ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО
ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ
| НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ | ГОСТ Р (проект, первая редакция) |
Руководство по добросовестной практике предоставления потребителю операторами сотовой связи
Услуг доступа в интернет
Настоящий проект стандарта не подлежит применению
до его утверждения
Москва
АНО РИПИ
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН Автономной некоммерческой организацией «Российский институт потребительских испытаний» (РИПИ)
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 111 «Защита прав потребителей на основе контроля продукции на стадиях обращения и при оказании услуг»
3 Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от №
4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок – в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования – на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)
Стандартинформ, 2016
Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии
Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы Й С Т А Н Д А Р Т Р О С С И Й С К О Й Ф Е Д Е Р А Ц И И
Руководство по добросовестной практике предоставления потребителю операторами сотовой связи
услуг доступа в интернет
Дата введения —
Область применения
Настоящий стандарт распространяется на деятельность операторов сотовой связи в сфере оказания услуг по предоставлению абонентам доступа в сеть Интернет.
Стандарт содержит требования к процедуре заключения и рекомендации по документальному оформлению договора об оказании услуг доступа в сеть Интернет, предоставляемого операторами сотовой связи. Данный стандарт направлен на разрешение проблем, возникающих в связи с ухудшением качества предоставляемых телематических услуг на границе договорных отношений между провайдерами и пользователями сети Интернет. Рядовые пользователя сети Интернет, не знакомые со всем спектром правовых гарантий, предоставляемых действующим законодательством, заключая договор с провайдером, сталкиваются с недостаточной детализацией его содержания.
Стандарт устанавливает принципы добросовестной практики и рекомендации по оказанию услуг доступа к сети Интернет для операторов. Нередко сами Интернет-провайдеры пользуются юридической неграмотностью потребителей предоставляемых ими услуг и частично умаляют необходимость договорного регулирования некоторых вопросов, возникающих в процессе пользования сетью Интернет. Прямая обязанность более глубокого договорного регулирования у Интернет-провайдеров отсутствует.
Стандарт содержит требования к процедуре заключения и рекомендации по документальному оформлению договора об оказании услуг доступа к сети Интернет. Ключевая задача настоящего стандарта – повышение общего уровня правовой защиты потребителей телематических услуг связи за счёт введения и последующего закрепления рекомендаций, направленных на увеличение степени прозрачности условий договоров, заключаемых с Интернет-провайдерами.
Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие нормативные документы:
- Федеральный закон от 07.07.2003 N 126-ФЗ «О связи»;
- Гражданский кодекс РФ
- Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»;
- Правила оказания телематических услуг связи, утверждённые Постановлением Правительства РФ от 10.09.2007 N 575.
Термины и определения
В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:
2.
3.
3.1. абонентские издержки – потери оплаченного, но не израсходованного абонентом трафика, возникшие не по его вине, не вытекающие из обстоятельств непреодолимой силы и ввиду этого компенсируемые за счёт средств оператора.
3.2. алгоритм расчёта компенсаций абонентских издержек: система определения компенсаций абонентских издержек
3.3. договор об оказании услуг доступа в сеть Интернет (далее – Договор): договор об оказании телематических услуг связи, заключённый между абонентом и оператором, предоставляющим услуги беспроводного доступа в сеть Интернет.
3.4. интернет-обслуживание: Деятельность оператора, связанная с обеспечением абонента круглосуточным доступом в сеть Интернет и реализуемая на основе договора об оказании услуг доступа в сеть Интернет.
3.5. категория информации: Конкретный вид информации, на получение которой абонент даёт личное согласие либо отказ при заключении договора об оказании услуг доступа в сеть Интернет.
3.6. компенсации абонентской издержки: Возмещение, предоставляемое оператором абоненту за возникшие не по вине последнего неисправности в период пользования услугами доступа в сеть Интернет.
3.7. преимущественное средство персонального информирования абонента: Техническое либо программное средство информирования о возможных изменениях в тарификационной системе, прогнозируемых ухудшениях (улучшениях) качества доступа в сеть Интернет, а также производимых ремонтных либо наладочных работах на сооружениях, обеспечивающих доступ в сеть Интернет, обозначенное абонентом в качестве основного.
3.8. средства информирования абонента: Совокупность технических и программных средств публичного и персонального информирования абонента о возможных изменениях в тарификационной системе, прогнозируемых ухудшениях (улучшениях) качества доступа в сеть Интернет, а также производимых ремонтных, наладочных или профилактических работах на сооружениях, обеспечивающих доступ в сеть Интернет.
3.9. средства персонального информирования абонента: Технические и программные средства информирования о возможных изменениях в тарификационной системе, прогнозируемых ухудшениях (улучшениях) качества доступа в сеть Интернет, а также производимых ремонтных, наладочных или профилактических работах на сооружениях обеспечивающих доступ в сеть Интернет, ориентированные на конкретного абонента.
3.10. технические средства массового доступа – телевидение, телефон, радио и иные.
3.11. программные средства массового доступа – программные ресурсы, находящиеся в открытом доступе в сети «Интернет», в частности официальные сайты операторов, а также иные лицензированные сайты.
3.12. средства публичного информирования абонента: Технические и программные средства массового доступа, предназначенные для информирования абонента о возможных изменениях в тарификационной системе, прогнозируемых ухудшениях (улучшениях) качества доступа в сеть Интернет, а также производимых ремонтных либо наладочных работах на сооружениях, обеспечивающих доступ в сеть Интернет.
3.13. услуги доступа в сеть Интернет: Деятельность по приёму, обработке, хранению, передаче, доставке сообщений, передаваемых посредством доступа в сеть Интернет, предоставляемого потребителю операторами сотовой связи.
Общие положения
3.
4.
4.1. Операторы должны добросовестно оказывать услуги доступа в сеть Интернет и при осуществлении своей деятельности руководствоваться принципом содействия абонентам в исполнении обязательств, определённых в договоре.
4.2. Операторы должны всеми доступными средствами способствовать комплексной информационно-правовой поддержке абонентов, а именно:
- обеспечивать абонентов информационными сведениями, непосредственно связанными с оказанием услуг по предоставлению доступа в сеть Интернет;
- обеспечивать абонентов доступом к правовой документации, регулирующей договорные и связанные с ними отношения.
Общие требования к договору об оказании услуг доступа в сеть Интернет и рекомендации по его оформлению.
4.
5.
5.1. Положения договора об оказании услуг доступа в сеть Интернет должны быть максимально детализированы непосредственно операторами.
5.2. Операторам рекомендуется детализировать именно те положения договора об оказании услуг беспроводного доступа в сеть Интернет, на основании которых чаще всего на практике возникают правовые споры.
5.3. Условия договора об оказании услуг доступа в сеть Интернет, не должны иметь неоднозначное смысловое содержание и толковаться расширительно.
Операторам рекомендуется ввиду указанного выше формулировать условия договора об оказании услуг доступа в сеть Интернет максимально чётко и доступным абонентам языком.
6. Изменение тарифов и тарифных планов
6.1. Операторам рекомендуется изменять условия тарифа или тарифного плана, которым пользуется конкретный абонент, не чаще одного раза в три месяца с момента последних преобразований.
6.2. В договоре об оказании услуг доступа в сеть Интернет должно быть определено условие о возможности сохранения не израсходованного, но оплаченного абонентами трафика при переходе на другой тариф или тарифный план.
6.3. В случае изменения условий тарифа или тарифного плана по собственной инициативе операторы не должны требовать от абонентов оплатить разницу такого изменения.
