Этикет в деловой переписке

Деловой этике – это порядок поведения, установленный в деловом общении. Деловой этикет, в частности, проявляет себя в форме изложения текста письма в формулах обращения, выражении просьб, напоминаний, отказов, претензий, в способах аргументации, формулировках указании, в заключительных словах.

Обращение – обязательный элемент коммерческой переписки. Обращение в настоящее время стало применяться и в деловых письмах, если письмо адресуется непосредственно должностному лицу.

В деловой переписке должны быть исключены местоимения «я», «он», вместо них применяются «мы», «вы», страдательные конструкции предпочтительнее действительных: не «мы выполним», а «нами будет выполнено», не «Вы предлагаете», а «Вами предложено» и т.д.

Большое значение для формирования положительного имиджа организации имеет соблюдение такой нормы делового этикета, как своевременность ответа на запрос, деловое предложение. Если по объективным причинам вы не можете дать ответ в установленный срок, сообщите адресату об этом, а также о том, когда сможете дать окончательный ответ. Извинитесь за задержку: «Мы сожалеем о непредвиденной задержке и беспокойстве, причиненном Вам».

Если вы ждали ответа и он важен для вас, в следующем письме к партнеру поблагодарите его за ответ: «Благодарим Вас за Ваше письмо от 16 ноября текущего года с запросом на…».

Если к вам обратились с просьбой, которую вы не можете выполнить, поясните свой отказ, порекомендуйте адресату обратиться в другую организацию или к вам же, но позднее. Не прибегайте к отписке.

В деловой переписке неуместно применение вычурных, слащавых выражений, типа «Будьте так любезны…», «Не откажите в любезности сообщить…» и т.д.

Если требуется напомнить партнеру о необходимости выполнения его обязательств, формулируйте напоминание в спокойной манере, без резких выражений: «Напоминаем Вас, что срок выполнения договора от 16.12.2002 № 25/42 истекает…». В ответ на жесткое письмо-претензию также придерживайтесь этой нормы: «Мы должны извиниться за неудобства, причиненные как Вам, так и Вашим заказчикам вследствие несвоевременной отправки груза…»

При подготовке ответного письма обратите внимание на оформление реквизита «адресат». Если поступившее письмо подписал руководитель, ответ следует адресовать на его имя, если другое должностное лицо – отвечайте на его имя.

Проявлением этикета является также употребление заключительных формул вежливости. Если текст письма начинается с формулы личного обращения к адресату, то в конце текста, перед подписью, должна быть заключительная формула вежливости: «С уважением…», в отдельных случаях – «Ваш…», «Искренне Ваш…»

Деловые письма оформляются на бланках по ГОСТ Р 6.30-2003, как правило, с угловым расположением постоянных реквизитов (штампов). Бланки с продольным расположением постоянных реквизитов для писем используются реже, в основном, органами власти и вышестоящими организациями. Используются бланки формата А4, А5. Формат А5 используют, если письмо не превышает 7-8 строк.

Письма оформляются как минимум в двух экземплярах. Первый экземпляр составляют на бланке и отсылают адресату, второй (копия) печатается на чистом листе бумаги и подшивается в дело как свидетельство выполненной работы.

Таким образом, составление текста и оформление письма требуют творческого отношения. Каждый специалист должен быть не только компетентным в своей области деятельности, но также быть грамотным, владеть мастерством формулирования мыслей и оформления их в рамках требований действующих нормативных документов.

Опыт и практика показывают, что нет такого документа, где не было бы неудачных выражений, фраз и даже ошибок, но и того полезного, что может пригодиться в будущей работе.