Основными общероссийскими организационно-методическими документами по сертификации услуг являются: Закон «О техническом регулировании», закон «О защите прав потребителей» и «Общероссийский классификатор услуг населению»).
Помимо традиционных НД (ГОСТ, ГОСТ Р, СНиП, СанПиН) при сертификации работ и услуг, используют федеральные правила выполнения отдельных видов работ и оказания услуг, утвержденных преимущественно постановлениями Правительства РФ, например: «Правила оказания услуг общественного питания», «Основные положения по допуску транспортных средств в эксплуатацию и обязанности должностных лиц по обеспечению безопасности дорожного движения», «Правила продажи отдельных видов товаров».
Принятый в международных стандартах ИСО термин «услуга» означает итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.
Предоставление услуги — деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.
Согласно Закону «О техническом регулировании», услуга является объектом добровольного подтверждения соответствия, т.е. объектом добровольной сертификации.
Большинство услуг имеют специфические особенности:
— непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя при оказания услуг;
— воздействие на потребителя услуг условий обслуживания, характеризуемых комплексом санитарно-гигиенических, этических, эстетических, временных и других характеристик;
— совпадение во времени процессов производства и потребления услуг;
— оценка качества услуг непосредственным потребителем;
— невозможность транспортирования, хранения услуг.
Международная торговля услугами развивается очень активно, и ее объем растет в 2-3 раза быстрее, чем объем торговли продукцией, особенно это касается услуг связи, банковского дела, туризма и т.д.
Нормативные документы, применяемые при сертификации, должны содержать требования к качеству, безопасности услуг, а также методы их оценки, проверки, испытания, контроля. Требования к услуге должны быть четко определены как характеристики, поддающиеся наблюдению и оценке потребителем. К характеристикам, которые могут быть установлены в нормативных документах, относятся, например:
— количественные характеристики оборудования и инструментов, штата сотрудников, а также материалов;
— время ожидания услуги, время ее предоставления и время технологического цикла;
— характеристики безопасности, надежности и гарантии;
— вежливость, чуткость, компетентность и доступность персонала для клиента, доверие и уровень мастерства сотрудников, комфорт и эстетика места предоставления услуги, надежность, точность и полнота исполнения услуги, эффективность контактов.
Сертификация работ и услуг осуществляется в той же последовательности, что и сертификация продукции, и предусматривает шесть этапов:
1) подача заявки на сертификацию;
2) рассмотрение и принятие решения по заявке;
3) оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям;
4) принятие решения о возможности выдачи сертификата;
5) выдача сертификата;
6) инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг.
Сертификация работ и услуг осуществляется по одним и тем же правилам и по схемам, установленным в Правилах сертификации работ и услуг в РФ.
Схему 1 применяют для работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлены мастерством исполнителя (например, мастера-ремонтника, педагога, парикмахера, экскурсовода и т.д.). В данном случае применяются стандарты с требованиями к обслуживающему персоналу.
Схему 2 применяют для работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлены стабильностью процесса выполнения работ, оказания услуг (например, услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, медицинских услуг, услуг общественного питания туристических услуг и др.).
По схеме 3 анализируют состояние производства, ееприменяют при сертификации производственных услуг.
По схеме 4 оценивают организацию в целом с присвоением ей определенной категории (класса, разряда ателье, звезды гостинице и т.д.) (сертификация услуг средств размещения). Здесь используются стандарты по классификации предприятий.
Схему 5 применяют при сертификации потенциально опасных работ и услуг (медицинских, по перевозке пассажиров и др.).
|
При проверке результатов работ и услуг наиболее широкоиспользуются регистрационные, органолептические, социологические и экспертные методы.
Регистрационные методы применяются для оценки безопасности услуг, в частности при проверке наличия документальных свидетельств разных видов безопасности: пожарной безопасности помещений (по заключению органов Госпожарнадзора); санитарной безопасности помещений (по заключению служб Госсанэпиднадзора); безопасности транспортных средств (по санитарным паспортам); безопасности обслуживающего персонала (по медицинским книжкам персонала); метрологического обеспечения процесса обслуживания (по свидетельствам о поверке или оттискам клейма на весах, метрах и пр.); безопасности товаров (по сертификатам соответствия); профессионализма персонала (по документам о профессиональном образовании, книге отзывов и предложений); точности и своевременности оказываемых услуг (по результатам проверки соблюдения режима работы предприятия торговли и общественного питания).
Органолептические методы используют для оценки санитарного состояния помещений предприятий торговли и общественного питания и прилегающей к ним территории.
Социологические методы используются для оценки качества обслуживания в магазине, на предприятии общественного питания проводится опрос посетителей. На ремонтных предприятиях с помощью книги заказов, содержащей фамилии и телефоны заказчиков, связываются с клиентами и выясняют их отзывы о качестве ремонта и обслуживания.
Экспертные методы необходимы для тех случаев, когда квалифицированная оценка результатов работ и услуг невозможна без участия группы опытных специалистов-экспертов: дегустация блюд и кулинарных изделий на предприятиях обще-пита; оценка качества причесок, сделанных мастерами парикмахерской;качество занятий и уровень знаний в сфере образования.
Для оценки материальных услуг (качества вещи, подвергшейся химической чистке, параметров отремонтированного аппарата) широко используются инструментальные методы.
Одна из особенностей системы сертификации работ и услуг — в структуре системы сертификации нематериальных услуг и отдельных материальных услуг (допустим, услуг розничной торговли) может отсутствовать такое звено, как испытательная лаборатория, поскольку проверка результатов может не предусматривать испытание. В необходимых случаях орган по сертификации может привлекать аттестованные испытательные лаборатории.
