Правила оформления электронных писем
Эти правила регламентируют служебную переписку по электронной почте.
Правила не применимы для списков рассылки, форумов, групп обсуждений, так как в такого рода сообществах (взаимодействиях) целесообразно использовать другие принципы работы с электронными письмами.
Время реакции на входящие письма
Доставка электронного письма от отправителя до получателя занимает от нескольких секунд до нескольких минут. Поэтому электронные письма, в силу своей оперативной природы, требуют оперативной реакции.
Недопустимо не отвечать на письма дольше 1 рабочего дня.
На каждое поступившее письмо необходимо давать оперативный ответ (на ответы о получении вашего письма давать ответ о получении ответа не нужно).
Если для обработки письма требуется более 2-х часов, то обязательно ответьте автору, что его письмо получено и укажите примерный срок, в течение которого вы дадите ответ.
Оформление темы письма
Каждое письмо должно содержать тему (Subject), сформулированную в нескольких словах. По содержимому темы получатель должен определить содержание письма или найти письмо в длинном списке других сообщений.
Если это письмо-ответ, то обычно перед темой указывается " RE: ".
Если письмо нужно переслать, то перед темой указывается " FWD: ".
Вставку "RE:" и "FWD:" почтовые клиенты обычно делают автоматически.
Изменять тему письма в процессе переписки (ответы на последующие письма данной темы) не рекомендуется, так как многие почтовые системы ведут группировку писем по темам. Да и незачем обескураживать получателя новой темой к старой переписке.
Письма с пустой темой неудобны при просмотре списков писем и некоторыми системами спам-защиты помечаются как "возможный спам".
Использование бэкграундов и оформительских скинов
Никакие бэкграунды и скины оформления в служебных письмах не допускаются.
Желательно, чтобы письмо было простым текстом. В этом случае оно быстрее обрабатывается, быстрее передается, меньше занимает места при хранении и лучше понимается различными почтовыми клиентами.
Употребление имен собственных в поле "От кого" ("From")
Имена должны быть написаны латиницей, в транслите.
Например:
| Sergius Sizykh [sizykh.s@ляляля.ru] |
Русские имена не допускаются, так как у сотрудников зарубежных компаний и их представительств в России почтовые серверы могут блокировать или искажать почту с заголовками в национальных кодировках.
Приветствие
В начале письма обязательно должно быть приветствие. Например:
| Добрый день, Иван Иванович! |
Письмо без приветствия иногда оценивается получателем как неуважительное.
Подпись
Подпись отделяется от основного текста письма пустой строкой и строкой с двумя дефисами.
Подпись должна быть:
- компактной;
- содержать ФИО или псевдоним автора;
- содержать какое-нибудь пожелание для получателя (пусть ему будет приятно)
В письмах, направляемых за пределы компании, в подписи должны присутствовать контактная информация и название компании.
Пример правильной подписи:
| [ пустая строка ] -- С наилучшими пожеланиями, Сергей Сизых, Sizykh.S@ляляля.ru ООО "Виртуальные технологии", www.virtech.ru 664025, Россия, Иркутск, бульвар Гагарина 38 А, оф. 309 Телефон: (3952) 21-11-01, 20-20-86 |
Цитирование исходного письма
При переписке желательно сохранять предыдущие тексты.
Новый текст располагается в начале письма. Предыдущие исходные тексты пусть остаются в конце. Это противоречит правилам многих форумов. Однако, почта это не форумы. В форумах вся переписка сохраняется изначально. А в письмах почему-то исходные тексты часто удаляют. И сами письма зачастую не архивируются – почта всё-таки не безразмерная. Со временем становится непонятно кто и о чём говорил в процессе переписки.
Если письмо становится слишком длинным или тема обсуждения становится слишком "развесистой" или "уходит в сторону", то можно письмо, в крайнем случае, обрезать. Не забыв при этом переписку сохранить в корпоративной CRM-системе.
Если нужно в ответном письме дать ответ (ответы) на какую-то фразу (несколько фраз), то эти фразы обычно снабжают инициалами автора и угловой скобкой. Ответ пишется через пустую строку.
Например:
| ИИ> Сколько стоит разработка сайта? Разработка сайта стоит 3 рубля. ИИ> Срок? 2 часа |
Ошибки в тексте
Некоторые почтовые клиенты (в частности Microsoft Outlook) умеют проверять наличие грамматических ошибок в текстах в момент ввода. Некоторые не умеют.
Если почтовый клиент не проверяет орфографию, а вы чувствуете, что с грамматикой не всё в порядке, то не поленитесь перед отправкой письма проверить текст в Word. Все ошибки не исправятся, но наиболее грубые ошибки и опечатки будут устранены.
