1.Работа с возражениями:
·Помни, что 7 покупателей из 10 принимают решение в пользу той или иной торговой марки непосредственно в торговом зале.
·Возражения показывают, как покупатель настроен по отношению к тебе. Приводя возражение, собеседник проявляет свой принципиальный интерес к твоему предложению. Возражения свидетельствуют, что он внимательно следит за твоими словами и обдумывает их.
·Воспринимай возражения не как препятствие, а как поддержку, как желание партнера узнать еще больше о преимуществах твоего предложения.
·Рассматривай возражения как указатель пути, по которому надо направить поток своих аргументов.
·Этапы работы с возражениями:
- выслушать
- высказать понимание (Я уважаю Ваше мнение. Я надеюсь, что уже сегодня Вы измените свое мнение и сделаете у нас покупку.)
- уточнить суть возражения (Если я Вас правильно понял…)
- ответить, аргументировать (Такая цена обусловлена высоким качеством продукта и надежными гарантиями)
- подтвердить убедительность ответа (Мне удалось ответить на Ваш вопрос?)
2. Работа с проблемными ситуациями:
Ситуация №1: компания друзей (покупатели) образовали плотное кольцо вокруг промоточки и не дают возможности промоутеру работать с другими потребителями.
ДЕЙСТВИЯ ПРОМОУТЕРА: Надо попросить покупателя чуть-чуть подвинуться, чтобы к стойке могли подойти другие люди. Рассказывать о продукте, рассчитывая громкость на всю аудиторию. Смотреть на ситуацию как на удачную – ты можешь заинтересовать столько людей!
Ситуация №2: Покупатель задает тебе вопрос по продукции или по механике акции, а ты не знаешь, что ответить.
ДЕЙСТВИЯ ПРОМОУТЕРА: Если ты не располагаешь интересующей потребителя информацией, честно признайся. Но добавь, что этот вопрос очень интересный и ты обязательно узнаешь ответ на него у руководства. Поблагодари за столь внимательное отношение к продукту.
Ситуация №3: Покупатель начинает сравнивать продукцию с другой торговой маркой.
ДЕЙСТВИЯ ПРОМОУТЕРА: Не пугайся этой ситуации – она выгодная. Если покупатель начинает сравнивать продукт с конкурентным, значит, он ждет, что ты его убедишь, что твой продукт лучше. И ты обязательно убедишь его, потому что прошел тренинг по продукту.
Ситуация №4: Покупатель в агрессивной форме выражает недовольство представленной продукцией.
ДЕЙСТВИЯ ПРОМОУТЕРА: Помни главное правила - никогда не спорь с покупателем! Постарайся корректно нейтрализовать агрессивный настрой покупателя словами о том, что мы все вправе иметь собственное мнение, на вкус и цвет, как известно, товарищей нет.
Ситуация №5: Покупатель чрезмерно разговорчив и отвлекает промоутера от работы
ДЕЙСТВИЯ ПРОМОУТЕРА: Скажи покупателю, что ты хорошо его понимаешь, и с удовольствием поговорил бы с ним в свободное время, но сейчас ужасно занят и к тому же за тобой наблюдает супервайзер, который может тебя оштрафовать за долгие разговоры (и это будет правдой).
Ситуация №6: К тебе подошел представитель нецелевой аудитории.
ДЕЙСТВИЯ ПРОМОУТЕРА: Совершенно не стоит отгонять этого человека от стойки. Всегда помни: никогда не знаешь, где найдешь, где потеряешь. Например, у подошедшей к тебе старушки может быть внучок, для которого она ищет подарок. Но если нецелевой потребитель не идет с тобой на контакт, то не надо всеми силами стараться привлечь его внимание.
Ситуация №7: К тебе подошел человек и начал ругаться, хамить
ДЕЙСТВИЯ ПРОМОУТЕРА: Не паникуй, сохраняй спокойствие и не вступай в спор. Не произноси бранных слов, вместо этого переключись на другого посетителя, не обращая на хама внимания.
Ситуация №8: К тебе подошел посетитель, который просит дать подарков просто так
ДЕЙСТВИЯ ПРОМОУТЕРА: Объясни человеку, что ты не можешь так поступить. «Таковы условия акции». А если он от тебя не отстает – то позови на помощь охранника.
VI. Заключение
Итоги:
1. Навыки, которые ты приобретешь, работая промоутеров в Агентстве «BTL Professional» - это умение разбираться в людях, творческий подход к делу, уверенность в себе, открытость в общении и даже навыки продаж.
2.Никогда не забывай про улыбку.
3. Помни, что ты должен создать имидж высокого качества продукции при помощи энтузиазма, убедительности и искренности; ты должен излучать уверенность, знать товар, знать его преимущества, быть подготовленным и заинтересованным работой.
4. Помни, что ты гость в тех заведениях, и местах, в которые приходишь работать.
5. Не думай, что всем окружающим по умолчанию понятно, что ты делаешь, о какой продукции идет речь и какую компанию ты представляешь.
6. Твоя работа – это услуга, помогающая повысить объемы продаж, сделать продукт более узнаваемым. Постоянно улыбайся и будь вежливым, не забывай поблагодарить менеджера или продавца, покидая рабочее место.
7. Сохраняй положительный настрой даже в том случае, если покупатель тебя очень раздражает.
8. Молодым людям, а особенно девушкам следует особое внимание уделять внешнему виду. Никаких креативных причесок, яркого макияжа и маникюра! Промоутеры должны привлекать внимание покупателей, прежде всего, благодаря своему профессиональному поведению и знанию продукта.
9. Твоя некачественная работа напрямую негативно сказывается на имидже продукции и на продажах.
