Навыки поддержания консультатив­ного контакта

Невербальное общение

В общении люди непрерывно передают информацию друг другу не только посредством речи, но и выражени­ем лица, движениями тела, установлением дистанции и т.п. Таким образом, при совместном пребывании мы ни­как не можем избежать общения. Мы высказываем, как чувствуем себя, что думаем, как хотели бы поступить, не произнося ни слова. Невербальное поведение человека очень существенно в процессе общения. В консультирова­нии мы также посылаем клиентам невербальные сообще­ния и "считываем" их невербальные реакции. Крайне важно, чтобы консультант отмечал невербальные посла­ния клиентов, реагировал на них и одновременно осоз­навал влияние своего невербального поведения на кли­ентов.

Gazda с соавт. (1984) распределил невербальные реакции на четыре основные модальности. Такое структурирование помогает лучшему осознанию невербального поведения и наблюдению за ним.

1. Невербальное поведение и структурирование времени.

а) опознание — замедленное реагирование на сообщения партнера;

б) приоритеты — относительное время обсуждения от­дельных тем.

2. Невербальное общение с использованием тела.

а) контакт глаз — существенно, сколько времени и ка­ким образом партнеры смотрят друг на друга в период беседы; контакт глаз в большой мере зависит от куль­турных факторов, например, в некоторых культурах контакта глаз избегают из уважения; особенно важен контакт глаз для регулирования консультативного вза­имодействия; при оценке контакта глаз следует обра­щать внимание на:

— рассматривание специфических объектов,

— смотрение вниз,

— рассматривание консультанта вызывающим при­стальным взглядом,

— "бегающий" с объекта на объект взгляд,

— отвод глаз от консультанта, когда он посматривает на клиента,

— закрытие глаз руками,

— частоту задержки взгляда вблизи консультанта;

б) глаза — "сверкание" и блеск глаз, слезы в глазах, "расширение глаз", позиция бровей указываютна взволнованность клиента;

в) кожа — имеет значение состояние кожных покровов:

бледность, покраснение, "гусиная кожа";

г) поза — может служить показателем настороженности или физической усталости, свидетельствовать о само­защите (например, скрещенные руки или ноги);

д) выражение лица — это, пожалуй, самый главный не­вербальный "ключ" консультирования; Кпарр (1973) пишет: "Улица большой потенциал общения. Оно пе­редает эмоциональное состояние; отражает межличнос­тные установки; служит средством обратной связи для партнеров по общению и наряду с речью является главнейшим источником передачи информации". В ин­терпретации выражения лица играют роль: застывшее выражение, наморщенный лоб, насупленные брови, улыбка и смех (Ф. Достоевский говорил: "Характер че­ловека значительно лучше можно узнать по его смеху, чем из скучного психологического исследования"); не-вротичному индивиду очень трудно смеяться — он мо­жет глумиться, быть ироничным или саркастичным, однако не способен искренне смеяться, унего грустное лицо; консультант должен уметь прочесть на лице кли­ента радость, боль и страх, а также как одни чувства маскируются другими;

е) руки и жесты — движения рук и других частей тела часто носят символический характер, могут указывать на что-то неладное;

ж) манипулирование своим телом — проявляется в куса-нии ногтей, хрустении суставами, выдергивании волос;

з) монотонное поведение нередко представляет собой признак нервозности — это притопывание ногами, по­стукивание пальцами, кручение предметов и игры с пуговицами;

и) командные сигналы — держание пальца у губ (при­глашение молчать), указывание пальцем, пожимание плечами, кивание головой, подмигивание;

к) прикосновение — может представлятьпроявление дружеских чувств или сексуальности.

Говоря о невербальном общении с использованием тела, следует упомянуть о выделенных Elman и Friesen (1969; цит. по Gelso, Fretz, 1992) четырех типах движений тела:

— символы, заменяющие слова, например, помахивание рукой, означающее прощание;

— сопровождающие речь демонстрации, которыми дела­ется попытка объяснить то, что говорится;

— регуляторы, дополняющие поток вербального взаимо­действия, например: изменение позы, кивание головой и т.п.;

— адаптеры, т.е. движения тела, которые не имеют осоз­нанной целесообразности, однако часто отражают мысли и чувства, например, покусывание губ и др.

3. Невербальное общение посредством голоса:

а) тон голоса — монотонный, бесчувственный, с изме­ненной модуляцией, строгий, нежный, ласковый, уверенный, слабый, нерешительный, дрожащий, на­пряженный;

б) темп речи — быстрый, умеренный, медленный;

в) громкость голоса — сильная, умеренная, тихая;

г) произношение — отчетливое, невнятное.

Модальность голоса нередко выдает внутреннее отноше­ние к высказыванию. Искренность проявляется в отчетливо­сти голоса, смелость — в твердости голоса; неясная, слиш­ком тихая речь часто означает нежелание общаться. По тону голоса можно определить и о чем идет речь, даже не пони­мая ее. Нервозность и эмоциональное замешательство лучше всего отражаются в голосе.

4. Невербальное общение и структурирование окружения:

а) дистанция — не всегда осознаваемое приближение к партнеру или стремление отдалиться от него — свиде­тельствует о выраженности желания углублять отноше­ния;

б) предметы обстановки и оборудование комнаты;

в) одежда — едва ли "одежда делает человека", однако детали одежды правдиво расскажут многое об установ­ках носящего ее человека, например, особенно боль­шое внимание уделяют одежде, собираясь на консуль­тативную встречу, беспокойные клиенты;

г) позиция в пространстве — эта модальность рассмотре­на при обсуждении терапевтического климата.

Факторы невербального общения в значительной степени ответственны за эмоциональный настрой беседы. Когда не­вербальные символы сопровождают наши вербальные утвер­ждения, они нередко модифицируют их смысл. Например, предложение: "Прошу, заходите", — может иметь разный смысл в зависимости от невербального поведения. Если мы встречаем клиента, глядя на него, пожимаем руку и произ­носим эти слова тепло и дружественно — смысл приглаше­ния один, но он совсем иной, когда мы смотрим куда-то в сторону, не удостаивая клиента взглядом, и произносим приглашение равнодушно или, еще хуже, с ноткой раздра­жения или недовольства.

Разный смысл словам консультанта придают параречевые элементы (тон голоса, интервалы между словами, акценты, дикция, паузы, повторы, покашливание, различные "хм-м", "ага", "м-м-м", "ого-го" и т.п.).

Очень важно невербальное поведение клиента в ситуации консультирования. Прежде всего оно дает консультанту допол­нительную информацию о мыслях и чувствах клиента. Нередко словами говорится одно, а тон голоса, выражение лица, поза тела раскрывают совсем другое содержание или другой смысл сказанного. Консультант должен обращать внимание на несоот­ветствие вербального и невербального поведения клиентов и тем самым помогать им выразить реальные, подлинные чув­ства. Ориентация консультанта в невербальных реакциях уве­личивает доверие клиентов. Клиенты приписывают консуль­танту глубокую наблюдательность или "шестое чувство" чаще всего в силу его умения "читать" невербальное поведение.

На невербальное поведение следует смотреть как на осо­бый "ключ" к пониманию чувств и мотивов клиента. Одна­ко неприемлемы слишком прямолинейные интерпретации, так как невербальные действия являются частью более ши­рокого контекста поведения, и этот контекст придает им схожий или иной смысл. Даже одинаковые невербальные проявления могут означать разные вещи в зависимости от контекста. Например, контакт глаз предполагает друже­ственность, интимность, когда люди близки друг к другу; однако долгий взгляд на собеседника свидетельствует об аг­рессии, если отношения формальные. Сходным образом прикосновение может означать как заботу, так и стремление к интимности или доминированию. Кроме того, в представ­лениях о невербальном поведении существуют отчетливые межкультурные различия, которые необходимо учитывать, работая в мультикультурной среде.

Очень важно невербальное поведение самого консультан­та, так как он тоже выражает невысказанные чувства и мыс­ли, а это нередко понимает и клиент. Некоторые невербаль­ные реакции мы все воспринимаем одинаково, потому что они приобрели характер социальной конвенции. Поэтому консультант должен контролировать свое невербальное по­ведение, чтобы превратить его в инструмент консультирова­ния. Своим невербальным поведением консультант также развивает консультативный контакт, стремясь не якобы на­ходиться с клиентом, но быть с ним в действительности, быть физически. В повседневной жизни можно найти множе­ство примеров мнимого пребывания с другим человеком, что отражает распространенная реплика: "Ты не слушаешь, что я говорю!" Egan (1986) обозначил акронимом SOLER пять подлинных условий физического пребывания вместе:

1. Быть с клиентом с глазу на глаз (squarely). Физическая обстановка должна позволять консультанту и клиенту пол­ностью видеть друг друга; она должна "говорить" клиенту:

"Я доступен Вам; я сделал выбор быть с Вами".

2. Быть в открытой позе (open posture). Скрещенные руки и ноги обычно интерпретируются как оборонительная, безуча­стная и отступательная поза. И наоборот, открытая поза озна­чает, что консультант готов принять все, что раскроет клиент. Конечно, скрещенные руки консультанта не обязательно оз­начают то, что он "вышел" из контакта. Здесь главное, чтобы консультант постоянно спрашивал себя: "Насколько моя поза отражает открытость и доступность клиенту?"

3. Время от времени наклоняться (to lean) к клиенту. Ког­да консультант наклоняется в сторону клиента, он словно говорит: "Я с Вами, и мне интересно все, что Вы сейчас расскажете". Такой позой консультант выражает свою вовле­ченность и участие в контакте. С другой стороны, не переста­райтесь, т.е. не приближайтесь к клиенту чрезмерно и слиш­ком быстро, потому что это может возбудить тревогу, пока­заться требованием скорого и тесного контакта.

4. Поддерживать контакт глаз (eye contact) с клиентом, чтобы подчеркнуть внимание и заинтересованность, но кон­такт не должен быть непрерывным. В таком случае он стано­вится похожим на надоедливое "вытаращивание" глаз на клиента. С другой стороны, если взгляд консультанта слиш­ком часто "блуждает" в пространстве, не останавливаясь на клиенте, то создается впечатление уклонения от контакта.

5. Быть расслабленным (relaxed). Так как большинство клиентов волнуется в ситуации консультирования, важно, чтобы консультант не был напряжен и не увеличивал беспо­койство клиента. Консультант должен естественно пользо­ваться своим телом (невербальное поведение), стараясь по­казать клиенту свою эмпатическую вовлеченность в кон­сультативный контакт.

Вербальное общение

Несмотря на значение невербального общения в консуль­тировании, важнейшие события происходят на вербальном уровне. Суть вербального поведения консультанта составляют способы его реагирования в период консультирования, которые могут быть определены как основные техники. О них подробнее поговорим в четвертом разделе.

Слушание клиента

Обычно беседа двух людей бывает похожа на вербальный пинг-понг — собеседники говорят по очереди. Однако в консультировании и психотерапии все происходит иначе, особенно в начале беседы. Здесь вербальная активность кон­сультанта должна быть минимальной, чтобы клиент смог сосредоточить внимание на раскрытии своих проблем и трудностей. Консультант должен не столько говорить, сколько выслушивать. Умение выслушать означает выраже­ние искренней заинтересованности другим человеком.

Существуют два важных аспекта, связанных с этим уме­нием. Во-первых, каждый человек испытывает потребность общаться с другим человеком по важным для него делам. Во-вторых, наша склонность поддерживать других или со­глашаться с ними зависит от того, насколько они выслуши­вают нас. Можно смело утверждать, что качество отношений между людьми в немалой степени зависит от умения выслу­шать и услышать.

Однако существуют некоторые обстоятельства, мешаю­щие внимательно выслушивать. Часто то, что говорит кли­ент, не соответствует установке консультанта, и он слушает невнимательно. Широко распространена манера, нередко и в консультировании, когда мы не столько слушаем собесед­ника, сколько реагируем на его сообщения, в мыслях зара­нее сформулировав реплики, ответы, вопросы и т.п. Это только видимость слушания. Одним из последствий социаль­ного обучения является избегание излишней информации о другом человеке, что иногда побуждает консультанта сопро­тивляться рассказу клиента о глубоко личных делах, а ре­зультат такого сопротивления — опять же невнимательное слушание. Порой рассказываемые клиентом события или затронутые темы вызывают неприятные чувства: тревогу, напряжение. Консультант, стремясь избежать неприятного состояния, может не услышать в повествовании некоторые важные подробности. Трудности выслушивания вызывают и клиенты, которые непрестанно жалуются на свои пробле­мы, особенно на соматические симптомы (например, психо­соматические пациенты).

Выслушивание прежде всего представляет собой обрат­ную связь с мыслями и чувствами клиента, побуждает кли­ента далее говорить о своей жизни, о ее затруднениях и проблемах. Если консультант внимателен, клиент, по словам Сох (1988), "заменяет точку в конце предложения запятой, и то, что казалось концом раскрытия, становится прелюди­ей к более глубокому откровению".

В любом случае правильное выслушивание — это актив­ный процесс. Он, как говорит Bugental (1987), охватывает "все виды ощущений плюс интуиция, отражение и эмпатия". Имеется в виду огромное внимание к деталям, какими бы незначительными они ни были. Слушателю необходимо про­являть заинтересованность и понимание, однако не мешать рассказчику оставаться в потоке переживаний; консультант, слушающий клиента, должен быть раскрепощен и наблюда­телен, чтобы услышанные признания порождали обильный ассоциативный поток. Возникающие ассоциации служат опре­деленными "ключами" к пониманию проблем клиента. Но не следует цепляться за них, поскольку часть возникших ассо­циаций и идей позднее не подтверждается и отбрасывается. Не нужно делиться с клиентом своими ассоциациями, потому что они могут быть абсолютно ошибочными. Ассоциации ско­рее — это руководство к дальнейшему выслушиванию, зада­ванию вопросов, поощрению клиента к "исследованию" но­вых областей субъективного мира. Активное слушание такого рода помогает увязывать отдельные фрагменты повествова­ния клиента, вследствие чего и реализуется главная задача консультирования — понимание клиента.

William Osier (цит. по: Сох, 1988) любил говорить студен­там: "Выслушивайте пациента, он говорит вам диагноз". Луч­шего совета консультанту быть не может. О главном терапев­тическом смысле правильного выслушивания и значении выслушивания для клиента красиво пишет С. Rogers (1969):

"В жизни я много раз неожиданно сталкивался с неразре­шимыми проблемами, чувствовал себя идущим по кругу, нак онец, проникнутый неполноценностью и безнадежностью, полагал, что нахожусь в психозе. В такие моменты я думал, что был бы счастлив, если бы удалось найти людей, которые выслушали бы меня и проявили глубину понимания. Чтобы они выслушивали без оценок и осуждения, не ставя диагноз. Я смог убедиться, что, если при психологическом диском­форте кто-то выслушивает подобным образом, не принимая на себя ответственности и не стремясь сформировать отноше­ние, чувствуешь себя безумно хорошо. Напряжение сразу спа­дает. Ранее пугавшие виновность, безнадежность, сумятица становятся приемлемой частью внутреннего мира. Когда меня выслушивали и слышали, я по-новому воспринимал свои пе­реживания и мог продвигаться дальше. Вызывает удивление, что чувства, которые казались ужасными, становятся вполне терпимыми, когда кто-нибудь выслушает, неразрешимые проблемы представляются посильными. Я глубоко ценю чут­кое, эмпатическое, внимательное выслушивание".