Правила выражения обратной связи

Общие:

v модератор не должен колебаться и медлить с обратной связью, а сразу прекратить возникший спор, обеспечив каждому поддержку:

v не бойтесь использовать одни и те же слова, одни и те же выражения, важна не оригинальность, а понятность состояния человека:

v обратная связь субъективна и открыта к обсуждению;

v для обратной связи требуется такой промежуток времени, чтобы участники могли спокойно и хладнокровно говорить друг с другом:

v обратная связь находится в контролируемой зоне внимания получателя, поэтому он узнает только то, на что обратил внимание;

v в процессе предоставления обратной связи человек испытывает определенные чувства и ощущения, которые и формируют его мнение.

Позитивные:

v используйте короткие реплики так часто, насколько это возможно, но следите за тем, что бы они не раздражали докладчика;

v не стоит сильно преувеличивать достоинства, достаточно подчеркнуть значимость простыми словами;

v похвала должна быть направлена в русло решения проблем;

v не высказывайтесь долго, а будьте краткими.

Негативные:

v неследует преувеличивать значение критического замечания, формулируйте критику осторожно;

v не обобщайте критическое замечание до всеобщих масштабов, а указывайте на конкретные случаи и замечания;

v не мелочитесь в критических замечаниях, а указывайте на своевременные проблемы;

v не спешите с опрометчивой интерпретацией мотивов и целей других участников;

v указывая на недостатки, не забудьте подчеркнуть и положительные стороны критикуемого явления;

v не старайтесь морализовать, увещевать, уповать на упреки, высказывайтесь по-деловому;

v парадокс: в критике не так важно представить решение проблемы, как обеспечить поддержку в поиске этого решения;

v критические замечания не отвергайте, а постарайтесь обдумать ихкак можно спокойнее;

v не старайтесь сразу же переходить в наступление и предлагать в противовес свою критику (это может перерасти в конфликт);

v не спешите обижаться на критику, тем более, если были высказаны конструктивные предложения;

v для ограничения области критических замечаний переспрашивайте и уточняйте непонятные вопросы;

v если предполагается, что критическое замечание основано на одном мнении, постарайтесь узнать мнение остальных участников;

v если критика не была достаточно аргументирована, повторите свои основания и расширьте их объяснения.

 

МЕТОДЫ МОДЕРАЦИИ

Метод «мозгового штурма»

Мозговой штурм, или метод мозговой атаки (англ. bralnstoming или нем. Gedankenstermen) впервые был предложен А. Осборном (США). Мозговой штурм — это исходный метод модерации групповой работы. С помощью мозгового штурма можно быстро описать и представить предпосылки к углублению и дальнейшей разработке значимых идей. В ходе мозгового штурма происходит совместное определение и расстановка приоритетов, а результат предоставляет возможность для подготовки и проведения дальнейшего хода заседания.

Описание метода.

Цель: стимулировать группу к быстрому генерированию болышого количества идей.

План действий:

1) подобрать группу лиц для генерирования идей;

2) ознакомить группу с правилами проведения мозговой атаки;

3) провести мозговую атаку, зафиксировать все выдвинутые идеи;

4) дать экспертную оценку идей.

Идея метода заключается в том, чтобы отделить процесс генерирования идей от их критической оценки. Метод не требует специально подготовки и легко усваивается любыми профессиональными группами. Универсальность метода позволяет с его помощью решить почти любую проблему и любое затруднение в сфере человеческой деятельности. Благодаря мозговому штурму возможно произвести виртуальное изменение продукта (идеи) девятью различными способами. Эти способы носят название модификационных операций:

v Альтернатива.

v Сравнение

v Модификация

v Преувеличение

v Уменьшение

v Замещение (использование других процессов, материалов).

v Замена

v Переворачивание

v комбинация

Состав участников творческой группы не превышает 5—12 человек. Полная продолжительность работы по методу составляет 2—2,5 часа. Метод включает в себя прямую мозговую атаку, обратную мозговую атаку, варианты комбинированных мозговых атак и мозговую атаку по круговой схеме.

Прямая мозговая атака.

Настоящий сеанс мозговой атаки — это особое психологическое состояние людей, когда свободно высказывается все, что приходит в голову, без опаски, что кто-то над этим посмеется. Именно такое состояние позволяет в наибольшей степени подключить подсознание к решению задачи.

Порядок проведения:

1. Представление участников друг другу и ознакомление с правилами – 5-10 мин;

2. постановка задачи и ответы на вопросы с целью уяснения задачи – 10-15 мин.

3. генерирование идей – 30 – 40 мин.

4. перерыв – 10 мин.

5. составление отредактированного списка идей.

Обратная мозговая атака.

Составляется наиболее полный список недостатков рассматриваемого явления. На объект обрушивается ничем не сдерживаемая критика. Все процедуры проведения совпадают с описанными выше правилами прямой мозговой атаки.

Комбинированные варианты мозговых атак.

Представленные методы проведения прямой и обратной мозговой атаки могут быть совместно использованы в различных комбинациях [4].

§ Двойная прямая мозговая атака: после проведения прямой мозговой атаки делается перерыв от 2 часов до 2—3 дней и еще раз повторяется прямая мозговая атака.

§ Обратная и прямая мозговая атака: сначала проводят обратную мозговую атаку и выявляют все недостатки объекта, выделяют среди них главные. Затем, с помощью прямой мозговой атаки, находят пути преодоления и устранения этих недостатков. Этот цикл имеет смысл повторить через некоторое время, чтобы проследить развитие объекта.

§ Прямая и обратная мозговая атака: процесс, обратный вышеописанному. С его помощью можно прогнозировать недостатки проектируемого объекта в будущем.

§ Мозговая атака с оценкой идей: предназначена для решения сложных задач и выполняется в три этапа. На первом проводится прямая мозговая атака. Общий список идей передается каждому участнику. Каждый должен отобрать 3—5 лучших идей. Разрешается добавлять новые и развивать имеющиеся. На втором каждый участник сообщает о выбранных идеях и аргументирует их достоинства. Одинаковые идеи повторно не обсуждаются. В результате обсуждения составляют таблицу положительно-отрицательной оценки идей. Каждый участник выбирает из таблицы один-два наилучших варианта. На третьем этапе выбранные варианты обсуждаются в целях ранжирования. Составляются приложения с обоснованием, эскизами, таблицами, диаграммами. Все материалы передаются на оценку экспертам и заказчикам.

§ Мозговая атака по круговой схеме: участники делятся на подгруппы по 3—5 человек, каждый из которых записывает на листе по 2— 3 идеи. Затем в рамках подгруппы происходит обмен карточками, записанные на них идеи развиваются другими участниками и дополняются новыми. После троекратного обмена каждая группа составляет сводный перечень выдвинутых идей. Перечни идей всех групп предоставляются на общее обсуждение для оценки.

 

Максимально структурированной мозговой атакой считается метод номинальной группы (А. Л. Дельбек, Э. Г. Ванде Вен, В. К. Ерофеев, Н. Е. Карягин, Е. Г. Ноздрина). Метод номинальной группы полезен в ситуациях, когда необходимо выявить и сопоставить индивидуальные суждения, с тем, чтобы получить решения, к которым один человек прийти не может. Метод проводится в тщательно отобранной группе специалистов, хорошо разбирающихся в обсуждаемом вопросе. Сущность метода заключается в отделении выдвигаемых идей от их авторов, что создает благоприятные условия для выдвижения любых идей любым участником совещания. Отдельные предложения выдвигаются анонимно, окончательное решение считается групповым. Метод состоит из пяти этапов: первый — молчаливое генерирование; второй — неупорядоченное перечисление идей; третий — уяснение идей; четвертый — ранжирование идей; пятый — анализ и взвешивание отдельных предложений [4].

 

Метод карточного опроса

Участникам задается вопрос, на который дается ответ на карточках, вывешивающихся на пин боад. Карточный опрос служит для сбора идей, информации, проблем, ожиданий. В зависимости от темы карточные опросы могут быть анонимными (карточки с ответами складываются на стол, а модератор прикрепляет их на пин боад) или открытыми (сами участники крепят их на пин боад).

На каждую карточку выносится только одно высказывание, оно должно быть четким и читаемым. Некоторые виды высказывания могут быть соотнесены с определенным цветом карточки (критика — красный, проблема — белый, фантазия, идея — желтый и др.). Для заполнения карточек отводится четко фиксированное время. В момент заполнения карточек модератор должен избегать пояснений и комментариев со стороны участников группы.

Метод двойного карточного опроса.

Предусматривает два и более варианта карточных ответов, как правило, противоположных: а) «за» и «против»; б) настоящее, будущее, прошлое; в) задачи различных участников деятельности и т. д.