Был у меня клиент, который занимался производством и сбытом элитного алкоголя. Вся страна у него была поделена на несколько регионов, на каждом из которых действовал, как они выражались, дивизион - относительно самостоятельное торговое подразделение. Функции директоров этих дивизионов были обозначены как рост прибыли, то есть, скорее, на телеономическом уровне. Вме-
ere с президентом компании, его заместителем по сбыту и директором одного из дивизионов мы начали искать продуктное выражение его функции. При анализе действовавшего тогда положения кто-то из них привел пример одного из дивизионов, который работал весьма успешно, пока его директор не ушел с этой работы. На место ушедшего был назначен директор другого, тоже вполне успешного дивизиона, и он обнаружил, что все успехи по продажам здесь основывались на личных связях его предшественника в предпринимательских, во властных кругах. А у него, как у новичка, таких связей пока не было, и продажи критически упали. Из этого урока мы сделали вывод, что компании совершенно недостаточно требовать от своих дивизионов только текущих продаж и, кроме того, нельзя полагаться только на личные качества руководителей дивизионов - гораздо большую ценность имеет создание более или менее безличного, но надежного механизма деятельности дивизиона. Поэтому функция директора дивизиона получилась следующей.
ФУНКЦИИ ДИРЕКТОРА ДИВИЗИОНА:
Создание и развитие механизма, обеспечивающего текущую и стратегическую доходность территории:
I. Создание конкурентных преимуществ в развитии клиентской базы ди
визиона:
- качественный рост клиентуры;
- количественный рост клиентуры;
- разработка и внедрение новых методов работы с клиентурой.
II. Директор дивизиона обязан обеспечить рост чистой прибыли на сво
ей территории, ориентируясь на следующие основные показатели (пере
числены по приоритетности):
1) уровень дистрибуции в основных городах не ниже 80%;
2) market share в ключевых городах дивизиона по core brands компании не
ниже 96;
3) выполнение утвержденного плана продаж на уровне не ниже______ %;
4) рентабельность продаж не ниже_________;
5) процент затрат по отношению к обороту не выше_________;
6) оборачиваемость капитала не ниже__________;
7) продажи ассортимента на территории дивизиона не ниже___________ 96 от об
щего ассортимента компании;
8) стоимость обработанного на месте условного ящика не выше___________.
Директор дивизиона имеет право самостоятельно определять:
- расширение ассортимента в рамках ассортиментной политики компании;
- клиентскую политику (кредитные линии, объемы поставок, обновление, из
менение клиентской базы);
- кадровый состав дивизиона (в рамках утвержденного бюджета);
- ротацию кадров.
Надо пояснить пункт о развитии клиентской базы: там качественный рост клиентуры стоит на первом месте не случайно. Чем он отличается от количественного? Тем, что подразумевает развитие, углубление спроса на продукцию данной фирмы. Это развитие выражается в способности одних и тех же клиентов покупать у фирмы больше разных продуктов. Например, если конкуренты продают только бутылки с напитками, то наша фирма продает одновременно рекомендации по их употреблению, сценарий по "ведению стола" для деловой встречи, дружеской компании, семейного праздника.
Теперь посмотрим на функции руководителя низового подразделения, который там называется на английский манер супервайзером.
ФУНКЦИИ СУПЕРВАЙЗЕРОВ
Обеспечение и развитие конкурентных преимуществ в технологии личных контактов в процессе продаж:
1. Качество контакта с клиентом:
— взаимное доверие;
- способность к совместной работе;
- взаимовыгодность;
- приоритетность контакта со стороны клиента по отношению к конкурентам;
- готовность к совместным рискам.
2. Информация о клиенте:
- о закупках у конкурентов;
- платежеспособность клиентов по отношению к нам и конкурентам;
- оценка ресурса клиента по площадям, технике, персоналу;
- отношение конечного потребителя к ассортименту;
- обязательность клиента;
- открытость новшествам;
- параметры удовлетворенности, неудовлетворенности клиента;
- сопоставление его оценок нас с конкурентами.
3. Увеличение закупочного потенциала клиента вплоть до конечного
потребителя:
- переориентация клиента и конечного потребителя на наши марку и продук
цию;
- анализ потребностей клиента в нашей помощи;
- обучение персонала клиента;
- оптимизация поставок клиентам.
4. Привлечение к нам новых клиентов:
- в новых сегментах рынка;
- от конкурентов;
- обновление базы потенциальных клиентов в освоенных сегментах рынка;
- "предпродажная" подготовка потенциальных клиентов (продажа наших ус
луг до начала работы потенциального клиента).
* * *
Однажды главный механик одного завода, ознакомившись с моим подходом, спросил:
- Так что, я функции слесаря своего таким же образом могу определить?
- Почему нет?
Мы пошли к нему в кабинет, запросили должностную инструкцию слесаря-ремонтника, нашли ее, конечно, с большим трудом. На пожелтевших хрупких страницах там было написано примерно следующее:
- Слесарь-ремонтник осуществляет регулярный осмотр такого-то оборудова
ния в таком-то цехе.
- Осуществляет текущий и профилактический ремонт.
- Устраняет последствия аварий.
И так далее в том же стиле. Инструкция была датирована 1956 г. Слесарь был занят, и с главным механиком и мастером мы составили новый вариант функций слесаря-ремонтника:
1. Снижение процента отказов оборудования по механической части.
2. Увеличение межремонтных сроков эксплуатации узлов.
3. Сокращение времени простоев оборудования.
Кстати, стоит обратить внимание на преимущества векторного выражения функций, т. е. больше-меньше чего-то. Как в случае с этим слесарем, так и
в примере начальника внешнеэкономических связей областной администрации векторная формулировка дает больше возможности для оценки продуктивности работы. Поскольку нетрудно установить - больше стало инвестиций или нет, сокращается время простоя оборудования или растет.
Приведу еще один пример такого подхода к "низовым" должностям. Это некоммерческая региональная организация, существующая на гранты российских и зарубежных фондов. Ее клиентами являются разнообразные гражданские инициативы и объединения, которые она обеспечивает литературой, консультациями, защитой от власти и в судах. Там есть единственная должность секретаря, который работает не только с председателем правления этой организации, но и со всем аппаратом (около 20 экспертов разных профилей).
