Комплимент - это особая форма похвалы, выражение одобрения, восхищения.

Настройка

Присоединение начинается с настройки, приема, который помогает нам понять и принять мысли, эмоции и чувства собеседника.

Основные этапы настройки:

• полная сосредоточенность на клиенте;
• выявление поз, жестов, мимики клиента, его дыхания (sic!), тональности голоса собеседника, что многое может сказать о его чувствах и ощущениях.

Необходимо отслеживать его состояние в динамике: нужно понять, как собеседник реагирует на ваши слова и действия. Нужно понять, что умение устанавливать контакт требует определенного навыка, а значит и ежедневной практики.

Подстройку необходимо тренировать поэтапно: сначала поза, затем дыхание, мимика, голос. Начните осознанно копировать позы собеседников, а когда это начнет у вас получаться бессознательно переходите к следующим этапам.

Основная цель присоединения — стать для собеседника «своим», а не «чужим», и основной метод здесь, понять каким образом человек хочет получать от вас информацию: он ее хочет увидеть (представить), он ее хочет от вас услышать, он ее хочет почувствовать? Известно, что по типу восприятия люди делятся на визуалов (преимущественно зрительная информация), аудиалов (преимущественно слуховая информация), кинестетиков (тактильные ощущения). Выяснив, к какому типу относится ваш собеседник, употребляйте в своей речи соответствующие обороты.

Тип собеседника	Движение глаз	Лексика	Специальные отличия
Визуал	Верхний полукруг	«Я вижу что, Я смотрю что, С моей точки зрения...»	Рисует, когда рассказывает
Аудиал	Горизонталь	«Мне кажется...»	Обладает яркой, сценической речью
Кинестетик	Нижний полукруг	«Я чувствую что...»	Много жестикулирует
Робот	Объекты	«Соответственно, в последствии, следовательно, во-первых...»	Старается вывести сухие остатки, оптимизирует разговор

 

Для более эффективного определения типа собеседника можно использовать модель BAGEL

B – Body - поза

A – Accessing Keys – ключи доступа (объекты, вызывающие позитивные эмоции)

G – Gestures - жесты

E – Eye – движение глаз

L – Language — лексика

Присоединие

Основной принцип присоединения — подстроиться под такт и ритм вашего собеседника, который он уже создал. Следует стать ближе на уровне тела, дыхания, голоса, лексики, убеждений и ценностей.

Как уже говорилось, нужно из категории «чужой» (в которой мы для собеседника состоим по умолчанию), перейти в категорию «свой» (то есть имеющий сходные ценности). Это необходимо, так как доверие к информации, поступающей от «своего», кардинально отличается от информации, которую дает «чужой». Помните, что при отсутствии доверия уверенность и настойчивость чаще не убеждают, а раздражают. Завоевав доверие, вы открываете дверь в следующую комнату, в которой человек может позволить вам себя убедить.

Не забывайте при этом, что ваше поведение должно быть конгруэнтным (т. е. информация, передаваемая вербальным и не вербальным способом не должна противоречить друг другу). В качестве примера можно привести человека, на вопрос «Как дела?» отвечающего с грустным видом: «Нормально...». Доверию к такой информации никакой.

Для эффективного присоединения используют методику «Пирамиды присоединения»

 

Соответственно, к собеседнику присоединяются «снизу-вверх»: по положению тела (поза похожа на позу собеседника, центр тяжести и наклон тела аналогичны), по дыханию (ритм дыхания должен совпадать), голосу (совпадают интонации и тембр голоса, скорость, громкость), лексике (совпадает набор слов с используемым у вашего собеседника), убеждениям (в чем собеседник уверен и что ценит) и, наконец, глубинному смыслу (то, чем собеседник дорожит и видит смысл жизни).

Ведение

Наконец, третий этап присоединения — это ведение, т. е. процесс при котором собеседник начинает Вас бессознательно копировать. Помните про необходимость создания нужной дружественной атмосферы для максимального приема информации от вас и при малейшем нарушении контакта старайтесь его наладить.

 

Сайгушкин Владимир
Тренер Центров Взаимоотношений GRC

 

 

Активное слушание

Активное слушание (Эмпатическое слушание) — техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.

приемы активного слушания:

· Пауза — это просто пауза. Она даёт собеседнику возможность подумать. После паузы собеседник может сказать что-то ещё, о чём промолчал бы без неё. Пауза так же даёт самому слушателю возможность отстраниться от себя (своих мыслей, оценок, чувств), и сосредоточиться на собеседнике. Умение отстраняться от себя и переключаться на внутренний процесс собеседника — одно из главных и трудных условий активного слушания, создающее между собеседниками доверительный контакт.

· Уточнение — это просьба уточнить или разъяснить что-либо из сказанного. В обычном общении мелкие недосказанности и неточности додумываются собеседниками друг за друга. Но когда обсуждаются сложные, эмоционально значимые темы, собеседники часто непроизвольно избегают явно поднимать болезненные вопросы. Уточнение позволяет сохранять понимание чувств и мыслей собеседника в такой ситуации.

· Пересказ (парафраз) — это попытка слушателя кратко и своими словами повторить изложенное собеседником только что. При этом слушатель должен стараться выделять и подчеркивать главные на его взгляд идеи и акценты. Пересказ даёт собеседнику обратную связь, даёт возможность понять, как его слова звучат со стороны. В результате, собеседник либо получает подтверждение того, что он был понят, либо получает возможность скорректировать свои слова. Кроме того, пересказ может использоваться как способ подведения итогов, в том числе промежуточных.

· Развитие мысли — попытка слушателя подхватить и продвинуть далее ход основной мысли собеседника.

· Сообщение о восприятии — слушатель сообщает собеседнику своё впечатление от собеседника, сформировавшееся в ходе общения. Например, «Эта тема очень важна для вас».

· Сообщение о восприятии себя — слушатель сообщает собеседнику об изменениях в своём собственном состоянии в результате слушания. Например, «Мне очень больно это слышать».

· Замечания о ходе беседы — попытка слушателя сообщить о том, как, на его взгляд, можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы».

3. Виды вопросов:

1. Закрытые вопросы – Вопросы, предполагающие однозначный ответ (например, сообщение точной даты, названия, указания на количество чего-либо и т.п.) или ответы «да» или «нет».

Когда нужно использовать	Когда не нужно использовать
l Если вам нужен краткий однозначный ответ. l Если вам надо навести собеседника на определенное решение. l Если вам нужно проверить правильность своего понимания пожеланий клиента l Если вам необходим промежуточный итог разговора	l В начале разговора l Заданные один за другим закрытые вопросы могут произвести впечатление допроса l Могут вызвать напряжение и негативно отразиться на взаимодействии l Задавая такие вопросы, вы ничего не сможете узнать о потребностях клиента, вы лишь проверяете свои гипотезы

2. Открытые вопросы – предполагают развернутый ответ. Начинаются с вопросительных слов – кто, что, когда, сколько, как именно...?

!!! Будьте осторожны с вопросами, начинающимися со слова «почему?» Они содержат запрос на объяснение причин, заставляют оправдываться, поэтому могут вызвать агрессию. Лучше использовать формулировку «С чем это связано?»

Примеры: Какие характеристики квартиры для вас важны?

Что для вас самое главное при выборе квартиры?

Насколько для вас важно наличие...?

Когда нужно использовать	Когда не нужно использовать
l Для начала разговора l Чтобы выяснить потребности и интересы l Для перехода к следующим этапам разговора l Если вы хотите понять ситуацию клиента l Если вы хотите понять причины сомнений и отказов клиента	l Если клиент «болтливый» l Если клиент четко знает, что ему нужно

3. Альтернативные вопросы - вопросы, в формулировке которых содержатся варианты ответов. Предполагают «свободу выбора» для клиента

Пример: Мне лучше рассказать о нашей компании или ответить на ваши вопросы?

На какой телефон вам удобнее, чтобы я перезвонила, домашний или мобильный?

Вам удобнее подъехать к нам в офис к 13.00 или 15.00?

Когда нужно использовать	Когда не нужно использовать
l Если вы хотите натолкнуть клиента на какую-либо мысль l Для подведения промежуточных итогов l Для того, чтобы сформулировать решение клиента	l Когда клиент не знает «правильного» ответа и не хочет «потерять лицо» l Когда нарушает логику разговора

Комплимент

Комплимент - это особая форма похвалы, выражение одобрения, восхищения.

Умение говорить комплименты - показатель общей и психологической культуры, показатель воспитанности и душевного здоровья. Если человек умеет говорить комплименты – скорее всего, он внимателен к окружающим, умеет видеть их достоинства и чувствует, как об этом красиво сказать. Человек любит говорить комплименты - значит, у него позитивные настрой, ему нравятся люди и, скорее всего, он нравится сам себе! А с таким человеком - жить светло и приятно.

Хорошо относящиеся друг к другу люди обмениваются комплиментами, потому что это приятно. Обмен искренними комплиментами - хорошая межличностная игра, где все в выигрыше и побежденных нет. Люди говорят комплименты, чтобы наладить контакт и улучшить отношения…

Когда вам люди нравятся в принципе и вы нравитесь собеседнику, говорить комплименты – просто. Присмотритесь к человеку, найдите что-то замечательное, красивое, вызывающее восхищение и скажите ему об этом. «У вас красивые глаза, красивые волосы, доброжелательная улыбка, мужественная фигура…» - обычно в людях несложно найти что-то привлекательное. Тут единственное правило – правило искренности: говорите от души.

Немного сложнее, когда у человека, которому вы хотите сказать комплимент, проблема с самооценкой: такие люди комплиментов хотят, но боятся им верить. В этом случае, чтобы ваш комплимент вызывал доверие легче, говорите ему самые простые, самые очевидные вещи и по возможности идите от восприятия человеком самого себя. А именно: постарайтесь посмотреть на человека его собственными глазами и догадаться, что человеку самому нравится в себе.

Искренность и самое доброе расположение к человеку еще не гарантирует вам успеха, говорить комплименты – это отдельное искусство, требующее знаний, техники и внимательности. Чтобы не встретить обвинение в лести, можно начать с самых скрытых комплиментов, только постепенно делая их более и более явными.

Эти общие рекомендации приобретают особое значение, когда мы с вами говорим о первой встрече на объекте. Здесь комплименты должны оставаться достаточно сдержанными – все-таки встреча у нас деловая и чаще всего мы до этого дня не были знакомы с продавцом, хоть и находимся в этот момент в его доме.

 

 

Виды комплиментов

 

Скрытые комплименты, неявно влияя на собеседника, создают особую атмосферу доверия во взаимоотношениях. К числу скрытых комплиментов можно отнести проявление искреннего интереса к собеседнику – искренне заинтересованные вопросы по поводу его жизни, работы, семьи, событий, свидетелем которых он был – а после возвращаться к его рассказам, демонстрируя, что вам это было важно и вы эти рассказы оставили у себя в душе. Люди любят рассказывать о своем хобби – расспрашивайте о том, чем человек увлекается. Самый нейтральный вариант, это частое упоминание имени собеседника: если вы запомнили имя собеседника и обращаетесь к нему по имени, это демонстрирует по отношению к нему нечто большее, чем просто уважительное отношение. Попросить совета, последовать этому совету – все это скрытые комплименты.

 

Синтонность в общении – это и есть умение делать скрытые комплименты, когда приятно сделали, а комплимента как бы и не было. И начинать отношения нужно именно – с синтонности. Это самый лучший, самый надежный и самый безопасный комплимент, поскольку собственно комплимента вы и не говорили.