Выход (продукт)— материальный или инфор­мационный объект или услуга, являющийся результатом выпол­нения процесса и потребляемый внешними по отношению к про­цессу клиентами.

Внедрение СМК. Процессный подход

К основным мероприятиям по построению системы качества можно отнести следующее.

1. Обучение персонала предприятия для обеспечения определенного профессионального уровня в вопросах построения систем качества.
2. Принятие высшим руководством предприятия взвешенного решения о создании системы качества.
3. Маркетинговые исследования по выявлению потребностей рынка в оказываемых услугах или продукции.
4. Формирование политики качества предприятия, определение целей и постановка задач предприятия.
5. Подтверждение всем персоналом сформулированных целей и задач в области качества.
6. Назначение уполномоченного по качеству, наделенного соответствующими полномочиями.
7. Фиксация исходного состояния: установление несоответствия в управлении производством требованиям и нормам ISO, установление отклонения от планируемого состояния качества услуг или продукции предприятия.
8. Создание плана совершенствования производства и разработки документов по качеству.
9. Разработка элементов системы качества, документированных процедур и рабочих инструкций.
10. Постоянный мониторинг работы системы качества и ее совершенствование.

Содержание процессного подхода к управлению качеством

Большинство российских организаций имеют функциональную структуру управления и надеются повысить эффективность управления путем внедрения процессного подхода. По оценке западных экспертов [1], организация функционального управления на современных российских предприятиях очень далека от совершенства. Поэтому в качестве первых шагов предлагается посмотреть на свою организацию со стороны и навести в ней элементарный порядок, четко определив ответственность, полномочия, ресурсы, информационные и управленческие связи. Данный подход не отвергает существующей системы управления, а определяет пути ее улучшения и постепенного перехода к процессной системе управления.

В МС ИСО серии 9000: 2000 принцип процессного подхода является одним из фундаментальных.

ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Словарь» трактует процесс следующим образом:

Процесс – это набор взаимосвязанных и взаимодействующих операций (действий), которые преобразуют входы в выходы.

Бизнес-процесс – это совокупность процессов и их взаимодействий, результатом (выходом) которой является продукция и/или услуги, поставляемые потребителям, а входами – материальные, информационные и трудовые ресурсы, поставляемые внешними поставщиками.

В ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования» принцип процессного подхода изложен в разделе 4: «Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего стандарта. Организация должна осуществлять менеджмент этих процессов в соответствии с требованиями настоящего стандарта»:

· определять процессы, необходимые для достижения желаемого результата; идентифицировать входы и выходы;

· определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

· обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов;

· установить четкие права, полномочия и ответственность за управление процессами;

· осуществлять мониторинг, определять критерии и методы измерения этих процессов;

· принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов;

· определять внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон;

· оценивать риски, последствия и влияние процесса;

· проектировать все этапы процесса, определять потребности в реинжиниринге.

Очень важно дать концептуальное определение процесса. По существу, построить любую систему управления можно только на основе однозначно определенных объектов, из которых бу­дет состоять эта система. Соответственно, для системы процессного управле­ния эти объекты определяются терминами «Процесс» и «Вла­делец процесса».

Процесс — это устойчивая, целенаправлен­ная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, кото­рая по определенной технологии преобразует входы в выходы, пред­ставляющие ценность для потребителя. Названия процессов, подпроцессов (или функций) должно быть выражено глаголом или отглагольным существительным. Например: «Процесс производства», «Процесс продаж», «Процесс маркетинга».

Владелец процесса — это должностное лицо или коллегиальный орган управления, имеющий в своем распоря­жении ресурсы, необходимые для выполнения процесса, и несу­щий ответственность за результат процесса.

Владелец процесса ведет управление процессом и является неотъемлемой составной частью процесса.

Данное определение базируется на определении стандарта МС ИСО 9000:2000 и является достаточно общим.

Выход (продукт)— материальный или инфор­мационный объект или услуга, являющийся результатом выпол­нения процесса и потребляемый внешними по отношению к про­цессу клиентами.

Выход (продукт) процесса всегда имеет потребителя. В слу­чае, если потребителем является другой процесс, то для него этот выход является входом. Выход (продукт) процесса также может использоваться в качестве ресурса при выполнении другого процесса. К выходам процесса могут относиться: готовая про­дукция, документация, информация (в том числе отчетная), персонал (для процесса «Обеспечение кадрами»), услуги и т.д.