В. Дополнительные, рекомендательные показатели по качеству.

Они характеризуют повышенный уровень качества комфорта предоставляемых потребителю изделий и/или услуг (оцениваются также от 0 до 1.0 и учитываются как дополнительные слагаемые) в каждом разделе.

1. Эксклюзивные материалы, сырье, комплектующие, полученные организацией специально для выполнения данного заказа.

2. Работники организации, персонально подготовленные для предоставления услуг определенной категории потребителей. Например, персональный технолог, художник-консультант.

3. Индивидуальные машины, оборудования и механизмы для выполнения заказов выполнения эксклюзивных заказов потребителей (например, стирка белья заказчиков в отдельных стиральных машинах).

4. Эксклюзивные помещения для предоставления услуг определенной категории потребителей за дополнительную плату.

5. Эксклюзивные технологии производства изделий, услуг по персональным, нестандартным заказам потребителей.

6. Мастера экстра класса, занятые в производстве эксклюзивных видов изделий и услуг.

Призеры и победители профессиональных конкурсов в организации.

Участники, призеры профессиональных конкурсов, чемпионатов в регионе, стране, за рубежом.

7. Особые, уникальные технологии производства и реализации изделий и услуг.

8. Специальный инструмент, приспособления, оснастка для выполнения эксклюзивных заказов потребителей.

9. Эксклюзивные формы и методы предоставления услуг.

10. Дополнительная, эксклюзивная информация.для потребителей.

11. Выполнение эксклюзивных, нестандартных услуг, изделий на дому у заказчика или по указанному адресу.

12. Выполнение коллективных заявок групп потребителей.

Г. МЕТОДЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ОЦЕНОК ПО ПОКАЗАТЕЛЯМ. Целесообразно использовать различные методы с учетом особенности данного вида деятельности и данного вида услуг, а также с учетом требований национального стандарта ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению, Номенклатура показателей качества». 1. Оценка по всем позициям осуществляется на основе:

– мнений экспертов;

– результатов анализа измерений, исследований;

– итогов внутреннего и/или внешнего аудита;

– записей в документированных процедурах;

– изучения состояния дел в организации.

2. При оценке используются материалы:

– анализа проектно-сметной документации на создание организации и/или на создание процесса производства и реализации изделий (услуг);

– анализа договоров на поставку сырья, материалов, оборудования, запчастей, комплектующих и т.д., а также фактического их исполнения, зафиксированное в соответствующих документах организации;

– анализа документов складского хозяйства, отражающих приход, расход материалов, сырья, оборудования, комплектующих и т.д.

– анализа документов службы управления персоналом, службы управления материально-техническими ресурсами, службы управления качеством, службы главного механика и главного энергетика, главного технолога и т.д.

3. Оценка осуществляется путем:

– установления факта наличия данной позиции (системы документов, процедур). При ее отсутствии – оценка – ноль.

– при наличии данной позиции определяется ее состояние, соответствие нормативному документу (если таковой имеется). С учетом этого формируется оценка.

 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Сюткин Г. Н. «Основы стандартизации, лицензирования, сертификации и метрологии». М.: Институт экономики сервиса МГУ сервиса, 2004.

2. Репин В.В., Елиферов В.Г. «Процессный подход к управлению», М: 2004. «

3. Управление и организация в сфере услуг» под ред. Хансевера и др. М.: 2002.

4. Управление качеством. Методические указания по выполнению контрольной (расчетно-графической) работы, Сост. к.э.н., профессор Сюткин Г.

5. Закон РФ «О техническом регулировании»

6. Закон РФ «О защите прав потребителей»