Ызмет көрсету нарығының түсінігі мен болмысы

Кіріспе

 

Қызмет көрсету экономикалық қызметтер түрі ретінде анықталуы мүмкін. Қызмет көрсету – ол іс-әрекет, іс немесе жұмысты орындау, олар сезілмейді. Атап айтсақ, қонақ үй қызметкері тұтынушы уақытын үнемдейді, әмбебап дүкен тұтынушыға ыңғайлы жерде көп тауарларды сатуғы ұсынады. Мәліметтер алудың ақпараттар базасы бойынша қызметтері қолданушыға ыңғайлы саналатын үлгіде болады. Кинотеатр мен мейрамханада өткізілген кештер адамдардың психологиялық тұрғыдан тынығып, жаңа күш алуын қамтамасыз етеді.

Қызметтер – бір жақтың екінші жаққа ұсына алатын кез келген қызметтің түрі; қандайда бірдеңені иеленуге әкелетін сезілмейтін іс-әрекет.

Қызметтерді қарастырғанда 5 категорияны айрықшалаймыз:

1. Айқын түрде сезілетін тауар – ешқандай қосымша қызметтерсіз материалдық тауар ұсынылады (автокөлік, кітап, сабын, телефон).

2. Сезілетін тауарларды қызметтермен толықтыру. Материалдық тауардың тұтынушылар үшін тартымдылығын арттыратын бір немесе бірнеше қызметтермен толығуы. Негізгі тауар технологиялық жағынан күрделі болған сайын, оның сатылу көлемі ұсынылатын қызметтердің саны және сапасымен анықталады (көрме залдары, жеткізу, жөндеу және техникалық қызмет көрсетулер, пайдалушыны оқыту, үйрету, орнатып беру, кепілдік және т.б.).

3. Гибрид. Тауар және қосалқы қызметтермен теңдік дәрежедегі ұсыныс (мейрамхана, қонақ үй, ТҚО, т.б.).

4. Негізгі қызметтер қосалқы тауарлар мен қызметтердің болуымен сипатталады. Әуе жолаушылары тасымалдау бойынша қызметтерді сатып алады. Саяхаттау кезінде оларға тағамдар мен сусындар, журнал мен газеттер және т.б. өнімдер ұсынылады. Осындай қызметтерді көрсету үшін қымбат өнім – ұшақ қажет, бірақта ол емес ондағы қызметтер сатылады.

5. Таза қызметтер – кеңестік қызметтер, психотерпия, массаж, бала күту қызметтер ұсынысы.

Қызметтердің жіктелінуі. Қызмет көрсету жүйесі өзіне әртүрлі салаларды енгізеді. Қызмет көрсету жүйесі мемлекеттік секторға енеді: білім беру, денсаулық сақтау, әскер, заңдық, әлеуметтік, көліктік, ақпараттық қызметтер. Жеке коммерциялық сектор – пайда улаға бағытталады (банктер, сақтандыру компаниялары, жарнамалық агенттіктер, консалтинг) және жеке коммерциялық емес сектор – мұражай, қорлар, ауруханалар, колледждер (қайрымдылық, ойын-сауық, білім беру, діни).

 

ызмет көрсету нарығының түсінігі мен болмысы

 

Қызмет көрсету түсінігі бұл қандайда бір нақты қойылған істің орындалуы немесе қандайда бір қызметтің орындалу барысы. Қатынас, зат болып табылатын жұмыс және қызмет көрсету міндеттілік сипатқа ие және жұмыстың орындалуы және қызмет көрсету бойынша міндеттері болып табылады. Қызмет көрсету – бұл заттық нысан сипатына ие болатын және тұтынылу құны еңбектің заттық өнімінен өзгеше түрде нақты еңбектің пайдалы нәтижесінен көрініс табатын арнайы еңбек өнімі. Қызмет көрсетуді жетілдіру тұжырымы – бұл тауарлық тұжырымның аналогы бола отырып, ол тұтынушының жығары сапалы қызметтерге артықшылық көрсетуінен шығады. Бұл тұжырымдама, қызметті пайдалану реттелмеген сипатта болған кездегі, негізгі емес қызметтер өндірісінің саласында қолданбалы. Осы тұжырымдаманы тиімді қолданудың мысалы ретінде, бір тұтынушының өнімді бір немесе бірнеше рет қолдануына болатын, шоу-бизнес саласын алуға болады. Бұл жағдайда тіпті шектелген төлеу қабілеттігі кезіндеде, тұтынушы қымбат тұратын қызметті төлеу мүмкіндігін таба алады. Қызмет көрсетуді жетілдіру тұжырымдамасы, сұранымның жоғары дараландыру жағдайларында тиімді, бұл кезде жоғары сапалы нақты, дербес қызметтерді қыжетсінетін тұтынушылар бөлігі болады. Бұл жағдайда тұтынушылардың төлеу қабілеттігін дұрыс бағалауы маңызды. Дәрігер, мұғалім, актер, шаштараз,т.б.көрсететін қызмет осындай еңбек өніміне жатады. Олардың еңбегімен сатып алу және сату нысаны, тұтыну заты бола алатын бейзаттық нысандағы белгілі бір өнім өндіріледі. Алайда, қызмет көрсету ұрлана алмайды, бірақ оны өндіру мен тұтыну үдірісі уақыт жағынан сәйкес келеді. Қызмет көрсету бейматериалдық (жаттықтырушылардың, заңгерлердің, актерлердің, банк қызметкерлерінің, т.б) және материалдық қызмет көрсету (тұрмыстық техниканы жөндеу, жеке тапсырыспен киім тігу, т.б) түрлеріне бөлінеді. Материалдық қызмет көрсету жағдайына материал- дық зат өндіріс нәтижесіне және тұтыну нысаны болып табылады. Қызмет көрсету аясының ілгерілеуі үшін іргелі негізі болып табылатын материалдық өндірістің дамуы, сондай-ақ қызмет көрсету аясындағы еңбек бөлінісі қызмет көрсету түрлерін кеңейте түседі. Қызмет көрсету мазмұнына қарай жеке адамға үйде қызмет көрсету (аспаздар, үй қызметшілері, т.б), жаңа бұйымдар жасайтын қызмет көрсету (халықтың жеке тапсырыстары бойынша тұрғын үйлер тұрғызу, киім-кешекті немесе аяқ киімдідерді жеке дара тапсырыс бойынша арнайы тігу, т.с.), бұрын пайдаланылған тауарлардың тұтынылу қасиетін қалпына келтіру (тұрғын үйлерді, тұрмыстық техниканы, т.б. жөндеу), зияткерлік қызмет көрсету (жаттықтырушылық, жарнама, т.б), білім беру, денсаулық сақтау, мәдениет аясыедағы қызмет көрсету, көлік, почта телекомуникациялық қызмет көрсету, банктер мен сақтандыру қоғамдарының қызмет көрсетуі, сауықтыру мекемелерінің, қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарының қызмет көрсетуі түрлеріне жіктеледі. Тұтынушы үшін қоғамдық тұтыну қорларын бөлу тұрғысынан қызмет көрсету арқылы (қызмет көрсетуге тұтынушы ақы төлейтін) және ақысыз (бюджеттік қаражат есебінен көрсетілетін) қызмет көрсету түрлеріне бөлінеді. Қызмет көрсету өндірістік қатынастардың сипатына қарай түрлі әлеуметтік экономикалық нысанда болуы мүмкін. Тауар ретінде қызмет көрсету екі жақты құрылымға ие болады: арнайы тұтыну құны (нақты еңбектің пайдалы нәтижесі) мен құн (қызмет көрсетудегі қоғамдық қажетті еңбек) сипатында көрініс табады. Демек, қызмет көрсету аясы өзінің тіршілік етуі мен дамуына қажетті қорды өзі ғана ұдайы өндіреді, ал осы аяға жұмсалған еңбек қызмет көрсету өндірісіне қатысушылар табысының көзі болып табылады, бірақ ол материалдық өндірісте жасалған құнды.

Қызмет көрсету аясының пайдасына қайта бөлу нәтижесі болып табылмайды. Қоғамдық еңбек бөлінісі құрылымында қызмет көрсету аясы экономиканың “бірінші” секторына жататын ауыл шаруашылығы мен “екінші” секторына жататын өнеркәсіптен өзгеше түрде заттай тауарлар сияқты жалпы ұлттық өнім мен ұлттық табыстың құрамына кіреді. Қоғамдық өндіріс жүйесіндегі қызмет көрсету аясының үлесі елдің экономикалық дамуы деңгейінің өзіндік көрсеткіші болып табылады. 90 -жылдары әлеуметтік саясаттың ең бір маңызды үрдістерінің бірі әлеуметтік қызмет көрсету жүйесінің қалыптасуы болды. Халықпен жұмыс істеуде қазіргі технологиялар мен әдістемелер кеңінен қолданыла бастады. Әлеуметтік әдебиеттерде осы кезге дейін әлеуметтік қызмет көрсетудің бірдей қалыптасқан ұғымы жоқ деп айтуға толық негіз бар әркім әртүрлі қарастырады.Халыққа әлеуметтік қызмет көрсетудің кейбір ғылыми еңбектерде әлеуметтік жұмыстың баламасы ретінде қарастырылады. Ал басқа да еңбектерде оны жоғарғы дәрежедегі әлеуметтік жұмыстың технологиясы деп саналады. Бұл әлеуметтік технологиялар қазіргі күрделі әлеуметтік ситуациялар кезінде азаматтарға нәтижелі әлеуметтік қолдау көрсетуде мүмкіншілдік жасайды.Осы ситуацияәлеуметтік өрістің маңызды секторы болып саналады, адамдардың кез-келген әлеуметтік топтың шын мәніндегі өмірдегі қызметін бұзады. Қазақстанда әлеуметтік қызмет көрсетуді іске асыру мүмкіншілігі территориялық әлеуметтік қызмет көрсету органдарын ұйымдастыру, оларды одан әрі дамыту нәтижесінде іске асырылады. Әлеуметтік жұмыс саласында кәсіби әлеуметтік қызметтерді және басқа мамандарды даярлау жеткілікті дәрежеде жүріп жатыр деп толықтай айтуға болады. Әлеуметтік жұмыстың теоретиктері әлеуметтік қызмет көрсетуді әлеуметтік жұмыстың бір түрі деп тұжырым жасайды. Іс жүзінде, тәжірибеде – бұл жүйелер әлеуметтік адамгершілік қайырымдылық қызметтің белгілі бір түрлері болып саналады. Ол жеке бастың отбасының кез-келген адамдар жиынтығының қайта қалыптасып, түзетілуін қамтамасыз етуге негізделген. Әлемнің барлық елдерінде де әлеуметтік қызмет көрсетуді бірдей түсініп, нақтылы ұғымы қарастырыл- маған. Сондықтан да бұл терминнің мазмұны әрқилы болып келеді. Финляндияның «әлеуметтік қызмет көрсету заңында» әлеуметтік қызмет көрсетуді, әлеуметтік қолданудың өмір сүруге керекті қаражаттардың, әлеуметтік жәрдем ақылардың жиынтығы деп түсініледі. Әлеуметтік жұмыстың сөздігінде әлеуметтік қызмет көрсету адамдардың қажеттіліктерін қанағаттандыру нақтылы қызмет түрлерін беру деп аталады. Кез-келген мемлекетте сервистік қызмет көрсету жағдайын бағалаған кезде өнім мен қызмет көрсетудің сапасы мәселесі ең негізгі болып есептеледі. Қызмет көрсету сапасы дегеніміз – сервис өнімінің пайдалы қасиеттерінің кешені ұлттық және әлемдік стандарттарға сәйкес қойылған талаптар деңгейінде жеке және қоғамдық тұтынуды қанағаттан-дыру. Қызмет көрсетудің пайдалы қасиеттері тұтынушының сұраныстары мен қажеттілігіне жауап беретін объективті мінездемесі, сонымен қатар нормативтік құқықтық талаптары жатады. Сөйтіп, сапа деген түсінік нормативтік құқықтық базис негізі мен экономикалық құрылым сапасы деңгейі тұтынушының келісімі бойынша бағасына байланысты әр түрлі деңгейде болады (жоғары, орташа, төмен). Сервистік өнімнің сапасын куәландыру объективті өлшеу жасау, бағасын есептеу өте күрделі. Сонымен қатар, кез-келген қызмет түрінің бірнеше өндірістік технологиялық, физикалық қасиеттерін белгілеп, есептеп, эталондық крийтериялармен салыстыруға болады. Сервистік қызметтің эталондық сапасы негізінде мемлекеттік стандарттар мен нормативтер жасалады. Стандарттар мен нормативтің мәліметтерінің негізінде сервис кәсіпорындарның жұмыскерлері еңбекпен техникалық қамтамасыздандыру жүзеге асырылуы нақты еңбек операциялары қалыптасады, нұсқаулармен қызмет құжаттарын жасап, қызмет көрсету үрдісі регламентацияланады.

Сан алуан қызмет көрсетудің негізгі қасиеттеріне мыналар жатады:

· Қызмет көрсетуді жүзеге асыратын материалдар мен құралдар және жабдықтардың сапалақ мінездемесі;

· Қызмет көрсету барысында техникалық циклдың өтуі және оның физикалық техникалық мінездемесі (дыбысы, жарық);

· Тұтынушының ақпараттық қамсыздандырылу;

· Тұтынушыға қызмет көрсетудің уақыт кезеңі;

· Сервис қызметі нәтижесінің қолданудың ұзақтығы мен беріктігі;

· Қызмет көрсететін жердің гигиеналық және санитарлық жағдайы;

· Қызмет көрсету үрдісінің экологиялық мінездемесі;

· Қызмет көрсету және тұтынушының қауіпсіздігіне байланысты мінездемелер;

· Қызметкерлердің сандық құрамы, кәсіптік біліктілігіне мінездеме;

· Қызмет көрсетудің эстетикалық сапасы – қызмет көрсету комфорттығы, тауардың сыртқы убезендірілуі, интерьер дизайны т.б.;

· Қоғамдық тамақтандыру орындарында, мейрамханаларда жоғары санатты кафелерде қызмет көрсету сапасына мыналарды жатқызуға болады:

· Тағамдар мен сусындардың ассортиментінің сан алуандығы;

· Қызмет көрсетушілердің кәсіптік дәрежесінің жоғарылығы;

· Қызмет көрсету залының жайлылығы мен қауіпсіздігі;

· Қызмет көрсету этикасы;

· Инетрьердің эстетикалық, музыкалық бағдарламасының болуы т.б;

Мейрамханаға барушының уақыт көрсеткіші асхана мен дәмханаға барушыларға қарағанда ұзағырақ болады.Бірқатар қызмет көрсету салаларында, яғни әлеуметтік мәдени қабілеттілікті қанағаттандыру кезінде ең бірінші қызмет көрсетудің өндірістік технологиялық сапасы бағаланады. Мәселен, спектакль мен концерт өткізу барысында көрермен сахнада болып жатқан оқыға мен бірге әртістердің ойыны маңызды болып табылады, сонымен қатар, қызмет көрсетудің басқа аспектілері де, яғни қызметкерлердің сыпайлығы бағдарламалардың қолда болуы, залдың ыңғайлығы, буфет, дәретхана да болып есептеледі. Сервистік өндірістік технологиялық қасиеттеріне байланысты қызмет көрсетудің төлемі әр түрлі болып келеді. Тұтынушы қызмет көрсетудің басты сарапшысы болып табылады. Қызмет көрсетуді бағалау әр түрлі себептерге байланысты объективті және субъективті болады. Тұтынушы қызмет көрсетуді фактылық өлшем тұрғысында салыстырып, оған сай деп есептесе, онда қызмет көрсету жақсы деген баға беріледі. Негізгі баға беретін басты факторлар қатарына мыналар жатады: жеке қажетттігі мен қызғушылығы, бұрынғы тәжірибесі, ішкі комуникациясы, зиялы адамдардың бағасы, сыбыс әңгімелер және т.б бұлар қызмет көрсету сапасын бұрмалауы мүмкін. Сонымен тұтынушы-ның берген бағасы қате деп есептеуге болмайды. Өйткені ол қызмет көрсетудің функциональды тәжірибелік аспектілерінің нәтижесімен бағаланады. Тұтынушылар бағалаудың ұжымдық субъектісі ретінде көрініп, қызмет көрсетушілердің назарынан тыс қалмауы тиіс. Осының бәрі екі жақты қатынастың сапа дәрежесіне жәрдемдесу жағдайын көрсетеді: тұтыну, физикалық және тұтынушылардың субъектілік бағалау есептелуі болады. Осыларды әрбір ерекше жағдайда қатаң емес мінезге келеді- олар жеке тұтынушылардың белгілегенның ықпалы болып келеді және де модадан, ұлттық дәтүрден және т.б сонымен қатар сапа туралы бірдей көрсеткіш шындаған тұтынушылармен айтылғандар объектілік мінез тұрғысында қалыптасып және тұтынушылармен дауласуға мүмкіндік бермейтін факт болып табылады. Бәсекелестік рационалдық теорияға сәйкес тұтынушының қанағаттану деңгейі сапа бағалау серврсінің негізгі критериге жатқызуға болады. Ал сәйкеспеушілік үлгідегі болжаулы және нақты көрсеткіштерге келуі бәсекелес сервистік фирманың жұмыс істеу сапасымен көрінеді. Ал төменгі бағытқа тұтынушылардың өтуі оданда сапалы жағдайға фирманы алып келеді. Егер көрсеткіштердің 25-30% жұмыс көрсетудің толық қанағаттануын көрсетсе осы фирманың қалыпты тұтынуының болуы бұл жұмыстың өзінің достарына айтуы, яғни сапалы деңгейі көзқарасымен қарастырғанда аса тиімді көрсеткіші болып келеді және де нақты осындай қатынас бүкіләлемдік сервистік тәжірибеде қалыптасқан онда тұтынушының қатынасы басқа мәнге ие болып келеді. Экономикалық критериға сервистің әрекеті сияқты жұмыс берудің сапа көрсеткіші қауіпсіз ретінде қарастырайық. Жалпы айиқанда адамның қауіпсіздігі бұл ортада сфераның уақыты жұмысынан тұрады және оның неше түрлі жағдайдан өмірге әсер етуі, тұтынушылардың меншігіне және қоршаған ортаға әсер етпеуі болып табылады. Қауіпсіздіктің келесі аспектілері бар:

· Экологиялық;

· Ақпараттық;

· Құқықтық;

· Меншіктік;

· Психологиялық;

· Адам өміріне байланысты;

Белгіленген қауіпсіздіктің түрлері әртүрлі жолмен баяндалады. Бірақ көрсетілген әртүрлі қауіпсіздіктің сапа фиксациясы болады. Сапа затты өлшеу, құжатпен танысу т.б арқылы өтеді. Әртүрлі қауіпсіздік ортасына байланысты денсаулықпен, физикалық жағдаймен, клиенттің сыртқы бейнесімен тығыз байланысты болады. Басқа бағытта қарағанда қызмет көрсету сапасының бағалануы көбінесе тұтынушылармен жүргізіледі. Олардың ішікі сезімдеріне байланысты болып келеді. Бұл жағдайда бұл салмақты қарсылықты тұтынушылардың ойымен нақты түрде сапа мен қызмет көрсетумен тұтынушының сервистік өнімнің бағалануымен болады. Осыдан қарама қайшы жағдай туындайды. Мұндай қызмет көрсетудің негативтік жағдайы бірден көрінбей, біраз уақыттан кейін шығуы мүмкін. Менеджерлер мен кәсіпорынның сервистік қызметкерлері тұтынушылардың денсаулығына, қауіпсіздігіне зиян келтіретін жағдайларды болдырмауына оның алдын алуға міндетті. Кәсіпорын мен клиенттеріне аса қауіп туғызатын жағдайларға тоқталайық:

· Техникалық құрал-жабдыұтардың таза жаңа үнемі іске дайын болуы керек;

· Табиғи ландшафтық және физикалық жағдайлары қызмет көрсету барысында (спорттық сауықтыру, туристік және басқа қызмет көрсету);

· Қызмет көрсетуге кедергі жасайтын адал емес адамдардың, криминалдық ортаның қызметі;

· Қызметкердің біліктігінің төмендігі;

· Форс мажорлық жағдай;

Қызмет көрсету саласындағы бюрократиямен, сарапшылармен жоғары деңгейдегі және төмендегі тұтынушылардың қатынастарының күрделі ирархиясы қиындықтар туғызады. Соңғы жылдары қызмет көрсетудің ақпараттық қауіпсіздік мәселесі, яғни экономикалық-шпионаж, іскерлік ақпарттың ұрлануы немесе коммерциялық құпиялы ақпарттың ұрлануы маңызды мәселеге айналып отыр. Осының бәрі қызмет көрсетудің сапасы мен қауіпсіздігін қадағалайтын қоғамдық және мемлекеттік бақылаудың қажеттігін көрсетеді. Қызмет көрметудің мәдениеті ұғымына елдің ұлттық салт-дәстүріне, қазіргі заманғы қызмет көрсетудің дүниежүзілік стандарттарының талаптарына сай және тұтынушыларға сапалы қызмет көрсететін ұстанымдар, жоғары діни құндылықтар және жүріс-тұрыс этикасы эталонды еңбек нормаларының жүйесі деп түсіндіріледі. Қызмет көрсетудің мәдениеті туралы сөз еткенде, бұл ұғымды елдің бүкіл ұлттық қызмет көрсету аясына немесе бір салаға (қоғамдық тамақтандыру қызметі) не болмаса фирма өндіріке жатқызуға болады.Нақты қызметкердің іс әрекеті қызмет көрсетудің мәдениетінің талаптарына түгелімен не жартылай сәйкес болуы мүмкін. Бұл талаптар ол жұмыс істейтін қызмет көрсетудің аясында жасалған. Сонымен қатар қызмет мәтениеті жоғарыда көрсетілген деңгейлеріне бір-бірімен байланысты болып келеді және қызмет көрсетудің мәдениеті өзінен өзі пайда болмайды. Ең алдымен еңбек мәдениетіне сервистің техникалық және технологиялық жағы байланысқан рационалды талаптары, дамудың сапасы мен динамикасы, қызмет көрсетудің психологиясы мен эстетикасы жатады. Кез келген сервистік кәсіпкерлері мен менеджлері қазіргі талапқа сай ұлттық дәстүрді жандандыра отырып сервис қызметін тиімді пайдаланады. Сондықтан дамыған елдерде қызмет көрсету мәдени талаптарының бірыңғай кешенін әзірлеп оның өздерінің фирмаларына еңгізіп, оның оорындалуын бақылайды. Менеджменттің стратегиясы былай құрылады: Қызметкерлеріне қызмет көрсету мәдениетін бұйрыө арқылы емес оларды әкімшіліктің пікірі арқылы, сабақтары өткізу және эстетика арқылы үйретіледі. Әлеуметтік мұқтаж-дық бітпес әртүрлі формаларда пайда болады. Әлеуметтік мұқтаждықтардың барлық көрніс таныстырмай-ақ, бұл топтың үш критериі – белгілерін классификациялауға болады:

· Біреу үшін мұқтаждық;

· Өзі үшін мұқтаждық;

· Біреумен бірге мұқтаждық;

Ең құрметті адам – бұл әлеуметтік мұқтаждықтар байлығына ие және бұл мұқтаждықтарды қанағаттандыру үшін жанының бар күшін бағыттанды-рады.