Автосервис возник из потребности в ремонте автомобилей: они были конструктивно несовершенны, часто ломались, требовали больших объемов работ по обслуживанию и ремонту. Он рос и развивался по мере увеличения количества автомобилей и трансформировался с изменением социально-экономических условий. Его развитие определялось тем, что было востребовано.
Изначально автосервис был представлен кузницей или слесарной мастерской, во дворе которой стоял автомобиль. Со временем появилась авторемонтная мастерская с ремонтной канавой. Потом мастерская наполнилась запасными частями, хранящимися на полке в мастерской, позже в отдельном шкафу, потом в отдельной комнате. Приемка как таковая не была обременена формальностями: никто, кроме механика, не вмешивался в процесс определения неисправности и, тем более, ее устранения. Нередко мастерская занималась продажей топлива и масел.
С ростом парка автомобилей и объемов ремонтных работ менялись требования к оснащению станций технического обслуживания, к квалификации механика, номенклатуре запасных частей.
Изменились задачи автосервиса: для того чтобы успешно продавать автомобили, продуцент должен был создать дилерскую сеть. Именно сеть дилерских станций технического обслуживания в соответствии с концепцией расширенного продукта должна обеспечить поддержку автомобилей, их обслуживание и ремонт. В дилерской сети современные выставочные залы—автосалоны стали доминирующим элементом большей части автосервиса. В них потребителю предлагается товар с «подкреплением»: потребитель покупает автомобиль, который обеспечен и сервисом, и запасными частями, и гарантией.
Возрастающая конкуренция, рост культуры и благосостояния людей, появление в связи с этим новых требований не только к качеству обслуживания и ремонта автомобилей, но и качеству сервиса для клиентов дали толчок к развитию на предприятиях автосервиса инфраструктуры для клиентов.
Характерным для этого этапа развития автосервиса является вполне определенный, близкий у однородных предприятий технический уровень и уровень качества обслуживания и ремонта. В такой ситуации выигрывает тот, у кого лучше сервис. Другими словами, сервис объективно становится определяющим в конкурентной борьбе. Преимущества обеспечиваются за счет инвестиций в инфраструктуру для клиентов и эффективного управления отношениями с клиентурой. Создание клиентоориентированной инфраструктуры, условий для высококачественного сервиса, включая детскую комнату и комнату для V1Р-клиентов, и, главное, клиентоориентированного образа мышления сотрудников является предпосылкой эффективного, конкурентоспособного бизнеса. Мы сегодня видим множество примеров того, как, наряду с техническим оснащением станции, все больше развивается сервисная инфраструктура, и удельный вес инвестиций в эту составляющую предприятия все возрастает.
Дальнейшее развитие автосервиса—за счет повышения надежности и долговечности автомобиля, его ремонтопригодности, а также сокращения срока эксплуатации в связи с экономической нецелесообразностью его ремонта из-за больших трудовых и материальных затрат,—очевидно, будет идти от ремонта автомобиля к его обслуживанию. Акцент на удовлетворение потребности клиентов в эффективном использовании автомобиля меняет подход к развитию автосервиса: он все больше должен ориентироваться на функции, обеспечивающие удобство использования автомобиля владельцем, — подготовку автомобиля к эксплуатации.
Важно отметить, что концепция заботы об автомобиле строится не на инициативе клиента по поводу обслуживания и ремонта автомобиля, а на инициативе предприятия автосервиса в превентивном поддержании автомобиля в работоспособном состоянии. При таком подходе СТО берет на себя функцию диагностики, учета технического состояния автомобиля, управления отношениями с клиентом в плане определения объемов и номенклатуры профилактических и ремонтных работ, комплектации запасных частей, выполнения регламентных работ. Кстати, в Советском Союзе эта функция успешно была реализована в комплексных автотранспортных предприятиях, где наряду с перевозками осуществлялся не только ремонт автомобилей, но и полная их подготовка к эксплуатации. Это было возможно за счет концентрации парка автомобилей в крупных автотранспортных предприятиях.
Процесс развития автосервиса можно охарактеризовать как движение от ремонта автомобиля к поддержанию его работоспособности, от автомобиля к клиенту и от клиента к заботе об автомобиле.
Можно констатировать факт необходимости изменения направлений инвестирования в сферу автосервиса: если в настоящее время инвестиции автосервиса поглощаются двумя направлениями: техническим (СТО, склад запасных частей) и сервисным (зона приемки клиентуры, инфраструктура для клиентов, индустриальный дизайн и эстетика), то в дальнейшем добавятся еще два—стоянки для хранения автомобилей клиентов и системы мобильного сервиса. Именно эти направления инвестиций помогут реализовать концепцию заботы об автомобиле, потребность в реализации которой становится все более очевидной. (Уже сегодня большинство СТО обслуживают и ремонтируют более 60% автомобилей корпоративных клиентов, а в будущем, в связи с развитием малого бизнеса, этот процент будет увеличиваться.) Кроме того, эта концепция предполагает и новые подходы к проектированию СТО, например совмещение СТО со стоянкой или подземным паркингом, что обеспечивает экономию самого важного и дорогого ресурса —земли.
Концепциязаботы оклиенте предполагает такую форму обслуживания, при которой клиент полностью исключается из процесса обслуживания автомобиля и только оплачивает стоимость услуг. Например, в советское время в одном из областных городов Украины в небольшом элитном гараже на 30—40 автомобилей высококвалифицированный специалист на постоянной основе выполнял функцию поддержания работоспособности вверенных ему автомобилей и подготовки их к эксплуатации. Никого из элитных клиентов не интересовало, что и как он делает. Клиент платил ему за абсолютную уверенность в том, что автомобиль в любой момент полностью готов к эксплуатации.
В те же времена существовала и другая форма заботы о клиенте. Например, владелец автомобиля, живущий в одном подъезде с механиком СТО, платил механику как специалисту за то, что тот сам доставит автомобиль на станцию, сам решит вопросы его диагностики, подбора запасных частей и материалов, выполнит или организует выполнение обслуживания и ремонта и в конце сам доставит автомобиль клиенту. Клиент не участвовал в процессе обслуживания и, доверяя механику, мог даже не интересоваться тем, что и как выполнялось при обслуживании и ремонте автомобиля.
В настоящее время концепция заботы о клиенте может быть реализована в других формах. Например, сейчас все большее распространение получает форма транспортного обслуживания, при которой фирма не приобретает автомобили в собственность, а берет их напрокат у станции технического обслуживания или прокатной фирмы. В этом случае все проблемы, связанные с содержанием, страховкой, поддержанием и восстановлением работоспособности автомобилей, их сохранностью, заменой, сроком службы, берет на себя СТО. Кроме того, уже сегодня на большинстве СТО, обслуживающих и ремонтирующих престижные марки и модели автомобилей (Мегседез, ВМШ, Рогзспе), основными клиентами являются не владельцы этих автомобилей, а их водители.
Таблица – Этапы развития автосервиса и направления инвестиций в его подсистемы
