_____________________
название организации, субъект оценки, дата оценки
Оцените работу по приведенным ниже критериям и индикаторам по шкале от 1 до 3 (3 — выполнил все; 2 — выполнил частично; 1 — не выполнил).
| Критерии и индикаторы | Индикаторы высокой оценки | Оценка | Индикаторы низкой оценки | Замечания и комментарии эксперта |
| Внешний вид | Аккуратный внешний вид без каких-либо агрессивных и ярко выраженных деталей. Форменная одежда чистая, выглаженная. Прическа аккуратная. Умеренный макияж и парфюм | Неаккуратный внешний вид, присутствуют агрессивные и ярко выраженные детали. Форменная одежда неопрятная, мятая. Прическа неаккуратная. Неумеренный макияж и парфюм | ||
| Содержание рабочего места | Рабочее место аккуратное, чистое, документы разложены в порядке, нет посторонних предметов (одежда, столовые приборы и т. д.) | Рабочее место неаккуратное, неопрятное, документы нагромождены, видны посторонние предметы (одежда, столовые приборы и т. д.) | ||
| Коммуникации с коллегами | Не переговаривается со своего рабочего места с другими коллегами, не смеется, не задает вопросы и не получает ответы на расстоянии. Задает вопросы или обращается к коллегам с разрешения клиента и только на близкой дистанции с ними | Переговаривается со своего рабочего места с другими коллегами, смеется, задает вопросы на расстоянии | ||
| Установление контакта | Поздоровался, представился, уверенно пригласил клиента к диалогу, используя вводные фразы | Нарушил правила вступления в диалог. Нечеткое начало разговора | ||
| Управление невербальными сигналами (поза, дистанция, мимика, жесты, соответствие вербальных и невербальных сигналов) | Поза, жесты, выражение лица свидетельствуют о доброжелательности, заинтересованности, чувстве ответственности. Речь и жесты находятся в соответствии друг с другом. Установил правильную дистанцию, подает позитивные невербальные сигналы | Поза, жесты, выражение лица свидетельствуют о неуверенности, недоброжелательности, незаинтересованности. Речь и жесты не соответствуют друг другу. Не сумел установить правильную дистанцию с клиентом, подает негативные невербальные сигналы | ||
| Управление интонацией, тоном голоса и темпом речи | Интонация деловая, уверенная, доброжелательная, со смысловыми акцентами. Темп речи средний, тон средний. Учитывает особенности темпа и тона собеседника | Интонация монотонная, невыразительная или слишком возбужденная. Темп речи слишком медленный или слишком быстрый, тон высокий, без учета особенностей темпа и тона собеседника | ||
| Постановка речи | Речь плавная, свободная, без заминок, пауз, слов-паразитов | Речь несвободная. Затрудняется в подборе слов, использует нелитературные выражения, делает ошибки, использует слова-паразиты, некорректно строит предложения | ||
| Задавание вопросов и активное слушание | Задает вопросы разного вида на выяснение потребностей клиента, уточнение понимания клиента. Внимательно и заинтересованно слушает, использует техники активного слушания для управления диалогом | Задает только закрытые вопросы. Не выясняет потребности клиента и его понимание продуктов и услуг. Слушает невнимательно и незаитересованно, перебивает клиента | ||
| Определение потребностей клиента | Правильно определил приоритеты клиента и предложил соответствующие его потребностям тарифный план и услуги | Неправильно определил приоритеты клиента и предложил несоответствующие его потребностям тарифный план и услуги | ||
| Презентация продуктов и услуг | Четко и ясно объяснил клиенту характеристики продукта/услуги, зафиксировал внимание клиента на их преимуществах и удовлетворяемых интересах клиента | Не смог четко и ясно объяснить клиенту особенности продукта/услуги по алгоритму «характеристики -преимущества - удовлетворяемый интерес» |
| Критерии и индикаторы | Индикаторы высокой оценки | Оценка | Индикаторы низкой оценки | Замечания и комментарии эксперта |
| Технические навыки | Демонстрирует хорошие навыки работы с оргтехникой, навыки настройки услуг, показывает клиенту работу с различными опциями, консультирует по настройке дополнительных услуг | Затрудняется в работе с оргтехникой, не имеет навыков настройки услуг, не показывает клиенту работу с различными опциями, не может проконсуль- тировать по настройке дополнительных услуг | ||
| Работа с возражениями | Спокойно и терпеливо работает с возражениями клиента, давая соответствующие разъяснения, применяя различные методы аргументации (примеры, отзывы, гипотезы и т. д.) | Нетерпелив и неуверен в ситуации возражений клиента. Не может дать соответствующего ответа и разъяснения, не применяет различные методы аргументации (примеры, отзывы, гипотезы и т. д.), теряется, нервничает | ||
| Навыки разрешения конфликтных ситуаций (доброжелательность и такт в отношении «трудных» клиентов, анализ ситуации, урегулирование конфликта) | Самостоятельно, спокойно, терпеливо и тактично работает с «трудными» клиентами; проявляет внимание и доброжелательность, определяет «предметную зону» противоречий, дает разъяснения и предлагает варианты разрешения трудных ситуаций. Находится в зоне делового взаимодействия | Нетерпелив или неуверен в работе с «трудными» клиентами. Проявляет личные чувства к «трудным» клиентам. Не может сформулировать различия в позициях, не может толерантно обсуждать противоречия, не предлагает варианты разрешения трудных ситуаций. Находится в зоне личного взаимодействия | ||
| Привлечение Наставника к разрешению трудных ситуаций | Грамотно и корректно разъясняет клиенту спорные вопросы и приглашает Наставника только по требованию клиента | Не пытается грамотно и корректно разъяснить клиенту спорные вопросы и, как только возникает трудная ситуация, сразу привлекает Наставника для ее разрешения | ||
| Завершение контакта | Описал следующие шаги сотрудничества, подвел итоги встречи, выяснил, есть ли у клиента вопросы | Не описал следующие шаги сотрудничества, не подвел итоги встречи, не выяснил, есть ли у клиента вопросы. | ||
| Прощание | Использовал технику подчеркивания значимости клиента, выразил ему свою благодарность, сделал «мостик на будущее», вежливо попрощался | Не использовал технику подчеркивания значимости клиента, не поблагодарил клиента, не сделал «мостик на будущее», сухо попрощался | ||
| Средняя оценка по всем показателям |
