Компоненты первого впечатления

Кратко о типах вопросов

Далее → Техники задавать вопросы

google_protectAndRun("render_ads.js::google_render_ad", google_handleError, google_render_ad); ОТКРЫТЫЕ И ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ Открытые: невозможно ответить "да" или "нет"; часто начинаются со слов "Что", "Где", "Когда", "Сколько" и т.д. Цель: разговорить клиента, получить информацию. Закрытые: можно ответить только "Да" или "Нет"; часто начинаются с местоимения или глагола; например: "Вы любите читать?". Цель: получить согласие или подтверждение. "ХВОСТАТЫЕ" ВОПРОСЫ: Вопрос с гарантированным "Да": "При продажах услуг очень важно доверие, не так ли?" Цель: получить подтверждение или согласие клиента по очевидным преимуществам и обеспечить вовлечение клиента в разговор: "Не так ли?", "Правда?", "Правильно?", "Вы согласны?", "Верно?", "Вам не кажется?" АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ (ИЛИ ВЫБОР БЕЗ ВЫБОРА) Цель: получить согласие клиента. Это вопрос, имеющий два ответа, причем оба подталкивают клиента в нужном направлении: "Вам удобнее позвонить в первой или во второй половине дня?" АЛЬТЕРНАТИВНОЕ НАСТУПЛЕНИЕ (ИЛИ УСПЕШНАЯ КОНТРАТАКА) Цель: стимулировать клиента к совершению сделки. Клиент: "Вы успеете перевести деньги к концу месяца?" Продавец: "Если мы Вам это гарантируем, то готовы ли Вы подписать договор сейчас?" ВОПРОСЫ ВОВЛЕЧЕНИЯ (ИЛИ МЕЧТЫ ВСЛУХ) Это любой позитивный вопрос о товаре, который клиент задал бы себе сам после покупки. Цель: незаметно натолкнуть клиента на позитивное свойство продукта, например: "Наверное, Ваши дети тоже будут пользоваться компьютером?" ВОПРОСЫ УТОЧНЯЮЩИЕ "Сколько это стоит?", "А за какое количество?" ПРОВЕРКА ГОТОВНОСТИ ЗАКЛЮЧИТЬ СДЕЛКУ "Как Вам это понравилось?", "Что Вы об этом думаете?" google_protectAndRun("ads_core.google_render_ad", google_handleError, google_render_ad);

Закрытые вопросы

Далее → Открытые вопросы

google_protectAndRun("render_ads.js::google_render_ad", google_handleError, google_render_ad); На этом этапе вопросы - это основной инструмент продавца. Все вопросы можно разделить на 2 категории: закрытые и открытые. Закрытые вопросы используются, чтобы направлять и контролировать ход беседы Закрытые вопросы построены так, что выбор возможных ответов клиента ограничен двумя словами "Да" или "Нет". Закрытые вопросы ограничивают поле возможных ответов. То, что это именно вопрос, а не утверждение, порой можно понять только по вопросительной интонации. Пример: "У Вас есть машина?" Закрытые вопросы - это частично косвенная проверка наших гипотез относительно клиента. Когда вы задаете закрытые вопросы, вы контролируете ситуацию. Закрытые вопросы позволяют быстро получить необходимую информацию от клиента. Закрытые вопросы - это вопросы повышенного риска. Так в розничных продажах широко распространена ситуация, когда при входе клиента продавец спрашивает: "Вам чем-нибудь помочь?" И в подавляющем большинстве случаев клиент отвечает: "Нет", даже если помощь ему и нужна. Причин для этого много. Одна из основных состоит в том, что люди не хотят, отвечая на вопросы, брать на себя какие-либо обязательства. На начальных и завершающих этапах процесса продаж не рекомендуется задавать закрытые вопросы, поскольку на некоторые из них продавец может услышать нежелательное для себя "нет". "Хвостатый" вопрос - вопрос, гарантирующий "Да" ОСОБАЯ РАЗНОВИДНОСТЬ ЗАКРЫТОГО ВОПРОСА Опытные продавцы часто используют специальный вид закрытого вопроса, на который возможен только один ответ - "Да". Это так называемые "хвостатые" вопросы с заранее запрограммированным ответом. "Хвостатые" вопросы состоят их двух частей. Первая часть включает утверждение, с которым любой нормальный человек наверняка согласится. Вторая часть - это различные виды вопросительной связки, например: "Не так ли?", "Вы согласны?", "Правда?", "Правильно?", "Вам не кажется, что...?". Например, вы говорите клиенту: - Никто не хочет переплачивать, правда ведь? Клиент наверняка ответит: "да". Получив первое "да", необходимо получить следующее "да". Опытный продавец в этой ситуации продолжает: - Поэтому при покупке мобильного телефона очень важно выбрать наиболее выгодный тариф оплаты. Вы согласны? Ответы, которые мы хотим получить, часто содержатся в вопросах, которые мы задаем И на такой вопрос нормальный клиент скорее всего ответит утвердительно. А это уже дает возможность рассказать о тарифах оплаты, имея перед собой позитивно расположенного клиента. Задавая такого рода вопросы, продавец контролирует ситуацию, предопределяя заранее ответ клиента. Задавайте вопросы, ответы на которые вы можете предвидеть. google_protectAndRun("ads_core.google_render_ad", google_handleError, google_render_ad);

Открытые вопросы

Далее → Баланс вопросов

google_protectAndRun("render_ads.js::google_render_ad", google_handleError, google_render_ad); Открытые вопросы - это те, на которые нельзя ограничиться односложным ответом "да" или "нет". Открытые вопросы помогают разговорить клиента. Они, как правило, начинаются со слов: "Кто", "Что", "Как", "Где", "Сколько". Например, вы спрашиваете клиента: - Что Вы думаете по поводу стандарта GSM-1800? - Как Вы относитесь к путешествию в Юго-Восточную Азию? - Какое средство от головной боли пользуется наибольшим спросом? Открытые вопросы чаще используются, чтобы разговорить клиента, вызвать у него ощущение его значимости, создать ему комфортную ситуацию. Пример: "Как Вы относитесь к современным средствам связи?" Задавая открытые вопросы клиенту, следует помнить, что они требуют от продавца применения специальных техник активного слушания, которые мы рассмотрим ниже. Существует еще одна разновидность вопросов - полуоткрытые. Они предполагают лаконичные, короткие ответы. Полуоткрытые вопросы нужны, чтобы получить конкретную информацию. Пример: "Сколько минут в день Вы говорите по телефону?" Альтернативные вопросы предполагают два возможных ответа клиента, каждый из которых устраивает продавца. Для таких вопросов характерен союз "или". Пример: "Вам удобнее встретиться в понедельник или в среду?"

Техника опроса "СПИН"

Далее → Техники заинтересованного, или активного слушания

google_protectAndRun("render_ads.js::google_render_ad", google_handleError, google_render_ad); Нейл Рекман описал методику комплексного опроса клиента СПИН, включающую четыре типа вопросов, задаваемых клиенту в определенной последовательности. Эти вопросы фокусируют клиента на его проблеме и на возможности ее разрешить посредством предлагаемого товара. ФОКУС ВОПРОСОВ: Ситуационные: фокусировка на ситуации. Проблемные: фокусировка на проблемах, связанных с той или иной ситуацией. Извлекающие: фокусировка на конкретной проблеме, связанной с вашим коммерческим предложением. Направляющие: фокусировка на решении проблемы посредством принятия вашего предложения. Задавайте такие вопросы, большую часть ответа на которые вы уже знаете Смысл работы продавца при использовании этой техники заключается в том, чтобы заставить покупателя думать. Но первоначально задуматься надо продавцу - с тем чтобы составить последовательность из четырех вопросов. Причем о большей части ответов продавец должен догадываться заранее. Задавать клиенту вопросы по методу СПИН вовсе не означает продавать ему его же собственные проблемы. Напротив, вы помогаете клиенту аргументировать его собственное решение. СИТУАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ - открытые вопросы, направленные на выяснение общей ситуации клиента, косвенно связанной с коммерческим предложением. ПРОБЛЕМНЫЕ ВОПРОСЫ - вопросы, уточняющие суть конкретной проблемы клиента в текущей ситуации. Проблемные вопросы помогают перейти к выяснению конкретных проблем и потребностей клиента. ИЗВЛЕКАЮЩИЕ ВОПРОСЫ помогают выяснить действительные размеры проблемы для клиента, узнать, насколько проблема для него актуальна. НАПРАВЛЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ - это вопросы, которые помогут перейти к презентации особенностей и выгод для клиента вашего коммерческого предложения. Как правило, это закрытый резюмирующий вопрос, построенный с помощью вопросительной связки. АЛЬТЕРНАТИВНОЕ НАСТУПЛЕНИЕ: ОТВЕТ ВОПРОСОМ НА ВОПРОС. Эту технику не рекомендуется часто использовать, поскольку при ее использовании вы оказываете давление на клиента. Ее еще называют "методом ежика": вам задали колючий вопрос и, чтобы не уколоться, вы отбрасываете его назад. ПОВТОРЕНИЕ ВОПРОСА ПОКУПАТЕЛЯ со своей интерпретацией и оценкой часто используется опытными продавцами: Покупатель: "Почему в вашем магазине вещи маленького размера?" Ответ: "Если я Вас правильно понял, Вы не смогли найти подходящий размер; сейчас я постараюсь Вам помочь". Заметьте, что в начало и в конец ответа вставлены так называемые амортизаторы, цель которых - снизить возможную агрессивность покупателя. Простое повторение вопроса имеет дополнительно три плюса: · Вы даете себе время подумать. · Клиент получает обратную связь и знает, что он услышан. · Снижается вероятность агрессии клиента. Техника СПИН - самый эффективный способ для перехода презентации вашего предложения, который, как правило, не вызывает отторжения у клиента. Однако если вы умеете задавать вопросы, но не умеете извлекать информацию из ответов, то цена этому - ноль. google_protectAndRun("ads_core.google_render_ad", google_handleError, google_render_ad);

Компоненты первого впечатления

Далее → Вербальный канал: в начале было слово...

google_protectAndRun("render_ads.js::google_render_ad", google_handleError, google_render_ad); Общение между продавцом и клиентом происходит по трем основным каналам: вербальному, звуковому и визуальному. Эти: каналы обладают различной эффективностью по воздействию; на клиента. Приблизительно 10% — это вербальное воздействие, определяемое значением слов, которые мы произносим; 30% — воздействие, оказываемое тембром голоса, мелодичностью и ритмикой; а остальные 60% — это воздействие, оказываемое визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движениями, взглядами, одеждой, выражением лица, манерой поведения. Личная встреча · 10% — вербальный канал · 60% — визуальный канал · 30% — вокальный канал Разговор по телефону · 30% — вербальный канал · 70% — вокальный канал При разговоре по телефону визуально наблюдаемые компоненты поведения отсутствуют, и при этом существенно возрастает роль голосовых компонентов: теперь они составляют 70%, а вербальные — 30%. Что важнее для восприятия песни: слова, мелодия, сопутствующий танец или внешний вид, исполнителя?