Все многообразие существующих современных трактовок катего­рии «качество» можно объединить в шесть групп.

1. Качество как абсолютная оценка. В этом распространенном значе­нии качество -~ синоним превосходства. В 1931 г. У. Шухарт определял качество как добротность, совершенство товара. Качество товара пред­ставляет собой абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпро­миссного соответствия стандартам. Согласно этому подходу качество нельзя измерить — оно является принадлежностью товара. Часто бла­годаря усилиям рекламы создается впечатление, что некоторые товары обладают абсолютным качеством, например автомобили марки «Мер­седес». Однако совершенство — категория абстрактная и субъективная, его восприятие людьми может значительно различаться. Поэтому это определение качества не может быть положено в основу оценки или из­мерения свойств продукции или услуг.

2. Качество как свойство продукции. В этом значении качество слу­жит производной от какого-либо измеримого количественного парамет­ра продукта. Чем больше параметр, тем выше качество. Например, счи­тается, что чем больше у двигателя цилиндров, тем выше его мощность, а значит, и качество. Однако подобное определение слишком узкое, так как оно не отражает полезность продукции для потребителя.

3. Качество как соответствие назначению. Согласно данной трактов­ке качество представляет собой способность продукта или услуги вы­полнять свои функции. Американский ученый Дж. Джуран определял качество изделия или услуги как пригодность для использования. Од­нако недостаток данного подхода может быть продемонстрирован сле­дующим примером. Крупная американская компания по производству бытовой техники заключила контракт на поставку в Японию холодиль­ников, которые пользовались в США спросом и считались техникой вы­сокого качества. Однако в Японии эта компания потерпела полное фи­аско, так как холодильники были слишком громоздкими для маленьких японских квартир — они просто не проходили в дверь. Таким образом, продукт, на 100 % выполнивший все необходимые функции «дома», ока­зался негодным для японского потребителя.

4. Качество как соответствие стоимости. В этом случае качество определяется как соотношение полезности и цены продукта. Дж. Хар­рингтон определял качество как удовлетворение ожиданий потреби­теля за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность. С этой точки зрения качественным является продукт, который по своим полезным свойствам соответствует продуктам кон­курентов, но продается дешевле либо превосходит по своим характе­ристикам аналогичные товары при равной цене. Такой подход ставит перед производителями цель поиска баланса между совершенствова­нием потребительских свойств продукции и снижением издержек по ее производству и реализации.

5. Качество как соответствие стандартам. В рамках данного про­изводственного подхода качество определяется как соответствие тех­ническим стандартам и условиям, включающим целевые и допусти­мые значения тех или иных параметров продукции или услуг. Например, точным прибытием самолета будет считаться прибытие в пределах 15 минут от времени, установленного в расписании, т.е. це­левым значением является время, установленное в расписании, а до­пустимым — 15 минут в ту или иную сторону. В то же время техничес­кие стандарты и условия бессмысленны, если они не соответствуют требованиям потребителей.

6. Качество как степень удовлетворения запросов потребителей. Определение категории «качество» с помощью таких понятий, как ожидания и запросы потребителей, является закономерным подходом. С начала XX в. стало складываться так называемое «общество потреб­ления», которое окончательно сформировалось к середине столетия. Главной фигурой такого общества является потребитель. Его требова­ния (если они социально безопасны) защищаются государством и об­ществом.

Модель проф. Нориаки Кано

Стратегия качества – новые подходы и возможности