Содержание задания и раздаточный материал
Концепция «6 сигм» на практике означает стремление к уменьшению дефектов до нуля. В статистике греческой буквой «сигма» (σ) обозначают стандартное отклонение или непостоянство данных в группе или процессе. Система «6 сигм» направлена на уменьшение вариации и достижение очень малой величины отклонений от стандартного протекания процессов или отклонения качества товаров и услуг с тем, чтобы как можно полнее удовлетворить ожидания потребителя. В основе концепции – утверждение, что в качестве дефекта рассматривается любое несоответствие, которое может привести к неудовлетворённости потребителя. Чтобы сравнивать разные процессы, вместо числа дефектов используют понятие «процента» дефектов или «дефектов на миллион возможностей» (таблица 1).
Таблица 1.
Соотношение уровней сигма и количества дефектов
| Уровень сигм | Число дефектов на миллион возможностей | Выход |
| 3,4 | 99,9997% | |
| 99,977% | ||
| 99,379% | ||
| 66 807 | 93,32% | |
| 308 537 | 69,2% | |
| 690 000 | 31% |
При реализации проектов «6 сигм» используется последовательность этапов DMAIC (define, measure, analyze, improve, control) или ОИАСК (определить, измерить, анализировать, совершенствовать, контролировать):
- О – определение целей проекта и запросов потребителей (внутренних и внешних)
- И – измерение процесса (чтобы определить текущее выполнение)
- А – анализ и определение причин дефектов
- С – совершенствование процесса (сокращение дефектов и времени выполнения процессов)
- К – контроль дальнейшего протекания процесса
Концепция включает в себя три составляющих: проектирование процесса, совершенствование процесса и управление процессом.
Проектирование процесса происходит в случаях, когда компания нуждается в модернизации ряда ключевых бизнес-процессов. Проектирование процесса обычно длится дольше, чем его совершенствование. Поэтому риск неудачи здесь значительно выше. Неудачи часто происходят из-за отсутствия видения цели проектирования или отсутствия в команде людей, обладающих необходимыми навыками и способных решать задачи проектирования.
Под совершенствованием процесса понимается стратегия поиска решений, направленных на устранение причин, являющихся источником возникновения дефектов в текущем процессе.
Управление процессом подразумевает переход от функционального к процессному управлению, осуществляемый одновременно с реализацией концепции «6 сигм».
Совершенствование, проектирование и управление процессом построены на последовательной реализации этапов ОИАСК с некоторыми различиями в содержании этапов. Единственным исключением является управление процессом, в котором нет стадии «Совершенствование».
Определение.
Данный этап включает 3 шага.
Первый шаг – выявление проблемы заключается в разработке и утверждении плана проекта, который должен включать:
- описание бизнес-ситуации (содержит рациональное объяснение причин, почему именно этот проект является ключевым);
- определение проблем и целей проекта (определение проблемы представляет собой короткое описание причин возникшей проблемы. Описание проблемы может совпадать с описанием бизнес-ситуации, но зачастую описание проблемы более конкретно, чем описание бизнес-ситуации. Описание проблемы должно указывать на ключевые элементы ситуации. Определение целей проекта состоит из трех элементов: описание того, что должно быть сделано; определение объекта, изменение которого ведет к достижению желаемого результата; дата достижения цели и завершения проекта).
- содержание проекта, ограничения (ограничения касаются ресурсов, выделяемых на осуществление проекта).
- утвержденный список участников команды.
Таблица 2.
Шаблон плана проекта
| Название проекта: | |||
| Руководитель проекта: | |||
| Действие/ контрольное событие | Ответственный | Плановая дата выполнения | Фактическая дата выполнения |
На втором шаге определяются требования к проекту, для этого необходимо:
- определить требования к конечному процессу, продукту или уровню обслуживания;
- определить целевую группу потребителей;
- изучить всю доступную информацию по запросам клиента, жалобам, пожеланиям, наблюдениям и так далее;
- составить предварительный список требований;
- проверить описание требований (отражает ли описание требований то, что на самом деле нужно организации);
- обновить и дополнить описание требований;
- расставить приоритеты по требованиям.
На третьем шаге необходимо создать документацию по процессу – карту процесса, связанного с проектом, путем создания диаграммы ПВПРК (SIPOC). Аббревиатура расшифровывается следующим образом:
Suppliers – поставщики – люди или организации, поставляющие информацию, материалы и прочие ресурсы, которые будут использоваться в процессе.
Inputs – входные данные – информация и материалы, полученные от поставщика, которые потребляются или изменяются в ходе процесса.
Process – процесс – последовательность действий, которые результативно изменяют входные данные.
Outputs – результат (выход) – продукт или услуга, потребляемая клиентом.
Customer – клиенты – люди, организация или другой процесс, получающий результат данного процесса.
 |
Рис. 1. Модель ПВПРК (SIPOC)
ПВПРК универсальна – ее можно использовать как для обзора отдельных процессов, так и для изучения деятельности организации в целом. ПВПРК позволяет создать «снимок крупным планом» процесса, чтобы впоследствии добавлять в него все новые детали.
Таблица 3.
Шаблон процесса ПВПРК
| Поставщик(и) | Исходные материалы/требования | Процесс | Результат продукция/требования | Клиент(ы) |
Измерение.
Измерение – ключевой этап на пути реализации «6 сигм». Сбор данных может быть трудным и занимать много времени. Есть риск собрать ненужные или бесполезные данные.
Методы проведения измерений и анализа данных:
1). Сначала нужно провести наблюдения и только потом проводить измерения. Опыт наблюдения поможет определить, как и где измерить процесс. Если можно наблюдать событие, то можно его измерить. Если можно его измерить, значит можно его улучшить.
2). Необходимо знать разницу между непрерывными и дискретными величинами. Непрерывные показатели – величины, которые могут измеряться в бесконечно делимом континууме или шкале (например, время, длина, температура, деньги). Дискретные показатели имеют место там, где можно разделить объекты по отдельным, определенным, не совпадающим категориям (например, типы кредитных карт, типы самолетов). Дискретные показатели часто называют качественными, поскольку они обозначают предметы или события, имеющие конкретную характеристику.
Руководящие принципы сбора данных, приведенных выше, включены в две процедуры, которые составляют фазу «Измерения» процесса ОИАСК:
- планирование и оценка выполнения относительно требований;
- разработка основных методов изучения параметров дефектов и выяснение возможности улучшения.
Первая процедура содержит пять шагов, которые помогают устранить большую часть проблем со сбором данных.
Шаг 1. Выбрать объекты измерений.
Шаг 2. Согласовать определения и единицы измерения.
Шаг 3. Определить источники информации.
Шаг 4. Подготовить совокупность данных и план выборки.
Шаг 5. Внедрить и совершенствовать измерения.
Под второй процедурой понимается определение того, как процесс работает сегодня. Нужно понять, что значит измерить значение сигмы в процессе. Необходимо уметь рассчитывать базовые уровни сигмы для процесса в целом.
Таблица 4.
Анкета для расчета сигм
| В приведенных ниже шагах используется самый простой метод на основе подсчета количества дефектов в конце процесса | |
| Шаг 1. Выбрать процесс, единицу и требования | |
| Идентифицируйте процесс, который надо оценить | |
| Чем является основной результат, создаваемый в процессе? | |
| Каковы ключевые требования клиентов к результату? | |
| Шаг 2. Определить «дефекты» и «количество возможностей (улучшения)» | |
| «Дефекты» | |
| «Возможности» | |
| Шаг 3. Собрать данные и вычислить ДНМВ (дефекты на миллион возможностей) | |
| Собрать данные после окончания процесса. Полное количество дефектов | |
| Определить общее число возможностей в накопленных данных | |
| Вычислить количество дефектов на миллион возможностей | |
| Шаг 4. Преобразование ДНМВ в значение сигма | |
| Использовать таблицу преобразований сигма (см. таблицу 1) и указать полученное значение сигма |
Полученное значение сигма может значительно изменяться в зависимости от точности данных и количества возможностей, которые идентифицируются.
Анализ.
Существуют методы для изучения причин возникновения дефектов. Эти методы делятся на две главные категории: анализ данных и анализ процесса. Анализ данных предполагает использование полученной информации для построения моделей, тенденций, которые могут предложить, поддержать или забраковать ту или иную гипотезу о причине дефектов. Анализ процесса подразумевает подробное изучение основных действующих процессов по обеспечению потребностей клиентов с целью определить время цикла, переработку, простой и другие составляющие, не добавляющие ценности для покупателей.
Можно и нужно использовать оба типа анализа.
Существуют три фазы выявления основной причины проблемы/дефекта:
1). Исследование. Первоначальное исследование данных и процесса с тем, чтобы понять, что должно являться предметом изучения.
2). Формулировка гипотез относительно причин.
3). Подтверждение или опровержение гипотез. Использование имеющихся данных, проведение экспериментов и дальнейшего анализа процесса для определения потенциальных причин, вызывающих проблему.
Таблица 5.
Таблица изучения дефектов
| Анализ данных | Анализ процесса | |
| Исследования | Изучите сведения, собранные в фазе Измерение, чтобы найти скрытые причины | Создайте схему процесса с помощью блок-схемы, которая адекватно отражает текущий процесс |
| Формирование гипотез | Формируйте идеи о причинах дефектов с помощью мозгового штурма и причинно-следственной диаграммы | Согласно схеме процесса, выделите области, где этапы процесса или выходы сомнительны, или производят работу, не имеющую ценности. Выявите шаги, на которых добавляется ценность, и шаги, на которых добавляется только стоимость. |
| Определение причин | Возможно, необходимо собрать дополнительные сведения для точного установления причин | Соберите сведения о времени, потерянном на различных стадиях процесса. Введите в процесс хорошо продуманные изменения, чтобы проверить, исчезнет ли проблема. |
Необходимо пройти несколько раундов через все три стадии, прежде чем окончательно сформулировать причину проблемы.
По окончании изучения данных необходимо иметь: точно указанное время, место и описание дефекта; схемы представления данных (диаграмма Парето, контрольная диаграмма), которые указывают на глубокие логические причины.
К концу стадии изучения процесса должны быть: записи того, что действительно происходит в процессе; подробная схема, иллюстрирующая весь комплекс проводимых работ.
К концу этапа «Анализ» необходимо установить основные причины проблем с процессами, товарами и услугами.
Совершенствование.
На этапе «Совершенствование» команда «6 сигм» должна быть готова к переходу от идей к их практическому осуществлению. При совершенствовании необходимо помнить о следующих основополагающих принципах:
1). Действие, выбираемое в качестве решения, должно быть направлено на источник проблемы и соответствовать целям, которые были определены в плане проекта.
2). Решение должно быть экономичным и очевидным, чтобы затраты на его осуществление в долгосрочной перспективе не превысили выгоды, которое оно приносит.
3). Выбранное решение должно быть протестировано на предмет эффективности прежде, чем оно будет окончательно внедрено.
Основной целью данной фазы является поиск и внедрение решений, которые устранят основные причины проблемы, снизят уровень нежелательных отклонений в процессе и не дадут изучаемой проблеме повторяться. Существует пять шагов для достижения этой цели:
1. Формирование идей для творческого решения (идеи должны содержать указание на продукт, услугу и изменения в процессе).
2. Подготовка исходных идей (документация, в которой отображен процесс трансформации «сырых» идей в законченные решения).
3. Выбор решения (определить, какие из разработанных решений в наибольшей степени повлияют на устранение причин, выявленных на этапе «Анализ»).
4. Проведение пилотного испытания (разработать и внедрить выбранное решение в небольшом масштабе).
5. Внедрение решений в полномасштабный процесс (начать использовать процесс в нормальных рабочих условиях и устранять очевидные проблемы).
5. Фаза «Контроль»
Под термином «контроль» понимается такое управление процессом, при котором его результаты стабильны, предсказуемы и отвечают требованиям. Суть ОИАСК как раз состоит в том, чтобы вывести управление процессом на этот уровень. Без надлежащего контроля усовершенствованный процесс может довольно быстро опуститься на прежний уровень, делая бессмысленными все новые достижения и сводя усилия к нулю. Контроль имеет четыре составляющих: порядок и дисциплина; документирование изменений; подсчет/измерение текущего состояния процесса; составление плана управления процессом.
После успешного прохождения всех шагов проект может считаться успешно завершенным.
Порядок выполнения задания.
1. Определить бизнес-процесс для совершенствования (на примере любой организации/компании)
2. Последовательно пройти фазы ОИАСК (исключая «Контроль») в целях совершенствования выбранного бизнес-процесса.
Выполнить для фазы:
1). «Определение»:
- выявление проблемы (включая описание ситуации и содержание проекта);
- определение требований (к процессу, товару или услуге);
- цель проекта.
План проекта (таблица 2) и документацию по процессу (карту процесса и таблицу 3) составлять не нужно.
2). «Измерение»:
- определение объектов измерения;
- определение основных параметров измерения бизнес-процесса с делением на количественные и качественные.
Базовые уровни сигмы для процесса (таблица 4) рассчитывать не нужно.
3). «Анализ»:
- разработка и формулировка гипотез о причинах проблем/дефектов в выполнении бизнес-процесса.
Таблицу 5 составлять не нужно.
4). «Совершенствование»:
- определение вариантов решения проблемы/устранения дефектов и выбор оптимального решения.
5). «Контроль»: исключен из данного задания.
