Тема 4. Основы теории услуг и организации обслуживания.

Содержание дисциплины

 

№ темы	Название темы
Тема 1	Сфера сервиса: основные понятия.
Тема 2	Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.
Тема 3	Исторические этапы развития сервисной деятельности.
Тема 4	Основы теории услуг и организации обслуживания.
Тема 5	Сервисная деятельность как процесс предоставления услуги.
Тема 6	Этика и психология сервисной деятельности.

Тема 1. Сфера сервиса: основные понятия. Понятия «сер­вис» в широком и узком смысле слова, «сервисная деятельность», «культура сервиса», «услуга».

Принципы современного сервиса. Неравномерность развития сферы сервиса в условиях рыноч­ной экономики. «Сервисная деятельность» как междисциплинарный курс, отражающий современное состоя­ние и перспективы развития сферы сервиса.

Тема 2. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.

Сервисная деятельность как вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей, путем оказания услуг. Классификация потребностей: биологические (естественные), материальные, социальные, духовные.

Потребность как динамическая категория. Иерархия потребностей личности по Маслоу. Закон возвышения потребностей применительно к сервисной деятельности.

Классификация потребностей удовлетворяемых услугами: потребности по функциональному назначению; потребности в зависимости от субъекта предоставляющего потребность; потребности местного и временно-проживающего населения; потребности по источникам удовлетворения; потребности в зависимости от частоты возникновения и сезонности возникновения.

Структура потребностей современного человека.

Тема 3. Исторические этапы развития сервисной деятельности.

Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. Взаимосвязь исто­рического процесса становления потребностей и формирования сферы сервиса как социального явления. Вопросы истории развития сервиса в России, их значение для современной сервисной деятельности. Место сервисной деятельности в индустриальном и постиндустриальном обществе. Развитие материальной базы сервисной деятельности как результат научно-технического прогресса. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный и перспективный вид профессио-нальной деятельности. Перспективные направления инновационных процессов сферы сервиса в современных условиях.

Тема 4. Основы теории услуг и организации обслуживания.

Виды сервисной деятельности. Сегментация рынка услуг.

Услуга: понятие, определение, структура услуг. Свойства услуг. Классификации типов и видов услуг. Производственные, распределительные, профессиональные, потребительские (массовые услуги), общественные услуги.

Разновидность услуг и их характеристика. Классификация услуг по принципу вещественности или невещественности. Материальные и нематериальные. Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Услуги личные и коллективные. Производственные и непроизводственные услуги. Коммерческие и некоммерческие услуги. Государственные и негосударственные. Услуги чистые и смешанные.

Понятие идеальной и реальной услуги.

Легитимные и нелегитимные услуги. Личностные и безличные услуги

Пять укрупненных видов сервисной деятельности: технический сервис; технологический сервис; информационно-коммуникативный сервис; транспортный сервис; гуманитарный сервис.

Основные задачи системы сервиса.

Предпродажный и послепродажный сервис. Жесткий и мягкий сервис.

Направления сервисной деятельности и группы услуг, зафиксированные в Общероссийском классификаторе услуг населению ОК 002-93.

Теория организации обслуживания как комплекс мероприятий и действий по управлению сервисной деятельности. Виды сервисной деятельности. Разновидность услуг и их характеристика. Сегментация рынка услуг.

Предприятия, оказывающие услуги населению. Конкуренция, репутация, имидж предприятия сферы сервиса. Индустрия и инфраструктура сервиса. Производственные объединения в сфере сервисной деятельности.