Вопросы:
1. Техника презентации по телефону.
2. Техника презентации группе клиентов.
Цель: сформировать практические умения и навыки в эффективной презентации турпродукта в прямом контакте: по телефону и группе клиентов.
Порядок проведения занятия
Первый вопрос рассматривается игровым методом.
1. Демонстрационная ролевая игра «Переговоры по телефону». Для участия в игре приглашаются двое желающих. Один выступает в роли турагента, а другой — клиента. Участникам предлагается сымитировать телефонный разговор, в ходе которого продемонстрировать умение турагента эффективно строить разговор.
Остальным дается задание в ходе наблюдения за переговорами выявить:
цель, реализуемую турагентом в ходе переговоров;
методику ведения телефонного разговора;
смысл всего хода переговоров.
По окончании ситуационно-ролевой игры организуется обмен мнениями и отзывы участников переговоров.
2. Комментарий руководителя: «Техника презентации турпродукта по телефону». Смысл ведения телефонных переговоров заключается в том, что каждый телефонный звонок — это шаг к совершению сделки. Главная цель, реализуемая по каждому телефонному звонку, — довести клиента до личной встречи в фирме для реализации турпродукта.
Методика организации телефонного разговора с клиентом:
а)Когда снимать телефонную трубку?
если сразу же после первого звонка, то может сложиться впечатление, что Вы только этого и ждете;
если после более чем пяти гудков значит вам некогда;
оптимально — после третьего звонка.
б)Как говорить (каким должен быть голос)?
голос может восприниматься клиентом как неизлечимо больного (это тихий голос, еще он может выглядеть как голос равнодушия);
не орать, но и не радоваться безмерно, что вам позвонили;
голос должен быть четким, средней громкости, чтобы можно было отчетливо слышать без напряжения, доброжелательным, спокойным, с паузами, чтобы выслушать ответы и возражения и иметь возможность аргументированно ответить.
Главное, чтобы голос турагента демонстрировал искренность общения с клиентом. Для этого необходимо отбросить все дела и сделать главным только этот разговор.
в) Что говорить, чтобы обеспечить подтверждение заинтересованности собеседника)
дать возможность сказать клиенту, не перебивать его и выслушать внимательно вопрос;
подтвердить заинтересованность клиента: «Да, нам очень часто звонят по этому поводу, так как это пользуется спросом».
г) Заставьте звонящего подождать, пока Вы соберете информацию (если это необходимо).
Это своеобразная проверка клиента на степень его заинтересованности. Но ждать клиенту необходимо не более 17 с.
д) Стремитесь узнать имя, фамилию клиента и в ответ представьтесь еще раз, но не официально, а в личностном плане, указав только имя.
Это необходимо по двум причинам:
во-первых, для перехода от статусно-ролевых (официальных) отношений к межличностным (неофициальным);
во-вторых, для фиксированного продолжения разговора при личной встрече.
е) Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подведите собеседника к назначению встречи.
Метод ответа вопросом на вопрос называется «Ежик». Эго уточняющие вопросы, которые позволяют получить от клиента «Да».
ж)Назначая встречу, уточните все детали.
Это необходимо потому, что очень часто клиенты забывают время встречи и Ваше имя, путают, неточно представляют место нахождения фирмы и т.п. Следовательно, необходимо попросить клиента записать все необходимые для встречи данные.
з) Завершение телефонного разговора осуществляется по следующим составляющим:
предупреждение о действиях на непредвиденный случай. Для этого необходимо попросить телефон клиента, дабы иметь возможность вовремя его предупредить; прощание; пожелание.
3. После комментария руководителя целесообразно организовать проведение ситуационно-ролевой игры для всей группы с целью отработки и закрепления умений.
Второй вопрос рассматривается игровым методом.
1. Демонстрационная ситуационно-ролевая игра «Презентация».
Смысл: наблюдение за стихийными действиями турагента по презентации турпродукта группе клиентов.
Порядок: часть студентов выступает в роли группы клиентов, а один желающий – вроли турагента. Задача последнего, имея на руках буклеты турфирмы, привлечь внимание клиентов, заинтересовать их и побудить к приобретению туров. Остальные члены группы в ходе разыгрывания ролей фиксируют в действиях турагента: вхождение в контакт; привлечение к себе внимания; месторасположение в пространстве турагента и клиентов как выражение их отношения друг к другу; способы и формы общения; методику формирования заинтересованности клиентов; невербальное поведение турагента; выход из контакта; достижение поставленных целей.
Ход ситуационно-ролевой игры фиксируется на видеокамеру.
2. Групповое обсуждение итогов ситуационно-ролевой игры, формулирование выводов и определение наиболее оптимальных способов презентации турпродукта группе клиентов в прямом контакте.
3. Тренировочное упражнение «Презентация» для корректировки действий и отработки умений обучаемых с получением обратной связи от членов группы и просмотра видеокадров.
