Общение как средство взаимодействия с людьми

Установление контакта с партнёрами по общению

Содержание: Каналы общения. Способствующие и препятствующие факторы в установлении контакта с партнерами по общению. Барьеры общения в медицинской практике.

Общение как средство взаимодействия с людьми

Общение это связь между людьми, в результате которой происходит влияние одного человека на другого. Посредством общения люди организуют различные виды практической и теоретической деятельности, обмениваются информацией, добиваются взаимопонимания, вырабатывают целесообразную программу действий, взаимно влияют друг на друга.

В процессе общения формируются, проявляются и реализуются межличностные взаимоотношения усваивается опыт, накапливаются знания, формируются практические умения и навыки, вырабатываются взгляды и убеждения. Только в процессе общения формируются: духовные потребности, морально-политические, эстетические чувства, складывается характер.

Иногда человека трудно понять, но он не будет для вас загадкой, если будете разговаривать с ним и внимательно слушать то, что он говорит. Общаясь с вашими пациентами, их родственниками, коллегами вы можете многое узнать о них, и это поможет вам лучше понимать их, но для этого вам необходимо знать, как наиболее эффективно общаться с людьми.

Эффективное общение требует вдумчивого отношения, повышенного внимания. навыка и сотрудничества. Наша способность посылать и получать сообщения делает возможным общение и понимание между людьми.

 

Общение происходит, не только когда мы говорим или пишем, но его большая часть происходит посредством телесных проявлений: выражения лица, силы рукопожатия или наклона головы. Из личного опыта вы знаете, как часто люди не понимают друг друга. Когда вы разговариваете с человеком, и он вас не понимает, вы думаете: "Да, что с ним, я же ясно все сказал. Почему он меня не понимает?" А д ля эффективного общения мало просто говорить и давать информацию. Очень важно, чтобы вас правильно поняли, а для этого вы должны правильно передавать сообщения.

 

Модель коммуникативного процесса (по Лассуэлу)

Кто передает сообщение – коммуникатор

Что передается – сообщение

Как осуществляется передача – канал

Кому направлено сообщение – аудитория

С каким результатом передается сообщение – эффективность

 

Общение состоит из пяти важных компонентов, необходимых для передачи информации от одного человека другому.

 

	Элемент общения	Описание
1.	Коммуникатор	Человек, посылающий информацию
2.	Сообщение	Посылаемая информация
3.	Канал	Способ передачи сообщения: вербально, невербально, письменно
4.	Реципиент	Человек, которому посылается сообщение
	Обратная связь	Подтверждение реципиентом, что он принял и понял сообщение

 

Если для полного понимания необходимо только наличие всех пяти элементов, чего не трудно добиться, почему люди все-таки не понимают друг друга?

Ø Иногда само сообщение может быть непонятным.

Ø А иногда коммуникатор использует неподходящий канал.

Например:

Один мужчина рассказывает врачу об операции, которую делали его матери, при этом он так расстроен, что рассказ получается очень сбивчевым, Возможно, врачу было бы легче его понять, если бы он заранее записал всю информацию на бумаге, т.е. использовал другой канал общения.

 

Ø В других случаях непонимание происходит, когда пациент не дает обратной связи. т.е. не высказывает того, как он понял сообщение, которое он получил.

Если вы рецепиент, то дайте обратную связь – повторите то, что поняли, своими cлoвaми.

Например:

Пациент Вам рассказывает о перенесённых операциях. Вы можете после того, как выслушали его сказать: «Я Вас правильно поняла, что Вам были проведены операции ….».

 

А если вы коммуникатор – попросите пациента дать обратную связь, задавайте открытые вопросы.

Например,

Вы информируете пациента о правилах нахождения в стационаре, в конце разговора, вы можете спросить:

Ø "Вы всё поняли?" (закрытый вопрос). И он может ответить «Да», даже если не понял.

Ø А если бы вы спросили: "Что вы поняли из того, что я Вам рассказала?" (открытый вопрос), пациент пересказал Вам, что он понял.

Выбор каналов обшения

 

Каналами общения называются пути или направления, по которым передается информация от человека к человеку.

Прежде всего, выделяют каналы, соответствующие разным органам чувств:

- зрительный,

- слуховой,

- тактильный (прикосновения),

- соматосенсорный (ощущение своего тела) – он же кинестетический.

 

У каждого человека есть свои особенности в восприятии мира и другого человека с помощью органов чувств. Эти различия положены в основу классификации людей: визуалы, аудиалы, кинестетики. Эти типы людей сильно различаются во многих отношениях, в том числе по структуре общения.

Например:

- Визуалы любят зрительно предъявляемое, конкретность, предпочитают возвышаться над собеседником, склонны к обвинительным утверждениям, не терпят хождений перед ними во время общения и т.д.

- Аудиалы все воспринимают через слуховые образы, музыку, речь, звуки в природе;

 

- Кинестетики – через состояния своего тела, как бы все эмоционально переживают.

 

1. Вербальное устное общение - это словесная передача информации.

2. Письменное общение - это передача информации через буквенную или знаковую систему.

3. Невербальное - передача информации языком тела.

 

Выбор канала для передачи сообщения зависит от реципиента (человек с кем вы общаетесь).

Например.

Ø Со слепым пациентом вы можете общаться вербально.

В некоторых ситуациях можно использовать более одного канала.

Ø Вы можете объяснить что-то пациенту (вербальное устное), а затем записать на листке в качестве напоминания (письменное).

Ø Или вы можете одновременно демонстрировать какой-то навык (невербальное общение), и объяснять, что вы делаете (вербальное общение).

 

Вербальное общение

Вербальное общение состоит из двух важных частей:

1. то, что вы говорите.

2. и то, как вы это говорите.

Для эффективного вербального общения необходимо иметь:

- информацию для передачи,

- четко говорить,

- и правильно выражать свои мысли.

 

При общении используйте следующие навыки вербальной коммуникации:

1. Прежде, чем говорить, привлеките внимание пациента.

2. Использvйте слова, понятные для пациента.

- Общаясь с пациентами используйте те слова, которые им понятны.

- Медицинские термины могут только запутать и испугать их. А так как некоторые люди стесняются переспрашивать, они так и не поймут, что вы хотели им сказать.

3. Выбирайте правильную силу голоса.

- Говорите достаточно громко, чтобы вас услышали, но не кричите.

- Сила голоса должна зависеть от того, как хорошо пациент слышит, от уровня шума в комнате и характера информации (личная она или нет),

- Если человек не может вас расслышать, пододвиньтесь к нему ближе.

4. Говорите медленно и четко.

- Говорите достаточно медленно, чтобы сообшение было понято пациентом.

- Дайте дocтаточно времени пациенту, чтобы он мог обдумать то, что вы говорите.

- Дайте время ему ответить.

5. Помните о тоне вашего голоса.

- Слушайте себя и помните, что ваш тон должен соответствовать тому, что вы хотите сказать.

- Не спешите и думайте о пациенте с которым общаетесь, т.к. когда вы спешите, или ваши мысли заняты чем-то другим, вы можете говорить тоном, не подходящим к ситуации.

Например,

Если вы все еще вспоминаете неприятный разговор, который состоялся у вас утром в автобусе, вы можете говорить с пациентом раздраженным тоном.

6. Слушайте пациента.

Вы узнаете, понял Вас пациент или нет, если попросите его дать обратную связь и внимательно выслушаете его. Если вы увидите, что вас не поняли, постарайтесь передать свое сообщение еще раз в другой форме.

 

Невербальное общение

Артисты-мимы никогда не говорят. Они используют только движения - невербальное общение для передачи сообщения.

В обычной жизни и профессиональной деятельности информацию и свои чувства тоже можно передавать через движения и выражение лица. Это называют языком тела. При первом взгляде на человека, вы сразу замечаете выражение его лица и то, как он держится. Информация, которую вы получаете, смотря на лицо и позу человека, влияет на вашу интерпретацию его сообщения.

Например:

Если вы говорите с женщиной, чьи руки сложены на груди, вы можете догадаться, что ее что-то разозлило или расстроило.

Однако, женщина, сложившая руки на груди, могла сделать это и потому, что ей стало холодно.

На приём невербальной информацию влияет то, что вы знаете о человеке, его культуре.

Например,

В некоторых странах прямой взгляд в глаза является признаком уважения, в других - угрозы.

 

Если вы получаете сообщение путем невербалыюго общения, спросите коммуникатopa, правильно ли вы его интерпретируете.

Нужно внимательно относиться к тому, какую информацию вы передаете.

Иногда необходимо держать свои чувства при себе, чтобы выражения вашего лица не выдало их.

Например:

Ø Когда вы ухаживаете за пациентом, на которого нелегко смотреть, вы должны сохранять спокойное выражение, чтобы ваш пациент не почувствовал страха или обиды.

Ø Если складывается нелегкая ситуация, извинитесь и выйдите на свежий воздух, и только потом возвращайтесь.

 

Уделите внимание следующим аспектам невербального общения:

Ø Внешний вид.

Вы должны выглядеть опрятно, как профессионал.

Ø Выражение лица.

Улыбка может быть знаком одобрения.

Ø Прикосновение.

Заботливое прикосновение, такое как поглаживание по плечу или руке может дать пациенту понять, что он небезразличен вам, или подчеркнуть то, что вы говорите.

Однако, такие прикосновения допустимы не во всех культурах. Также есть люди, которые просто не любят таких прикосновений.

Иногда передача сообщения путем прикосновения невозможна. Если вы рассержены или напряжены, вам захочется схватить пациента или ополкнуть его. Это вызовет ответный приступ гнева, и человек, которому хотели помочь уже не захочет от вас никакой помощи.

Ø Поза.

Иногда пациенты передают сообщения о своих физических и эмоциональных переживаниях своими движениями или позой.

Например:

- пациент, который обычно сидел на стуле прямо, сегодня сидит весь сгорбившись. Его поза показывает, что он испытывает боль, или он устал, или подавлен.

Ø Дистанция

Вы постоянно передаете сообщения: когда двигаетесь, стоите, сидите или ходите:

Когда вы подходите к человеку, делайте это медленно, чтобы не испугать его, или чтобы он не подумал, что вы спешите.

Также важно, где, по отношению к пациенту, вы стоите или сидите. У каждого человека есть зона комфорта - пространство, которое должно отделять его от другого человека. Ваша зона комфорта может позволять вам стоять очень близко к другим людям, но кому-то из ваших пациентов такое малое расстояние может показаться некомфортным, и он будет отодвигаться. Или напротив, вам необходимо большое пространство, но один из ваших пациентов может подумать, что вы отстраняетесь из-за того, что он вам не нравится.

Помните о зоне комфорта каждого человека и старайтесь находить оптимальное расстояние, подходящее и вам, и вашему собеседнику.

Письменное общение

Вам придется использовать этот вид общения и писать, например, врачу, сотрудникам или пациенту и его родственикам.

Прежде чем начать писать удостоверьтесь, что пациент сможет прочесть ваше послание.

Может, его способность к чтению ограничена,

Например,

- из-за плохого зрения,

- какого-то заболевания

- или он просто не говорит на вашем языке.

При написании сообщения Вы должны учитывать следующие моменты:

 

1. Выберите оптимально крупный шрифт и подходящий цвет ручки.

Если вы пишете человеку с плохим зрением, пишите крупно черной или синей ручкой на белой бумагe.

2. Используйте схемы и изображения.

Иногда картинка лучше любых слов объясняет смысл того, что вы хотите сказать.

3. Выбирайте простые слова.

При написании сообщения используйте простой и понятный язык.

4. Будьте конкретны.

Всегда указывайте точное время и место, и точно описывайте то, что вы хотите сделать и в конкретном порядке.

5. Проверяйте написанное.

Всегда проверяйте, правельно ли вы всё написали, понятно ли всё вам и тому, кому адресовано послание.

Налаживание контакта: способствующие и препятствующие факторы

СПОСОБСТВУЮТ	ПРЕПЯТСТВУЮТ
Приветствие	Отсутствие приветствия
Улыбка	Мрачность, суровость
Рукопожатие или наклон головы	Отсутствие реакции
Обращение по имени-отчеству	Избегание имени
Сокращение физической и психической дистанции	Игнорирование партнера
Наклон в сторону собеседника	Наклон от собеседника
Оптимальное для него расстояние, расположение под углом	Слишком большое или слишком близкое расстояние
Отсутствие преграды между партнерами	Наличие стола или другой преграды
Открытость позы и жестов	Закрытые позы и жесты
Расстегнутый пиджак	Полная «застегнутость»
Контакт глаз (около 40% времени, но каждый взгляд не дольше 10 секунд)	Избегание контакта глаз или долгий взгляд в упор
Равенство позиции (оба сидя или стоя)	Неравенство позиции
Подстройка к партнеру (достижение сходства позы, состояния, стиля речи, ритма дыхания)	Рассогласование по позе, стилю, состоянию
Доброжелательный тон голоса	Резкий или равнодушный тон
Сосредоточение внимания на партнере, отсутствие внешних помех	Отвлечение на других людей, звонки, дела
Готовность к его приходу	Неготовность нужных бумаг, беспорядок на столе
Положительная обратная связь	Неодобрение, критика
Выражение понимания, сопереживания	Непонимание, равнодушие
Готовность честно признать свои промахи	«Маска» на лице или обилие реакций
Индивидуальный подход	Стереотипность, предубежденность
Уверенность	Суетливость, навязчивые движения
Неторопливость	Разговор впопыхах, между делом

Барьеры общения в медицинской практике

Коммуникативный барьер – это препятствие на пути адекватной передачи информации между партнёрами по общению.

Различают: фонетический, семантический, стилистический, логический, социокультурный барьеры.

 

1. Семантический барьер - употребляются профессиональные термины неоправданно, без объяснения;

2. Фонетический барьер - имеются дефекты речи, дикции, говорят быстро и невыразительно;

3. Барьер логического непонимания - объясняют происходящее в нелогичной форме и последовательности;

4. Стилистический - допускает несоответствующие формы поведения: фамильярность, жаргон – «бабуля», «дедуля»; не учитываются психологические особенности возраста, пола, темперамента, характера;

5. Социокультурный - восприятие медсестры в условиях низкой авторитетности.