Речевые модули: Первый контакт
Цель первого контакта с клиентом – увидеть его глаза, то есть продать встречу на объекте недвижимости.
А почему бы сразу не продать риэлторскую услугу по телефону, зачем лишние телодвижения?!
Хороший вопрос. Дело в том, что отношения с клиентом можно сравнить с брачными отношениями молодой пары, где заключенный брак - это подписанный договор на оказания риэлторской услуги.
Теперь представим, как выглядит продажа риэлторской услуги при первом контакте? Вы звоните по телефону, представляетесь клиенту, интересуетесь, действительно ли у него есть потребность в продаже недвижимости, а затем с ходу в лоб предлагаете руку и сердце, брак на веке, пока смерть не разлучит вас…
Не удивляйтесь услышать вежливый отказ на столь пикантное предложение.
Но что же тогда делать?
Все то же, что люди делают для формирования крепких человеческих отношений, они назначают – «первое свидание»!
При встрече люди знакомятся, узнают друг друга и далее понимают, что это не тот с кем им хочется работать, или они понимают, что это тот единственный в своем роде, а возможно назначают второе «первое свидание». (Первая встреча на объекте, это тема другой лекции).
Доказано, что в человеческом общении на язык тела приходится 55% убеждающей силы, на характеристики голоса - 38%, а на слова - 7%, т.е. риэлтор не может оказать полного воздействия на клиента, при встрече это будет сделать легче.
Еще раз запомните главную цель первого контакта с клиентом, не принужденно не навязчиво назначить встречу на объекте, без каких либо обязательств!
Для удобства проведения первого контакта используйте скрипты, т.е. текст разговора с клиентом. Их можно составить самому, либо использовать предложенный ниже.
Пример скрипта:
Перед звонком стоит подготовиться - вспомните позитивные моменты жизни, старых друзей, домашних любимцев, все то, что вызывает позитивные ощущения, это передастся вашему собеседнику.
«Обязательно улыбайтесь во время звонка, это кардинально поменяет тембр голоса, расположив к себе потенциального клиента»
Разговаривайте с энтузиазмом в голосе, это удержит клиента у телефона.
Первый контакт должен состоять из пяти задач. Поочередное выполнение задач приведут к желаемому результату:
1. Узнать, кто на другом конце телефонной трубки (собственник или риэлтор).
2. Легкий диалог с задаванием вопросов.
3. Разочарование.
4. Присоединение.
5. Продажа встречи.
Задача №1.
Агент: Добрый день (до 17:00), меня зовут (Имя).
Я звоню по (Квартире, дому, земельному участку).
Вам удобно сейчас говорить?
Если человек спросил, кокой именно объект интересует, либо поинтересовался адресом объекта, значит это риэлтор! Назовите адрес, сообщите, когда показывают, и с фразой «я предложу клиенту, мы вам перезвоним» завершаем разговор. Есть смысл сохранить его телефон как агента, дабы сразу сбрасывать при отображении контакта, и не тратить время в будущем.
Если ответил собственник, то начинайте задавать вопросы по параметрам объекта.
Задача № 2.
Агент: А по какому адресу находится квартира? А сколько общая площадь? Какая площадь кухни? Документы основания? Сколько лет в собственности? Собственники совершеннолетние? Комнаты изолированные? Этажность? Сколько этажей в доме? Материал стен? Какой ремонт? Наличие балкона? Сколь стоит? И т.д.
При задавании подобных вопросов у собственника может возникнуть возражение: «Я всю информацию написал в объявлении», «Где вы нашли мой телефон?», «В интернете есть вся информация и фотографии». Основной ответ на указанные возражения: «Мне телефон дали знакомые, сообщили, что вы продаете», «У меня только ваш телефон, поэтому хотел бы узнать побольше информации о вашей квартире».
Задача № 3.
Задав несколько вопросов Вы раскрываете карты сообщив, что подбираете подобный объект своему клиенту, но из за каких то параметров данный объект не подходит, «секундная пауза огорчения».
Агент: А на каком этаже находится квартира?
Клиент: На последнем.
Агент: «КОРОТКАЯ ПАУЗА» Жалко, хорошая квартира, но последний этаж не подойдет. Я для клиентов подыскиваю похожий вариант, но они сказали, что не рассматривают последние этажи. Я им конечно предложу, возможно они захотят посмотреть.
Задача № 4.
Далее идет «ПРИСОЕДИНЕНИЕ» к клиенту, «вы сообщаете, что живете поблизости и давно работаете по этому району». Это успокоит клиента.
Агент: А вообще я живу рядом, работаю по этому району, у меня часто спрашивают подобные варианты как у вас.
Задача № 5.
После присоединения закидываете крючок, сказав, что многое клиенты спрашивают подобный вариант. Уточните когда показывают объект, предложите показать, и помните - это должно быть не навязчиво.
Агент: Вообще, когда показываете? Я могу посмотреть для себя, что она из себя представляет. Возможно, смогу дать пару рекомендаций. Когда это можно сделать?
Если клиент реагирует и называет дату, нужно подхватить инициативу в определении даты встречи.
Клиент: Я могу на следующей неделе.
Агент: Когда вам будет удобно в начале неделе или в конце.
Клиент: В начале.
Агент: Вторник, Понедельник?
Клиент: Мне удобнее вторник.
Агент: Первая половина дня или вторая?
Клиент: Вторая.
Агент: Часика в четыре в пять?
Клиент: Можно ближе к трем.
Агент: Договорились, я перезвоню с утра по поводу встречи. Всего доброго.
Отработайте на практике общение с клиентом, и вы всегда сможете пополнять свою базу свежими объектами.
Успехов в построении бизнеса!
