Психология ведения переговоров

Эффективность переговоров во многом зависит от психологически грамотного их проведения. Как форма делового общения, переговоры подчиняются общим законам конструктивного взаимодействия. Однако они имеют и свою существенную специфику.

В ходе изучения психологии ведения переговоров будут рассмотрены следующие вопросы:

1. Начало переговоров;

2. Стили ведения переговоров;

3. Психологические правила и хитрости на переговорах;

4. Завершение и анализ итогов переговоров.

Начало переговоров главной своей задачей имеет создание атмосферы доверия. Алгоритм начала переговоров выглядит так: встреча, знакомство, обмен сувенирами, размещение, начало обсуждения.

1. Встречу делегации гостей (участников) осуществляют хозяева (инициаторы). Принято, чтобы представитель хозяев встретил гостей в вестибюле здания, и затем проводил в помещение для переговоров. Здесь уже должна находиться делегация гостей в полном составе.

Встреча в вестибюле не представителем, а руководителем делегации хозяев является демонстрацией повышенного уважения и интереса. Это, в частности, применяется при наличии в составе делегации гостей VIP-персоны.

2. Знакомство начинают хозяева. Глава делегации называет себя, затем, по убывания статуса, представляет членов своей делегации. После этого ту же процедуру проводит руководитель делегации гостей.

В содержание представления человека обычно входят: имя, должность и звание (обязательно). Хорошую атмосферу создает дополнительная небольшая информация (1-2 фразы) о профиле специальности или высокой квалификации члена делегации, или даже сведения личного характера, можно даже в шутливой форме.

Спокойный доверительный тон, тонкий юмор позволяет используя процедуру знакомства сразу создать психологическую атмосферу дружелюбия, уважения и доверия. Это может предопределить успех предстоящих переговоров.

3. Обмен сувенирами начинают хозяева. Они обычно вручают буклеты о своей фирме, значки товарной марки, знаковые открытки и т.п. Сувениры вручают в открытой упаковке, сопровождая краткими пояснениями. После этого свои сувениры вручают гости.

Важной психологической особенностью обмена сувенирами является то, что в материальном плане они не должны быть ценными. Превращение сувениров в ценные подарки недопустимо, так как ставит принимающую их сторону в неудобное (двусмысленное) положение. Если все же одна сторона нарушила это неписанное правило, то выйти из данного положения можно следующим образом. Приняв ценный подарок, руководитель делегации заявляет, что это будет достойный экспонат в музее (на стенде подарков) фирмы.

4. Размещаются делегации за столом переговоров лицом к лицу. Руководители садятся в центре, напротив друг друга. Справа от руководителя размещается второй по статусу человек в делегации, слева – третий по статусу, второй справа – четвертый по статусу и т.д.

Гостей размещают на той стороне стола, которая считается более почетной. Обычно это положение лицом или вполоборота к входной двери. Такое расположение способствует созданию психологической атмосферы уважения и доверия.

Если на переговорах необходим переводчик, то он размещается слева и немного сзади от руководителя. Психологическая тонкость: внешняя привлекательность переводчика повышает имидж главы делегации, если они разного пола. В случае одного пола переводчик должен быть неприметным.

После размещения принято обменяться визитными карточками. Визитка каждого передается каждому члену делегации партнеров.

Полученные визитки не убираются, а находятся на столе вместе с другими рабочими документами. Это позволяет лучше персонально ориентироваться в людях, и обращаться к ним по имени.

Обращение по имени активно способствует установлению конструктивной атмосферы переговоров. Причиной является то, что начинает работать психологическое правило: «Каждому человеку приятны звуки его имени».

5. Начало разговора будет выигрышным с проявления организационно-бытовой заботы: как доехали?, как разместились?, легко ли нашли здание? и т.д.

Затем следует обменяться бесспорно положительными замечаниями: о погоде, о городе, о фирмах партнеров. Положительные высказывания задают конструктивную психологическую сферу предстоящего разговора.

Основная психологическая рекомендация по началу разговора состоит в следующем: необходимо, чтобы партнер с самого начала говорил или отвечал «да», а затем следует удерживать его, насколько возможно, от произнесения слова «нет».

Существуют несколько приемов, которые позволяют изначально расположить к себе партнеров по переговорам. Основными из них являются два: значимость и внимание.

Значимость означает следующее: ненавязчиво подчеркнуть авторитет партнера, высокую репутацию его фирмы. Можно указать на какие-то реальные достоинства. Однако сделать это надо искренне, не сбиваясь на дешевые комплименты.

Так, глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть важным и значительным. Каждый человек стремиться быть оцененным окружающими по достоинству, получить высокую оценку в общественном мнении.

Внимание к мыслям и идеям партнера позволяют расположить его к себе. Человеку приятно, когда с ним говорят о том, что его интересует, или о том, что он хорошо знает.

Правда, внимание к чужим идеям мешает отстаивать свои собственные. Но переводить разговор на себя в настойчивой форме является ошибкой. Это может вызвать психологическое отчуждение партнера. Надо уметь сочетать внимание к своему и чужому.

Сигнал к началу деловой части разговора подает глава делегации гостей. Он может сделать это путем прямого высказывания, либо намека.

Стиль переговоров означает характер отношения к партнеру и его идеям, способ обсуждения. Психологи выделяют четыре основных стиля ведения переговоров: аналитико-напористый, гибко-напористый, общительный, интеллигентный. Их расположение можно изобразить графически. В качестве векторов можно принять два: «сотрудничество – соперничество» и «гибкость – уклонение». Стили ведения переговоров представлены на рисунке 3.1.

Интеллигентный   сотрудничество соперничество   Гибко-настойчивный   Общительный     гибкость   уклонение   Аналитико-напористый

Рисунок 3.1 – Стили ведения переговоров

Аналитико-напористый стиль расположен в зоне «уклонение-соперничество». Он складывается из двух разнородных усилий. С одной стороны, он направлен на уклонение от противоборства. В этом проявляется его аналитичность. С другой стороны, этот стиль предполагает и определенное соперничество. И в этом проявляется его целенаправленность и напористость.

Гибко-настойчивый стиль расположен в зоне «соперничество-гибкость». Основной направленностью этого стиля является последовательное движение к цели, в том числе вступая в своеобразное соревнование с партнером по переговорам, и обходя препятствия. Однако при этом проявляется гибкость. В психологии управления считается, что с деловой точки зрения этот стиль является наиболее эффективным.

Общительный стиль находится в зоне «гибкость-сотрудничество». Он предполагает активное взаимодействие с партнером, стремясь сохранить при этом хорошие отношения. В ходе переговоров проявляется гибкость. Круг вопросов, по которым могут возникнуть разногласия, просто исключается из содержания переговоров.

Интеллигентный стиль расположен в зоне «сотрудничество-уклонение». Он состоит в желании сотрудничать, прибегая к уступкам по всем спорным вопросам.

Психологические правила переговоров состоят в том, чтобы в ходе взаимодействия добиться доверия и понимания, и получить максимальную выгоду для всех сторон. Правила выработаны многолетней практикой, и закреплены в психологии управления и теории менеджмента. Выделим и рассмотрим пять психологических правил, которые можно отнести к основным.