Приветствие - это установление контакта с клиентом, выстраивание позитивных отношений

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ

Процесс продажи любого товара или услуги состоит из 4 основных этапов:

 

Стадия приветствия

 

Приветствие - это установление контакта с клиентом, выстраивание позитивных отношений

 

На этой стадии необходимо:

● создать и поддерживать у клиента желание к совершению покупки;

● приветствовать клиента в теплой и дружеской манере, используя стандартную процедуру приветствия

 

Обычно первые секунды определяют/создают позитивный климат для разговора/задают тон всему разговору. Очень важно вызвать доверие клиента, клиент должен уважать Вас как профессионала своего дела. Для этого нужно выглядеть профессионально и вести себя профессионально!

 

Вы должны показывать желание и готовность помочь. Чем больше Вы нравитесь клиенту, тем проще все становится.

НО для этого Вы должны полюбить клиента! Чем больше Вам будет нравится клиент, тем больше ему будете нравиться Вы.

 

2. Этап выявления потребностей

Выявление потребностей – это умение понять, чего хочет клиент: идентифицировать проблему, которая требует решения (к примеру, вернуть ранее купленные билеты) или идентифицировать удовольствие, которое клиент хочет получить (к примеру, посмотреть фильм определенного жанра или в определенном формате); или желание что-то улучшить (к примеру, быстро получить качественный вкусный прогретый попкорн) и умение выяснить его потребности: основные и дополнительные.

 

Для того, чтобы найти наилучшее решение, необходимо знать и чувствовать своего клиента и его проблемы. Иногда клиент не знает, что хочет приобрести. Тогда Вы должны помочь ему это выяснить.

Для выявления потребностей клиентов важно уметь задавать правильные вопросы.

 

Начать необходимо фразой: “Для того, чтобы найти наилучшее решение для Вас, разрешите задать несколько вопросов”

Вопросы, которые Вы задаете и то, как Вы их задаете определят результат, который Вы получите.

В продажах мы используем три типа вопросов: открытые, закрытые, альтернативные.

- начинаем с открытых вопросов для того, чтобы собрать информацию;

- выстраиваем фокус и приоритеты с помощью альтернативных вопросов;

- в конце уточняем, подтверждаем и подводим к принятию решения, используя закрытые вопросы.

 

 

Тип вопроса	Цель	Как задавать?	Результат
Открытые вопросы	Призвать клиента рассказать о его/ее потребностях и предоставить общую/базовую информацию	● Как я могу Вам помочь? ● Что предпочитаете посмотреть сегодня? ● Когда планируете следующий визит? ● Как бы Вы оценили качество обслуживания в баре? ● Что Вам нравится в работе бара? ● Когда Вы покупали билет? ● Где (на каком сайте) Вы смотрели расписание? ● Как много (сколько) билетов Вы хотите приобрести?	Вы получите много общей информации и сигналы для дополнительных потребностей
Альтернативные вопросы	Дать возможность клиенту структурировать его/ее потребности и выделить приоритеты путем предоставления права выбора	● Для Вас более важен формат показа фильма либо время сеанса? ● Вы хотите посмотреть фильм сегодня либо на выходных? ● Желаете водичку с газом илине газированную? ● Вам сок из холодильника или теплый?	Клиент говорит вам о своих предпочтениях, выбирая из нескольких предложенных вариантов
Закрытые вопросы	Помогает клиенту конкретизировать потребность и подтвердить либо решить	● Вы раньше пользовались нашими услугами? ● Я правильно Вас понял? ● Мы можем это сделать прямо сейчас? ● Вы хотите вернуть 2 билета из 4? ● 2 билета на сегодня на 11:00 на фильм “Мстители”, верно? Повторение заказа клиенту перед оплатой – тоже является закрытым вопросом	Результатом является короткий конкретный ответ или подтверждение/ решение с «ДА» или «НЕТ»

 

Одна из самых больших и распространенных ошибок это когда люди, занимающиеся продажами, думают, что продать - значит рассказать.

Все в точности наоборот: продать – значит уметь услышать! Умение понять потребности клиента напрямую связаны с умением слушать/услышать. Развитие ваших навыков слушателя напрямую повлияют на ваши результаты продаж.

 

Перед тем, как предоставить информацию либо совет клиенту, необходимо резюмировать/подвести итог/проговорить повторно его потребности.

Резюмирование поможет Вам убедиться в том, что Вы п редоставите нужную информацию и/или решение.

 

Как это осуществить? Идти «ДА» путем:

«Вы говорили, что Вы…Это правильно/правда?»

«Вы ожидаете, что…Это правильно/правда/верно?»

«Вы упоминали, что… Это правильно/правда/верно?»

«Вы хотели, чтобы я… Это правильно/правда/верно?»

То есть перефразировать потребности (повторить всю важную информацию по запросу клиента своими словами), потом попросить клиента подтвердить все ли мы правильно поняли: «Верно я Вас понял/Все верно?»

Этап презентации

(этап предложения совета/решения)

 

В основе презентации лежит доскональное отточенное знание продукта/услуги. Однако, здесь существуют определенные риски: риск того, что Вы будете говорить слишком много, углубляясь в детали и используя терминологию, понятную только для сотрудников Компании. Поэтому остановимся на том, как подать информацию в манере понятной и выигрышной для клиента.

Нет ничего более вводящего в замешательство и скучного для клиента, чем получение бесполезной информации, о которой клиент не спрашивал.

 

Помните, что клиент приобретает решение СВОЕЙ проблеме.

 

У нас очень сложный и часто меняющийся продукт. А именно, у нас есть фильмы, которых много и они постоянно меняются, есть кинотехнологии (которые достаточно сложны для понимания, а клиенты приходят отдохнуть, они не хотят слушать сложную информацию), есть наши технологии со своей спецификой. Это вносит определенную сложность в продажи, так как надо уметь грамотно и правильными словами все это донести до клиента. Необходимо уметь быстро улавливать типы клиента: кому надо рассказать больше информации, кому очень ограничено. Для этого также важно самому хорошо разбираться во всех тонкостях и надо хорошо и регулярно изучать свой продукт и возможные изменения в нем.

 

Поэтому, прежде, чем завалить клиента ненужными характеристиками продукта (в нашем случае это может быть детализированная информация о кинотехнологиях, весь репертуар на ближайший месяц, весь продуктовый ряд напитков бара и т.д.), - задайте правильные вопросы. Почувствуйте клиента: расположен/заинтересован ли он получить более детальную информацию, либо нужно быстро и четко рассказать только самое главное.

 

Затем покажите как свойства наших продуктов/услуг принесут пользу/выгоду клиенту.

Многие продавцы при предоставлении информации клиенту говорят только о характеристиках того или иного продукта. Клиент всегда про себя спросит «И что я с этого буду иметь? И что дальше?»

 

Указывая на преимущество, важное для клиента, используйте следующие фразы:

Таким образом…

Что обеспечит…

Что даст Вам возможность…

Преимущество для Вас заключается в следующем…

Это важно потому что…

Так Вы сможете…

Это позволит Вам…

 

 

Свойства	Связующая фраза...	Преимущество
Рекомендую Вам выбрать просмотр этого фильма в зале IMAX	Это позволит Вам	Посмотреть фильм на самом большом экране в Крыму, вы услышите идеальное качество звука и увидите самое четкое и качественное изображение
Возьмите Комбо-предложение	Так Вы сможете	Сэкономить … руб / Получить напиток гораздо дешевле /

 

Важно использовать правильные выражения и формулировки:

 

● Простая речь и понятная терминология. Помните, что Вы эксперт в том, что Вы продаете, а клиент нет.

● Не давайте клиенту больше информации, чем он готов воспринимать Используйте короткие предложения, несущие максимум 1-2 новости (свойства/характеристики).

● Показывайте конкретные преимущества товара, а не размытые фразы со словами больше, лучше, выше / ниже. Например: Это позволит Вам сэкономить … рублей.

 

После того, как вы провели презентацию (предложили клиенту совет/решение), клиент может колебаться в принятии решения, сомневаться в правильности выбора. Это абсолютно нормально.