Такие «консультации» записываются на видео и потом детально разбираются. Специалист определенным образом растет, ведь он йереживает то, чего все врачи боятся - оказаться в роли пациента.

Также важно пост-тренинговое сопровождение:
если руководитель хочет, чтобы полученные навыки применялись и давали результаты, врачей необходимо держать в тонусе, контролировать, насколько применяются полученные знания. Это можно делать по-разному: правильно составить анкеты и опрашивать пациентов на выходе, опрашивать пациентов по телефону. После этого делается еще один срез результативности работы медика, а через месяц-два - еще один. Это стимулирует специалиста.

Очень эффективный вариант, когда я присутствую на консультациях врачей, которые прошли обучение, и наблюдаю, после чего делаю заметки для общей картины, получаю обратную связь, что было положительно, что - не очень. Недели через две происходит еще одна встреча с докторами, чтобы узнать, что им удается, что - нет, скорректировать. Врач получает обратную связь от меня, от коллег, и это тоже своего рода коррекция. То есть, есть три основных фактора - buy-in от менеджмента, тренинг и общение с коллегами. Безусловно, очень важно желание самого врача.