Коммуникационный менеджмент - это совокупность накопленных в мировой практике принципов, методов, средств и форм влияния коммуникаторов на содержание потоков информационного взаимодействие людей, их групп, общественных и политических формирований в процессе общения с целью решения тактических и стратегических задач по управлению общественными отношениями.
Основное содержание коммуникационного менеджмента:
планирование и управление коммуникативными процессами, в т.ч. выявление целевых аудиторий, разработку коммуникационных стратегий, контроль, оценку эффективности коммуникаций и проч.;
разъяснение позиций и направлений предприятия, организации, конкретной персоны;
организацию информационного трансферта (перенос, перевод) и диалога;
информационное представление интересов какого-либо объекта;
формирование и усиление доверия и симпатии;
представление какого-либо объекта (организации, персоны, проблемы, темы) общественности и увеличение компетентности участников диалога;
утверждение корректных коммуникаций в конфликтных ситуациях.
Классические функции коммуникационного менеджмента - постановка цели, планирование, организация, мотивация, контроль и оценка результатов. Реализация каждой функции сопряжена с определенной спецификой. Так, например: целеполагание увязывается с миссией, стратегическими целями и задачами развития организации; планирование — это планирование на базе специальных исследований результата и обратной связи, а не планирование процесса коммуникации; мотивация обусловлена коммуникативными установками отправителя сообщения, служит мощным побудительным стимулом для реакции получателя сообщения
Специфика коммуникационного менеджмента отражена также в ряде специализированных функций:
интегративная - выступает как средство объединения деловых партнеров, специалистов и т. п. для коммуникативного процесса, генерирования идей; обусловлена использованием новых управленческих, маркетинговых и информационных технологий, инновационной активностью и творчеством;
информационная - ставит цель расширить информационный фонд партнера, передать необходимую для профессиональной деятельности информацию, прокомментировать инновационные сведения; обусловлена знанием закономерностей информационного обмена, который совершается для достижения какой-то практической цели, решения какой-то проблемы;
контактоустанавливающая - ставит цель сформировать у деловых партнеров ценностные ориентации и установки, убедить их в правомерности тех или иных стратегий взаимодействия, сделать их своими единомышленниками; от ее реализации зависит успех коммуникативного замысла, поэтому требуется доскональное знание целевой аудитории;
функция самопрезентации - позволяет организации самовыразиться и самоутвердиться, продемонстрировать свой интеллектуальный потенциал; реализуется при создании имиджа, репутации, которые, однако, могут и не соответствовать статусу и коммуникативной роли;
ритуальная - формирует у партнеров эмоциональный настрой, передает чувства, переживания, побуждает к необходимому действию, сохраняет старые традиции организации, создает новые; используется в методах работы с персоналом (корпоративные празднества, награждения, чествования по поводу и т. д.), а также осуществляется при официальных церемониях;
образовательная - исследует коммуникативные навыки целевых аудиторий, реализует на практике новые идеи, распространяет достижения в области современной коммуникации; способствует развитию организационной/корпоративной культуры.
В качестве основных задач коммуникационного менеджмента можно выделить следующие:
· регулирование взаимодействия сотрудников (и организации в целом) как во внешней, так и во внутренней организационной среде;
· сокращение дистанции, установление контактов между предприятием и его целевыми группами;
· идентификацию сотрудников со своим предприятием, содействие увеличению мотивации сотрудников;
· увеличение известности предприятия (организации);
· формирование симпатии посредством представления корпоративной философии;
· формирование доверия к предприятию;
· изменение общественного мнения;
· содействие принятию позитивного решения о сотрудничестве с предприятием, заключению сделки, совершению покупки.
^ Объектами и субъектами КМ могут выступать самые разные социальные институты, с которыми сталкивается организация (клиенты и потребители, персонал организации, инвесторы и акционеры, органы власти и структуры местного самоуправления и пр.).
Особенностью КМ является то, что он не рассматривает систему управления информационным процессом с точки зрения техники (источник, сообщение, передатчик, каналы, помехи, приемник, обратная связь), а акцентирует внимание на социальном аспекте технологии управления, где определяющим компонентом является человеческий фактор. Основное предназначение КМ – влияние на информац.взаимодействие людей, их групп и формирований.
Целевые группы коммуникационного менеджмента:
государственные органы;
финансовые структуры;
сотрудники предприятия;
клиенты и потребители предприятия;
посредники;
поставщики;
учреждения, реализующие продукцию, и т.д.
· Понятие и сущность коммуникации
· 1.1 Определение коммуникации
· Важную роль при осуществлении менеджерами управленческих функций и принятии решений играет информация. Ее получают и передают посредством процесса, который называется коммуникацией. Невозможно переоценить важность коммуникации в функционировании системы управления.
· Коммуникации - это связи между функциями, подразделениями системы управления, между людьми. Коммуникации - взаимодействия, двусторонние усилия, без которых невозможна совместная деятельность, это первое условие существования всякой организации.
· Без процесса коммуникации, без передачи информации от субъекта управления к объекту управления, и наоборот, без правильного понимания передаваемой и получаемой информации управленческая работа невозможна.
· Рассмотрим сущность, структуру, виды, средства, способы коммуникаций в организации.
· На обыденном уровне коммуникацию определяют как передачу информации от человека к человеку. В менеджменте коммуникация - это обмен информацией между людьми. На основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия решений, и доводит принятие решения до работников организации.
· Коммуникация может иметь место, если общающиеся люди понимают друг друга, т. е. у них имеется общий социальный опыт или они говорят на одном языке. Коммуникаций не бывает без информации, т. е. того, что передается в ходе коммуникативного процесса, чем люди обмениваются при коммуникации. [9, С.73]
· Если источником сообщения выступает субъект управления, то говорят об управленческой информации:
· Управленческую информацию различают как:
· - исходную, она кладется в основу принятия решений;
· - организационную, она используется при реализации решений;
· - регулирующую, она сопровождает управленческое решение и существует в виде определенных правил, предписаний, норм, рекомендаций;
· - учетно - контрольную, она использует на завершающем этапе управленческого цикла.
· Управленческую информацию можно подразделить на:
· - внутреннюю;
· - внешнюю.
· Внутренняя информация - это информация непосредственно о данной организации и ее внутренних переменах (цели, задачи, структура, технология, люди). Внешняя - об окружающей организацию среде.
· По предназначению управленческая информация может быть:
· - открытой
· - для служебного пользования;
· - секретной;
· - совершенно секретной;
· - совершенно секретной особой важности;
· Средства передачи и получения управленческой информации на современных предприятиях самые разнообразные. Выбор средств зависит от характера информации, ее вида, возможностей, которыми располагают отправитель и получатель информации. В современный период все большее применение находят технические средства передачи и получения информации - радио, телефон, факс. Огромные возможности для получения и хранения информации имеют современные компьютеры. Наметились тенденции к сокращению письменной информации, но полностью избежать этого способа передачи информации нельзя. [11, С.192]
· Управляющая информация выполняет в организации следующие задачи:
· - обслуживание функции управления - от подготовки и принятия решения до подведения результатов его выполнения;
· - связывает подразделения организации и обеспечивает контакты с внешней средой;
· - обеспечивает движение к заданной цели, позволяя выбрать определенную линию поведения.
· Буквально все организации перерабатывают, используют информацию.
· Важно знать об управленческой информации:
· - какая исходная информация необходима для принятия решения;
· - в каких информационных документах оформляется решение;
· - какими средствами доводится исходная директивная информация до объекта управления, исполнителей;
· - какая информация о ходе результатов выполнения решения должна даваться органу управления с различных участков управляемого объекта;
· - кто обязан давать эту информацию, в какое время и при каких условиях;
· - каким образом оформляется информация, какими средствами передается, по каким каналам;
· - кому предназначена информация, в каком объеме и ассортименте она передается для различных уровней;
· - пути и средства обеспечения своевременного получения и надежности информации, контроля за ее прохождением;
· - проверки достоверности;
· - место, методы и технические средства, люди, предназначенные для работы с информацией, получаемой от объекта хранения, переработки и использования, кто использует информацию;
· - лица, принимающие на основе полученной информации новые решения и корригирующие старые;
· - формы директивной или регулирующей информации,
периодичность ее передачи, получатели и исполнители, сроки доведения до исполнителей. [13, С.203]
· 1.2 Виды коммуникаций, применяемых в коммуникационном менеджменте
· Коммуникации в организации делятся на формальные (официальные) и неформальные. Формальные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями данной организации и осуществляются по формальным каналам. Среди формальных коммуникаций выделяют:
· - вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня на другой;
· - горизонтальные между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.
· Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на:
· - восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую менеджерам для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;
· - нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.
· Неформальные коммуникации не следуют общим правилам данной организации и осуществляются по неформальным каналам,которые существуют в силу личных отношений между членами организации.
· С существованием неформальных коммуникаций связана проблема слухов в организации.
· Слухами называется любая информация, которая получена по неофициальным каналам коммуникации.
· Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций:
· - предстоящие сокращения работников;
· - новые меры по наказаниям за опоздание;
· - изменения в структуре организации;
· - грядущие изменения и повышения;
· - подробное изложений спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту.
· Существует две точки зрения, каким образом свести к минимуму эти слухи:
· - распространение максимально возможной информации через каналы формальной коммуникации;
· - поощрение сетей неформальных коммуникаций и включение менеджеров в эти сети для обратной связи. [7, С.128]
· Эффективность коммуникационных сетей организации, как формальных, так и неформальных, определяется тем, как быстро доходит управленческая информация до адресата и насколько она сохраняет свою адекватность, пройдя по коммуникационным каналам.
