В зарубежной туристической поездке 3 страница

Если вы сняли трубку на работе, уместно сразу же сказать: ”Кафедра такая-то”, ”Канцелярия”, чтобы звонящему сразу же было ясно, куда он
попал.

Правила элементарной вежливости требуют, услышав ответ, поздороваться и назвать себя, а не допрашивать человека на другом конце провода: ”Это кто?”, ”С кем я говорю?”, ”Кто у телефона?”. В ответ чаще всего в этой ситуации вы услышите адекватно неинформативное: ”А кто вам нужен?”. Чтобы избежать этого никому ничего не дающего диалога, нужно после того, как вы представились, сразу сказать, с кем (и, может быть, по какому вопросу) вы хотите поговорить.

В деловых телефонных разговорах обязательны четкость и оперативность.

Если была предварительная договоренность, звонить нужно в точно назначенное время.

Нарушением правил вежливости будет телефонный звонок на работу по личному или частному делу, если это не вызвано крайней необходимостью. Таким звонком можно поставить человека в неловкое положение. Если вы звоните на работу, ждать ответа следует не более трех гудков. Обычно на работе человек находится рядом с телефонным аппаратом, и если он не берет трубку, значит, занят и не может ответить.

Нельзя забывать, что несмотря на иллюзию пространственной близости говорящих по телефону, их всегда разделяет невидимая ”перегородка”, которую условно можно назвать технической. Эта перегородка в значительной степени определяет структуру телефонных диалогов, поскольку разговор по телефону представляет именно диалог, ограниченный временем, а не расстоянием. Наличие технической перегородки вызвало к жизни ряд реплик корректирующего свойства: Вы меня слышите? Простите, я не ошибся? Простите, правильно ли я вас понял? Не могли бы вы повторить? Простите, вы сказали...

Такие реплики, обеспечивающие непрерывность разговора, вносит избыточную информацию в телефонный разговор, но эта информации оправданная.

Самая обычная вещь в служебных разговорах — перебивания. Поэтому диалоги изобилуют паузами. Пауза в телефонном разговоре выполняет роль сигнала, адресованного другой стороне с целью получить подтверждение, что информация принята. В целом пауза в речи выполняет ту же роль, что запятая, точка с запятой, тире, двоеточие и другие знаки препинания на письме. Она может означать, что разговор окончен, что мысль завершена, позволяет избежать перебивания речи и создает ритм в разговоре. Умение вести телефонный разговор в значительной степени заключается как раз в том, чтобы вовремя сделать паузу и тем самым предоставить возможность другой стороне высказать свое отношение к рассматриваемому вопросу.

Паузы возникают также при нежелании раскрыть свои чувства, при нежелании комментировать сказанное и, конечно, при недостатке слов, что нельзя не учитывать, поскольку в телефонном разговоре времени на обдумывание бывает мало.

Лаконизм телефонного разговора достигается за счет вопросов, требующих конкретного и короткого ответа: Кто заказчик? Когда линия вступит в строй? Кому нужна наша помощь?

Средством придать большую убедительность высказыванию может служить риторический вопрос: Разве мы не предупреждали вас еще в январе?! А что нам оставалось делать?!

Умение внимательно слушать собеседника необходимо в любой ситуации общения, в условиях ”телефонного общения” — особенно. Слова да, да; слушаю; слышу вас; понимаю; конечно — необходимые сигналы внимания.

Различного рода перерывы в связи, недопонимания особенно вредят телефонному общению. Повторения и уточнения дают гарантию того, что вас поняли: ”Повторите, пожалуйста, как вы меня поняли”; ”Итак, как мы с вами договорились...”; ”Повторите, пожалуйста, число”, ”Будьте добры, уточните номер квитанции...” Весьма полезны в деловом разговоре повторы особенно важных вопросов: ”Так вы сказали, что...”, ”Значит, мы с вами условились о...”, ”Так ли я вас понял: вы хотите прийти?”.

Повторения не требуют предварительного обдумывания и поэтому очень часто используются в диалоге по телефону.

Если вы звоните по телефону-автомату, старайтесь говорить лаконичнее: невежливо долго вести разговор, не обращая внимания на то, что другие ждут своей очереди. В то же время ожидающие должны быть терпеливыми и не мешать разговору, непрерывно постукивая монетой по стеклу, или, что еще невежливее, бросать реплики типа: ”Сколько можно говорить об одном и том же!”, ”Нашли тему для разговора!”. Однако, если говорящий беспредельно затягивает диалог, злоупотребляя терпением ожидающих, можно и должно вежливо попросить его быстрее закончить разговор.

”Телефонных” разговоров множество, и едва ли можно от всех ошибок предостеречь. (Кстати: в разговоре по телефону необходимо соблюдать нормы произношения глагола ”звонить”: звони́шь, звони́т, звоня́т. ”К вам никак не дозвони́шься”. ”Если мне позвоня́т...”. Неприемлемо в официальной речи использовать для замены глагола ”звонить” просторечные формы ”звякнуть”, ”брякнуть”).

Телефон дает возможность поддерживать и расширять наши контакты, хотя, конечно, телефон в какой-то мере создает лишь иллюзию общения: диалог не сопровождается жестами, мимикой, мы не видим глаз, позы собеседника.

Беседа по телефону должна быть вежливой, доброжелательной и, по возможности, краткой.

Культура речи

Сегодня в прессе часто и тревожно звучат сочетания со словом экология: экология человека, культуры, нравственности. Можно и должно говорить об экологии человеческого общения, экологии слова, потому что слово — оружие, которое может нанести рану.

Весомость и емкость слова, необъятная значимость его в жизни человека запечатлены народной мудростью в многочисленных пословицах, поговорках, притчах. Напомним притчу о мудром Эзопе, древнегреческом баснописце.

Однажды на пир к богатому и знатному купцу пришли гости. Кто-то из них сказал хозяину:

— Всему городу известно, что у тебя остроумный и находчивый раб. Пошли его на базар, пусть принесет нам самое прекрасное, что есть на свете.

Хозяин велел позвать Эзопа.

— Ты слышишь, Эзоп? Вот тебе деньги, сходи на базар и купи самое прекрасное, что есть на свете.

Раб уходит и возвращается с подносом, покрытым салфеткой. Ее поднимают, а там лежит язык.

— Эзоп, ты же принес язык!

— А разве это не самое прекрасное, что есть на свете? Языком мы произносим слова нежности, верности, любви, языком мы провозглашаем мир, языком мы произносим слово ”свобода”.

Через некоторое время кто-то подсказал хозяину:

— Пусть твой раб пойдет и принесет самое ужасное, что есть на свете.

Вновь Эзоп возвращается с тем же подносом. Под салфеткой лежит язык.

Удивлению гостей нет предела.

— Эзоп, ты же опять принес язык!

— А разве это не самое ужасное? Языком мы произносим слова ненависти, языком мы объявляем войну, языком мы произносим слово ”раб”.

С этой умной притчей перекликается высказывание И. Эренбурга: ”Я знаю силу слова, я говорю это с гордостью и горечью. Слово может помочь человеку стать героем, призвать его к благородным поступкам, разжечь в его сердце любовь, и слово может принизить человека, одурманить его, заглушить совесть, толкнуть на низкие дела”.

Газеты часто публикуют материалы о состоянии современного русского языка. Читатели присылают массу писем, в которых звучит тревога за его судьбу.

Профессор В. Я. Дерягин, комментируя читательскую почту в статье ”Экология слова”, обращает внимание на важность проблемы, необходимость совместных действий государства, общественности, писателей, ученых, школы в борьбе за повышение уровня общей культуры народа (”Советская Россия”, 1988, 1 марта).

Культура речи — это составная часть общей культуры человека, умение точно, выразительно передать свои мысли.

Культура речи — это конкретная реализация языковых средств и возможностей в условиях повседневного, массового устного и письменного общения.

Культура речи предполагает знание норм языка, его выразительных возможностей.

Норма в языке — это наиболее распространенные языковые варианты, наилучшим образом выполняющие свою функцию и закрепившиеся в речевой практике.

Норма — категория историческая. Основа ее — стабильность, устойчивость. Но в то же время норма подвержена изменениям: это вытекает из природы языка как явления социального, находящегося в постоянном развитии вместе с обществом. Известная подвижность языковой нормы обусловливает вариантность выражения одного и того же явления. Научная языковая нормализация проходит в постоянной борьбе с двумя крайностями: пуризмом и антинормализаторством.

Пуризм (лат. purus — чистый) — это неприятие всяких новшеств и изменений в языке.

Антинормализаторство — проповедь вседозволенности, в основе которой лежит отрицание научной нормализации языка, поклонение стихийности в его развитии (См. Тимофеев Б. ”Правильно ли мы говорим? Заметки писателя”. Л., 1963; Чуковский К. И. ”Живой как жизнь”. М., 1966; Югов А. ”Судьбы родного слова”. М., 1962).

Литературный язык — нормированный, кодифицированный язык, в котором состав словаря отобран из лексического богатства общенародного языка, значение и употребление слов, произношение и правописание регламентированы, формообразование и словообразование подчинены общепринятым образцам.

В литературный язык /все единицы которого строго нормированы, зафиксированы в словарях, справочниках и учебных пособиях по языку и рекомендованы к употреблению как обязательные/ не входят диалекты, жаргоны и просторечие.

Диалект — разновидность (вариант) данного языка, употребляемая более или менее ограниченным числом людей, связанных тесной территориальной, профессиональной или социальной общностью и находящихся в постоянном и непосредственном языковом контакте.

Например, на юге нашей страны употребляются диалектизмы: ”синенькие” вместо ”баклажаны”, ”бурак” вместо ”свекла”, ”дикт” вместо ”фанера”.

”Первые годы революции отличались необыкновенной непоседливостью учреждений. Они постоянно переселялись. Шумно заняв какой-нибудь дом, учреждение прежде всего строило внутри множество фанерных (или, как говорят на юге, ”дикховых”) перегородок с такими же фанерными хлипкими дверями” (Паустовский К. ”Повесть о жизни”).

Жаргон — язык отдельных социальных групп, сообществ, искусственно создаваемый с целью языкового обособления, отличающийся главным образом наличием слов, непонятных людям непосвященным. (Воровской жаргон. Жаргон канцелярский. Жаргон спортивный и др.).

Вот эпизод: Харьков. Период гражданской войны. Градоначальник обходит заключенных в тюрьме.

— За что сидишь?

— За фармазон.

— Это что такое?

— Медное кольцо за золото продал.

— Ты за что?

— У фраера бочата из скулы принял.

— Ты что, не русский?

— Это карманщик, ваше благородие. Говорит, что часы из кармана у какого-то господина вытащил (И. Болгарин, Г. Северский. ”Адъютант его превосходительства”).

За пределами литературного языка находятся вульгаризмы — грубые слова или выражения: морда, рожа, рыло, харя, жрать, околеть и т. п.

В норму литературного языка не входят также просторечия — слова, выражения, формы словообразования, черты произношения, характеризующиеся оттенком грубоватости, упрощения, сниженности: башка, замызганный, рехнуться, вовнутрь, инженера́, средства́ и т. п.

Язык отражает состояние нравственности в обществе. Просторечие и жаргон выдают лень мышления, хотя, на первый взгляд, помогают общению, упрощая этот процесс. Неправильная, пересыпанная жаргонными выражениями речь свидетельствует о плохом воспитании человека.

В этой связи представляются актуальными мысли К. Паустовского о том, что по отношению каждого человека к своему языку можно совершенно точно судить не только о его культурном уровне, но и о его гражданской ценности. Истинная любовь к своей стране немыслима без любви к своему языку. Человек, равнодушный к родному языку, — дикарь. Он вредоносен по самой своей сути, потому что его безразличие к языку объясняется полнейшим безразличием к прошлому, настоящему и будущему своего народа.

Язык не только чуткий показатель интеллектуального, нравственного развития человека, его общей культуры, но и лучший воспитатель. Четкое выражение своей мысли, точный подбор слов, богатство речи формируют мышление человека и его профессиональные навыки во всех областях человеческой деятельности.

Академик Д. С. Лихачев справедливо замечает, что ”Неряшливость в одежде — это неуважение к окружающим вас людям и к самому себе. Дело не в том, чтобы быть одетым щегольски. В щегольской одежде есть, может быть, преувеличенное представление о собственной элегантности, и по большей части щеголь стоит на грани смешного. Надо быть одетым чисто и опрятно, в том стиле, который больше всего вам идет, и в зависимости от возраста. Язык в еще большей мере, чем одежда, свидетельствует о вкусе человека, о его отношении к окружающему миру, к самому себе.

Бравирование грубостью в языке, как и бравирование грубостью в манерах, неряшеством в одежде, — очень распространенное явление, и оно в основном свидетельствует о психологической незащищенности человека, его слабости, а вовсе не о силе. Говорящий стремится трубой шуткой, резким выражением, иронией, циничностью подавить в себе чувство страха, боязни, иногда просто опасения. Грубыми прозвищами учителей именно слабые волей ученики хотят показать, что они их не боятся. Это происходит полусознательно. Кроме того, это признак невоспитанности, неинтеллигентности, а иногда и жестокости. Но та же самая подоплека лежит в основе любых грубых, циничных, бесшабашно иронических выражений по отношению к тем явлениям повседневной жизни, которые чем-либо травмируют говорящего. Этим грубо говорящие люди как бы хотят показать, что они выше тех явлений, которых на самом деле они боятся. В основе любых жаргонных, циничных выражений и ругани лежит слабость. По-настоящему сильный и здоровый, уравновешенный человек не будет без нужды говорить громко, не будет ругаться и употреблять жаргонных слов. Ведь он уверен, что его слово и так весомо.

Наш язык — это важнейшая часть нашего общего поведения и жизни. И по тому, как человек говорит, мы сразу и легко можем судить о том, с кем мы имеем дело: мы можем определить степень интеллигентности человека, степень его психологической уравновешенности, степень его возможной ”закомплексованности”.

Учиться хорошей, спокойной, интеллигентной речи надо долго и внимательно — прислушиваясь, запоминая, замечая, читая и изучая. Но хотя и трудно — это надо, надо. Наша речь — важнейшая часть не только нашего поведения, но и нашей души, ума, нашей способности не поддаваться влияниям среды, если она ”затягивает” (См.: ”Слово лектора”, 1989, № 4, с. 46-47).

Культуре речи посвящено множество публикаций, особенно в газетах и журналах. Эти публикации — крик души людей, болеющих за родной язык, стремящихся ему помочь.

Помочь, например, в борьбе с руганью, жаргонами, просторечиями. Языку очень трудно выбрасывать из своего океана пену жаргонов, наносы матерщины и вульгарности просторечий. Он безгласно ожидает помощи, а ее так мало.

”У нас же повсеместна матерщина, — с горечью замечает писатель В. Крупин. — Причем все больше ругаются женщины и даже девушки, девочки, и их отнюдь не единицы. Почему грубость просторечий сохраняется и множится? Почему жаргон в последнее время резко выплеснулся из пределов профессиональных групп, почему блатное обращение ”Привет, киска, бобер у себя?” понятно и употребимо в самых различных слоях общества как обращение с вопросом к секретарше о том, в кабинете ли начальник.

Все, о чем бы мы ни говорили, все и всегда зависит от состояния нравственности. Язык это чувствует. В этом все дело”.

И еще одна деталь, подмеченная В. Крупиным. ”Торопясь куда-то, — пишет он, — я чуть не ударился однажды о надпись ”Проход запрещен”. Но если есть надпись ”Проход запрещен”, — значит, проход есть. Язык не дает лгать.

”Проносить и распивать спиртные напитки воспрещается” — значит, приносят и распивают, иначе зачем бы писать?

”Не курить, не сорить” — значит, и курят, и сорят.

”Покупатели и продавцы, будьте взаимно вежливы”. — Стало быть, приходится к этому призывать”. (См. В. Крупин. ”На что уходит сила словотворчества”. — ”Литературная газета”, 1981, 28 окт.).

Современная разговорная речь чрезвычайно богата словами с уменьшительными суффиксами.

”Я постараюсь кратенько сказать...”

”Вот передо мной сводочка свеженькая о поступлении мяса в Москву”, — слышим мы с экрана телевизора в передаче ”Добрый вечер, Москва!”

”Во втором салоне сумочки с полочек снимите”, — предупреждает стюардесса в самолете.

”Пожалуйста, мне два десяточка яичек”, — просит покупательница, протягивая продавцу визитку.

”Лидочка! Чашечку кофейку с сахаром”, — говорит статный юноша, обращаясь к буфетчице в кафе учебного заведения.

У прилавка, в кафе, в поликлинике, у канцелярского стола, в телефонных разговорах то и дело приходится слышать:

— Будьте добры, колбаски полкило!

— Два билетика, прошу вас!

— Будьте любезны, подайте два салатика и двое сосисочек!

— Мне справочку заверьте, пожалуйста!

— Как поясничка ведет себя?

— Укрепим фончик: валерьяночку, пустырничек, обязательно прогулочки, гимнастику...

— Дежурненькая! Номерочек не подскажете?

”Пожалуйста, дайте мне конвертиков без марочек на пять копеечек и еще два с марочками”, — просит пожилая женщина у почтовой служащей, чуть ли не приседая на каждом ласковом суффиксе.

Почему, казалось бы в разных ситуациях, столь употребительны слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами?

Известно, что экспрессивно-уменьшительные суффиксы используются в языке для обозначения маленького предмета: сравним, например, грецкие орехи и кедровые орешки, антоновские яблоки и райские яблочки, обеденный стол и детский столик. Уменьшительные суффиксы употребляются также для выражения ласкового отношения к адресату речи или к предмету, о котором говорят.

В названных словах нет этих оттенков уменьшительности, нет и теплых отношений между говорящими.

В приведенных фразах речь не шла о маленьких конвертах, об особых крохотных марках, об уменьшенных билетах, справках, номерах.

Может быть, изобилие ласковых суффиксов отражает нежные отношения между говорящими? Ласковым тоном, обращенным к ребенку, еще можно объяснить употребление уменьшительных слов вопреки размерам называемых ими предметов: ”Смотри, какие буковки, Лиза, болышущие-пребольшущие”, — показывает мать девочке в окно троллейбуса на трехметровые буквы ”Ярмарка”; ”Тетя сначала ручки вымоет”, — говорит малышу пришедшая гостья.

Хотя ж смешно звучат фончик, грудная клеточка, пустырничек, но в словах врача, медсестры, обращенных к взрослому больному, можно услышать отношение сильного к слабому, потребность утешить, одобрить. Но почему употреблены слова: сосисочки, билетики, бутылочки, копеечки?

Что это? Чрезмерное уважение, доброжелательность, высокий уровень культуры, изысканная вежливость? Чем мотивировано это ”сюсюканье”?

За этими фразами чувствуется желание нейтрализовать возможную раздражительность или неуважительность облеченного маленькой властью человека по ту сторону прилавка, почтовой перегородки или кассового окошка, на том конце телефонного провода, — самоуничижение как своего рода инстинкт самозащиты. В них чувствуется заискивающий тон, стремление не натолкнуться на резкость, а возможно, и грубость.

Обилие ”вежливых” уменьшительных слов, распространившееся в последнее время, пришло из городского просторечия и, к сожалению, активно завоевывает себе место в речевом общении, свидетельствуя отнюдь не о высоком уровне культуры.

О социально-психологических истоках подобного явления писал еще до революции А. И. Куприн: ”Скоро я заметил, что и мать моя в этих домах держала себя искательно и приниженно... И еще говорила она постоянно уменьшительными словами, входившими в обиход обитательниц Вдовьевого дома. Это был язык богаделок и приживалок около ”благодетельниц” кусочек, чашечка, вилочка, ножичек, яичко, яблочко и т. д. Я питал и питаю отвращение к этим уменьшительным словам, признаку нищенства и приниженности”.

Чехов в повести ”Степь”, например, пользуется уменьшительными словами для языковой характеристики хозяина постоялого двора, угодливо заискивающего перед гостями. Чтобы казаться необыкновенно вежливым и любезным, он говорит: кушайте на здоровьечко, вчера утречком. В ”Вишневом саде” лакей Фирс, чистя щеткой одежду помещика Гаева, сетует: ”Опять не те брючки надели”.

В речи персонажей писатель отражает особенности социально типизированных для каждой эпохи форм общения.

Отказываясь от неподходящего старого, новое время, новые общественные отношения ищут новых средств вежливости. Некоторые наречия /например, ”немножко”/ начинают употребляться не в своем значении: ”Наблюдения верны, но немножко свалены в одну кучку”, — оценивает рецензент работу коллеги; ”Пора нам немножко закончить обсуждение”; ”Зайдите в соседнюю комнату, потому что мы немножко разные секторы”, — переадресовывает сотрудница посетителя; ”Тут дело получилось немножко так: руководитель еще не прочел самой диссертации”.

Ясно, что слово немножко во всех этих фразах употреблено не в соответствии со своим смыслом (действия и признаки, к названиям которых оно относится, не определяются с точки зрения меры и степени), говорящий как бы хочет смягчить сказанное, оправдаться, извиниться.

В последние годы распространилось употребление глагола подсказать (преимущественно в просьбах) в несвойственном ему значении. Этот глагол в русском языке обозначает одно из двух действий: первое — ”плохое”, связано с подсказкой на уроке, на экзамене; второе — ”хорошее”, как бы разговорный синоним глагола посоветовать, помочь сделать выбор, помочь принять одно из возможных решений, апеллирующее как бы к опыту, старшинству собеседника: ”Подскажите, какой маршрут для похода выбрать”; ”Подскажите, какой фильм нам посмотреть”

Но когда говорят: ”Подскажите, пожалуйста, сколько времени”; ”Вы не подскажете, какой размер эти ботинки”; ”Вы не подскажите, какая следующая остановка” и т. д., — здесь нет ситуации советования, выбора, поэтому глагол подсказать употребляется незаконно, вместо сказать (вместо ”Скажите, пожалуйста...”). Приставка под, однако, вносит в вопрос ненужный оттенок как бы ослабленности, незаметности действия, характеризуя тем самым приниженность спрашивающего. Конечно, не все употребляющие это слово чувствуют себя при этом приниженно. Многие люди просто от нечуткости к языку повторяют то, что говорят другие. Может быть, им кажется, что так вежливее. Но такая ”вежливость” — ложный друг говорящего, она его плохо рекомендует.

А люди, лишенные языкового слуха, не замечают оттенка угодливости и зависимости во фразах вроде ”Завтра подъеду к вам”, ”Подскочу за вами после работы”, ”Заведующий подправил...”, ”Товарищи подсказали...”

”Заискиваньем дело не поправится”, — пишет Б. Евтушенко в своем гражданственно актуальном стихотворении ”Заискиванье”. Нельзя не согласиться с поэтом, что заискиваньем не должно быть подменено равенство. Достоинство неотъемлемо от подлинной вежливости. Но не может быть и настоящего равенства без достойной вежливости. (См. Золотова Г. А. ”Как быть вежливым?” — ”Русская речь”, 1985, № 5). Еще одна деталь современного словоупотребления. ”В выступлениях журналистов, комментаторов, народных депутатов то и дело звучит вводный деепричастный оборот ”честно говоря”. Что ни скажут, обязательно уверяют, что говорят честно, хотя никто их ни в чем не подозревает. И я тоже не хочу сказать, что дело тут в нечестности выступающего”, — пишет Ю. Манн в статье ”Говорим как думаем. Заметки о языке, истории и о нас самих.

Дело в коллективной психологии, которая десятилетиями вырабатывала ощущение, что политика и журналистика далеки от честности. Вот и хочется убедить в противоположном... Уходят слова, но остаются интонации. Отмирают или снимаются скомпрометированные лозунги и определения, но остается образ мыслей, который как меняющий обличье вирус, внедряется в модные слова и новые речевые конструкции. Язык запечатлевает стиль мышления. Язык разоблачает этот стиль” (”Известия”, 1991, 18 янв.).

* * *

Культура диалога включает в себя множество требований: уважение к личности собеседника, способность слушать и слышать другого человека, умение корректно вести спор и др.

Слушание — процесс, требующий определенных навыков, так как слушая, мы делим с говорящим ответственность за общение.

В процессе слушания особенно важны два вопроса: как мы слушаем и почему мы не слушаем.

На эти вопросы очень интересные ответы дает И. Атватер в книге ”Я вас слушаю... Советы руководителю, как правильно слушать собеседника”.

Итак:

”Внимательно ли вы слушаете, читатель? Часто ли просите собеседника повторить сказанное? Часто ли неправильно понимаете то, что слышите?

Чтобы понять, насколько хорошо или насколько плохо вы слушаете, сделайте следующее упражнение. При случае, когда вы будете вести беседу, спросите себя: ”Действительно ли я слушаю собеседника или я просто жду своей очереди высказаться?” Попробуйте ответить на следующие вопросы:

Легко ли я отвлекаюсь?

Не делаю ли я вид, что слушаю? Может быть, я слушаю просто из вежливости?

Часто ли я перебиваю собеседника?

Как я слушаю, если слушать совсем неинтересно?

Как отношусь к ошибкам в поведении собеседника?

Не делаю ли поспешных выводов?

Может, я не слушаю, а обдумываю свой ответ?

Как вы вели себя? Удивляет ли это вас? Чем больше из описанных выше действий вы обнаружите в своем поведении, тем меньше по существу вы слушаете”.

Далее И. Атватер отвечает на вопрос, почему мы не слушаем.

”Так почему же?

Часто мы не слушаем из-за довольно очевидных причин: когда чем-либо расстроены или когда то, что нам говорят, не представляет для нас никакого интереса. Иногда мы просто ленимся или устали. Ведь слушать — трудное занятие.

Мы не слушаем потому, что чрезмерно заняты собственной речью.

Мы не слушаем потому, что ошибочно думаем, что слушать — значит просто не говорить. Это далеко не так. От высказываний воздерживаются по многим причинам. Собеседник, возможно, вежливо ждет своей очереди или обдумывает предстоящее высказывание.

Слушание — активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. Поэтому оно требует постоянных усилий и сосредоточенности на предмете беседы.

Мы не слушаем потому, что поглощены сами собой, своими переживаниями, заботами или проблемами.

Мы не слушаем просто потому, что не хотим. В отдельные моменты каждый может отвлекаться от разговора. Едва ли вы будете слушать внимательно в момент возбуждения или когда у вас уже сложилось определенное мнение по обсуждаемому вопросу. Кроме того, в состоянии волнения или неуверенности может возникнуть боязнь услышать то, о чем вы меньше всего хотели бы узнать. Едва ли вас будет внимательно слушать и тот, кто считает себя специалистом обсуждаемой темы и имеет готовые ответы на все вопросы.

И еще, все мы резко реагируем на персональную критику в наш адрес, хотя это — как раз именно то, из чего можно извлечь пользу, слушая внимательно.

Мы не слушаем также и потому, что не умеем слушать. Это нисколько не удивительно, если вспомнить, что люди приобретают любые навыки, в том числе и слушать, следуя примеру или подражая другим в период формирования личности. Те, кто воспитывается в семье с низкой культурой общения, склонны повторять дурные привычки, как, например, стремление переговорить собеседника, истолковать молчание другого как слушание, высказать скоропалительные выводы.

Многие начинают учиться слушать только тогда, когда это становится необходимым или когда они понимают, что это в их интересах.

Мы не слушаем еще и потому, что судим. В результате многолетней клинической практики психологи пришли к такому выводу: одной из главных причин неэффективного слушания является ”наша склонность к суждениям, оценкам, одобрению и неодобрению заявлений других”. Мы склонны судить все и вся, что видим или слышим, в основном потому, что это касается нас лично.

Другими словами, наша первая реакция — это суждение о явлениях со своих личных позиций. Очень часто, однако, реакция, основанная на личных убеждениях, является серьезной помехой эффективного слушания.

Умение слушать в отличие от слышать приобретается путем тренировки. Совершенствованию этого умения обычно уделяется немного внимания, хотя именно оно определяет уровень общения. Не приходится удивляться, что многие люди оценивают эти свои навыки всего лишь как средние. Но мы можем изменить свои привычки слушать. Совершенствовать умение слушать можно путем освоения техники слушания и выработки у себя одобрительной установки по отношению к говорящему.

Как надо и как не надо слушать

Какова бы ни была цель общения, всегда полезно знать приемы правильного слушания.

— Выясните свои привычки слушать. Каковы ваши сильные стороны? Какие вы делаете ошибки? Может, вы судите о людях слишком быстро? Часто ли вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения наиболее вероятны в ваших ответах? Какие из них используются вами чаще всего? Лучшее знание своих привычек слушать является первым этапом в их изменении.

— Не уходите от ответственности за общение. Помните, что в общении участвуют два человека: один — говорит, другой — слушает, причем в роли слушающего каждый должен выступать попеременно. Когда бы это ни случилось, но если вам не ясно, о чем говорит собеседник, вы должны дать ему это понять — или путем постановки уточняющих вопросов, или активным отражением того, что вы слышите, или просьбой поправить вас. Как может кто-нибудь узнать, что вы его не понимаете, пока вы сами не скажете об этом?