Пассажирам бизнес класса газеты и журналы бортпроводники раскладывают в каждое кресло пассажира, формируя комплект газет и журналов в ассортименте.
Пассажирам экономического класса бортпроводники раскладывают по два экземпляра газет (в ассортименте) или один журнал на каждые три кресла.
В базовом аэропорту печать выдается на прямой и обратный рейсы.
Предоставление питания
Питание пассажирам предоставляется в соответствии с утвержденными в авиакомпании распорядком питания, рационами питания и меню, которые определяют объем и последовательность предоставления данной услуги для каждого направления по типам ВС по классам обслуживания. В высоких классах время предоставления питания, может определяться пассажирами индивидуально. При работе с тележками и полутележками, оборудование застилается салфетками.
В экономическом классе обслуживания питание предоставляется все сразу в ланч-боксе. Обслуживание питанием начинается с предложения всего ассортимента напитков, предусмотренных для данного рейса и класса обслуживания.
В бизнес классе питание предоставляется поэтапно. Питание предлагается пассажирам на отдельной, соответствующей классу посуде с использованием предусмотренных приборов.
В бизнес классе, при каждой смене блюд, бортпроводники собирают использованную посуду и приборы, в экономическом классе - после предоставления горячих напитков.
По окончании предоставления питания бортпроводники собирают оставшуюся посуду в салонах, наводят порядок в салонах и служебных помещениях.
Медицинское обслуживание
Медицинское обслуживание предусматривает оказание при необходимости первой доврачебной помощи пассажирам, используя средства и препараты, выдаваемые авиакомпанией на рейс, и предполагает постоянное наблюдение за пассажирами в рейсе с целью выявления заболевших опасными инфекционными заболеваниями.
Потребность в медицинской помощи может возникнуть на любом этапе полета, поэтому бортпроводник оценивает ситуацию для оказания медицинской помощи с учетом соблюдения требований безопасности полетов.
При выявлении на борту случаев заболевания кабинный экипаж докладывает КВС, действует с соблюдением требований санитарно-эпидемиологической безопасности и медицинских правил по оказанию медицинской помощи и тактике действий при обнаружении инфекционного больного на борту.
Средства и препараты для оказания медицинской помощи находятся на борту ВС в бортовой медицинской аптечке. Бортовая медицинская аптечка размещается в соответствии с диаграммами загрузки по типам ВС. К аптечке прилагается перечень препаратов доврачебной помощи и показания по их применению. При пользовании бортовой медицинской аптечкой бортпроводник делает соответствующие отметки о расходе препаратов в расходной ведомости (бланки находятся в аптечке). Для оказания помощи пассажиру, в зависимости от ситуации, бортпроводник может привлечь медицинских работников и врачей, если такие есть на борту.
На борту ВС имеется аптечка для медработника, которая предназначена для оказания квалифицированной медицинской помощи во время полета и используется только лицом, имеющим медицинское образование. После пользования аптечкой лицо, использовавшее докторскую аптечку для оказания помощи, оформляет акт, где указывает характер заболевания, наименование использованного препарата. Ф.И.О. пассажира, его адрес и свой контактный телефон.
Этапы обслуживания
1 этап – Прием и размещение пассажиров;
2 этап – Обслуживание перед взлетом;
3 этап – Обслуживание после взлета;
4 этап – Обслуживание в горизонтальном полете;
5 этап – Обслуживание перед снижением;
6 этап – Обслуживание после посадки ВС.
3 Распределение обязанностей бортпроводников:
Бригада из 6 человек
| 1L | 1. Старший бортпроводник ВС контролирует работу бригады, обеспечивает справочно-информационную работу, обслуживает питанием экипаж и пассажиров бизнес класса. |
| Взлет/посадка: дверь 1L. Открывает в аварийной ситуации дверь 1L. | |
| 1R | 1.Принимает аптечку в санчасти. 2.Принимает питание, посуду на пассажиров бизнес класса и экипаж. 3.Помогает бригадиру обслуживать питанием пассажиров бизнес класса 4.Демонстрирует АСС в салоне бизнес класса. |
| Взлет/посадка: дверь 1R. Открывает в аварийной ситуации дверь 1R. | |
| 3L | 1.Принимает багаж, груз, почту. 2.Работает в салоне с бортпроводником 3La. |
| Взлет/посадка: дверь 3L. Открывает в аварийной ситуации дверь 3L. | |
| 3La | 1.Демонстрирует АСС в салоне эконом класса, на уровне аварийных выходов. 2.Работает в салоне с бортпроводником 3L. |
| Взлёт/посадка: дверь 3L Открывает в аварийной ситуации аварийные выходы на крыло по левому борту. | |
| 3R | 1.Отвечает за прием/сдачу питания и посуды для пассажиров эконом класса. 2.Работает в салоне с бортпроводником 3Ra |
| Взлет/посадка: дверь 3R. Открывает в аварийной ситуации дверь 3R. | |
| 3Rа | 1.Принимает мягкий инвентарь экономического и бизнес класса. 2.Контролирует санитарное состояние и экипировку туалетных комнат. 3.Демонстрирует АСС в салоне эконом класса, у перегородки. 4.Работает в салоне с бортпроводником 3R. |
| Взлёт/посадка: дверь 3R Открывает в аварийной ситуации аварийные выходы на крыло по правому борту. |
Этапы работы
Бригада: 6 человека (Старший бортпроводник ВС+5бортпроводника)
| Предполетная наземная подготовка | 1L | 1R | 3L | 3R | 3La | 3Ra | |
| Явка на рейсы: МВЛ – за 2.30 часа до вылета; ВВЛ – за 2 часа до вылета. | |||||||
| В службе бортпроводников отметиться у диспетчера смены в журнале явки на рейс. | х | х | х | х | Х | Х | |
| Ознакомиться с новыми документами и приказами. | х | х | х | х | Х | Х | |
| Получить рейсовую документацию. | х | ||||||
| Уточнить у диспетчера смены количество пассажиров | х | ||||||
| Провести предполетный брифинг. | х | ||||||
| Принять участие в предполетном брифинге. | х | х | х | Х | Х | ||
| Пройти предполетный медицинский осмотр. | х | х | х | х | Х | Х | |
| Принять аптечку (проверить количество вкладышей и наличие пломб). Сделать запись о приёме аптечки в журнале приёма | х | ||||||
| Доложить КВС о готовности бригады к рейсу. | х | ||||||
| Заполнить генеральную декларацию и передать второму пилоту. | Х | ||||||
| 1L | 1R | 3L | 3R | 3La | 3Ra | ||
| Пройти таможенные и пограничные формальности, досмотр багажа (при выполнения международных рейсов). | х | х | х | х | Х | Х | |
| Явка на самолёт: МВЛ – за 2 часа до вылета; ВВЛ – за 1.30 часа до вылета. | |||||||
| Предполётная наземная подготовка на борту ВС | |||||||
| Проверить зоны по чек-листам. Доложить бригадиру в случае обнаружения неисправностей. | Х | х Х | х Х | х Х | Х Х | Х Х | |
| Проверить салоны ВС на отсутствие посторонних предметов по зонам ответственности. | х | х | х | х | Х | Х | |
| Проверить качество уборки. | х | х | х | х | Х | Х | |
| Доложить КВС и техническим службам о обнаруженных неисправностях. | Х | ||||||
| Подготовить демонстрационные комплекты. | х | Х | х | ||||
| Принять питание и БКО, проверить меню, сроки реализации и комплектации. Оформить приёмо-сдаточные документы. Указать время приема питания на борт. | Х | Х | |||||
| Принять мягкий инвентарь на бизнес и эконом классы. Оформить приёмо-сдаточные документы. | х | ||||||
| Принять периодическую печать. | х | ||||||
| Заэкипировать карманы пассажирских кресел | Х | Х | Х | Х | х | ||
| Проверить экипировку кармана (Инструкция по безопасности, журналы и газеты, гигиенический пакет (в бизнес классе) | х | ||||||
| Проверить экипировку кармана (Инструкция по безопасности, журналы и газеты (в эконом классе) | Х | ||||||
| Проконтролировать экипировку туалетных комнат и доэкипировать по необходимости: туалетная бумага, бумажные полотенца для рук, диспенсер с жидким мылом, в мусоросборник вставлен пакет для мусора. | Х | Х | |||||
| Принять миграционные карточки (для рейсов МВЛ). | Х | ||||||
| Принять коммерческую загрузку и багаж. Оформить приёмо-сдаточные документы. Доложить бригадиру. | Х | ||||||
| Доложить КВС о готовности бригады к встрече пассажиров. | Х | ||||||
| Включить максимальное освещение.. | Х | ||||||
| «Бизнес» класс Прием и размещение пассажиров | 1L | 1R |
| Встретить пассажиров в салоне бизнес класса, оказать помощь в размещении. Поместить верхнюю одежду в гардероб по биркам. | х | |
| Читать информацию во время встречи пассажиров. | х | |
| Произвести подсчёт пассажиров. Доложить бригадиру. | х | |
| Обслуживание перед взлетом | ||
| Знакомство с пассажирами. | х | |
| Предложить приветственный напиток пассажирам бизнес класса. | х | |
| Предложить Карту вин и Меню | х | |
| 1L | 1R | |
| Находиться у входной двери до окончания посадки пассажиров. | х | |
| Доложить КВС о фактическом количестве пассажиров, КЗ и багажа. | х | |
| Закрыть дверь (по разрешению КВС). | х | |
| Доложить КВС о закрытии двери. | х | |
| Дать команду о переводе штанги трапа в положение «Armed» (Автомат) «Двери в «автомат». Контроль напротив». | х | |
| Перевести штангу трапа в положение «Armed» (Автомат). | Х | х |
| Передать-принять сигнал о переводе штанги трапа в положение «Armed» (Автомат). | х | х |
| Прочитать информации: приветственная, по безопасности. | х | |
| Продемонстрировать АСС: | х | |
| Предложить карамель перед взлётом. | х | |
| Подготовить пассажирскую кабину и свою рабочую зону к взлёту. Доложить бригадиру. | х | х х |
| Проверить готовность пассажирской кабины к взлёту. | х | |
| Доложить КВС о готовности пассажирской кабины к взлёту. (3 сигнала по СПУ). | х | |
| Занять места бортпроводникам (30-секундный настрой). | х | х |
| Прочитать информацию о готовности к взлёту и выключении основного освещения. | х | |
| Осуществлять визуальный контроль за пассажирами во время руления и взлета ВС. | х | х |
| Обслуживание после взлета | ||
| Через 10 минут после взлета начать подготовку к обслуживанию. | х | х |
| Проконтролировать самочувствие пассажиров после взлета. | х | х |
| Предложить пледы и подушки. | х | |
| Взять заказ на аперитив, сделать запись в «Схеме рабочей зоны» | х | |
| Засервировать подносы с питанием для экипажа. | х | |
| Подготовить подносы с закуской к подаче пассажирам: снять полиэтиленовую пленку, в соусницу положить соус, поставить солонку, перечницу, зубочистку. | х | |
| Подготовить корзину для подачи булочек и хлеба | х | |
| Подготовить льняные салфетки. | х | |
| Заварить осибори. | х | |
| После набора высоты прочитать информацию о компоновке и предоставляемых услугах. В ночное время (с 22.00 до 06.00 местного времени) совмещается с информацией по безопасности. | х | |
| Обслуживание в горизонтальном полете | ||
| Включить освещение (по необходимости). | х | |
| Разложить осибори на подставки (вогнутые тарелки), поставить тарелки с осибори на поднос 1/1, предложить осибори на подставке пассажирам, размещая подставку на столик между креслами. | х | |
| 1L | 1R | |
| Собрать использованные осибори вместе с подставками | х | |
| Застелить столики пассажиров льняной салфеткой. | х | |
| Предложить заказанные напитки, располагая розетку с подогретыми орешками на столике, слева от напитка (к пассажиру). | х | |
| Взять заказ на горячее блюдо и горячие напитки к десерту, сделать запись в «Схеме рабочей зоны» | х | |
| Собрать использованные фужеры. | х | |
| Раздать подносы с закусками, предложить хлеб и булочки с корзины | х | |
| Предложить пассажирам напитки к закуске (алкогольные/безалкогольные) | х | |
| Обслужить питанием экипаж. | х | х |
| Собрать тарелки и использованные приборы | х | |
| Предоставить пассажирам заказанное горячее блюдо, соусы на выбор (и приборы, если необходимо). | х | |
| Предложить пассажирам напитки к горячему блюду | х | |
| Предложить хлеб и булочки с корзины | х | |
| Подготовить поднос с десертом к подаче пассажирам | х | |
| Подготовить рабочий поднос с ассортиментом: сахар, лимон, вилку для лимона, молоко в молочнике | х | |
| Собрать использованную после горячего блюда посуду вместе с подносом | х | |
| Подать десерт, приборы для десерта и горячие напитки в соответствии с заказом. | х | |
| Собрать использованную посуду и салфетки | х | |
| Навести порядок на кухне. Во время отдыха пассажиров соблюдать тишину | х | х |
| Провести контроль удовлетворенности пассажиров предоставленным обслуживанием. Поблагодарить пассажиров «бизнес» класса за полет авиакомпанией | х | |
| Поддерживать порядок в салоне, кухне. | х | х |
| Контролировать поведение пассажиров в салоне. | х | х |
| Контролировать чистоту в туалетных комнатах после каждого посещения комнаты пассажиром или членом экипажа. | х | х |
| Осуществлять индивидуальное обслуживание (на всех этапах). | х | х |
| Оказывать медпомощь по необходимости (на всех этапах). | х | х |
| Работа по заполнению миграционных карточек. | х | х |
| «Экономический» класс | 3l | 3r | 3lа | 3Rа |
| Прием и размещение пассажиров | ||||
| Встретить пассажиров в салоне экономического класса, оказать помощь в размещении (в хвостовой части салона). | х | |||
| Встретить пассажиров в салоне экономического класса, оказать помощь в размещении (в средней части салона). | х | |||
| 3l | 3r | 3lа | 3Rа | |
| Встретить пассажиров в салоне экономического класса (в хвостовой части). Оказать помощь в размещении. | х | |||
| Произвести подсчёт пассажиров. Доложить бригадиру. | х | х | ||
| Находиться у входной двери до окончания посадки пассажиров. | Х | |||
| Перевести штангу трапа в положение «Armed» (Автомат). | х | х | ||
| Передать-принять сигнал о переводе штанги трапа в положение «Armed» (Автомат). Доложить бригадиру о переводе штанги трапа. | х х | х | ||
| Продемонстрировать АСС: -в эконом классе у перегородки -в эконом классе около аварийных выходов | х | х | ||
| Предложить карамель перед взлётом. | х | х | ||
| Подготовить пассажирскую кабину и свою рабочую зону к взлёту. Дополнительный инструктаж для PSP у запасных выходов. Доложить бригадиру о готовности к взлёту. | х х | х | х х | х |
| Занять места бортпроводникам (30-секундный настрой). | х | х | х | х |
| Осуществлять визуальный контроль за пассажирами во время руления и взлета ВС. | х | х | х | х |
| Обслуживание после взлёта | ||||
| Через 10 минут после взлёта начать подготовку к обслуживанию. | х | х | х | х |
| Проконтролировать самочувствие пассажиров после взлета. | х | х | ||
| Раздать пледы. | х | х | ||
| Подготовить тележку с ПН для пассажиров экономического класса (вкладыши с ПН, стаканы, салфетки, рабочие тарелки). | Х | х | ||
| Обслужить ПН пассажиров эконом класса. С 4 ряда кресел С 17 ряда кресел | Х | х | х | х |
| Собрать использованные стаканы (на поднос). | Х | х | ||
| Подготовить тележку с питанием и ГН для пассажиров экономического класса. При наличии ГП, тележка с ГН готовится отдельно. | Х | Х | ||
| Обслужить пассажиров эконом класса питанием и ГН С 4 ряда кресел; С 14 ряда кресел (если ланч-бокс)/с 17 ряда кресел (если снэки). | Х | х | Х | х |
| Предложить дополнительный чай, кофе. | Х | Х | х | |
| Собрать использованные ланч-боксы/снэки. | Х | х | Х | х |
| Поддерживать порядок в салонах, кухнях. | Х | Х | х | х |
| Контролировать поведение пассажиров в салоне. | Х | Х | х | х |
| Контролировать туалетные комнаты каждые 10 минут. | Х | Х | х | х |
| Осуществлять индивидуальное обслуживание (на всех этапах). | Х | Х | х | х |
| Оказывать медпомощь по необходимости (на всех этапах). | Х | Х | х | х |
| Работа по заполнению миграционных карточек. | х | Х | х | х |
| «Бизнес» и «эконом» классы | 1L | 1R | 3L | 3R | 3La | 3Ra |
| Обслуживание перед снижением | ||||||
| Прочитать информацию о начале снижения. | Х | |||||
| Собрать пледы, проконтролировать их количество. | Х | Х | х | Х | ||
| Предложить карамель перед посадкой. | Х | Х | х | Х | ||
| Подготовить пассажирскую кабину и свою рабочую зону к посадке. Доложить бригадиру. | Х | Х Х | Х Х | Х | х | х |
| Проверить готовность пассажирской кабины к посадке. | Х | |||||
| Доложить КВС о готовности пассажирской кабины к посадке (3 сигнала по СПУ). | х | |||||
| Прочитать информацию об освещении и выключить основное освещение (в темное время суток). | х | |||||
| Занять свои места, бортпроводникам 30-секундный настрой. | х | х | х | х | х | х |
| Осуществлять визуальный контроль за пассажирами во время посадки и руления самолёта. | х | х | х | х | х | х |
| Обслуживание после посадки ВС | ||||||
| Прочитать информацию после посадки ВС. | х | |||||
| Контролировать выполнение пассажирами требования табло «Застегнуть ремни». | х | х | х | х | х | х |
| Включить максимальное освещение (после остановки ВС). | х | |||||
| Дать команду бортпроводникам о переводе штанги трапа дверей в положение «DISARMED» (Ручное). «Двери в «ручное». Контроль напротив». | х | |||||
| Перевести штангу трапа в положение «DISARMED» (Ручное). | х | х | х | х | ||
| Передать-принять сигнал о переводе штанги трапа в положение «DISARMED» (Ручное). | х | х | х | х | ||
| Доложить бригадиру о переводе | х | |||||
| 3L, не дожидаясь выхода пассажиров, выходит для сдачи КЗ и багажа. | ||||||
| Открыть входную дверь. Проконтролировать установку трапа. | х | |||||
| Оказать помощь пассажирам в сборах. | х | х | х | х | ||
| Проводить пассажиров. | х | х | х | х | х | |
| Проверить пассажирскую кабину на предмет забытых вещей, посторонних предметов, наличие АСЖ. | х | х | х | х | ||
| Подписать у КВС задание на полёт, получить оценку своей работы. | х | |||||
| Сдать БКО и питания. Оформить приёмо-сдаточные документы. | х | х | ||||
| Сдать мягкий инвентарь. | х | |||||
| Сдать коммерческую загрузку и багаж. | х | |||||
| Провести послеполётный брифинг. | х | |||||
| Доложить бригадиру о технических неисправностях в своей рабочей зоне. | х | х | х | х | х | |
| Сделать запись в журнале о неисправностях. | х | |||||
| 1L | 1R | 3L | 3R | 3La | 3Ra | |
| Сдать аптечку. Сделать запись о сдаче аптечки в журнале. | х | |||||
| Сдать документацию по рейсу в СБП. | х | |||||
| Обязанности во время стоянки | ||||||
| Принять питание и БКО. Оформить приёмо-сдаточные документы. | х | х | ||||
| Проверить уборку салонов и рабочих зон. | х | х | х | х | х | |
| Проверить уборку туалетных комнат, доэкипировать по необходимости. | х | х | х | х | х | |
| Разложить периодическую печать по карманам пассажирских кресел. | х | х | х | х | х | |
| Сдать, принять КЗ. Оформить приёмо-сдаточные документы. | х | |||||
| Доложить KBС о готовности бригады к встрече пассажиров. | х |
 | ||
 |
