В жизни большинства людей процессы общения — коммуникации — занимают до 70% времени. Умение говорить, слушать, писать и читать — видимо, важнейшие способности, обеспечивающие совместную деятельность людей и позволяющие накапливать, передавать громадный запас знаний. Поскольку управляющие, если можно так выразиться, выполняют работу чужими руками, они должны в совершенстве владеть искусством коммуникации. Оценки показывают, что до 80% рабочего времени управляющих всех уровней расходуется на те или иные виды общения.
Коммуникация — это процесс двустороннего обмена идеями и информацией, ведущий ко взаимному пониманию. Действительно, термин «коммуникация» — производное от латинского слова, означающего «общее», или «разделяемое со всеми». Если не достигается взаимопонимание, то коммуникация не состоялась. Например, руководитель фирмы направил письмо всем служащим, объясняя общий поворот в политике производства или сбыта, а те с ним не ознакомились. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь.
Как управляющий, вы должны помнить о двух условиях эффективности обратной связи. Первое — каждый раз, вступая в общение с подчиненными, предусматривайте конкретный способ обратной связи. Наилучшим способом будет личная беседа или собрание рабочей группы.
Для уверенности в успехе недостаточно спросить «Вы меня поняли?» На такой вопрос люди почти всегда отвечают утвердительно, даже если это не соответствует истине. Лучше задать вопрос по содержанию сообщения и попросить работника показать и рассказать о том, что ему нужно сделать.
Обратная связь не обязательно должна иметь ту же форму, что и оригинальное послание. Например, если вы получили от руководителя фирмы памятную записку с изложением важных особенностей новой политики компании, то для достижения обратной связи вам необходимо провести собрание с личным составом своего подразделения и убедиться, что все сотрудники ознакомлены с документом и правильно его понимают.
Второе условие хорошей обратной связи — внимание к людям. Наиболее важные сигналы обратной связи часто поступают в слабовыраженной форме. Вам необходимо постоянно и внимательно наблюдать за поведением тех, с кем вы общаетесь. Научитесь отмечать и понимать выражение глаз, тон голоса, жесты. Внимательно следите за всем, что говорят, а в особенности за тем, что делают люди.
Организуя обратную связь, важно знать, что существуют два основных пути распространения формальной информации в организации: вертикальный (вверх и вниз по иерархическим уровням) и горизонтальный (между сотрудниками одного уровня). Эффективность коммуникаций по этим направлениям различна, соответственно изменяются и сигналы обратной связи.
Как показывают исследования горизонтальных коммуникаций, их эффективность достигает 90%. Столь высокая эффективность объясняется, видимо, тем, что люди, работающие на одном и том же уровне управления, хорошо понимают характер труда своих коллег, знают их проблемы и во многом догадываются о содержании вашего сообщения.
Вертикальные коммуникации менее эффективны, чем горизонтальные. Исследования показали, что только 20-25% информации, исходящей от дирекции, доходит до рабочих и правильно понимается ими. Даже трудно поверить, что работники способны эффективно выполнять работу, располагая только 20% предназначенной им информации. Другими словами, в четырех из каждых пяти случаев информация до них не доходит либо грубо искажается. При этом непосредственный начальник рабочих, их бригадир, покидая кабинет первого руководителя компании, выносит только 30% информации, а управляющий цехом — не более 40%.
Если коммуникации сверху вниз столь неэффективны, то что же говорить о коммуникациях снизу вверх? Детальные исследования показали, что до руководителей компании доходит не более 10% данных, направляемых в их адрес рабочими.
