Очень важное правило сервиса: клиенту должен помочь первый сотрудник, которого он встретил в кинотеатре!

Быть лидерами в Крыму в сфере развлекательных услуг за счет максимальной удовлетворенности каждого клиента

 

КАК ДОБИТЬСЯ МАКСИМАЛЬНОЙ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ?

У нас в стране пока еще низкий уровень сервиса в целом и это нам поможет выделиться на фоне конкурентов. Они дают нам шанс вырваться вперед. Если сервис просто хороший, клиенты этого не заметят, потому что это ожидаемо и так должно быть.   Мы хотим добиться выдающегося сервиса! Каждый клиент должен моментально невооруженным глазом заметить первоклассный сервис, он должен быть очевиден и присутствовать во всем.   Мы должны удивлять клиентов уровнем обслуживания, заботой, дружелюбностью, желанием помочь. Мы должны добиться эффекта «WOW!». Каждый посетитель должен так удивиться, что захочет и будет рассказывать о нас знакомым.

ЧТО ТАКОЕ СЕРВИС И ИЗ ЧЕГО ОН СОСТОИТ

 

Сервис - это не только непосредственное обслуживание клиентов, общение с ними.

 

Элементы сервиса, обслуживания есть во всем, что делает каждый сотрудник в компании, потому что в итоге любая деятельность влияет на реальное или воспринимаемое качество продукта или услуги, приобретаемых клиентом.

 

Сервис — это ВСЕ, с чем сталкивается клиент в кинотеатре:

● продажи билетов и попкорна

● хранение товара

● загрузка товара на витрины (мерчандайзинг)

● обработка заказов

● отношения с сотрудниками

● пропуск в залы

● реклама, акции и розыгрыши

● работа с жалобами

● уборка фойе и санузлов

● комфортная температура в кинозалах

● приятные запахи в фойе, санузлах и кинозалах

● изменения в расписании

● и очень многое другое.

 

 

Качественный сервис - это дружелюбие и профессионализм; и это лучшая реклама и лучшее оружие в борьбе с конкурентами.

Клиент, которого хорошо обслужили, рассказывает об этом в среднем 5 людям. Но об отрицательном опыте клиент рассказывает в среднем 10 людям (1 недовольный клиент = 10 недовольных; 10 недовольных клиентов = 100 недовольных).

 

Учтите еще соцсети, блогеров, журналистов, которые могут очень сильно влиять на общественное мнение и могут сильно испортить имидж кинотеатра или наоборот разрекламировать его.

ЧТО СОТРУДНИКУ МОЖЕТ ДАТЬ КАЧЕСТВЕННЫЙ СЕРВИС?

 

● Более комфортные условия работы благодаря позитивному настрою клиентов.

● Улучшение отношений в коллективе: люди охотно общаются друг с другом, потому что у них хорошее настроение и они делают работу с удовольствием.

● Профессиональный рост, развитие своих навыков. Новые возможности, новую высокооплачиваемую работу.

 

Главное правило сервиса: Относитесь к КАЖДОМУ клиенту так,

Как бы вы хотели, чтобы относились к вам.

 

Всегда, в любой ситуации, в первую очередь необходимо поставить себя на место клиента, подумать, какой бы Вы реакции хотели от кинотеатра на месте клиента (что бы Вы хотели услышать, получить, если бы Вы пришли отдохнуть в другой кинотеатр).

 

Очень важное правило сервиса: клиенту должен помочь первый сотрудник, которого он встретил в кинотеатре!

 

Клиента можно отправить к другому сотруднику только в исключительных случаях.

Всегда надо приложить максимальные усилия, чтобы помочь клиенту.

В случае, если проблема/пожелание клиента лежит вне зоны вашей компетенции необходимо:

1. объяснить причину

2. рассказать клиенту что Вы МОЖЕТЕ для него сделать (предложить альтернативное решение)

3. если Вы полностью исчерпали все свои возможности, Вы должны лично передать клиента другому сотруднику

4. после этого необходимо убедиться, что клиент получил необходимую помощь.

 

В нашей Компании действуют следующие правила работы с клиентами:

● Когда человек обращается к Вам с какой-то проблемой или вопросом̆, Вы должны сделать все возможное, а порой и невозможное, чтобы решить проблему.

● Не бойтесь сделать клиента довольным!

● Вас не могут наказать или уволить за то, что вы сделали клиента довольным

● Обслуживая клиентов, вы должны проявлять сообразительность и энтузиазм... и думать, иначе теряют смысл и сервисный план, и организационная структура

● Вы не должны бояться принимать решения, которые не предусмотрены в вашей служебной инструкции

● У вас есть право делать все, что необходимо, чтобы сделать клиента довольным