Особенности вложений в письма клиентов

Условия проведения акций

Вопрос клиента	Действия оператора	Рекомендации и запреты	Скрипт
Поступило повторное письмо от Компании	Проинформировать клиента о сути повторного предложения, замотивировать сделать заказ.	НЕОБХОДИМОиспользовать обращение по И.О. и личное местоимение (Для Вас), что усилит побудительное воздействие ЗАПРЕЩАЕТСЯ говорить «Письмо можете оставить без внимания», «можете не отвечать», «на письмо отвечаете по своему желанию»	«И.О., наша Компания направила Вам повторное письмо на тот случай, если Вы не получили первое письмо, либо желаете заказать что-то еще, чтобы увеличить Ваши шансы на выигрыш. И.О., чем больше заказов Вы оформите, тем выше для Вас вероятность стать победителем»
Код акции начинается на 04	«Я могу зарегистрировать ваш ответ прямо сейчас. Вы готовы оформить заказ?»
Клиент сомневается – делать ли ему заказ	И.О., чем больше заказов Вы оформите, тем выше для Вас вероятность стать победителем
Как связаться с руководством Вашей Компании? Почему нет прямых контактов с руководством?	Снять негатив, установить причину обращения клиента, помочь клиенту		«И.О., я могу помочь Вам в решении данного вопроса. Какая информация Вас интересует?»
Если клиент настойчиво требует руководство		«И.О., Я обязательно передам руководству информацию о Вашем обращении. Расскажите, пожалуйста, по какому вопросу Вы звоните/ или что у Вас произошло?»
Клиент продолжает требовать руководство	ЗАПРЕЩАЕТСЯ говорить «связаться с руководством», т.к. слово «связаться» имеет негативный смысловой оттенок, кроме того письменный контакт односторонний	«И.О., по правилам нашей компании Вы можете обратиться к руководству в письменном виде по почте, либо по факсу. Запишите, пожалуйста, адрес и номер факса».

Вопрос клиента	Действия оператора	Рекомендации и запреты	Скрипт
Клиент предъявляет претензии по работе компании, грозит обращением в суд	Снять негатив, установить причину обращения клиента, помочь клиенту решить вопрос, дать пояснение по сложившейся ситуации	Переносим местоимение «Вам» ЗАПРЕЩАЕТСЯ уходим от того, что это «Ваш вопрос» - то есть вопрос клиента, а не наш. НЕБХОДИМО Добавить «будьте добры» - на неосознаваемом уровне побуждаем клиента к более доброму разговору	«И.О., мы постараемся Вам помочь решить вопрос. Будьте добры, изложите, пожалуйста, его суть/ будьте добры, опишите, пожалуйста, ситуацию»
Клиент ругается, предъявляет претензии о нечестности Компании	НЕБХОДИМОпроговорить, что это«наши» или «эти» акции. Выделить интонационно - «НЕ», «всегда выполняем» Выделенное жирным шрифтом произносить с ударением	«И.О., Компания «Почта Сервис» проводит Маркетинговые акции, чтобы клиенты могли не только приобретать полезные и качественные товары, но и иметь возможность выигрывать денежные призы и получать дополнительные подарки. Подробные условия акции указаны на внутренней стороне конверта. Внимательно прочитав эти условия, каждый человек решает сам, желает ли он участвовать в маркетинговой акции или нет. Наши/эти маркетинговые акции НЕ носят мошеннический характер, поскольку мы всегда выполняем свои обещания: по итогам каждой акции мы вручаем заявленные денежные призы и оглашаем имена победителей. Деятельность компании полностью соответствует законодательству РФ»
Где я смогу получить информацию о победителях?		«И.О., имена победителей Вы сможете узнать, позвонив по этому номеру телефона через 3-4 дня после финала. Также фото победителей и их отзывы мы всегда размещаем в информационных письмах, которые направляем Вам вместе с каталогами Компании»
Только в крайнем случае. Если не удается установить контакт, перевести на Claims.	НЕБХОДИМО добавить «будьте добры» - на неосознаваемом уровне побуждаем клиента к более доброму разговору ЗАПРЕЩАЕТСЯ уходим от того, что это «Ваш вопрос» - то есть вопрос клиента, а не наш. В ситуациях, когда клиент выражает недовольство, чувствует себя «обманутым», можно добавить фразы, демонстрирующие сочувствие, понимание, то есть проявить эмпатию (назвать эмоцию клиента). Например: «Нам очень жаль, что вас так расстроила эта ситуация. Давайте вместе разберемся». ИЛИ: «Очень жаль, что Вы так разочарованы. Давайте постараемся внести ясность». В этих фразах мы показываем, что сочувствуем клиенту, что нам совсем не безразлична его ситуация. Слово «вместе» помогает наладить позитивный контакт с клиентом. Подобный подход призван вернуть доверие клиентов.	«И.О., будьте добры, ожидайте, пожалуйста. Ваш звонок будет переведен на отдел по работе с клиентами»

Вопрос клиента	Действия оператора	Рекомендации и запреты	Скрипт
Клиент просит не присылать больше маркетинговые рассылки	Постараться уговорить клиента не отказываться от рассылок	НЕБХОДИМОобязательно произнести данный скрипт вежливо, замотивировать клиента	«И.О., получение наших писем Вас ни к чему не обязывает, возможно, какое-либо из наших следующих предложений Вас заинтересует, и Вы захотите оформить заказ»
Если клиент настаивает, то необходимо зарегистрировать претензию «Удалить из Базы»: 1. Отказ только от писем проекта, на который поступил звонок (описание не заполняем, статус Closed) 2. Отказ от получения писем по нескольким проектам (в описание указать все проекты*, от которых клиент отказывается, статус Active)	НЕБХОДИМО добавить «будьте добры» - на неосознаваемом уровне побуждаем клиента к более доброму разговору ЗАПРЕЩАЕТСЯиспользовать «Вы не желаете», т.к. «Вы не хотели бы» звучит более мягко	«И.О., будьте добры, уточните, пожалуйста, каталоги каких фирм Вы не хотели бы получать?» «И.О., Ваша просьба удовлетворена. Вам больше не будут направляться каталоги фирмы (фирм) …. Но в течение некоторого времени Вам еще могут прийти ранее отправленные письма»
Обращения родственников клиента с просьбой не присылать на имя клиента маркетинговые рассылки	Если клиент старше 1930 г.р., оставляем активную претензию «Удалить из базы»	НЕБХОДИМО назвать не только И.О., но целиком ФИО клиента.	«Ваша просьба удовлетворена. На имя (Ф.И.О. клиента) больше не будут направляться каталоги фирмы (фирм). Но в течение некоторого времени Вам еще могут прийти ранее отправленные письма»
Если клиент не старше 1930 г.р., просим родственника обратиться в письменном виде в Отдел претензий. По его заявлению будет принято решение (на основе анализа истории клиента, звонка)	ЗАПРЕЩАЕТСЯ уходим от канцеляризмов - «по данному вопросу», «Вам необходимо», говорим более дружественно и прост	И.О., по этому вопросу Вам нужно обратиться в письменном виде в отдел по работе с клиентами»

Вопрос клиента	Действия оператора	Рекомендации и запреты	Скрипт
Клиент получил извещение о выигрыше/Требование приза, клиент оформил заказ	Проинформировать клиента об условиях участия в маркетинговой акции, замотивировать оформить повторный заказ	НЕБХОДИМО Просто сказать «заказать что-то еще звучит немного пренебрежительно», как разговор о чем-то ненужном. Лучше добавить «из того, что Вас заинтересовало в нашем каталоге», это возвращает клиента к каталогу и к тому, что ему там понравилось, при этом словосочетание «наш каталог» звучит просто и дружественно. ЗАПРЕЩАЕТСЯ говорить «Письмо можете оставить без внимания», «можете не отвечать», «на письмо отвечаете по своему желанию»	«И.О., у Вас есть реальный шанс стать победителем, Вы выполнили необходимое условие для участия в акции – оформили заказ. Срок окончания акции - ХХХ (дата завершения акции). К этой дате независимая комиссия определит имя победителя. При выборе учитывается сумма заказа, дата оформления заказа и факт поступления оплаты в полном объеме. Чтобы увеличить свои шансы на выигрыш, Вы можете заказать что-то еще, из того, что вас заинтересовало в нашем каталоге. Наличие нескольких заказов повышает вероятность стать победителем».
Клиент получил извещение о выигрыше /Требование приза, клиент не оформил заказ Какой приз я получу вместе со своим заказом?	Замотивировать клиента оформить заказ для участия в акции	ЗАПРЕЩАЕТСЯ говорить «Письмо можете оставить без внимания», «можете не отвечать», «на письмо отвечаете по своему желанию» НЕОБХОДИМО Слово «будет» делает картину развития событий более понятной для клиента. «из нашего» звучит более мягко, дружелюбно	«И.О., поздравляем, Вы прошли первый этап – выбраны для участия в Акции и уже выиграли Приз от Компании, который можно будет получить в посылке вместе со своим заказом. Чтобы получить Приз и шанс стать Главным победителем акции, Вам необходимо оформить заказ на товар из нашего каталога» «И.О., Вы прошли первый этап Акции и выиграли вещевой подарок от Компании, который сможете получить в посылке вместе со своим заказом. А денежная сумма будет разыгрываться в финале Акции…(дата финала)»

Вопрос клиента	Действия оператора	Рекомендации и запреты	Скрипт
Сколько человек участвует в розыгрыше?	Необходимо дружелюбно проинформировать клиента об условиях участия в акции	НЕОБХОДИМО Добавить «к сожалению» - более вежливый вариант	«И.О., в розыгрыше принимают участие клиенты, которые оформили и оплатили заказ до даты окончания регистрации в акции. Информацией о точном количестве участников мы, к сожалению, не располагаем»
Клиент все же просит назвать ему точное количество участников	«И.О., Информацией о точном количестве участников мы, к сожалению, не располагаем»
Каким по счету я зарегистрирован/ Сколько человек уже зарегистрировано? (при регистрации купона)	Необходимо проинформировать клиента о порядке регистрации участников		«И.О., для участия в акции не имеет значения то, каким по счету Вы зарегистрированы. Мы приняли Ваш ответ, и в ближайшие время на Ваш адрес будет отправлено письмо с информацией о том, как Вы сможете получить Приз»
Когда будут известны победители в проводимой акции?	Проинформировать клиента о дате завершения акции и сроках подведения итогов	НЕОБХОДИМОпроговорить, что такое окончание акции	"Срок окончания акции и проведения финала состоится - ХХХ (дата завершения акции). Через 3-4 дня после этого будут известны результаты. Для уточнения данной информации вы можете позвонить в нашу Компанию и мы Вас обязательно проинформируем"
Дата финала акции окончательна			"И.О., руководством Компании принято решение о том, что финал акции состоится ХХХ (дата завершения акции). Ожидайте, пожалуйста, дату окончания акции. "
Если я стану обладателем денежной премии/приза, как я об этом узнаю?	Необходимо проинформировать клиента о порядке уведомления победителей	ЗАПРЕЩАЕТСЯговорить «свяжется», т.к. имеет негативный смысловой оттенок, лучше заменить на «сообщит»	«И.О., в случае Вашей победы, дирекция нашей компании непременно сообщит Вам эту радостную новость! Также Вы сможете узнать имя победителя по этому телефону, позвонив через 3-4 дня после финала акции».
Вопрос клиента	Действия оператора	Рекомендации и запреты	Скрипт
Клиент интересуется, как Компания узнает дату получения им письма			"И.О., мы зарегистрировали Ваше обращение. Ваш звонок является подтверждением получения письма от Компании."
Мне пришла открытка (карточка/СМС) о выигрыше от Вашей Компании. Что она означает?	Проинформировать клиента об отправке уведомлений клиентам		«И.О., данное уведомление означает, что в течение 2-х недель Вам поступит письмо от нашей Компании с подробной информацией»
Почему условия акции напечатаны так мелко (внутри конверта, на рамке, их вообще не видно)	Проинформировать клиента о правилах оформления информационно-рекламных документов	НЕОБХОДИМО добавить слово «полном», для усиления эффекта	«И.О., условия проведения акции оформлены в полном соответствии со статьей 9 Закона о рекламе («Реклама о проведении стимулирующих мероприятий»)
Клиент не получает рассылки от компании/не получил письмо после регистрации 1) Письмо клиенту не отправлялось 2) Клиенту письмо направлено более месяца назад, но его не получил 3) Клиенту письмо направлено, от даты отправки прошло менее месяца	Найти клиента в Сигма по адресным данным, на вкладке Mailing посмотреть информацию об отправке писем Зарегистрировать клиенту купон с присвоением кода к определенному BU (куда обратился клиент) 1. Дом 03.7764.3345.87.1 2. Удобная обувь 03.9676.888.90.1 3. Н&В 03.3156.333.86.3 4. Мегги Молл 03.7381.3345.79.1 5. Дом Казахстан 03.14444.778.777.1 6. 3Pagen 05.8091.663.122.1 Сверить адресные и личные данные. При необходимости внести изменения. Зарегистрировать клиенту купон с присвоением кода к определенному BU (куда обратился клиент) 1. Дом 03.7764.3345.87.1 2. Удобная обувь 03.9676.888.90.1 3. Н&В 03.3156.333.86.3 4. Мегги Молл 03.7381.3345.79.1 5. Дом Казахстан 03.14444.778.777.1 6. 3Pagen 05.8091.663.122.1 Предоставить дату отправки письма клиенту (Сигма, вкладка Mailing)	НЕОБХОДИМОпроговаривать «ждите» вместо «ожидайте», т.к. это звучит проще и более естественно НЕОБХОДИМОпроговаривать «ждете» вместо «ожидайте», т.к. это звучит проще и более естественно	«И.О., мы зарегистрировали Ваше обращение. Ждите письмо/каталог от нашей компании». «И.О., давайте сверим Ваши адрес проживания. Назовите его, пжл.» «И.О., мы зарегистрировали Ваше обращение. Ждите письмо/каталог от нашей компании». «И.О., письмо Вам было отправлено ХХХ (дата отправки). В ближайшее время оно должно поступить Вам».
Обращения реального победителя акции	Проинформировать клиента о том, что ему будет направлено заказное письмо с дальнейшим алгоритмом его действий.		«И.О., Поздравляем Вас! Независимая комиссия определила вас Главным победителем акции и вам поступит заказное письмо от Руководства компании, в котором будет указана вся необходимая информация. В ближайшее время Вы сможете получить свой приз»
Налог, который изымается с Главного приза	Проинформировать клиента об уплате налога		«И.О., согласно Налоговому Кодексу Российской Федерации все выигрыши облагаются налогом по ставке 35%»
Почему не я стал Главным победителем?	Мягко успокоить клиента	НЕОБХОДИМОобращение по И.О., «нашей акции» смягчает, мягкий тон. Подчеркнуть интонацией последнее предложение	"ИО, благодарим за участие в нашей акции. В этот раз победителем стал ХХХ (ФИО победителя). Возможно, в следующий раз уд ача улыбнется именно Вам"
Каким образом независимая комиссия выбирает имена победителей?	Проинформировать клиента	НЕОБХОДИМОобращение по И.О.	" И.О., при выборе победителя Комиссия учитывает сумму заказа, дату оформления и факт поступления оплаты в полном объеме"
Cоседями получены аналогичные рассылки/ Все мои соседи получили такие же конверты, что и я, и в каждом написано, что именно он - единственный победитель	Необходимо проинформировать клиента об условиях проведения Маркетинговой Акции		«И.О., Вы прошли первый этап Акции - компьютерный отбор и выиграли вещевой подарок от Компании, который Вы получите в посылке со своим заказом. А денежная сумма будет разыгрываться в финале Акции(дата финала»)
Если клиент сообщает оператору о том, что только собирается приехать в Москву/Тверь Клиент не идет на контакт, переубедить его не возможно	Необходимо отговорить клиента от поездки. Перевести звонок на Claims		И.О., без дополнительного вызова дирекции каталога по телефону или заказным письмом выезжать не нужно. Расскажите, пожалуйста, суть вопроса, по которому Вы обращаетесь в Компанию, и я обязательно постараюсь помочь Вам И.О., будьте добры, ожидайте, пожалуйста. Ваш звонок будет переведен на Отдел по работе с клиентами.
Поступило письмо с приглашением к участию в Акции, но финал акции уже состоялся либо срок регистрации уже прошел 1. Клиент еще не оформил заказ 2. Клиент уже оформил заказ	Замотивировать клиента оформить заказ. Предложить участие в действующей акции. Зарегистрировать заказ клиента в тематику Информация о заказе, статус Active Замотивировать клиента оформить заказ		И.О., приносим свои извинения, произошел технический сбой при отправке письма. Сейчас я могу Вам предложить принять участие в акции на.(называем действующую акцию с самым высоким призовым фондом и срок действия акции позволит клиенту принять участие) И.О., В акциях на какие суммы Вы еще участвуете?(клиент называет сумму/не называет сумму приза) У Вас есть реальный шанс стать победителем, Вы выполнили необходимое условие для участия в акции на сумму ХХХ (которую назвал клиент/либо акция, которая сейчас идет) оформили заказ. Срок окончания акции - ХХХ (дата завершения акции)
Если клиент интересуется проводимой акцией другого проекта ПС	Информируем клиента, не делая акцент на том, что он обратился не в ту компанию. Регистрацию контакта осуществляем на проект, куда поступил звонок, выбирая последнюю акцию из рассылки клиента		«И.О., данная акция проводится …, финал состоится….Ожидайте пжл. финал акции»

Особенности вложений в письма клиентов

Вопрос клиента	Действия оператора	Рекомендации и запреты	Скрипт
В каком Банке я получу приз? Если клиент настаивает на указание точного адреса или названия Банка	Проинформировать клиента, что вся информация будет предоставлена дополнительно руководством		"И.О., наименование и точный адрес банка мы сообщим после получения ответа Главного победителя. Также дополнительно будут согласованы дата и время встречи в банке для получения приза". Данной информацией я не располагаю
Почему сроки финала акции перенесены?			"И.О., сроки финала акции руководство переносит в случаях, когда на момент закрытия акции продолжает поступать большое количеством заявок на участие в акции. Наше руководство дает возможность зарегистрироваться всем желающим".
«Фальшивые купюры» в письме клиенту	Клиент выражает негатив, что обман, развод, фальшивка		«И.О., нам очень жаль, что у вас сложилось такое впечатление. Это рекламный флаер, где указана сумма премии, которую может получить участник акции"
В акции указана информация о том, что ХХ.ХХ (дата) будет проходить награждение Главного победителя в прямом эфире телепередачи.			"В случае объявления Вас Главным победителем в акции, с Вами дополнительно свяжутся и предоставят Вам полную информацию о месте и времени проведения Церемонии награждения"
"Как могли пробовать снять мои деньги, если еще даже не финал акции?"	Успокоить клиента и убедить, что все под контролем		"Вы совершенно правы. Мошенники пытались снять деньги, даже не дождавшись финала акции. Именно это позволило нам предотвратить эту попытку и успеть предпринять дополнительные меры безопасности."
"Какую карту выбрать для способа оплаты приза?"		Голос оператора должен быть приветственным, с улыбкой в голосе	"ИО, Вы можете выбрать одну из карточек " "1. На дому. Вручение главного приза 1,5 млн. с участием директора Мегги Молл у вас дома. Мы приедем к вам с деньгами!" "2. Торжественная или юбилейная. Вручение главного приза 1,5 млн. в клиентском офисе Мегги Молл. Вы приедете в Москву и получите деньги в торжественной обстановке. " "3. Стандартная. Если вы не хотите лишней шумихи, выбирайте стандартную процедуру выплаты главного приза 1,5 млн.."
Обращается клиент с требованием пригласить к телефону финансового контролера Сергунина М., в случае, если не обнаружит в рассылке копию банковской карты или Бланка авторизации карты. Если клиент ругается на невнимательность сотрудников, которые забыли положить данные документы	Успокоить клиента и убедить, что все под контролем его информация обязательна будет зафиксирована и передана руководству	Голос оператора должен быть приветливым, с нотами понимания клиента. Фразы должны произноситься четко и с пониманием сказанного	«И.О., очень хорошо, что Вы позвонили. Михаилу Анатольевичу пришлось срочно уехать в длительную командировку, и он просил Вас отправить ответ по почте. Я зарегистрирую Ваше обращение и передам ему в приоритетном порядке. Ждем от Вас письмо» «И.О, Михаил Анатольевич уже знает, что произошло. Не переживайте, он ждет от Вас письмо с ответом»
Обращается клиент с требованием пригласить к телефону директора Макарова в случае, если в рассылке указано, что при отказе от Главного приза 3 000 000 руб. он может позвонить ему лично	Успокоить клиента и убедить, что все под контролем его информация обязательна будет передана руководству	Голос оператора должен быть приветственным, с нотами понимания клиента	«И.О., Андрей Николаевич очень занят и в ближайшее время не сможет вести прием клиентов, поэтому он очень просил отправить письмо с согласием по почте. Я зарегистрирую и передам ему информацию о Вашем звонке и согласии. Андрей Николаевич будет ждать Ваш ответ»
Клиенты обращаются с вопросом: где как и когда они могут получить билеты на концерт Кадышевой Н.?	Акцентировать внимание клиентов, чтобы не приезжали в офис без предварительного приглашения		«И.О., билеты на концерт Кадышевой Надежды можно будет получить после финала Акции, который состоится 10 декабря 2013 г. К этой дате Руководство определит имя победителя и свяжется лично для сообщения этой радостной новости и места вручения билетов. Сейчас Вам необходимо подтвердить свое участие и оформить заказ. Без предварительного приглашения выезжать в наш офис не нужно. Будем ждать от Вас письмо»
Обращения граждан (клиентов и не клиентов компании) которые увидели объявление на дверях театра с информацией, как можно получить билеты на концерт Кадышевой Н.	Предоставлять информацию убедительным голосом	Для клиентов компании скрипт представлен выше Для граждан, не являющихся нашими клиентами. Если клиенты интересуются, могут ли они стать участниками акциями и что для этого необходимо сделать. Регистрация происходит по алгоритму 8800, на общую акцию 03.7764.3345.87.1	"ИО, билеты на концерт Кадышевой Надежды, будут разыгрываться в финале акции между клиентами компании На дом" "Для того, чтобы стать участником нашей акции Вам необходимо зарегистрироваться."
Клиенты обращаются с вопросом, что Светлана Виноградова просила их перезвонить			И.О., к сожалению Светлане Николаевне пришлось срочно уехать в длительную командировку. Перед ее отъездом у нас было большое совещание, где она передала всю информацию по акции на 2,5 млн. рублей на случай обращения по письму. Поэтому я могу ответить на все Ваши вопросы"
Обращается клиент с жалобой, что конверт вскрыт или поврежден, требует к телефону директора Макарова	Успокоить клиента и убедить, что все под контролем его информация обязательна будет передана руководству	Голос оператора должен быть приветственным, с нотами понимания клиента	«И.О., Андрей Николаевич очень занят и в ближайшее время не сможет вести прием клиентов, поэтому он очень просил отправить письмо с согласием по почте. Я зарегистрирую и передам ему информацию о Вашем звонке. Андрей Николаевич будет ожидать Ваш ответ»
Обращается клиент с вопросом Пенсионной реформы (выплата 1 700 000 руб.) В случае требования выплаты проинформировать клиента уже оформившего заказ: В случае требования выплаты проинформировать клиента еще не оформившего заказ:	Успокоить клиента	Голос оператора должен быть приветственным, с нотами понимания клиента	«"Компания предлагает Вам принять участие в пенсионной программе Мегги Молл, для этого Вам необходимо оформить заказ по недавно полученному каталогу. Вы готовы сделать заказ сейчас по телефону?" "У Вас есть реальный шанс получить 1 700 000 руб., Вы выполнили необходимое условие для участия в программе – оформили заказ. Подведение итога программы состоится - ХХХ (дата завершения акции)." "У Вас есть реальный шанс получить 1 700 000 руб., Основным условием участия в программе – является оформленный заказ. Подведение итога программы состоится - ХХХ (дата завершения акции).
Обращаются клиенты с возмущением: "У Вас неверно указано отчество директора"	Успокоить клиента	Голос оператора должен быть приветственным и утвердительным, с нотами понимания клиента	" ИО. большое спасибо Вам за обращение, при оформлении документов была допущена ошибка, Верное отчество директора - Андрей Николаевич. Еще раз спасибо, что указали нам на эту ошибку."
Почему во всех журналах один и тот же ответ(купоны на Дом и ММ)			«Это уникальный код для участия в акции».
Почему не отвечают на письма дирекции компании?			«В связи с высоким количеством поступающей корреспонденции директору помогает отвечать на письма руководитель отдела по работе с клиентами.»
Клиенты (мужчины) жалуются, что большая часть товаров предусмотрены только для женщин			«И.О, спасибо за Ваше обращение. Мы стараемся учитывать пожелания всех наших клиентов. Ваш вопрос зафиксирован и в ближайшее время будет проработан.»
Клиенты интересуются, почему руководство Компании постоянно находятся в командировках? И когда они вернутся?			«Директору действительно очень часто приходится покидать офис, но он всегда в курсе происходящего»
Клиенты часто жалуются, что документы поступают грязными (со следами от чашек).			«ИО, приносим Вам свои извинения, сотруднику отправлявшему в ваш адрес письмо объявлен выговор»
Обращения клиентов, с вопросом почему А.Макаров покидает пост? В случае вопроса клиента о получении приза по проводимой акции, информируйте клиента:			" И.О., директор Андрей Макаров покидает/покинул Компанию по семейным обстоятельствам." "И.О., не переживайте, все необходимые документы для получения приза Макаров А. передаст/передал своим коллегам."
Обращение клиентов с вопросами, хотят поговорить с Ольгой Кузнецовой.			«И.О., в связи с тем, что директор покидает/покинул Компанию Ольга помогает ему в передаче дел коллегам. К сожалению, сама Ольга Кузнецова не сможет ответить на Ваши вопросы. Я зарегистрирую ваше обращение и передам ей лично.»