Управление знаниями в Hewlett-Packard

В конце 70-тых — начале 80-тых в компании Hewlett-Packard (HP) произошли кардинальные изменения. Продолжающийся стремительный рост компании, увеличение денежных потоков, 57 тысяч работников — все это уже не позволяло управлять бизнесом как раньше, полагаясь на неформализованные процессы и неформальные отношения между руководителями. Кроме того, компания вышла на новый рынок — рынок компьютерных технологий и оборудования, где ее позиции не были устойчивы. Жесткая конкуренция на этом рынке заставляла компанию постоянно разрабатывать новые компьютерные технологии и выводить их на рынок в крайне сжатые сроки. Поэтому руководство приняло решение об изменении сложившейся в компании культуры и системы неформального управления интеллектуальным капиталом.

Вдохновленная успехом японских подходов к менеджменту, HP внедрила всеобщий контроль качества — систему контроля на основе показателей качества, установленных для каждого этапа работы, начиная от идентификации потребностей клиента и заканчивая доведением продукта до конечного потребителя. Теперь в каждом отделе на стендах размещали разнообразные таблицы и графики, на которых отражали динамику выполнения "контрольных точек качества". Все проблемы рассматривались и решались с помощью известной японской модели-диаграммы "fish-bone" и проведения причинно-следственного анализа. Темпы обучения внутри компании были ускорены, а в программу обучения были включены все "науки", необходимые для усовершенствования работы HP. Все это, конечно, способствовало частичным улучшениям на предприятии, особенно в организации административных процессов. Но попытки внедрить аналогичный подход в менее структурированных и формализованных процессах, таких как исследования и разработки, оказались, к сожалению, недостаточно успешными.

К концу 80-тых — в начале 90-тых доход от продажи компьютерных технологий и оборудования составлял уже 80% общего дохода HP. Компания занимала одну из лидирующих позиций на рынке. Но конкуренция усиливалась. При этом жизненный цикл товаров значительно сократился, а уровень прибыли снизился. Скорость реакции на действия конкурентов стала единственным источником обеспечения конкурентного преимущества. А постоянные исследования, разработки и обучение сотрудников компании стали необходимым условием удержания лидирующих позиций на рынке. Компании нужна была система, при которой любой сотрудник любого структурного подразделения и в любое время мог бы иметь доступ к знаниям, которыми располагали другие структурные единицы Hewlett-Packard в любой стране. Таким образом, используя общеорганизационные знания, HP мог бы быстро и качественно разрабатывать новые модели компьютерной техники и новые программные продукты, "не изобретая велосипед".

Поэтому руководство компании приняло решение о внедрении системы управления знаниями. Проектной группой была разработана стратегия знаний, реализация которой предполагалась путем внедрения информационных технологий и системы развития персонала.

Что касается информационной системы, то руководство сразу же четко поставило цель — разработать и внедрить такую технологию, которая обеспечивала бы всем ее работникам доступ к единой информационной базе и способствовала быстрому и качественному распространению знаний среди персонала HP во всех странах. Результатом таких разработок стала сеть Интранет, тогда еще даже не имевшая такого названия. А компания HP стала первой в мире, внедрившей у себя подобную систему.

В результате компания смогла систематизировать, стандартизировать и оптимизировать свой документооборот. Большое количество бумажных документов и баз данных были заменены едиными для всех, и что главное — точными, актуальными и своевременными электронными версиями. Помимо этого был создан единый бухгалтерский центр, аккумулирующий и обрабатывающий все совершенные компанией транзакции. Центр обслуживания клиентов разработал для менеджеров по работе с клиентами комплексную базу основных проблем, возникающих при работе с клиентами, и разнообразных методов их решения. Кроме того, сотрудники начали делиться своими знаниями, размещая в сети разного рода документы, презентации и базы данных. Это повлекло за собой формирование кружков по интересам, стимулирующих обучение и развитие персонала.

Для повышения компетентности персонала была введена практика проведения внутренних семинаров, на которых собирались работники, уже обладающие достаточными знаниями в определенной сфере, а также те, кто был заинтересован в ее изучении. Таким образом, обмен знаниями проходил в неформальной обстановке, что позволило не только достичь первоначальной цели — повышение квалификации персонала, но и наладить в компании процессы коммуникации.